Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KHÁCH SẠN VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3
1.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 3
1.1.1 Khái niệm khách sạn 3
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 4
1.1.2.1 Khái niệm 4
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của khách sạn 6
1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 8
1.2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật 8
12.2 Các thành tố chủ yếu của cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn. 8
1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú 8
1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống 10
1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ bổ sung 11
1.2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tại các bộ phận khác 11
1.2.3. Đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 11
1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc lớn và tài nguyên du lịch. 11
1.2.3.2. Tính đồng bộ và thẩm mỹ trong quỏ trỡnh xõy dựng và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn 12
1.2.3.3. Chi phí cho cơ sở vật chất kỹ thuật thường chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn 13
1.2.3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật là tương đối lâu. 13
1.2.3.5 Một số cơ sở vật chất kỹ thuật do sử dụng không cân đối. 13
1.2.4 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 14
1.2.4.1 Yêu cầu về vị trí kiến trúc 14
12.4.2 Yêu cầu về số lượng 14
1.2.4.3 Yêu cầu về chất lượng. 14
1.2.4.4.Yêu cầu về thẩm mỹ 14
1.2.4.5 Yêu cầu về vệ sinh, an toàn. 15
1.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. 15
1.4.Xu hướng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. 16
1.4.1Xu hướng xây dựng mới. 16
1.4.2 Xu hướng nâng cấp khách sạn. 17
1.4.3 Xu hướng phát triển kết hợp giữa truyền thống và hiện đại. 17
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 18
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 18
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty. 20
2.1.2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý. 20
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 22
2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động. 25
2.1.3 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 27
2.1.3.1 Kết quả hoạt động của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2002-2004. 27
2.1.3.2 Hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty 33
2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty và tác động của nó với chất lượng dịch vụ 34
2.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú 35
2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống. 40
2.2.3 Cơ sở vật chất của các dịch vụ bổ sung 42
2.3 Nhận xét chung về cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty khách sạn du lịch Kim Liên, và chất lượng dịch vụ. 44
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THẬT VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 47
3.1. Đặc điểm tình hình kinh doanh du lịch tại Việt Nam và Hà Nội 47
3.2. Phương hướng mục tiêu và nhiệm vụ của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 49
3.2.1. Phương hướng tổng quát 49
3.2.2. Mục tiêu cơ bản. 50
3.3. Một số giải pháp cụ thể hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ. 51
3.3.1.Làm đẹp thêm cảnh quan bên ngoài và bên trong của công ty khách sạn du lịch Kim Liên. 51
3.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận trong khách sạn: 52
3.3.2.1. Khu vực đón tiếp 52
3.3.2.2. Khu vực phòng ngủ. 52
3.3.2.3 Đối với khu vực ăn uống. 53
3.3.2.4 Đối với các dịch vụ bổ sung. 53
3.3.3 Một số giải pháp khác. 54
3.3.3.1 Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn. 54
3.3.3.2 Giải pháp về lao động và vấn đề quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật. 54
3.4 Một số kiến nghị. 55
3.4.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch. 55
3.4.2 Kiến nghị với Công ty khách sạn du lịch Kim Liên 55
KẾT LUẬN 57
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
MỤC LỤC 59
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-03-chuyen_de_hoan_thien_co_so_vat_chat_ki_thuat_de_na.WNlEZhdPKw.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-43494/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
K/S KL II
Đội trưởng tu sửa
Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên
Diễn giải
GĐKS : Giám đốc Khách sạn.
GĐTT : Giám đốc Trung tâm.
GĐ : Giám đốc.
TPTCHC : Trưởng phòng tổ chức hành chính.
TPKT – TV : Trưởng phòng Kế toán Tài vụ.
TPKH : Trưởng phòng Kế hoạch.
TTCNTT : Trung tâm Công nghệ thông tin.
TPLT : Trưởng phòng Lễ tân
QĐ : Quản đốc
N : Khu nhà
NH : Nhà hàng
CHT : Cửa hàng trưởng
TT : Tổ trưởng
QL : Quản lý
DVBS : Dịch vụ bổ sung
:Đường quan hệ
:Đường quản lý
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Trong Công ty việc xác định rõ chức năng nhiệmvụ của từng bộ phận là rất quan trọng nhằm đảm bảo sự thông suốt nhịp nhàng, tránh chồng chéo từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh.
