[]
Tháng 12 - 2011
Trước tiên, nhóm thực hiện đề tài xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến quý thầy cô trong đoàn thực tập giáo trình thuộc Khoa
Kế toán – Tài chính Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã
trang bị cho nhóm nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian
qua.
Đặc biệt, nhóm xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Hoàng
Anh và Thầy Phạm Quốc Khang đã tận tình hướng dẫn nhóm
cách vận dụng các kiến thức cần thiết để hoàn thành đề tài này.
Qua đây, nhóm cũng xin cảm ơn Ban giám đốc ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ,
hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các thành viên trong
nhóm tìm hiểu thông tin về ngân hàng và trong suốt quá trình điều
tra khách hàng tại đơn vị.
Cuối cùng, xin cảm ơn Tập thể lớp K42 Tài chính Ngân
hàng về những kiến thức và kinh nghiệm trong công tác nghiên
cứu, thu thập thông tin và xử lý số liệu trong quá trình hoàn thành
nghiên cứu này.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 12 năm 2011
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 1
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ
A - Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng sản Việt Nam lần VI”, chính sách Đổi mới
đã chính thức được thực hiện, từ đó đến nay, đất nước ta đã phát triển không ngừng qua các năm,
đổi mới trên mọi mặt kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội Nhưng rõ rệt nhất phải kể đến đó chính

mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm mục đích đánh
giá xem chất lượng phục vụ của NH như thế nào đã tốt hay chưa, để từ đó phát huy điểm mạnh,
khắc phục dần điểm chưa mạnh, càng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ KH
một cách tốt nhất.
B - Mục tiêu nghiên cứu
- Nhận thức được các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay KHCN.
- Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế.
- KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH.
- Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của
NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
C - Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các KHCN bao gồm cá nhân và doanh nghiệp tư
nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NH
TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.
D - Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về thời gian
• Các thông tin thứ cấp về NH nằm trong giai đoạn 2008 – 2010.
• Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2011.
Về không gian
• KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của NH trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
E - Phương pháp nghiên cứu đề tài
Phương pháp nghiên cứu định tính
Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, Internet phân tích tổng hợp để điều
chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 3
Báo cáo thực tập giáo trình
[]

[]
Tháng 12 - 2011
 Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế và các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha.
 Theo nhiều nghiên cứu cho thấy: những biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 sẽ
bị loại, nếu nằm trong khoảng 0.6 - 0.7: chỉ sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu mới, lớn hơn, trong khoảng 0.7 - 0.8 thì sử dụng được, và >
0.8 thì tốt.
Phân tích nhân tố bằng SPSS
 Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, Phương pháp này rất
có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử
dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có
liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
 Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. trị số KMO trong khoảng từ
0.5 – 1 thì phân tích này mới thích hợp, < 0.5 có khả năng không thích hợp với các
dữ liệu.
 Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.
Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng
Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân
tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn 1 biến gốc. Một
phần quan trọng trong bảng phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component
Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (ma trận thành phần xoay –
Rotated Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến
chuẩn hóa bằng nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải
nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số
này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá thể.
1.2.2 Các sản phẩm cho vay đối với KHCN của NHTM
2 Theo sách Nghiệp vụ NHTM, TS. Nguyễn Minh Kiều, NXB Thống Kê
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 6
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
- Vay kinh doanh: là sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm mục
đích phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, đặc điểm của loại sản phẩm này là mức
vay không giới hạn, tuỳ thuộc vào phương án sản xuất kinh doanh, phương thức vay và
trả nợ linh hoạt, chấp nhận nhiều loại tài sản đảm bảo khác nhau.
- Vay tiêu dùng: là sản phẩm đưa ra nhằm hiện thực hoá các kế hoạch cải thiện và
nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng như tài trợ mua xe, mua nhà, vay sửa
chữa nhà, thanh toán học phí du học… Ưu điểm của sản phẩm này là hồ sơ thường đơn
giản, tài sản đảm bảo đa dạng hoặc có thể dùng chính tài sản mua bằng tiền vay để thế
chấp, thường dùng phương thức hoàn trả là trả góp, thời gian hoàn trả thường là dài, giúp
giảm bớt áp lực tài chính cho khách hàng vay.
- Vay tín chấp: là sản phẩm mà khách hàng đi vay không cần phải có tài sản đảm
bảo, chỉ cần đáp ứng một số điều kiện về thu nhập và quá trình công tác là khách hàng có
thể được cho vay. Ưu điểm của loại hình này là thời hạn vay vốn linh hoạt, lãi suất cạnh
tranh, quá trình giải ngân nhanh chóng tuy nhiên thường đi kèm theo một điều kiện là
phải có sự liên kết giữa đơn vị công tác của người vay vốn và ngân hàng nhằm giúp ngân
hàng theo dõi và thu lại khoản vay, khoản vay có thể được thanh toán tại đơn vị thay vì
tại ngân hàng.
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích xem xét
đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa
thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của KH về chất
lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặc thù riêng biệt của dịch vụ.

