Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, kinh doanh khách sạn tại
Việt Nam đang phát triển nhanh chóng cả về chất lợng và số lợng. Sự xuất
hiện hàng loạt các khách sạn trong nớc và quốc tế đã tạo nên môi trờng cạnh
tranh gay gắt của hoạt động kinh doanh trrong lĩnh vực này. Chính vì vậy các
doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại để tiếp tục kinh doanh và khẳng định vị
thế của mình trên thơng trờng cần phải tìm ra những hớng đi mới phù hợp với
sự phát triển chung của nền kinh tế.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lu
trú mà trong thời kì hiện nay kinh doanh các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung mới tạo nên sự khác biệt và u thế cạnh tranh của mỗi khách sạn. Tuy
nhiên dịch vụ ăn uống của các khách sạn đã đợc chú trọng đầu t phát triển phù
hợp với quy mô và vị thế của mỗi khách sạn và nhu cầu của khách hay cha?
Câu hỏi này là điều băn khoăn đối với tất cả những ai quan tâm đến sự phát
triển của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng.
Trong quá trình thực tập, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt
động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và qua tìm hiểu thực tế tại
khách sạn Thiên Thai em đã chọn đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai làm đề tài cho khoá
luận tốt nghiệp.
2. Mục đích, yêu cầu của đề tài:
- Hệ thống hoá về công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong khách sạn.
- Nghiên cứu, đánh giá thực trang của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
ở khách sạn Thiên Thai
- Đa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống của khách
sạn
3. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu
Thực tế khảo sát tại khách sạn kết hợp với các tài liệu có liên quan đến

dạng. Từ chỗ chỉ kinh doanh hai dịch vụ chính đến nay đã có thêm nhiều dịch
vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn cũng nh thu hút khách nhiều hơn.
Ta có thể hiểu khái niệm khách sạn một cách chung nhất nh sau:
Khách sạn là cơ sở lu trú cung cấp các tiện nghi, ăn uống, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách.[13,7]
2
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
1.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò của khách sạn
Chức năng của khách sạn:
Là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến, nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng
các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác của khách trong thời gian lu trú
tại khách sạn.
Là cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm
mục đích sinh lợi.
Nhiệm vụ của khách sạn:
Cung ứng các dịch vụ về lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và một số
dịch vụ bổ sung khác theo yêu cầu cho các đối tợng khách, đảm bảo
đúng chất lợng cũng nh về an ninh, an toàn cho khách.
Nghiêm chỉnh chấp hành, thực hiện đầy đủ mọi luật lệ, quy định của
Nhà nớc về kinh doanh khách sạn và chịu sự quản lý hành chính của
Nhà nớc.
Tổ chức thực hiện tốt công tác hạch toán kinh tế. Sử dụng hiệu quả các
nguồn lực, bảo vệ môi truờng và chăm lo đến đời sống vật chất, tinh
thần cho ngời lao động.
Vai trò của khách sạn đối với du lịch:
Khách sạn đóng vai trò là nhà cung cấp quan trọng, chiếm tỉ trọng lớn
trong cơ cấu của hệ thống sản phẩm du lịch.
Trong cơ cấu kinh doanh của toàn ngành du lịch thì doanh thu của
khách sạn cũng chiếm tỉ trọng lớn nhất, góp phần quan trọng trong việc

- Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùng
phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, đợc thoã mãn thông qua sản phẩm hàng hoá
hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu.
Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hoá đợc do hoạt động cung ứng. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể
đo lờng và quy chuẩn hoá đợc. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ
luôn không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này với một
dịch vụ khác.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhng
đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển
thành. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngời tiêu
dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính
mình.
Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
1.1.3 Dịch vụ trong khách sạn.
1.1.3.1 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn.
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 dịch vụ đó là:
4
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
- Dịch vụ chính : dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung: dịch vụ văn phòng, dịch vụ thể thao văn hoá, dịch vụ y
tế trị liệu, dịch vụ điện thoại, thông tin.

