BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
NGYỄN MẠNH SƠN

------------------------------------

QUẢN TRỊ KINH DOANH

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ

NGUYỄN MẠNH SƠN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG
FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2013
HÀ NỘI – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------

NGUYỄN MẠNH SƠN

ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG
FTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘI

Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu......................................................5

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................6

6.

Kết cấu của luận văn..........................................................................................6

CHƯƠNG 1....................................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ
HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .....................................7
1.1

Tổng quan về chất lượng ...............................................................................7

1.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ...................................7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................9
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ..........................13
1.2

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ................................16

1.3

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ FTTH và chất lượng dịch vụ FTTH ...22

1.3.1 Dịch vụ FTTH.............................................................................................22
1.3.2 Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ FTTH..........................................25

dịch vụ....................................................................................................................47
2.2.4. Đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữu
hình của dịch vụ.....................................................................................................51
2.2.5. Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ...............................................................................................................57
2.2.6. Đánh già Khả năng đáp ừng về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về
dịch vụ....................................................................................................................63
2.2.7. Nhận định chung..........................................................................................66
CHƯƠNG 3..................................................................................................................69
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH
.......................................................................................................................................69
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội:............................69
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH ................................69
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đường dây thuê bao cáp quang FTTH,
tăng chất lượng kết nối và tính ổn định dịch vụ ...................................................70
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp..................................................................................70
3.2.1.2. Các nội dung cần thực hiện: .....................................................................70
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lương chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng
đặc biệt...................................................................................................................75
3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp.................................................................................75
3.2.2.2. Các nội dung cần thực hiện ......................................................................76
Kết luận ........................................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................81
Phụ lục1: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ FTTH ................................................82

Nguy n M nh S n                                               2

Ngành Quản trị kinh doanh 



triển, nhưng sự cach tranh rất gay gắt bởi có tới 10 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
cùng tham gia cung cấp dịch vụ FTTH như Viettel, FPT, CMC, SPT, NetNam, VTC…
Mặc dù VNPT cố gắng để duy trì là doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường đầy
cạnh tranh này nhưng theo thông báo cáo của bộ phận Chăm sóc khách hàng đưa ra
vẫn chỉ ra rằng sự hàilòng của khách hàng còn ở dưới mức mong đợi. Việc này cần
nhanh trong phân tich và tìm giải pháp khắc phục nhằm đàm bảo phát triển đúng chiến
lược, cũng như chiếm lĩnh thị phần lớn nhất.
Nguy n M nh S n                                               3

Ngành Quản trị kinh doanh 


Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

Với mục đích trên, tác giả lựa chọn đề tài:”Ứng dụng mô hình SERVQUAL
đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ và mô hình
SERVQUAL.
Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của
Viễn Thông Hà Nội theo mô hình SERVQUAL.
Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng
rộng của Viễn Thông Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của
Viễn thông Hà Nội.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH, luận văn sử dụng mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự (1985), trong đó so sánh sự khác biệt giữa cái mà khách


Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương
sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các
mục hỏi còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:
k

∑σ

2

i
k
α=
(1 − i =1 2 )
k −1
σT

Trong đó:
α
k

: Hệ số Cronbach’s alpha
: Số mục hỏi trong thang đo

σT 2

: Phương sai của tổng thang đo

Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

tra tháng 8/2013. 
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với VNPT Hà Nội trong hoạt động Sản xuất
Kinh doanh, đưa ra một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi
của khách hàng. Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ
hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo VNPT Hà Nội có
được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH và từ đó có chiến lược
lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ khác VNPT Hà Nội cung cấp.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, luận
văn được chia ra làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng.
Chương 2: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp
quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang
băng rộng của Viễn thông Hà Nội.
Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhưng đề tài không thể
tránh khỏi những thiếu sót, học viên rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo
và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.

Nguy n M nh S n                                               6

Ngành Quản trị kinh doanh 


phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu
thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm lŕ
năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của
người sử dụng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng được định nghĩa như sau:
“ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO
9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất
lượng sản phẩm. Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được
Nguy n M nh S n                                               7

Ngành Quản trị kinh doanh 


Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”.
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với
chi phí phải bỏ ra đề đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản
phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những
ràng buộc về kinh tế - xă hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất
lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xax1 định mức thu nhập của dân cư để đưa
ra mức chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được.
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên



Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trường rộng lớn hơn
nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Người tiêu dùng có quyền lựa
chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua, mỗi sản phẩm có
những thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là những yếu tố
cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định
lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu
cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và
lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - Kỹ thuật thỏa mãn những mong
đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một
trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Khi sản phẩm có chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản
phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động
lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường nhờ chất lượng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị
trường, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng là cơ sở quan trọng cho
việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại
quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định
đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trường và sức mạnh
kinh tế của đất nước.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ

làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản.
+ Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn uống vừa có tính
chất sản phẩm vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm
cụ thể.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau
(Kotler, 2003, tr. 524-527):
* Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô
hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ nên
có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ
không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế,
không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ
từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm
nhận được.
* Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ
cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ,
đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân viên có vai trò
rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện
dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Nguy n M nh S n                                               10



Không
lưu trữ
được

Không
ổn định

Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê,
2001)
1.1.2.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
Nguy n M nh S n                                               11

Ngành Quản trị kinh doanh 


Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra

- Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn đặt
ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin mà họ nhận được
hoặc những thông tin mà họ có trước khi sử dụng hay khai thác một dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm
khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả
mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với những khách hàng khác nhau có các mức
chất lượng khác nhau.
Nguy n M nh S n                                               12

Ngành Quản trị kinh doanh 


Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

1.1.3
1.1.3.1

Luận văn thạc sỹ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M)

Đây là các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Có 4 nhóm yếu tố
chủ yếu như sau:
• Nhóm yếu tố nguyên vật liệu – Materials
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng đến quyết định đến chất lượng,
điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về
chất lượng. Việc cung cấp phải đúng số lượng, dúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm
bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá
trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng.