cấp dịch vụ cho KH.
8. Độ an toàn: năng lực đảm bảo an toàn cho KH, thông qua sự an toàn về vật
chất, tài chính cũng như thông tin KH.
9. Phương tiện hữu hình: thể hiện ở ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết
bị cơ sở vật chất phục vụ và các tài liệu truyền thông.
10. Hiểu biết KH: khả năng hiểu biết nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của KH, quan tâm đến cá nhân KH và nhận dạng được những KH quen
thường xuyên đến với DN.
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 8
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
Kỳ vọng dịch vụ
Kẻ hở chất lượng dịch vụ
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Nhận thức dịch vụ
Thông tin bên ngoài tới khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
1. Tiếp cận
2. Thông tin
3. Năng lực phục vụ
4. Lịch sự
5. Tín nhiệm
6. Độ tin cậy
7. Khả năng đáp ứng
8. Độ an toàn

vay đáp ứng mong đợi của KH.
Kẽ hở 3 (Thực hiện dịch vụ): Quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn
như đã hứa (giải ngân chậm, lãi suất không minh bạch )
Kẽ hở 4 (Giao tiếp): Các dịch vụ cho vay được quảng cáo trên phương tiện truyền
thông, tư vấn bởi các nhân viên tín dụng không khớp với dịch vụ cung ứng thực sự.
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 10
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
Kẽ hở 5 (Chất lượng dịch vụ): Những gì người đi vay mong đợi không khớp với
những gì họ cảm nhận được trên thực tế
Lời tuyên truyền
Nhu cầu vay vốn cá nhân
Trải nghiệm
Dịch vụ vay vốn mong đợi
Dịch vụ vay vốn nhận được
Quá trình cung ứng dịch vụ
Truyền thông đến với KHCN
Thể hiện nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
Nhận thức của NH về sự mong đợi của KH
KHCN
NHTM
Kẽ hở 5
Kẽ hở 1
Kẽ hở 3
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 11
Báo cáo thực tập giáo trình
[]