5
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
- Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,
thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu
cầu ăn uống của khách.
Trong khách sạn, nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong việc
tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận phục bụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếp
nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và
tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ nhân viên bộ phận bàn
phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và
thởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu đợc tâm lý, thị hiếu ăn uống của
khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến
các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tợng khách nhằm thu hút đợc
nhiều khách hơn.
Bếp là một trong ba bộ phận của dịch vụ ăn uống. Bếp là bộ phận duy
nhất trong khách sạn thực hiên chức năng sản xuất vật chất, tạo ra các món ăn
cụ thể, quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn phục vụ các bữa ăn chính của khách.
Do đó không có bộ phận bếp thì cũng không có cơ sở để hình thành bộ phận
bàn.
1.2 Quy trình tổ chức thực hiện dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
1.2.1 Sản phẩm của dịch vụ ăn uống
Sản phẩm của dịch vụ ăn uống có sự kết hợp của sản phẩm vật chất và
sản phẩm dịch vụ.
1.2.1.1 Sản phẩm vật chất:
Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào, muốn tạo ra chúng đòi hỏi
phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy,
quá trình phục vụ đợc thực hiện thông qua các hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật, các trang thiết bị để phục vụ trong nhà hàng, các tiện nghi phục vụ cho

1.2.2 Quy trình tổ chức dịch vụ,phục vụ ăn uống của khách sạn.
1.2.2.1 Nội dung của dịch vụ ăn uống.
Toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ ăn uống có thể chia thành 3 giai
đoạn: sản xuất trao đổi phục vụ.
Giai đoạn sản xuất:
Đây là quá trình chế biến thức ăn, đồ uống gồm những nội dung sau:
- Quản lý và sử dụng mọi phơng tiện, trang bị dụng cụ trong nhà bếp, quầy pha
chế và bảo quản tốt những nguyên liệu, hàng hoá đã nhập vao quầy bếp, quầy
pha chế.
- Nắm vững kế hoạch thực đơn của từng ngày, từng bữa vê yêu cầu chế biến để
tính tiêu chuẩn lập dự trù nguyên liệu hàng hoá để kịp thơì phục vụ khách.
- Phải đảm bảo chế biến đúng kế hoạch thời gian và chất lợng của các món ăn,
đồ uống cho khách.
- Đa ra các biện pháp ngăn chặn lam ẩu, bớt xén lãng phí nguyên liệu, thực
phẩm, điện nớc.
- Cần thực hiện chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng mặt hàng chế biến.
7
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Giai đoạn trao đổi:
Đây là giai đoạn sau khi chế biến sản phẩm( thức ăn, đồ uống) di chuyển từ
nơi sản xuất( bếp, bar) đến nơi tiêu thụ( phòng ăn).
Giai đoạn phục vụ:
Đảm bảo điều kiện giải trí cho khách, quản lý và sử dụng tốt tất cả các
phòng ăn, phòng tiệc, phòng trà, quầy bar trong khách sạn cùng với toàn bộ
tài sản, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ lao động.
Đối với khách theo đoàn đã đặt trớc cần nắm vững giờ ăn, số ngời, thực đơn
của khách để chuẩn bị bày biện dụng cụ đúng quy tắc, kỹ thuật.
Đối với khách ăn gọi món phải phục vụ nhanh chóng, đúng, đủ theo yêu cầu
của khách, tránh nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra.

