MỤC LỤC
Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Việt Nam 16
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43
LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng của nền KTQD. Sự phát triển của khu vực
dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong trong sản phẩm quốc dân của một quốc gia
thể hiện trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.Đặc biệt ở các nước phát
triển, dịch vũ đã trở thành một vũ khí cạnh tranh lợi hại và đóng vai trò quan trọng
trong việc tiêu thụ sản phẩm đối với loại hình kinh doanh dịch vụ đi kèm sản phẩm.
Với ý nghĩa và tầm quan trọng đó Quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộ
phận cấu thành quan trọng trong hoạt động quản trị của bất kì doanh nghiệp, tổ
chức nào. Muốn vậy chúng ta lại cần phải hiểu được bản chất của Chất lượng dịch
vụ. , hiện nay trên thế giới đã có rất nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh
vực chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung thực hiện
tại các nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996). Rất ít các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ được kiểm định tại thị trường châu Á (Cui & ctg, 2003).
Tại Việt Nam, có thể nói Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự là những người tiên
phong ứng dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5- Gaps của
(Parasuraman & ctg, 1988) vào trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ,
hôm nay em cũng có một đề tài nghiên cứu liên quan đến mô hình 5- GAPS về chất
lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong các khách sạn năm sao tại Việt Nam
hiện nay. Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ
bản trong các khách sạn hiện nay (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách
sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do
vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức
được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần
nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng, tôi quyết định chon
đề tài: “Áp dụng mô hình 5Gaps - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức
tiệc trong khách sạn “
Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được
chia làm 3 phần :

vụ
- Theo ISO8042: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng
Các bộ phận cấu thành dịch vụ đã được học, không nhắc lại ở đây
•Đặc điểm của dịch vụ :
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy
trước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
3
thể nhìnthấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy
được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người
mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc
tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997)
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối

- Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
- Lehtinen&Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
- Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách
hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề
nghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) được xem là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, giúp “ lượng hóa “
chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu này chất lượng dịch vụ có thể được đo
lường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm
nhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó.
Chất lượng = Mức độ thỏa mãn ( hay “ mức độ hài lòng” )
(Quality = Satisfaction)
Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng
(Satisfaction = Perception – Expectation)
5
 Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Ở đây có 3 tình huống xảy ra.
Cảm nhận > Kỳ vọng => Chất lượng tốt
Cảm nhận = Kỳ vọng => Chất lượng ổn
Cảm nhận < Kỳ vọng => Chất lượng kém
Hiệu số này càng bé thì chất lượng dịch vụ càng kém.Vì thế làm thế nào cho
hiệu số này đat mức độ cao nhất là điều mà các nhà cung ứng dịch vụ cũng như
công tác quản trị chất lượng phải quan tâm
- Nếu Kỳ vọng của khách hàng quá thấp => khách hàng không có hứng thú
tiêu dung sẩn phẩm
- Nếu kỳ vọng củ khách hàng quá cao => mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ

• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Dịch vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn
trong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của
khách. Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh
doanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động
phức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì
bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội
thảo ,quầy bar.
1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS
•Model of Service Quality Gaps :
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Model of Service Quality Gaps)
được Parasuraman et, al xây dựng từ định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ được đánh
giá dựa vào 5 khác biệt hay còn gọi là 5 khoảng cách (gap) cho chúng ta một cái
nhìn tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Chúng ta sẽ đi sâu
vào các khoảng cách để thấy được chất lượng dịch vụ = hiệu số cảm nhận- kì vọng
được hình thành như thế nào
Nhìn vào hình chúng ta có thể thấy phần nằm trên phần kẻ đậm chính là
phần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, nó thể hiện chất
lượng dịch vụ cuối cùng do khách hàng quyết định. Chúng ta có thể thấy chất
lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chất
lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ.
7
Hình 1 : Model of service quality gaps (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999;
Luk and Layton, 2002 & Ts. Đặng Ngọc Sự - Giáo trình Quản trị chất lượng
NXB ĐH KTQD)
(Nguồn:Giáo trình QTCL – Ts.Đặng Ngọc Sự,Gs.Ts. Nguyễn Đinh Phan [5,135] )
gap1
gap5
gap4