 Địa chỉ giao dịch: 30 Hùng Vương, P.Phú Nhuận, Thành phố Huế
 Điện thoại: 054.3936639
 Fax: 054.3936937
• Tiếp đó khai trương phòng giao dịch An Cựu vào ngày 09/06/2011, nâng tổng số chi
nhánh, phòng giao dịch của ACB lên 296 đơn vị trên toàn quốc.
 Địa chỉ giao dịch: 100 Hùng Vương, P.Phú Hội, Thành phố Huế
 Điện thoại: 054.3883699
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 13
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
 Fax: 054.3883696
Những nội dung hoạt động chính của NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế
- Đối tượng KH Cá nhân
+ Dịch vụ thẻ.
+ Tiền gửi tiết kiệm.
+ Tiền gửi thanh toán.
+ Sản phẩm liên kết.
+ Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ.
+ Sản phẩm cho vay (cho vay có tài sản đảm bảo hoặc cho vay tín chấp)
+ Dịch vụ chuyển tiền.
+ Quyền chọn và các dịch vụ khác (chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân )
- Đối với KH Doanh nghiệp
+ Dịch vụ tài khoản (tiền gửi và các dịch vụ tài chính)
+ Dịch vụ cho thuê tài chính.
+ Sản phẩm tín dụng (tài trợ vốn lưu động, tài trợ xuất khẩu, nhập khẩu, )
+ Thanh toán quốc tế.
+ Bao thanh toán.
+ Quyền chọn và các dịch vụ khác (thư tín dụng nội địa, thẻ tín dụng công ty )

BP. Thẩm định TS
KSV Giao dịch
Giao dịch viên
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 15
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
Sơ đồ 2.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của NH TMCP Á Châu – chi nhánh Huế
Các chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
- Ban giám đốc: bao gồm một Giám đốc chi nhánh, hai Giám đốc Phòng giao dịch và một
Phó giám đốc chi nhánh; có chức năng điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây
dựng, thực hiện và kiểm tra các kế hoạch hành động nhằm hoàn thành kế hoạch do Hội
sở giao cho.
- Bộ phận hành chính: có chức năng xây dựng các quy chế tổ chức NH, quản lý về số
lượng, chất lượng, nhân sự, xây dựng và quản lý các công tác liên quan đến lương
thưởng
- Bộ phận KHCN: thực hiện lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm KH, đánh giá KH cho sản
phẩm dịch vụ tín dụng KHCN và doanh nghiệp tư nhân.
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 16
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
- Bộ phận KHDN: thực hiện lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm KH, đánh giá KH cho sản
phẩm dịch vụ tín dụng KH doanh nghiệp.
- Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ: chức năng hỗ trợ công tác nghiệp vụ chuyên môn như theo dõi
hồ sơ vay, quản lý KH, tư vấn dịch vụ cho KH, thẩm định tài sản, xử lý nợ vay
- Bộ phận tư vấn tín dụng KHCN (PFC): chức năng đảm nhận chuyên môn về KHCN, cụ
thể là tìm kiếm và đánh giá KH, thu thập thông tin ban đầu để phục vụ việc thẩm định sau