yếu tố thị trờng, yếu tố hài hoà trong thực đơn, năng lực của bộ phận kinh
doanh ăn uống( dụng cụ thiết bị phù hợp với các món ăn, trình độ tay nghề
của bộ phận nhà hàng). Việc xây dựng thực đơn cũng liên quan tới cách
thức kinh doanh và phục vụ bởi không phải tất cả các món ăn đều có cách
thức phục vụ nh nhau. Thờng thì trong khách sạn có các cách phục vụ nh
bày thức ăn ở bàn hay ở giá quay, bày thức ăn kiểu ăn nhanh, cách phục vụ
theo kiểu Pháp, Anh, cách phục vụ chia suất.
- Quy trình xây dựng thực đơn:
Việc xây dựng thực đơn thờng phụ thuộc vào bữa ăn đó là ăn sáng, ăn tra,
ăn tối hay là bữa ăn phụ. Bởi vì mỗi bữa ăn lại có chủng loại món ăn khác
nhau cùng với đồ uống kèm theo khác nhau, có những nơi xây dựng thực đơn
theo từng phần của một bữa ăn lần lợt từ món ăn khai vị, món chính và món
tráng miệng. Phần cuối cùng thực đơn là các loại đồ uống.Ngoài ra còn có
thực đơn riêng cho bữa sáng
Thông thờng các bữa ăn trong ngày có 3 bữa chính: bữa sáng( từ 6h-9h),
bữa tra( từ 11h- 14h), bữa tối ( từ 17h 22h) và 3 bữa phụ, đó là: bữa phụ
sau bữa sáng(9h- 10h) gồm có bữa ăn phụ cho ngời lớn, thờng có các đồ
nguội nh: trứng, bơ, bánh mỳ, sữa tơi ; bữa phụ sau bữa tra( 16h- 17h) thờng
dùng các loại nớc trà, sữa tơi, kẹo bánh, trái cây; bữa phụ sau bữa tối ( 23h
24h) thờng dùng sau buổi dạ hội,chủ yếu là đồ nguội.
Giai đoạn chuẩn bị phục vụ phòng ăn.
Giai đoạn này gồm có 7 bớc, mỗi bớc có những nội dung cụ thể khác nhau
và tuỳ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, số
lợng khách, cách thức phục vụ của món ăn mà khách yêu cầu, đó là sắp xếp
bàn ăn, dụng cụ ăn uống cho đúng cách.
Bớc 1: Chuẩn bị dụng cụ và làm vệ sinh
Bớc 2: Chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, chống nóng,lạnh, trang trí phòng ăn.
Bớc 3: Sắp xếp bàn ghế trong phòng ăn
Bớc 4: Trải khăn lên bàn ăn
Bớc 5: Chuẩn bị bàn, chỗ

Là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ ăn
uống tại các nhà hàng của khách sạn, vì qua phong cách phục vụ khách hàng
có thể đánh giá đợc phần nào chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ
ăn uống nói riêng. Chỉ tiêu này bao gồm:
Trình độ học vấn:
Làm việc trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn đòi hỏi ngời lao
động phải đợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, chuyên môn phục vụ theo một
phong cách quy định của từng nhà hàng, không thể làm một cách tự phát nh
các cơ sở bán dịch vụ ăn uống thông thờng.
10
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Khả năng giao tiếp:
Nắm bắt tâm lý của khách khi khách đến nhà hàng ngoài muốn làm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của mình họ cũng muốn th giãn tại đó. Tại các nhà
hàng, có rất nhiều đối tợng khách khác nhau. Họ đến từ nhiều nớc, nhiều
vùng, có phong tục tập quán, ngôn ngữ khác nhau. Điều quan trọng là nhân
viên phục vụ phải làm nh thế nào để luôn luôn hiểu, quan tâm đến khách.
Bằng khả năng giao tiếp của mình để biết đợc thông tin từ khách hàng về sở
thích, khẩu vị các món ăn, đồ uống nhằm đáp ứng mọt cách tốt nhất cho
khách. Đồng thời khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi họ vẫn còn
do dự hay cha hiểu biết về các món ăn, đồ uống của nhà hàng. Điều này đem
lại sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh cho
bộ phận nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung
Trình độ ngoại ngữ:
Hiện nay khách tại các khách sạn lớn hầu hết là khách quốc tế. Họ đến từ
nhiều quốc gia với nhiều ngôn ngữ khác nhau. Một nhân viên phục vụ tại nhà
hàng phải có khả năng giao tiếp ngôn ngữ thông dụng quốc tế hiện nay là
tiếng Anh, bên cạnh đó họ có thể tự bổ sung cho bản thân ngôn ngữ phù hợp
với đối tợng khách mục tiêu của khách sạn. Hầu hết các thực đơn ăn uống tại

giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Tính đồng bộ của trang thiết bị:
Một khách sạn có thứ hạng không chỉ đợc đánh giá bởi quy mô lớn hay
nhỏ, mà căn cứ vào nhiều tiêu chí khác nhau: tính đồng bộ của các trang thiết
bị là một trong những tiêu chí đó. Chất lợng của một nhà hàng tại khách sạn
không chỉ đánh giá qua các món ăn, đồ uống hay thái độ phục vụ của nhân
viên mà tính đồng bộ của các trang thiết bị bổ trợ cho hoạt động này là yếu tố
góp phân tạo nên chất lợng dịch vụ ăn uống. Trang thiết bị trong nhà hàng cơ
bản gồm: hệ thống bàn ghế ngồi, các dụng cụ phục vụ ăn uống, hệ thống máy
điều hoà, hệ thống đèn chiếu sáng, đèn trang trí, quầy bar và các công cụ bổ
trợ của nó.
Tuy nhiên, tất cả các trang thiết bị này phải mang tính đồng bộ có nghĩa là
hệ thống bàn ghế nếu là gỗ thì phải hàng loạt nh vậy, không thể xen kẽ một
vài chiếc bàn bằng sắt, nhựa hay những chiếc bàn, ghế khác màu và các trang
thiết bị nay phải đạt mức độ hiện đại, dễ sử dụng cho nhân viên và cho khách.
Trong nhà hàng công suất hoạt động của các trang thiết bị này thờng rất cao,
nếu các trang thiết bị này quá cũ thì không thể đáp ứng kịp thời công việc, đôi
khi nó làm giảm chất lợng dịch vụ ăn uống.
Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chế biến món ăn: hệ thống làm
lạnh, hệ thống lu kho, cất trữ các loại thực phẩm cha dùng đến, tất cả phải đợc
đảm bảo tính hài hoà, tính đồng bộ. Tất cả các trang thiết bị này trực tiếp góp
phần làm tăng chất lợng dịch vụ ăn uống, đồng thời làm giảm dung lợng lao
động cho bộ phận này.
12
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Tính thẩm mỹ:
Sự bố trí sắp xếp xây dựng vị trí của các nhà hàng là yếu tố quan trọng,
thông thờng các nhà hàng thờng đợc bố trí ở khu tầng trệt khách sạn, thuận lợi
cho khách lu trú lên, xuống và khách bên ngoài cũng dễ nhận biết. Các yếu tố

Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
doanh dịch vụ ăn uống, phát triển nhà hàng thành địa chỉ quen thuộc của các
thực khách với những món ăn độc đáo, tạo nét riêng biệt của các thực đơn
trong nhà hàng mang phong cách của khách sạn, cùng các loại đồ uống có
chất lợng, mang tính đặc trng. Cơ cấu thực đơn phong phú và luôn luôn thay
đổi theo từng thời gian,khí hậu ở từng khu vực, theo nhu cầu của khách hàng
mà vẫn mang tính khác biệt của nhà hàng có nghĩa là phải có sự thay đổi kịp
thời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm dịch
vụ khác sẵn có nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo nên sự hoạt
động liên tục của nhà hàng.
1.3.2 Qua sự đánh giá và cảm nhận của khách
Khách là một nhân tố quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nó
quyết định sự tồn tại hay không của khách sạn, cho nên để biết đợc khách
hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của nhà hàng mình thì
có thể dùng rất nhiều cách khác nhau. Có thể dùng phơng pháp quan sát, ph-
ơng pháp trng cầu ý kiến, phơng pháp trắc nghịêm tuy nhiên dù bằng phơng
pháp nào thì mục đích cuối cùng là xem khách có hài lòng với chất lợng của
sản phẩm khi đã tiêu dùng hay không. việc đặt vị trí của mình vào vị trí của
khách hàng vẫn là một phơng pháp có hiệu quả nhất. Do đó một cuộc điều tra
thờng bắt đầu bằng những câu hỏi theo quan điểm của khách hàng, mục đích
đa ra trong cuộc phỏng vấn chủ yếu vào khía cạnh chất lợng . Các kết quả thu
đợc sẽ so sánh với đối thủ cạnh tranh hoặc phải đạt với chất lợng một dịch vụ.
Tuy nhiên, đây là công việc đòi hỏi phải đợc tiến hành trong thời gian dài.
phơng pháp này thờng đợc sử dụng ở các khách sạn lớn, có nguồn khách khá
ổn định. Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về cảm nhận sau khi
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và việc theo dõi khách có trở lại hay không đều là
những công cụ hữu hiệu để nhà hàng có thể đánh giá chất lợng dịch vụ của bộ
phận kinh doanh ăn uống.
1.4 Tiêu chuẩn Việt Nam đối với khách sạn 3 sao

- Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến món ăn làm bằng vật liệu không
thấm nớc
- Chậu rửa cho sơ chế, chế biến riêng
- Có thiết bị chắn lọc rác, mỡ
- Hệ thống hút mùi hoạt động tốt
- Điều hoà không khí cho nhà hàng, bar
1.4.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Chất lợng phục vụ
- Đúng quy trình kĩ thuật nghiệp vụ
- Thái độ thân thiện
- Tay nghề kĩ thuật cao
Phục vụ ăn uống
- Phục vụ ăn sáng
- Phục vụ ăn 1 ngày 3 bữa, các món ăn, đồ uống đơn giản,
dễ chế biến
- Phục vụ ăn uống từ 6h đến 22h
- Phục vụ món ăn, đồ uống chất lợng tốt
Ngời quản lý và nhân viên phục vụ
15
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Ng ời quản lý:
Tốt nghiệp cao đẳng du lịch, nếu tốt ngiệp cao đẳng ngành khác phải
qua lớp bồi dỡng quản lý lu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chống
cháy nổ, bảo vệ môi trờng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
2 năm kinh nghiệm trong nghề
Giao tiếp tốt 1 ngoại ngữ
Tr ởng các bộ phận:
Chứng chỉ trung cấp nghề( lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉ
của Hội đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam_ Vietnam Tourism

Điện thoại: (84-4)37164126 7164128
Fax : ( 84-4) 7164917
Email :
Website :
Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân có tiếng và
kinh doanh có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội, khách sạn trực thuộc công ty trách
nhiệm hữu hạn Huy Hoàng. Đợc khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993
và khánh thành đầu năm 1994 đến nay đã có 15 năm tuổi đời và phát triển.
Nằm tại số 45 Nguyễn Trờng Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng
không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những
địa danh văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội nh: quần thể Lăng Chủ
tịch Hồ Chí Minh, công viên nớc Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vờn Bách Thảo
nên khách sạn đã và đang thu hút đợc một lợng rất lớn du khách trong và
ngoài nớc.
17
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Khách sạn đợc xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và
hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ
thuật chỉ có 35 phòng cha đợc xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi.
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa
chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân kinh
doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 79 phòng đợc xếp hạng 3 sao, 2
phòng ăn có sức chứa 200 chỗ ngồi, 1 bar với sức chứa 50 chỗ, 1 phòng xông
hơi- massage,bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trờng thoáng mát, yên
tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng đợc hầu hết các yêu
cầu của khách Du lịch. Khách sạn Thiên Thai đợc công nhận xếp hạng 3 sao
theo quyết định thanh lập số 44/ QĐ - TCDL ngày 21/02/2002.
Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách

Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai
Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm:
Bộ phận buồng.
Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Tình hình
phòng trống, phòng có khách sẽ đợc cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận
lễ tân, khách đợc trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, bộ phận
này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng nh khu vực công cộng và khu
vực tiền sảnh, quản lý các trang thiết bị khu vực khách lu trtú Nếu khách có
thắc mắc gì sẽ đợc giải quyết ngay.
Bộ phận nhà hàng (Bộ phận Bàn và Bar).
Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trởng bộ phận là anh Nguyễn Đức
Kha. Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là cung cấp thức ăn và đồ uống
19
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Bộ phận
Kinh doanh
Bộ phận
Kế toán
Bộ
phận lễ
tân
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ phận
nhà
hàng

phục vụ khách với chất lợng cao nhất. Bên cạnh đó bộ phận bếp còn chịu trách
nhiệm về khẩu phần ăn cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.
Bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 ngời do chị Nguyễn Thị Mai làm trởng
bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca. Họ là
bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn. Nhiệm vụ chính
của nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả phòng, ngoài ra còn
cung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng nh các dịch vụ của
khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách nhất khi họ nghỉ ngơi
tại Khách sạn . Vì vậy khách có ấn tợng tốt hay không về Khách sạn phụ thuộc
rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Thông qua công tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễ
20
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
tân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho khách bằng cách nói năng nhẹ
nhàng, duyên dáng.
Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thờng xuyên với các bộ phận buồng, bộ
phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêu
cầu của khách về ăn uống. Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc
thu hút khách đến với Khách sạn . Mỗi nhân viên lễ tân đều có kinh nghiệm và
bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho khách sạn. Nhân viên lễ tân luôn
phải nhỏ nhẹ giải thích mọi vấn đề mà khách không hiểu hoặc yêu cầu của
khách.
Bộ phận bảo vệ:
Bộ phận này bao gồm 3 ngời có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn cho
khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách
mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhân
viên làm việc tại khách sạn.
2.1.3.2 Công tác tổ chức nhân sự tại khách sạn Thiên Thai.
Hệ thống tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai có cơ cấu