* Ban Giám đốc:
- Giám đốc công ty: Là người thay mặt tư cách pháp nhân của doanh nghiệp ,chiu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của công ty, ngoài ra Giám đốc còn trực tiếp phụ trách công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, kế hoạch hoá tài chính ,lữ hành.
- Phó Giám đốc công ty (1): Giúp Giám đốc chịu trách nhiệm về công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn trật tự, trực tiếp phụ trách một số dịch vụ bổ trợ như:tu sửa, giặt là,xây dựng qui chế,tiêu chuẩn trong việc kiểm tra nâng bậc,giữ bậc,công tác thi đua khen thưởng trong đơn vị.
- Phó Giám đốc công ty(2): Giúp Giám đốc và chiu trách nhiệm về hợp tác liên doanh với nước ngoài, quản lý các văn phòng thay mặt và một số khu vục dịch vụ bổ sung, phụ trách việc đảm bảo vệ sinh môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Dưới Giám đốc có 3 khối lớn:
+ Khối tham mưu :Gồm 3 phòng chức năng:
Phòng Tổ chức hành chính:
Nhiệm vụ của phòng là công tác hành chính, văn thư đánh máy, công tác tổ chức nhân sự, lao động tiền lương, chính sách chế độ,quản lý điều động đội xe, tổ y tế.
Phòng Kế hoạch:
Nhiệm vụ của phòng là tham mưu cho Giám đốc các kế hoạch nhắn,dài hạn, xây dựng cơ bản, mua sứm vật tư,thiết bị nguyên, nhiên vật liệu, quản lý kho tàng và sổ sách theo dõi tài sản các loạ.
Phòng Kế toán tài vụ:
Nhiệm vụ chung của phòng là lập kế hoạch tài chính, giúp Giám đốc quản lý vốn, thu ,chi làm các thủ tục vay vốn, hạch toán lỗ lãi toàn bộ khối kinh doanh và thực hiện các nghiệp vụ kế toán khác.
+Khối sản xuất kinh doanh bao gồm:
ã Trung tâm thương mại: chuyên tổ chức hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hành như lươnh thực, thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện máy sắt thép... và các hoạt đông thưng mại khác.
ãTrung tâm Du lịch: có nhiệm vụ nghiên cứu mở rộng thị trường, xây dựng và tổ chức các tour du lịch, tham gia cá hội chợ du lịch trong, ngoài nước, xúc tiến quảng bá các sản phẩm của công ty trên một số phương tiện đại chúng.
ãTrung tâm công nghệ thông tin: chuyên quản lý tổng đài với dung lượng trên 1000 số, mạng máy tính Công ty, các ứng dụng khai thác mạng Internet. Chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật đối với toàn bộ Ti vi, điện thoại, hệ thống cáp truyền hình trong Công ty. Ngoài ra, Trung tâm còn tổ chức kinh doanh phần cứng, phần mềm máy tính đối với các cơ quan, đơn vị trong và ngoài ngành.
ã Nhà hàng: Nhiệm vụ là tổ chức sản xuất kinh doanh tại 6 cơ sở khác nhau trên địa bàn Công ty với tổng số 2600 chỗ. Ngoài ra còn quản lý 6 phòng họp từ 50 – 600 chỗ ngồi và sân Tennis.
+ Khối phụ trợ kinh doanh gồm:
ã Đội tu sửa: Nhiệm vụ chính của đội là duy tu, sửa chữa toàn bộ trang thiết bị, nhà cửa, phần mộc, nề, điện, điện lạnh, cấp thoát nước trong toàn Công ty, phụ trách trạm máy phát điện 560 KVA , trạm sản xuất nước ngầm 30 m3/h của Công ty.
ã Đội giặt là : Có nhiệm vụ giặt là toàn bộ ga, màn, khăn, riđô và các loại đồ vải của toàn Công ty. Tổ chức kinh doanh dịch vụ giặt là cho khách trong thời gian họ lưu trú tại Khách sạn.
