BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LÊ THỊ THANH HUỆ

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI
NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC
LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội - 2013


LỜI CẢM ƠN
Luận văn: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ
Oai - tỉnh Quảng Ninh.” được hoàn thành với sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của
các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội. Sự quan tâm, tạo điều kiện trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu
của Sở Lao động Thương binh & xã hội tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo Chi cục Phòng
chống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ
Oai (nay là Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh), Trung tâm
phòng, chống AIDS tỉnh Quảng Ninh.

được tác giả viết với sự hướng dẫn của TS. Lê Hiếu Học. Luận văn này được viết
trên cơ sở vận dụng lý luận chung về quản lý chất lượng và thực trạng hoạt động
của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh cũng như môi trường cai
nghiện ma túy trên địa bàn tỉnh và một số tỉnh bạn để phân tích thực trạng và đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện ma túy cho người nghiện ma
túy và phát triển cho Trung tâm trong giai đoạn 2013 – 2018.
Khi thực hiện luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận
chung trong lĩnh vực hoạt động quản lý chất lượng, cai nghiện ma túy và sử dụng
những thông tin số liệu từ các Trung tâm cai nghiện trong, ngoài tỉnh, các cơ quan
quản lý nhà nước cùng các tài liệu, sách báo, mạng internet...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số
liệu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích
dẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình
nghiên cứu khác, nếu có gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Quảng Ninh, ngày

tháng 8 năm 2013

Tác giả luận văn

Lê Thị Thanh Huệ

LÊ THỊ THANH HUỆ

ii

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


MỤC LỤC

iii

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện .............................16
1.4.2.2 Khái niệm về quy trình cai nghiện phục hồi ...................................16
1.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL đối với dịch vụ CNMT tự nguyện ..18
TÓM TẮT CHƢƠNG I ..........................................................................................19
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................20
2.1. Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện
tại TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh ...................................................................20
2.1.1. Xây dựng thang đo.................................................................................21
2.3.1.1. Thang đo thành phần Độ tin cậy .....................................................21
2.1.1.2 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng: .......................................21
2.1.1.3 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .........................................22
2.3.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu: ..............................23
2.1.1.5 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình: ..................................23
2.1.2. Xử lý số liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo ..............................26
2.2 Xây dựng bộ công cụ thu thập dữ liệu ........................................................27
2.3 Thu thập dữ liệu ............................................................................................29
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................29
2.3.2.Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................29
2.4. Thống kê mô tả .............................................................................................30
TÓM TẮT CHƢƠNG II.........................................................................................30
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI
NGHIỆN TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ
HỘI TỈNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............................31
3.1. Tổng quan về TTGD-LĐXH Quảng Ninh .................................................31
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm ............................31

túy tại TTGD-LĐXH Quảng Ninh ....................................................................64
TÓM TẮT CHƢƠNG III .......................................................................................71
CHƢƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CNMT TỰ NGUYỆN TẠI TT GD - LĐXH TỈNH QUẢNG NINH 72
4.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cai nghiện của Trung tâm 75
4.1.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................75
4.1.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................76
4.1.3 Nội dung của giải pháp ..........................................................................77
4.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đào tạo dạy nghề, đáp ứng yêu cầu
của xã hội áp dụng sau cai nghiện về cộng đồng ..............................................80
LÊ THỊ THANH HUỆ

v

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


4.2.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................80
4.2.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................81
4.2.3 Nội dung của giải pháp ..........................................................................81
4.3. Giải pháp 3: Đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ làm việc tại Trung
tâm ........................................................................................................................82
4.3.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................82
4.3.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................83
4.3.3 Nội dung của giải pháp ..........................................................................84
4.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe cho học viên .......87
4.4.1 Căn cứ của giải pháp ..............................................................................87
4.4.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................88
4.4.3 Nội dung của giải pháp ..........................................................................89
4.5. Giải pháp 5: Đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất Trung tâm ........................90

Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội

SLĐTB&XH

Sở Lao động Thương binh và Xã hội

TTGD-LĐXH

Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội

TT

Trung tâm

HV

Học viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CP

Chính phủ

PCTNXH

Phòng chống tệ nạn xã hội


Thành phố

TTg

Thủ tướng Chính phủ

TTLT

Thông tư liên tịch

TU

Tỉnh uỷ

TW

Trung ương

UBND

Ủy ban Nhân dân

VN

Việt Nam

LÊ THỊ THANH HUỆ

vii


Hình 3.1 Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm .......................34
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức TTGD-LĐXH Quảng Ninh ...............................................38
Hình 3.3: Phân bố học viên trong trung tâm theo trình độ văn hoá .......................... 45
Hình 3.4 Phân bố học viên trong trung tâm theo tình trạng hôn nhân .....................45
Hình 3.5: Phân bố học viên theo hoàn cảnh gia đình trước khi vào Trung tâm ......46
Hình 3.6: Phân bố học viên theo điều kiện sống trước khi vào Trung tâm ..............47
Hình 3.7: Phân bố học viên sự liên quan đến ma tuý của người thân trong gia đình ....... 47
Hình 3.8: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Mức độ tin cậy ......................... 49
Hình 3.9: Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ trong Trung tâm ................50
Hình 3.10: Đánh giá của học viên đối với công tác xét nghiệm HIV trong TT ................ 51
Hình 3.11: Mức độ tiếp nhận thông tin của HV về quá trình chữa trị tại TT ...........52
Hình 3.12: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Khả năng đáp ứng ..................53
Hình 3.13 Đánh giá của học viên về hiệu quả công tác dạy nghề trong TT .............54
Hình 3.14: Kết quả đánh giá của HV với yếu tố sự đảm bảo ...................................56
Hình 3.15: Đánh giá của học viên về phương pháp cai nghiện được dùng trong giai
đoạn cắt cơn, giải độc ..............................................................................57
Hình 3.16: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Sự cảm thông.......................... 59
Hình 3.17: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố phương tiện hữu hình .............61
Hình 3.19: Học viên đánh giá về năng lực của cán bộ trung tâm ............................. 62