Luận văn thạc sỹ

của bản thân mình.
Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên
đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau. Điều đó có thể mô tả
thông qua quy tắc 4M như hình 1.1 dưới đây (Hình 1.2).

MEN
Lãnh đạo, cán
bộ, công nhân

MACHINES
Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị

CHẤT
LƯỢNG

MATERIALS
Nguyên, nhiên
vật liệu

METHODS
Phương pháp tổ
chức, quản lý

Hình 1.2. Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ,NXB Thống kê,
2001)

sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được
những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản
phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị
trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất
lượng để đáp ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ khoa học - công nghệ trong một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản
phẩm trước hết thể hiện những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các
chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra
sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ
khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tác động của tiến bộ khoa học - công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm
sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật ngày
càng hoàn thiện, mức thỏa mãn người tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu
kinh tế, kỹ thuật của sản phẩm.
Nhờ tiến bộ khoa học - công nghệ làm xuất hiện các nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ
hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Hơn nữa, khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý
tiên tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và
giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, làm tăng mức độ thỏa mãn
khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh
nhất định, trong môi trường đó, pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh
tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho việc đầu tư nghiên
cứu nhu cầu và thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp
Nguy n M nh S n                                               15

chứ không phài người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông
qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá
họ cũng khác nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là
thành công khi khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình
khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ
mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được
Nguy n M nh S n                                               16

Ngành Quản trị kinh doanh 


Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trỉnh nghiên cứu của
Sasser(1978), Gronroos (1892), Lehtinen và Lenhtinen (1982), Parasuraman (1895,
1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả khi có những khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sản
phẩm;
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá chất lượng trong quá trình chuyển giao công nghệ.


Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

sau: CLDV = F((KC_5 =f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5 (Hình 1.3).

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

2) Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh
nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu
rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỷ vọng
đó. Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà
quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và
tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những nguyên nhân chi
phối khoảng cách này được chia làm 3 nhóm: Nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm
nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý.
3) Khoảng cách [3] là khoàng cách giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng
dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực
hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch
vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có
sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ
không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
(4) Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của
doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong
đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì
doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp trên thực tế.
Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự
nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện. Khoảng cách này nảy sinh khi
doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt
khi khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho
khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không

Nguy n M nh S n                                               19

Ngành Quản trị kinh doanh 


1

Độ tin cậy

1

Độ tin cậy

2

Độ phản hồi

2

Độ phản hồi/đáp ứng

3

Năng lực

4

Tác phong

5

Sự tín nhiệm

3


Trong đó:
- Độ tin cậy(Reliability): Là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một
cách chắc chắn và chính xác.
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
Nguy n M nh S n                                               20

Ngành Quản trị kinh doanh 


Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

+ Duy trì mức độ không sai sót
- Sự bảo đảm (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả
năng của họ để truyền niềm tin và khách hàng và sự tự tin.
+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin cho khách hàng
+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Các yếu tố hữu hình(Tangibiliting): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
con người, tài liệu, thông tin
+ Dụng cụ hiện đại
+ Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp
- Sự cảm thông, thấu hiểu(Empathy): Mức độ có thể và khả năng giao tiếp với
khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng.

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

3

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

5

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Nguy n M nh S n                                               21

Ngành Quản trị kinh doanh 


Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

6

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

7

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.


15

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

16

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

17

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

18

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

19

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch
vụ.

20

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
bạn.

21

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.



Trường ĐH Bách khoa Hà Nội

Luận văn thạc sỹ

nhưng kết thúc bởi các ký tự khác nhau, được thay thế bằng x mang tính chất tổng
quát hóa.
Ngành công nghiệp viễn thông đã phân biệt một vài mô hình riêng biệt, rõ ràng.
Trong đó được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là:
- Fiber To The Home (FTTH): sợi quang được dẫn tới ranh giới không gian sống, như
một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngoài của một ngôi nhà.
- Fiber To The Building (FTTB): sợi quang được dẫn tới chân của một tòa nhà cao
tầng, từ đó thông qua phương tiện chuyển đổi (quang-điện) đấu nối tới từng người sử
dụng riêng biệt.
- Fiber To The Curb (FTTC): sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đường cách khu
vực khách hàng gần hơn 300m,từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới người dùng.
- Fiber To The Node (FTTN): sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự như
FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn, có thể tới vài
kilomet.
Tốc độ download gấp 200 lần so với ADSL 2+

Hiện nay, công nghệ FTTH (Fiber-To-The-Home là mạng viễn thông băng
thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao
như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV) đang được triển khai khá mạnh mẽ trên thế
giới.

Nguy n M nh S n                                               23

Ngành Quản trị kinh doanh