ã Đội bảo vệ: Nhiệm vụ là bảo vê trật tự an toàn trong Công ty về tính mạng, tài sản của khách và của nhân viên đơn vị. Tổ chức trông giữ xe của khách đến nghỉ và một số đối tượng hợp động khác.
Cấp khách sạn có 1 Giám đốc,dưới Giám đốc khách sạn có trưởng, phó phòng lễ tân và quản đốc, phó quản đốc các khu nhà.
Cấp nhà hàng có một Giám đốc, một phó Giám đốc dưới giám đốc nhà hàng có 6 cửa hàng trưởng và 6 cửa hàng phó.
Cấp Trung tâm có một Giám đốc và một phó Giám đốc Trung tâm.
Cấp phòng có một trưởng và từ 1- 2 phó phòng.
Cấp đội có một đội trưởng và từ 1 – 2 đội phó. Ngoài ra, dưới cấp đội còn có các đội trưởng.
Bộ máy của Công ty thực hiện theo chế độ thủ trưởng dưới Giám đốc Công ty là các cấp trưởng của 3 khối giữa các cấp trưởng cùng cấp là mối quan hệ phối hợp.
Với cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ như hiện nay đảm bảo sự quản lý thống nhất từ trên xuống dưới và tiết kiệm được chi phí lao động nhưng thiếu sự quản lý, chỉ đạo từ cấp cao nhất thì mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận sẽ gặp khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ trong Khách sạn có tính chất liên hoàn, mà ở đây không phải bộ phận nao cũng có đáp ứng hết yêu cầu của bộ phận kia.
2.1.2.3 Đặc điểm về đội ngũ lao động.
Lao động trong khách sạn là một trong những điều kiện phản ánh hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn thể hiện qua các đặc điểm sau:
Về cơ cấu giới tính: do đặc điểm riêng của ngành khách sạn đòi hỏi những người kiên trì, chu đáo nhẹ nhàng trong giao tiếp và có sức chịu đựng cao, khách sạn Kim Liên có cơ cấu về giới tính: tỷ lệ nữ chiếm 60%, nam 40% điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải sắp xếp lao động sao cho khoa học và tiện lợi.
Bảng: Diễn biến số lượng nhân viên qua các năm
Đơn vị: người
Năm
2002
2003
2004
Số lượng cán bộ công nhân viên
565
665
731
( Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên )
Hiện nay công ty có 731 cán bộ công nhân viên, đại đa số lao động tập chung chủ yếu ở các bộ phận kinh doanh trực tiếp như buồng, nhà hàng, bếp và các dịch vụ bổ sung, còn ở bộ phận gián tiếp chiếm tỉ lệ nhỏ.
Về trình độ học vấn- ngoại ngữ: hầu hết cán bộ công nhân viên đã trải qua các trường lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, quản lý và đại học, số còn lại là công nhân viên công nhân kĩ thuật có trình độ trung sơ cấp hay thợ từ bậc 1 đến bậc 7. Nhìn chung so với mặt bằng chất lượng lao động toàn ngành du lịch nhất là trong khách sạn, trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên công ty là tương đối cao.
Bảng: Cơ cấu lao động trong công ty theo trình độ học vấn 2002 - 2004
Cơ cấu
Năm 2002
Năm 2003
Năm 2004
Số lượng
( Người)
Tỷ lệ
(% )
Số lượng
( Người)
Tỷ lệ
(% )
Số lượng
( Người)
Tỷ lệ
(% )
Trên đại học
7
1,23
10
1,5
12
1,64
Đại học
170
30,08
196
29,5
216
29,54
Cao đẳng, Trung cấp
349
61,7
411
61,8
449
61,4
Sơ cấp
39
6,9
48
7,21
54
7,4
Tổng
565
100
665
100
731
100
(Nguồn: Công ty khách sạn du lich Kim Liên)
Về trình độ chuyên môn: đội ngũ nhân viên trong khách sạn có chuyên môn đảm bảo và tương đối đồng đều vì hầu hết được đào tạo tại các tr...