95%). Đây là đặc thù của ngành NH, vì hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của NH. Bên
cạnh đó, tỷ trọng của các hoạt động khác khá thấp như hoạt động dịch vụ chỉ chiếm khoảng
2.7%, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chiếm 1.7%.
Trong năm 2009, tổng thu nhập của NH là 74 294.7 triệu đồng tăng 12 380 triệu đồng so
với năm 2008 tương ứng với tốc độ là 20%. Để có được tốc độ tăng trưởng này chủ yếu là nhờ
vào sự tăng trưởng của thu nhập từ lãi vay, tăng 11 795.4 triệu đồng, tương ứng với 20%. Đây là
một sự nỗ lực lớn của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế, trong hoàn cảnh nền kinh tế gặp rất
nhiều khó khăn, ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới. Cuộc khủng hoảng này đã làm
cho nền kinh tế rơi vào tình trạng giảm phát, hoạt động sản xuất trì trệ, các doanh nghiệp cắt
giảm, thu hẹp quy mô sản suất Nhưng nhờ vào các chính sách hỗ trợ kịp thời của Nhà nước
trong kích cầu tiêu dùng, chương trình hỗ trợ lãi suất cùng với sự nỗ lực của bản thân NH trong
việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý rủi ro đã giúp NH vượt qua khó khăn và
đạt được tốc độ tăng trưởng khả quan như trên.
Trong năm 2010, đã đánh dấu sự phục hồi của nền kinh tế, tuy còn chậm nhưng vẫn là
một tín hiệu tích cực, tốc độ tăng trưởng đã đạt 6.78%. Nhưng nền kinh tế lại phải đối mặt với
tình trạng lạm phát rất cao, đạt mức 11.7% cao hơn rất nhiều so với mức Quốc hội đề ra vượt
gần 5%.Và để kiềm chế lạm phát NHNN đã thực hiện thắt chặt tiền tệ, làm tăng lãi suất, gây khó
khăn cho hoạt động của NH (đặc biệt hoạt động cho vay chiếm hơn 95% thu nhập của NH).
So với năm 2009, thu nhập từ lãi vay tăng 14 153.2 triệu đồng tương ứng với tốc độ 20%,
các khoản chi phí cũng tăng mạnh, đặc biệt là chi phí lãi tiền gửi, đạt 30 396 triệu đồng, tăng
5 066 triệu đồng, tương ứng 20%. Nguyên nhân chi phí tăng nhanh như vậy chủ yếu là do lãi
suất huy động tăng cao, đặc biệt là giai đoạn cuối năm. Do sự tăng nhanh của chi phí lãi suất tiền
gửi đã kéo theo tổng chi phí của NH củng tăng cao, tăng 12 517.6 triệu đồng, tương ứng 20% so
với năm 2009. Mặc dù, chi phí tăng mạnh như vậy nhưng nhờ vào tốc độ tăng tưởng của thu
nhập từ lãi vay tốt, nên lợi nhuận trước thuế của NH vẫn đảm bảo, và tăng 20% so với năm 2009.
Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của NH trong giai đoạn 2008 -2010 là khá
tốt, năm sau tăng so với năm trước và tốc độ tăng khá cao và ổn định. Đây là một tín hiệu rất tốt,
thể hiện năng lực của NH trong thời kỳ kinh tế còn gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, NH phụ
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 18

Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 289.0 346.0 416.0 57.0 20% 70.0 20%
Thu từ dịch vụ ngân quỹ 62.4 74.9 89.9 12.5 20% 15.0 20%
Thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý 0.5 0.6 0.8 0.1 20% 0.2 33%
Thu từ các dịch vụ khác 523.0 627.0 753.0 104.0 20% 126.0 20%
2. CP hoạt động dịch vụ 52.4 62.9 75.5 10.5 20% 12.6 20%
Chi về dịch vụ thanh toán 42.6 51.1 61.3 8.5 20% 10.2 20%
Chi về ngân quỹ 9.8 11.8 14.2 2.0 20% 2.4 20%
III. Thu nhập thuần từ hoạt động
kinh doanh ngoại hối
460.0 552.0 663.0 92.0 20% 111.0 20%
1. TN từ hoạt động kinh doanh
ngoại hối
1037.0 1244.0 1494.0 207.0 20% 250.0 20%
Thu về kinh doanh ngoại tệ 421.0 505.0 607.0 84.0 20% 102.0 20%
Thu về kinh doanh vàng 616.0 739.0 887.0 123.0 20% 148.0 20%
Thu từ các công cụ tài chính phái
sinh tiền tệ
0.0 0.0 0.0 0.0 0% 0.0 0%
2. CP hoạt động kinh doanh ngoại
hối
577.0 692.0 831.0 115.0 20% 139.0 20%
Chi về kinh doanh ngoại tệ 217.0 260.0 313.0 43.0 20% 53.0 20%
Chi về kinh doanh vàng 360.0 432.0 518.0 72.0 20% 86.0 20%
Chi về các công cụ tài chính phái
sinh tiền tệ
0.0 0.0 0.0 0.0 0% 0.0 0%
IV. Các khoản thu nhập khác 239.0 286.0 344.0 47.0 20% 58.0 20%
V. Chi phí hoạt động 6228.0 7474.0 8968.0 1246.0 20% 1494.0 20%
VI. Tổng thu nhập 61914.7 74294.7 89156.1 12380.0 20% 14861.4 20%
VII. Tổng chi phí 52159.4 62590.9 75108.5 10431.5 20% 12517.6 20%