Lí do cơ bản cho sự xuất hiện của nó là sự không hiểu biết về các mong đợi thực sự
của khách hàng. Gap 1 thực sự là kết quả của thông tin sai giải thích liên quan
đến kỳ vọng của khách hàng
- Không tồn tại nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường
- Nhận thức không đầy đủ về mối quan hệ giữa khách hàng và công ty của mình
- Lí do quan trọng cho sự xuất hiện của Gap này là sự tồn tại của quá nhiều cấp độ
tổ chức , hạn chế và thay đổi “ nồng độ “ các thông tin về nhu cầu và kì vọng
của khách hàng (Kotler, Keller, 2006; Ljubojević, 2004).
- Không hiểu kì vọng của khách hàng cũng có thể là kết quả của sự quản lý tồi về
các khiếu nại của khách hàng (Veljković, 2009).
* Nhà sản xuất
- Người lãnh đạo : Tầm nhìn và chiến lược phát triển của nhà lãnh đạo
- Nhận thức của lãnh đạo về nghiên cứu thị trường và chăm sóc khách hàng
* Người tiêu dùng
- Nhu cầu liên tục thay đổi
• Cách lấp đầy: Các nhà lãnh đạo,các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu
cầu khách hàng để từ đó thiết kế ra các sản phẩm,dịch vụ với các thuộc tính theo
đúng nhu cầu của họ.
- Tìm hiểu đánh giá thị trường : Thu thập số liệu hoặc mua số liệu đã được thu thập
về nhu cầu của người tiêu dùng .
- Phân tích đánh giá , thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
- Có chính sách xây dựng mối quan hệ khách hàng ,đặc biệt là khách hàng chiến
lược và khách hàng mục tiêu .
 GAP 2 = Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng của khách hàng – Thông số kĩ
thuật chất lượng dịch vụ
Bản chất: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những thông số, các chỉ tiêu
9
kỹ thuật, hệ thống các biện pháp nhằm thiết kế sẽ cho phép cung cấp một chất lượng
dịch vụ như mong muốn.

thực tế dịch vụ được cung ứng,tức là sự khác biệt giữa những gì là tiêu chuẩn chất
lượng dịch vụ với cách mà một dịch vụ đã thực sự được chuyển giao.
Nó được gọi là khoảng cách thực hiện dịch vụ xuất hiện khi nhân viên dịch vụ
không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Trong dịch vụ, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các
nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Nguyên nhân :
- Sơ suất quản lý nguồn nhân lực
+ Danh tiếng tồi
+ Không rõ ràng vai trò và xung đột lợi ích
+Hệ thống đánh giá và khen ngợi tồi tàn
- Thiếu sự hợp tác của khách hàng
+ Khách hàng không hiểu hoặc không biết vai trò và trách nhiệm của họ trong quy
trình dịch vụ
+ Khách hàng ảnh hưởng tiêu cực đến nhau
- Vấn đề trong ban quản lý :
+ Xung đột mục tiêu và các buổi diễn
+ Kiểm soát chất lượng và tính nhất quán
+ Xung đột liên quan đến thẩm quyền và điều khiển
- Cung và cầu
+ Không làm mềm được các yêu cầu thái quá
+ Sự lựa chọn cho khách hàng nghèo nàn
+ Khi cân đối cung cầu thì phụ thuộc quá nhiều vào giá
- Nhân viên ( tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) Chưa nhận thức được vai trò của
khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp mình .
- Chưa được đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách bài bản
+Cách lấp đầy:Là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo
đúng những gì đã thiết kế.Trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách
11

12
và những gì khách hàng đã thực sự nói về các dịch vụ riêng của mình thông qua quá
trình giao tiếp với nhà cung ứng dịch vụ( Represents variation between delivered
service and what customer was actually told about the service itself )
Khoảng cách thứ tư xuất hiện như là kết quả của sự khác biệt giữa dịch vụ
cung cấp và những gì đã được hứa hẹn cho khách bằng cách sử dụng các hình thức
truyền thông khác nhau.
Một lời hứa rằng một công ty cung cấp dịch vụ chất lượng bằng cách sử dụng
các hình thức khác nhau của thị trường thông tin liên lạc là rất quan trọng cho việc
tạo ra các mong đợi của khách hàng. Những lý do chính của việc không thực hiện
những lời hứa này, dẫn đến sự xuất hiện của khoảng cách 4 :
- Thiếu giao tiếp hai chiều giữa nhà cung ứng và khách hàng tức là nhà cung
ứng cần lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng và “ nói “ cho họ sản phẩm
dịch vụ sẽ đáp ứng mong đợi của họ như thế nào. Hay nói cách khác là thiếu sự kết
hợp giữa 4C và 4P trong marketing với gặp C-P cuối cùng Communication ( Giao
tiếp ) và Promotion (Truyền thông)
Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) là các
hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân
doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng
như sản phẩm dịch vụ, và mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Quản lý kỳ vọng khách hàng không hiệu quả :
Kì vọng được hiểu như một khả năng có thể xảy ra trong trường hợp không
chắc chắn. Trong kinh doanh, kì vọng được định nghĩa là tầm nhìn về một kết quả
hoặc một hành động trong lương lai của khách hàng
Khi nói đến quản lý kì vọng thì tức là ta muốn anh hưởng đến các kì vọng. Và
ta tác động đến những kỳ vọng này không tốt
- Thiếu thông tin đến khách hàng, khách hàng
- Thiếu thông tin, liên kết giữa các bộ phận
Không những thế trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng,
bằng những linh cảm của mình, bằng những trải nghiệm của mình, những người

• Mối quan hệ :
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
14
hàng. Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ cần nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khách chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách
hàng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau (Positive relationship)
Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính chất
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm
cá nhân ( Bachelet,1995; Oliver,1997). Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc thầy về
Marketting cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng
của người đó (Philip Kotler,2001). Một số quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt nhất
định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung
vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000). Những thành
phần này sẽ được đề cập trong mô hình SERVQUAL
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như
giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ….
- Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ
( service delivery) như thế nào ( gap 1 đến gap 4 ) nhưng sự hài lòng khách hàng lại
là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực
hiện dịch vụ đó
Việc tìm hiểm sự khác biệt này sẽ giúp ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác
định các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự

ta, bên cạnh những thuận lợi cơ bản về chính sách, mức sống nhu cầu tăng cao xong
cũng có nhiều khó khăn như một số vùng bị hạn hán, lũ lụt, cháy rừng. Xong Đảng
toàn dân với sự nỗ lực của các khối ngành, đạt xấp xỉ các chỉ tiêu đề ra, các lĩnh vực
giáo dục, khoa học, văn hóa, y tế, thể dục thể thao tiếp tục phát triển đã được dư
luận quốc tế đánh giá cao Việt Nam là một điểm đến thân thiện và an toàn nhất
16
trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với những nét hoang sơ còn chưa được
khai phá, con người yêu chuộng hào bình và thân thiên, một môi trường đầu tư an
toàn với thể chế chính trị bền vững.
Trong năm 2002, Du lịch nước ta tiếp tục tăng trưởng ở mức cao, lượng khách
quốc tế đến Việt Nam đạt trên 2.600.000 lượt người, lượng khách du lịch nội địa đạt
13.000.000 lượt người. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính cạnh
tranh cao, giá cả giảm nên tồn tại nhiều cơ hội và thách thức
Có thể thấy trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh gay gắt như
hiện nay khi mà chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp tới sự hài lòng của khách
hàng và khiến họ đưa ra quyết định mua. Chất lượng dịch vụ không chỉ là chất
lượng sản phẩm dịch vụ đầu ra mà còn phải được đánh giá dựa trên mức độ thỏa
mãn của khách hàng. Việc mở cừa nền kinh tế hội nhập mang lại cho Việt Nam
những cơ hội nhưng cũng rất nhiều thách thức, những tiến bộ nghiên cứu đã nhanh
chóng du nhập vào Việt Nam và được áp dụng rộng rãi trong sản xuất kinh doanh.
5GAPS là một ví dụ điển hình trong lĩnh vực kinh doanh khách san. Chúng ta hãy
cùng tìm hiểu chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình 5GAPS tại bộ
phận kinh doanh ăn uống tại các khách sạn năm sao hiên nay. Trong đó sẽ lấy nhiều
thực trạng tại 3 khách sạn 5 sao tại Việt Nam là Khách sạn Hà nội Horison, khách
sạn Kim Đô ( Saigontourist ) và khách sạn BamBooGreen ( Đà Nẵng ) để thấy được
những khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được tạo ra như thế cũng như nguyên
nhân tạo ra khoảng cách đặc trưng trong ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam
nhằm đưa ra những đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ lấp đầy khoảng cách đó
không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng
2.2 Thực trạng áp dụng mô hình 5GAPS quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ

1.1 1.2 1.4 1.2 1.5 2.0 2.0 2.6 2.6 2.2 3.1
Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam
Với lượng khách du lịch nội địa, đến năm 2005 đã vượt chỉ tiêu đặt ra của
ngành Du lịch là 15-16 triệu lượt khách, riêng trong năm 2009 và 2010, khách du
lịch nội địa đạt con số ấn tượng là 28 triệu lượt người năm 2010. Chúng ta có thể
thấy lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng liên tục trong thời gian qua và xu
hướng khách du lịch nước ngoài tăng ngày càng nhiều, lượng khách quốc tế tuy
18
chiếm tỷ trọng ít, khách nội địa chiếm tỷ trọng cao nhưng nó cho thấy nhu cầu đi du
lịch, nghỉ ngơi của người dân trong những năm gần đây tăng cao trở thành một nhu
cầu thiết yếu.
- Nguồn gốc dân tộc
Bảng 2 : Cơ cấu khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc :
-
2000 2001 2002
Số lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Thời
gian lư
u
trú bình
quân
(ngày)
Số lượt
khách
Tỷ lệ
(%)
Thời gian

0,2123
1,59
0,206
1,47
0,208
1,33
Pháp 0,0864 0,648 2,73 0,099 0,7 0,1092 0,7
Hàn Quốc
0,0534
0,4
0,074
0,53
01014
0,65
Úc 0,068 0,51 0,087 0,62 0,0936 0,6
Anh 0,0563 0,042 3,7 0,065 0,46 0,0676 0,43
Canada
0,038
0,0285
0,042
0,3
0,0468
0,3
Đức 0,032 0,024 1,91 0,092 0,66 0,0962 0,62
Hà Lan
0,0124
0,093
0,036
0,26
0,042

Bắc Mỹ chưa khai thác được nhiều. Du khách từ thị trường nội bộ khối ASEAN
cũng chiếm tỷ lệ không đáng kể
Sau khi đã phân tích thị trường khách hàng của khách sạn, kế đến là phân tích
và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nắm rõ được kì vọng của khách hàng về dịch
vụ. Các khách hàng khi đến dịch vụ khách sạn luôn mong muốn được phục vụ một
cách tận tình chu đáo xứng đáng với đồng tiền bỏ ra và không bao giờ muốn chuốc
lấy sự phiền hà, bực tức vào người. Sư kì vọng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn hiện nay có thể kể đến như một số nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi cao như yêu cầu
về trang thiết vị đi kèm trong phòng
Các trang thiết bị đi kèm trong phòng
- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân
- Phòng tắm riêng với bồn tắm và vòi sen, cùng với các đồ dùng vệ sinh khác
- Máy sấy
- Máy cạo râu trong phòng tắm
- Điện trong phòng
- Tủ lạnh và bar mini
- Hệ thống radio và máy nghe nhạc
- Truyền hình vệ tinh(CNN, BBC, STAR TV, NHK, HBO và CCTV4 …)
- Hộp giữ đồ an toàn trong phòng
- Dụng cụ pha trà và café
- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng Horison club và các
phòng căn hộ.
Dịch vụ đi kèm khác: phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, có hồ bơi
* Dịch vụ khành lý
* Phục vụ phòng 24 giờ/24 giờ
20
* Trung tâm giao dịch
* Dịch vụ đặt phòng trước
* Dịch vụ đưa đón khách

đồ dùng, dụng cụ của bộ phận khác, ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp và trang trọng
của khách sạn cũng như tác động không tốt tới ấn tượng của khách hàng, mất đi tính
chủ động của bộ phận tiệc, làm mất thời gian và công sức của các nhân viên đồng
thời làm chậm đi tiến độ chuẩn. Các dụng cụ đồ dùng mà bộ phận thường thiếu khi
vào mùa cao điểm là: bát đĩa; tách uống trà, cà phê; ly uống rượu….còn phải kể đến
chất lượng đội ngũ nhân viên:Trong thời kỳ cao điểm của mùa vụ, do lượng khách
quá động, bộ phận tiệc thường xuyên gọi thêm nhân viên làm việc bán thời gian để
phục vụ. Tuy nhiên những nhân viên này có người chưa từng làm hay cũng chưa
học trường lớp nào kiên quan đến lĩnh vực du lịch khách sạn. Do vậy khả năng phục
vụ khách hàng là hết sức hạn chế. Có thể thấy lãnh đạo vẫn chưa nhân thức đầy đủ
về vấn đề này , có thể vì lí do kinh phí cũng như sự quan tâm chưa đúng mức công
tác nhân sư
•Cơ cấu tổ chức : Cũng là một trong những nguyên nhân gây nên khoảng
cách thứ nhất
Có thể thấy bộ máy tổ chức trong khách sạn hiện nay khá gọn nhẹ và linh hoạt
nên khoảng cách giữa khách hàng và lãnh đạo của khách sạn không quá xa để gây
lên khoảng cách này.
Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các
khách sạn 5 sao ở Việt Nam hiện nay
22
Hình 2 : Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :

Với cơ cấu phổ biến như trên, người đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn là Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống- người điều hành quản lý
trực tiếp 4 bộ phận dưới quyền và chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Ban giám đốc
về toàn bộ hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh bộ phân ăn uống trong
khách sạn. Hãy xem xét cụ thể :
1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám
23
Tổng giám đốc khách sạn

uống trong nhà hàng (quầy bar), thiết kê và tiến hành thủ tục trong nhà hàng (quầy
bar), bao gồm cả việc phục vụ đồ ăn tận phòng cho khách
• Phụ trách (Dinning- room manager ) : Có vai trò như thư ký cho trưởng bộ
phận, chịu trách nhiệm giám sát, đưa ra thực đơn, định giá và phổ biến tới nhân viên
• Trưởng ca (a.m/p.m Shift Supervisor): Chịu trách nhiệm quản lý nhân viên
trực thuộc trong ca và làm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận và phụ trách bộ
phận
• Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ
ngồi
• Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi
món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy
bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho
khách.
• Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các
dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch
bàn sau khi khách ra về. Lau dọn bàn ghế và chịu trách nhiệm vệ sinh chúng trong
khu bực nhà hàng
3. Bếp trưởng ( Sous Chef ): được coi là xương sống của bộ phận bếp, là
người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn cho khách. Quyết định
phần lớn đến khẩu vị khách hàng, có vai trò hết sức quan trọng. Bếp trưởng là
người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng giám sát hiệu quả, được
đào tạo bài bản và có kinh nghiệm
Tuy nhiên trong.bộ phận kinh doanh ăn uống, sự phối hợp chặt chẽ một cách
có hệ thống giữa 3 bộ phân nhà hàng- bar- bếp để đem lại hiệu quả cao nhất trong
24