TC,
Cao
đẳng
phổ
thông
Ban Giám
Đốc
5 45 2 40 3 60 2 3 0
Lễ tân 5 26 2 40 3 60 5 0 0
Nhà hàng 10 23.5 1 10 9 90 0 7 3
Buồng 10 28 2 20 8 80 0 4 6
Bếp 14 35 12 85.7 2 14.3 0 10 4
Bảo vệ 3 27 3 100 0 0 2 1 0
Sauna-
massage
7 25 0 0 7 100 0 2 5
Tạp vụ 4 32 0 0 4 100 0 0 4
Tổng số
lao động
58 30.1 22 36.9 36 63.1 9 27 22
Từ bảng 1 ta thấy độ tuổi bình quân của lao động trong khách sạn còn
rất trẻ (27.4 tuổi), đây đợc đánh giá là một lợi thế cho khách sạn, bởi họ
còn trẻ, năng động, có khả năng tiếp thu khoa học kĩ thuật nhanh chóng,
có thời gian cống hiến cho khách sạn lâu dài, hoạt bát, nhanh nhẹn, nhiệt
tình với công việc. Tuy nhiên, do còn trẻ nên kinh nghiệm của họ cha
nhiều và thiếu tính kiên trì, điều này yêu cầu đặt ra với khách sạn là phải
có những chơng trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phù hợp với tiêu
chuẩn nghề nghiệp của khách sạn, đồng thời cũng phải có những chính
sách để giữ chân ngời lao động đặc biệt là lao động trẻ.
Biểu đồ 1: Trình độ của lao động tại khách sạn Thiên Thai

thang lên khu vực sảnh của khách sạn, nhà hàng nằm ngay trên đờng Nguyễn
Trờng Tộ nên từ trong nhà hàng có thể quan sát đợc không gian phố Nguyễn
Trờng Tộ.
Nhà hàng Hơng Việt nằm tại tầng 1, liền kề với khu vực lễ tân, chuyên
phục vụ buffet sáng cho khách nghỉ tại phòng và khách ăn tra và tối theo thực
đơn. Vị trí nhà hàng rất thuận tiện cho khách từ khu vực lễ tân có thể dễ dàng
sang ăn uống và nhân viên bên nhà hàng cũng dễ dàng chuẩn bị đồ uống mời
khách khi khách làm các thủ tục nhập phòng (welcome drink).
Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các bữa tiệc đứng,
tiệc ngồi với số lợng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn ghế đợc kê ngay
ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ. Tuy nhiên kích thớc bàn ghế của cả hai nhà hàng
đều không phù hợp với đối tợng khách cũng nh sản phẩm của nhà hàng. Tại
nhà hàng Hơng Việt chuyên phục vụ khách ăn A la carte, kích thớc của bàn ghế
quá lớn vì đây là lợng bàn ghế đợc tái sử dụng từ nhà hàng lẩu nớng của khách
sạn. Khi nhà hàng lẩu nớng chuyển đổi hình thức kinh doanh sang lẩu buffet,
hệ thống bàn ghế đợc mua sắm phục vụ khách lại có kích thớc cha đợc phù hợp
với khách ăn lẩu, bàn ghế dành cho khách ăn lẩu yêu cầu kích thớc lớn hơn bàn
ghế dành cho khách ăn A la carte vì đồ ăn yêu cầu nhiều hơn, nhng bàn ghế của
nhà hàng lại khá nhỏ gây chật chội khi khách để bếp lẩu và đồ ăn. Thêm vào
đó, bàn ghế đợc sơn véc- ni đã khá bạc màu, trở nên cũ kĩ làm giảm phong
cách của nhà hàng.
24
Nguyễn Thị Hờng_A1K13 Khoa Du Lịch
Viện Đại Học Mở Hà Nội Khoá Luận Tốt Nghiệp
Hình 1: Hình ảnh nhà hàng Hơng Việt
Trong phòng ăn đợc trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn
luôn luôn có không khí thoáng mát, sạch sẽ dễ chịu. Hệ thống chiếu sáng, âm
thanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh cũng nh cách phối hợp màu
sắc hài hoà trong phòng đã tạo ra một bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm
giác ngon miệng cho khách.