KHCN 122,985 166,610 194,227
+ Cá nhân 82,986 115,236 142,363
+ DNTN 40,029 51,374 51,864
KHDN 30,255 70,290 93,995
2. Theo thời hạn 153,240 236,900 288,222
Ngắn hạn 64,198 107,300 152,668
Trung dài hạn 89,042 129,600 135,554
(Nguồn: Phòng tín dụng NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Huế)
Ghi chú: Dư nợ năm i + Doanh số cho vay năm (i + 1) – Doanh số thu nợ năm (i + 1) = Dư
nợ năm (i + 1)
2.2 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM CP Á
Châu – Chi nhánh Huế
Từ mô hình lý thuyết thông qua quá trình nghiên cứu định tính (khảo sát ý kiến của một số người
có kinh nghiệm trong ngân hàng và khách hàng) đề tài đã đưa ra các nhóm nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ACB Huế bao gồm:
- Nhân tố 1: Tin cậy, gồm các biến “Nhận ra đúng nguyện vọng vay vốn của KH ngay từ
lần đầu”, “Cung cấp đầy đủ các thông tin khoản vay”, “Luôn thực hiện đúng những điều
hứa hẹn trong giao dịch”, “Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng”,
“Giải ngân/Thu lãi – vốn chính xác”.
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 21
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
- Nhân tố 2: Đáp ứng, gồm các biến “Tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể”, “Sẵn
sàng lắng nghe các thông tin từ KH để phục vụ”, “Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong
muốn của KH”, “Sẵn sàng góp ý, tư vấn về khoản vay”.
- Nhân tố 3: Năng lực phục vụ, gồm các biến “Thành thạo các kỹ năng văn phòng (văn
bản, tin học,…)”, “Nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình”, “Có kinh nghiệm
thực tế về các lĩnh vực kinh doanh”, “Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với KH”, “Tư vấn

cùng với quá trình bình đẳng giới ngày càng sâu rộng, cũng như mối quan hệ gắn kết giữa
NH với doanh nghiệp nên tỷ lệ nữ giới thực hiện hoạt động tín dụng ngày càng tăng.
 Về độ tuổi
Bảng 2.5 Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ
Dưới 30 tuổi 27 18.0%
30 tuổi – 49 tuổi 97 64.7%
50 tuổi trở lên 26 17.3%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “độ tuổi”)
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 23
Báo cáo thực tập giáo trình
[]
Tháng 12 - 2011
Hình 2.2 Cơ cấu độ tuổi của KHCN giao dịch tại ACB Huế
Qua nghiên cứu, ta nhận thấy rằng, KH đến giao dịch ở NH có độ tuổi chủ yếu từ 30 đến
49 tuổi (chiếm đến 64.7%), dưới 30 tuổi là 18.0%. Điều này cũng dễ lý giải khi phần lớn KH đến
giao dịch là những cá nhân muốn vay vốn để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ
chi tiêu lớn của cá nhân, hoặc các nhân viên có địa vị trong các doanh nghiệp trên địa bàn,…
Trong cơ cấu độ tuổi KH, thì những KH độ tuổi trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 17.3%
(tương ứng với 26 KH).
 Về thu nhập
Bảng 2.6 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập Tần số Tỷ lệ
Dưới 4 triệu 24 16.0%
4 triệu – 6 triệu 41 27.3%
6 triệu – 10 triệu 31 20.7%
Trên 10 triệu 53 35.3%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “thu nhập”)
Hình 2.3 Cơ cấu thu nhập của KHCN giao

biến quan sát.
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau.
Bảng 2.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
BIẾN
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
tổng biến
Hệ số
Cronbach
Alpha nếu
loại biến
K 4 2 T à i c h í n h n g â n h à n g – N h ó m 3
Trang 25
Báo cáo thực tập giáo trình

Trích đoạn Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

---