LÊ THỊ THANH HUỆ

ix

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


MỞ ĐẦU
1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, công cuộc xây dựng đất nước cùng với nhiều chính



chất luợng, giải quyết được những vấn đề bất cập trong công tác cai nghiện hiện nay là
điều cần thiết. Thời gian qua, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh
đã có cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện, nhưng
vẫn còn nhiều tồn tại chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (nguời nghiện ma
tuý). Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì việc không ngừng cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là một việc cần thiết để Trung tâm có thể đứng
vững và ngày càng phát triển trong bối cảnh các trung tâm cai nghiện tự nghiện do
tư nhân mở ra ngày càng nhiều và việc áp dụng điều trị duy trì thay thế bằng
Methadone cho người nghiện chất ma túy dạng thuốc phiện đang được thí điểm tại
một số địa phương trong tỉnh được người dân quan tâm, ủng hộ, lựa chọn cho bản
thân và con em mình. Cung ứng được những chương trình cai nghiện ưu tú về chất
lượng là một đòi hỏi đối với Trung tâm nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất lượng
cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy Trung tâm cần cung cấp được những
dịch vụ chất lượng tốt để tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh
giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma túy tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội
Vũ Oai – tỉnh Quảng Ninh” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó
nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cai nghiện ma túy tự nguyện
tại Trung tâm. Hiện nay, Trung tâm đã được đổi tên thành Trung tâm Giáo dục Lao
động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.
2. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL.
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý....
- Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện
của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh theo mô hình
SERVQUAL; xác định những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ của
LÊ THỊ THANH HUỆ

đời (tháng 7/2012 và chính thức có hiệu lực từ 1/7/2013). Đồng thời, nghiên cứu
cũng giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có thể phân tích thực trạng chất lượng, quản lý
LÊ THỊ THANH HUỆ

3

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


chất lượng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả công tác cai nghiện ma tuý
bắt buộc và dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
Chương I. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Chương II. Phương pháp nghiên cứu.
Chương III. Phân tích và đánh giá chất lượng cai nghiện ma tuý của Trung
tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.
Chương IV. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cai
nghiện tự nguyện tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.

LÊ THỊ THANH HUỆ

4

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


CHƢƠNG I


5

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân
viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ
tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có
đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ

Vô hình

Không
tách rời

năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr. 125-126).
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người
tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản
trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định
và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất
lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng
thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là
tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh
nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự
mong đợi và thực hiện:

LÊ THỊ THANH HUỆ

7

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


Dịch vụ nhận được

hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự
mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ (trong đó bao gồm hình ảnh doanh
nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và kinh nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm
nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả
của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Hình 1.3 và 1.4 mô tả mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ và mô
hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các nước châu Âu.
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Sự hài
lòng của
khách
hàng

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận
(Perceived quality)

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lƣợng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)

Hình 1.4Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2 (19),
Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
LÊ THỊ THANH HUỆ

9


- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;

LÊ THỊ THANH HUỆ

10

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; và
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Đến nay tồn tại một số các phương cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong
phạm vi nghiên cứu này, tác giả xin giới thiệu những mô hình phổ biến nhất, đó là
mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những khoảng cách đó là:
1.4.1.1. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý doanh nghiệp
Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn
những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt
hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm
được nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị
trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường
tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách.

Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và
chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ
xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã
có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục
vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
1.4.1.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho
khách hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan
trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp
không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn
nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết
chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách

LÊ THỊ THANH HUỆ

12

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN


hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện.
Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay
nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách
hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
1.4.1.5. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng

chắc chắn và chính xác.
. Cung ứng dịch vụ như đã hứa
. Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
. Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
. Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
. Duy trì mức độ không sai sót
- Mức độ phản hồi, đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
. Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
. Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
. Mong muốn hỗ trợ khách hàng
. Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của
họ để truyền niềm tin và sự tự tin.
. Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin đến khách hàng
. Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
. Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Sự cảm thông, thấu hiểu: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung
ứng tới khách hàng.
. Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
. Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm
. Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
. Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
- Các yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
con người, tài liệu, thông tin.
. Dụng cụ hiện đại
. Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
. Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp
LÊ THỊ THANH HUỆ


Cung cấp dịch vụ (gồm các mối
liên hệ trước và sau thực hiện)

Thông tin đối
ngoại với KH

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Chuyển đổi từ nhận thức vào
đặc tính chất lượng của dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhận thức của nhà quản lý DN
về kỳ vọng của khách hàng

(Nguồn: Kotler, 2003, tr.533)
Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

LÊ THỊ THANH HUỆ

15

Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN