HUTECHB GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM LUN VN TT NGHIP  TÀI:MTSGIIPHÁPNHMNÂNGCAOCHTLNGDCH
VĂNUNGTIKHÁCHSN
LYBERTYCENTRAL

Sinh viên
VÕ TH TRÚC LY
HUTECH

ii
LI CÁM N
u tiên tôi mun nói li cm n chân thành và bày t s tôn trng, bit n
đn Cô Nguyn Th Thu Hòa là ngi đã tn tình hng dn, sa cha, góp ý cho
bài khóa lun ca tôi t phát tho đn khi hoàn tt . ng thi tôi xin chân thành
cám n quý Thy Cô trng i hc K Thut Công Ngh Tp. H Chí Minh, đc
bit là quý Thy Cô trong Khoa Qun Tr kinh Doanh đã tn tình truyn đt kin
thc cho tôi trong 4 nm qua và tn tình hng dn cho tôi hoàn tt bài khóa lun
Tt nghip.
Tôi cng xin
cám n khách sn Lyberty Central đã tn tình giúp đ, hng dn
cho tôi trong sut thi gian thc tp ti khách sn, đng thi cung cp s liu đ
giúp tôi hoàn tt bài làm.
T lý thuyt sang thc tin s có s khác bit, nhng nghiên cu v kinh doanh
khách sn còn có s hn ch, chc chn s không thoát khi s sai sót. Rt mong s
thông cm ca quý
Thy Cô.
Nhân dp này tôi xin kính chúc quý Thy Cô trng i hc k thut Công
Ngh cùng các Cán b, Công nhân viên khách sn Lyberty Central tht nhiu sc
khe. Kính chúc Cô Nguyn Th Thu Hòa mnh khe đ tip tc ging dy và cng
hin cho s nghip giáo dc. Mt ln na, xin chân thành cám n!

Võ Th Trúc Ly.

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………… Khoa QTKD, Ngày Tháng 8 Nm 2012

HUTECH

iv
MC LC
LI M U 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V CA NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SN 3
1.1.KINH DOANH KHÁCH SN. 3
1.1.1. Khái nim kinh doanh khách sn. 3
1.1.2. c đim ca kinh doanh khách sn. 6
1.2.KINH DOANH N UNG. 7
1.2.1. Khái nim kinh doanh n ung. 7
1.2.2. Ni dung ca kinh doanh n ung. 8
1.2.3. Sn phm ca kinh doanh n ung. 14
1.2.4. Khá
ch hàng ca nhà hàng và quy bar ti khách sn. 15
1.2.5. Quy trình phc v ca b phn kinh doanh n ung 15


v
CHNG 3 : MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
N UNG TI KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL 66
3.1. Duy trì cht lng dch v. 66
3.2. Không ngng hoàn thin cht lng dch v. 66
3.3. Nâng cao cht lng đi ng lao đng. 67
3.4. u t, ci to, nâng cp c s vt cht k thut. 68
3.5. Cung cp dch v chm sóc khách hàng (dch v hu m
ãi). 69
3.6. Nâng cao nng lc qun lý cht lng dch v. 69
3.7. a dng hóa sn phm và loi hình sn phm. 70
KT LUN 70
HUTECH

vi
DANH MC S , BNG S DNG
1. Danh mc s đ:
S đ 1.1. Quy trình t chc hot đng kinh doanh n ung 9
S đ 1.2. Quy trình phc v n ung trc tip ti nhà hàng 14
S đ1.3.Quy trình phc v bàn 16
S đ 1.4. Mô hình cht lng dch v 23
S đ 1.5. Mô hình phng pháp điu tra bng cách tin hành phng vnđiu tra 29
S đ 1.6. Mô hình servqual v nm khong cách ca cht lng dch vkhách
sn 30
S đ 1.7 Quy trình qun lý cht lng dch v ca khách sn 33
S đ 2.1 S đ t chc b máy qun lý ca khách sn 36

m cho h thng các nhà hàng
khách sn cng có nhiu thay đi mi c v cht cng nh v lng.  Vit Nam,
khi tin hành đi mi nn kinh t t c ch tp trung quan liêu bao cp sang nn
kinh t th trng đnh hng xã hi ch ngha thì theo xu th hi nhp ca nn
kinh t, nhiu khách sn liên doanh cao cp đã đc đu t xây
dng ti Vit Nam
làm cho hot đng kinh doanh khách sn ca Vit Nam tr nên rt sôi đng. Và bên
cnh đó cng to ra s cnh tranh quyt lit gia các doanh nghip vi nhau – s
cnh tranh gia các doanh nghip nhà nc và các doanh nghip t nhân, nc
ngoài.Mt trong nhng yu t quan trng quyt đnh ti s tn ti và phát trin ca
các doanh
nghip chính là cht lng sn phm – cht lng dch v mà doanh
nghip cung cp trên th trng.
Khách sn Lyberty Central là mt trong s các khách sn trong chui
kháchsn Quê Hng - Lyberty. T sau khi chuyn đi sang c ch hch toán kinh
doanh đc lp, khách sn đã có nhiu ci tin mnh m làm cho cht lng sn
phm – cht lng dch v ca mình
ngày càng đc nâng cao, cnh tranh đc
vi các đi th trên th trng. Trong thi gian thc tp ti khách sn va qua, kt
hp vi nhng kin thc đã đc hc ti nhà trng vi nhng thc t đang tn ti
trong khách sn hin nay, tôi đã quyt đnh chn đ tài:
HUTECH
Trang 2 “MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LNG DCH V
N UNG TI KHÁCH SN LYBERTY CENTRAL” làm chuyên đ thc tp
tt nghip ca mình.
2. Mc đích nghiên cu:


CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V CA NHÀ
HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SN
1.1. KINH DOANH KHÁCH SN
.
1.1.1. Khái nim kinh doanh khách sn.

Theo nh nghiên cu ca nhiu nhà khoa hc trên th gii thì nhng du
hiu đu tiên ca hot đng kinh doanh khách sn đc tìm thy  các quc gia
chim hu nô l  min ông c đi – ni có th ch cai tr vô cùng khc nghit và
các mi giao thng đu nm trong tay nhà nc chim hu. Nht là  thi k Ai
Cp c đi, khi các Hoàng đ c đi Pharaon c các phái viên và các nhân viên ca
mình đi công v trong nc và ngoài nc, t đây nhng c s lu trú đu tiên đã
xut hin – m đu cho mt ngành kinh doanh mi trên th gii. Còn
khái nim
kinh doanh khách sn thì đc xut phát t Hospice.
Hospice có ngha là:
+ Nhà ngh cho nhng ngi du hành, hành hng ( House of rest for
travelers and pilgrims).
+ Bnh vin ( Hospital).
+ Nhà an dng ( Nursing home).
Cùng vi quá trình hành thành và phát trin y mà thut ng kinh doanh
khách sn đc hiu theo nhiu cách khác nhau.
Theo ngha hp thì kinh doanh khách sn tc là hot đng kinh doanh lu trú
và kinh doanh n ung.
Theo ngha rng thì kinh
doanh khách sn tc là hot đng kinh doanh lu
trú, kinh doanh n ung và kinh doanh các dch v b sung.
Còn theo quy ch qun lý l hành ca Tng cc du lch ban hành ngày
29/04/1995 thì thut ng kinh doanh khách sn đc hiu là “ Làm nhim v t
chc vic đón tip, phc v vic lu trú, n ung, vui chi gii trí, bán hàng cho

cao và đc quy hoch sn. Loi hình này khá thông dng và đc bit đc gii tr
a thích…
Dù là hot đng kinh doanh trên bt k mt lnh vc nào đi chng na thì
doanh nghip cng phi có h thng sn phm ca mình.Tng ng vi mi loi
hình kinh doanh s có mt loi sn phm nht đnh. Theo nh đnh ngha chung v
sn phm ca Philip Kotler thì: “ Sn phm là
mi th có th chào bán trên th
trng đ chú ý, mua, s dng hay tiêu dùng, có th tha mãn đc mt mong
mun hay nhu cu”. Và do đó trong kinh doanh khách sn, “ sn phm ca khách
sn là tt c nhng dch v và hàng hóa mà khách sn cung cp nhm đáp ng nhu
cu ca khách hàng k t khi h liên h vi khách sn ln đu đ đng ký bung
cho ti khi tiêu dùng xong và ri khi khách sn”.
Sn phm ca khách sn tn ti di hai dng:
HUTECH
Trang 5 + Vt cht – sn phm hàng hóa, nhng sn phm hàng hóa hu hình nh:
thc n, đ ung…
+ Phi vt cht – sn phm dch v, sn phm dch v này bao gm hai loi:
dch v chính ( dch v bung ng, dch v n ung) và dch v b sung ( dch v
vui chi gii trí, th thao, chm sóc sc đp, cung cp thông tin…).
Kinh doanh khách sn là lnh vc kinh doanh dch v, sn phm ca khách

sn là sn phm dch v, do đó sn phm khách sn mang đy đ các đc tính ca
mt dch v, đó là:
+ Sn phm khách sn mang tính vô hình: không ging nh các sn phm vt
cht, các dch v đu vô hình, chúng không th nhìn thy đc, không nm đc,
không cm thy đc, không nghe thy đc hay cng không ngi thy đc trc
khi mua chúng.

trú, n ung và các dch v b sung cho khách du lch nhm đáp ng các nhu cu n
ngh và gii trí ca h. Trong khi đó, khách du lch là nhng ngi ri ni c trú
thng xuyên ca mình đ đi ti nhng ni có tài nguyên du lch hp dn đ tha
m
quan tìm hiu cng nh ngh dng.Ni nào có tài nguyên du lch thì ni đó s có
khách du lch ti. Do đó, các khách sn thng ch đc xây dng ti các đim có
tài nguyên du lch đ phc v khách du lch. Hay nói cách khác thì kinh doanh
khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti đim du lch.Mi quan h gia khách
sn và tài nguyên du lch là mi quan h tng tác ln nhau.Kh nng tip nhn ca
tài nguyên du lch s quyt đnh ti quy mô ca khách sn.Giá tr, sc hp dn ca
tài nguyên du lch s quyt đnh ti th hng ca khách
sn.Và đc đim kin trúc,
quy hoch cng nh điu kin c s vt cht k thut ca khách sn cng s tác
đng ti vic làm tng hay
gim giá tr ca tài nguyên du lch.
- Kinh doanh khách sn đòi hi dung lng vn đu t ln: sn phm mà
khách sn cung cp cho khách hàng là nhng sn phm có tính cao cp và nhng
sn phm y ch đc thc hin trong nhng điu kin c s vt cht k thut nht
đnh. Do đó đ đáp ng đc yêu cu này các khách sn phi đc trang b bi
nhng trang thit b đng b, hin đi, cht lng cao, và sang trng…Vì vy mà đ
đu t vào lnh vc ki
nh doanh này các nhà đu t phi có mt lng vn ln đ
đu t cho các điu kin c s vt cht trang thit b k thut đó. ng thi mt
khách sn có quy mô cn phi có mt qu đt rng phc v cho vic xây dng cá
c
c s h tng cn thit.Và khon mc chi phí này là tng đi ln.
- Kinh doanh khách sn đòi hi dung lng lao đng trc tip tng đi ln:
sn phm ca khách sn là sn phm dch v, mang tính cht phc v. ó là s
phc v trc tip ca các nhân viên trong khách sn.Mt khác, sn phm khách sn
cng mang tính tng hp cao, tp hp ca nhiu dch v nh li vi nhau.Mi dch

doanh n ung công cng nói chung, song ging nh kinh doanh n ung nói
chung, kinh doanh n ung trong khách sn cng đu phc v nhu cu thit yu ca
con ngi v n ung vi s lng ln, thc n đu đc t chc ch bin theo
hng chuyên môn hóa cao, và đu phc v nhu cu tiêu th thc n đ ung này
ca khách hàng ngay ti c s ca mình. Nhng khác vi kinh doanh n ung công
cng, kinh doanh n ung trong
khách sn đòi hi cao hn v cht lng các món n,
đ ung và cht lng phc v. Ngoài ra, khách hàng ca kinh doanh n ung trong
khách sn còn đc tha mãn các nhu cu v thm m khác bên cnh vic tha mãn
nhu cu n ung. Do đó, kinh doanh n ung trong khách sn – trong du lch
đc đnh
ngha nh sau:
“ Kinh doanh n ung trong du lch bao gm các hot đng ch bin thc n,
bán và phc v nhu cu tiêu dùng các thc n, đ ung và cung cp các dch v
HUTECH
Trang 8 khác nhm tha mãn nhu cu v n ung và gii trí ti các nhà hàng ( khách sn)
cho khách nhm mc đích có lãi.”
1.2.2. Ni dung ca kinh doanh n ung
.
Ngày nay khi đi sng ca con ngi ngày mt đc nâng cao thì nhu cu n
ung  bên ngoài là mt điu ph bin và ngày càng gia tng. H tìm đn các c s
kinh doanh n ung đ tha mãn nhu cu đó ca mình. Mt trong nhng c s đó là
nhà hàng ca khách sn. Kinh doanh n ung ti nhà hàng ca khách sn bao gm
ba loi hot đng c bn sau:
- Hot đng ch bin thc n cho khách: các nh
ân viên ca nhà hàng mà ch
yu là các nhân viên b phn bp thc hin vic thu mua chun b nguyên nhiên vt


( Ngun: Giáo trình QTKD khách sn, khoa du lch & khách sn, trng i hc
Kinh T Quc Dân.)
Th nht, hot đng xây dng k hoch thc đn: đây bc đu tiên ca quy trình
t chc hot đng kinh doanh n ung, là c s cho các hot đng tip theo din ra.
Thc đn ca nhà hàng chí
nh là danh sách các món n hay đ ung mà nhà hàng
hin có, đc đa ra đ khách hàng la chn. Thc đn ca mt nhà hàng cng là
công c tip th rt hiu qu cho nhà hàng, nó cng có chc nng điu khin vic
qun lý bên trong nhà hàng, do đó vic lên k hoch xây dng thc đn là mt công
vic quan trng. Trc khi bt đu mt k hoch, chúng ta cn phi nm vng
nhng yêu cu mà thc đn cn đc đáp ng nh sau:
+ Thc đn phi tha mãn s mong mun ca khách
hàng ch không phi
ca đu bp, ca giám đc m thc hay ca ngi qun lý.
+ Bn thân thc đn phi đt mc tiêu tip th. Mc dù mt phn công vic
ca tip th là xác đnh điu mà khách hàng mun gì, thì phn khác
cng quan trng
không kém, đó là cung cp nhng gì mà khách mun vào đúng lúc và đúng ni
T chc phc v trc tip
Xây dng k hoch thc đn

+ Cách b trí nhng tin nghi có sn.
+ S lng nhân
công sn có.
+ Chi phí và thành phn thc phm có sn.
+ K hoch tip th.
+ Kh nng duy trì mc đ cht lng.
+ Nhng mi quan tâm ca công chúng v vn đ sc kho.
Và ngi chu trách nhim chun b thc đn cng phi nm vng nhng
yêu cu mà mt thc đn cn phi có sau:
+ Nhân viên phc v.
+ Dng c nu n và phc v.
+ Không gian phc v.
HUTECH
Trang 11 + Chi tit mua hàng.
+ Thi gian và cách thc chun b.
+ Quy trình qun lý chi phí.
+ Ngun cung cp dng c phc v (chén, da, đa, v.v.)
Mt khâu cng rt quan trng ca k hoch xây dng thc đn chính là vic
xác đnh giá bán cho thc đn. Giá c ca các món n đ ung ca nhà hàng trong
thc đn chính là nhân t quyt đnh đn kh nng cnh tranh ca nhà hàng. Theo
giáo trình “ Qun tr kinh doanh khách sn” – khoa du lch & khách sn, trng đi
hc Kinh
T Quc Dân thì có “ mt s phng pháp sau đ xác đnh giá bán ca các
món n trong thc đn:
+ Phng pháp 1: Xác đnh giá trên c s tng chi phí nguyên vt liu (
NVL) và t l lãi mong mun.
Chi phí NVL + % các chi phí khác + % lãi mong mun = 100% giá bán

Th ba, hot đng t chc mua hàng hóa nguyên vt liu. Da trên k hoch
luân chuyn hàng hóa đã lp, nhà hàng tin hàng thu mua hàng hóa. Hot đng này
bao gm các bc sau:
- Nhà hàng tin hành
xác đnh chng loi cng nh khi lng hàng hóa cn
nhp trong k.
- Xác đnh các yêu cu v tiêu chun cht lng, v điu kin cung ng đi
vi tng loi mt hàng cn nhp.
- Tìm kim, la chn các nhà cung cp phù hp.
- Chun b thc đn đt hàng gi đn các nhà cung ng đã la chn.
- T
in hành đt mua hàng hóa hay ký kt các hp đng vi các nhà cung
ng….
- Lu li danh sách tt c nhng mt hàng đã đt mua đ sau này có th kim
tra li khi nhn hàng.
Th t, hot đng t chc nhp hàng hóa nguyên vt liu. Sau khi hp đng
ký kt vi các nhà cung ng đc hoàn thành và có hiu lc, quá trình nhp hàng
hóa đc tin hành theo quy trình sau:
- Kim tra chng loi, s lng các hàng hóa nhp so vi phiu đt mua.
- Kim tra cht lng và các đc tính khác nhau ca hàng đc nhp so
vi
phiu tiêu chun đt ra.
- Kim tra giá c trên hóa đn so vi hp đng đã đc ký kt.
- Kim tra li hàng hóa trc khi tin hành đa vào kho.
- Lp biên bn nu có bt c sai sót hay thiu ht gì.
- Phân loi và gn th kho vào hàng hóa nhp.
- Chuyn hàng hóa vào kho.
- Vào
s nhn hàng.
HUTECH

(Ngun Giáo trình Qun lý Nhà Hàng và Bar, trng i Hc K Thut Công
Ngh)
1.2.3. Sn phm ca kinh doanh n ung
.
Kinh doanh n ung là hot đng t chc ch bin các món n, đ ung phc
v nhu cu n ung ca khách hàng. Sn phm ca kinh doanh n ung nói chung là
các món n, đ ung đc phc v ti c s kinh doanh đó.
Kinh doanh n ung trong du lch – ti nhà hàng ca khách sn bao gm các
hot đng ch bin thc n, bán và phc v nhu cu tiêu dùng các thc n, đ ung
và cung cp các dch v khác nhm tha m
ãn nhu cu v n ung và gii trí ti các
nhà hàng ( khách sn) cho khách nhm mc đích có lãi. Do đó, sn phm ca kinh
doanh n ung ti nhà hàng ca khách sn không ch là các món n, đ ung, mà
còn bao gm các dch v phc v kèm theo tha mãn nhu cu mà khách hàng mong
mun.
Sn phm ca nhà hàng đc phc v cho mi đi tng khách có đ kh
nng chi tr, riêng đi vi khách trong khách sn thì nhà hàng thng phi cung cp
sn phm  bt c thi gian nào trong khách sn vi tt c các ba n chính trong
ngày và c các ba n ph nu khách có nhu cu.
Sn phm ca kinh
doanh n ung ti nhà hàng khách sn cng có đc đim
tng t nh đc đim ca sn phm khách sn, đó là:
+ Sn phm ca nhà hàng không lu kho ct tr đc.

+ Sn phm ca nhà hàng có tính tng hp cao.
+ Sn phm ca nhà hàng có tính cao cp.
Chun b phòng n và

1.2.5.1.Quy trình phc v ca nhà hàng

Quy trình phc v bàn: HUTECH
Trang 16

S đ1.3.Quy trình phc v bàn (Ngun: Manager b phn F&B, Khách sn Lyberty Central cung cp)

1.Chun b phc v.

- Lau chén, da, na,mung và xp vào các stand by trên nhà hàng.
- Set up bàn, gh phù hp vi s lng ngi đã book trc, set up dao na nu là
nhà hàng Âu, mung, đa nu là nhà hàng Á.

- Chào đón khách nhit tình khi khách đn nhà hàng.
-Khi khách đn ngng mt ti ci, ch đng bc ti chào khách.
- Hi khách đi bao nhiêu ngi, có đt bàn trc hay không, hi khách xem có hút
thuc không?( nu nhà hàng có phân khu vc dành cho ngi hút thuc).
-Tùy theo thành phn, s lng và yêu cu ca khách mà ng bin linh hot, dn
khách đn ch thích hp nht.
-Hi ý kin khách v gh ngi và hng ngi, khách đng ý thì mi khách ngi.
-Tip đn giúp khách nh nhàng kéo gh ra( u tiên cho ph n và ngi ln tui)
.
i khách vào ch ngi thì nh nhàng đy gh vào và nói: “Mi ngài/cô/anh/ch
ngi !”.
3.Nhn lnh gi món
.
-Trc khi trao thc đn cho khách phi lu ý thc đn sch, các món n trong
menu phi đc cp nht. Bn thng xuyên nghiên cu trc và quen thuc vi
món n trong đó, nm chc và nh luôn nhng món n và thc ung có trong menu(
tên, thành phn, cách pha ch hoc ch bin, thành phn đi kèm, giá c…).
Nhân viên phc v khi đa menu ra bàn cho khách phi lu ý theo trình t sau:
+ a cho ph na trc nht.
+ a cho nam gii.
+a cho ch tic sau cùng.
-Khi trao menu phi gi ra trang món khai v và trang đu tiên ca menu thc n và

ung, khom ngi 30 đ, nu khách có thc mc gì phi lch s gii thích cho
khách, nên nh đ khách có thi gian xem menu,tuyt đi không hi thúc khách
trong vic chn món.
4. Mi gii thiu và bán hàng ( offer và up selling)
.
-ây là k nng cc k quan trng trong khâu phc v. K nng này giúp nhà hàng
tng doanh thu mt cách đáng k vì nu nhân viên phc v chu khó offer và up

+ Chn v th thun li và hp lý nht đ đng quan sát khách.
+ Không đng quá gn hoc quá xa khách, đng thng,
hai bàn tay bt chéo li vi
nhau đ phía trc hoc phía sau lng.
+ Nét mt luôn nim n và th hin rng mình sn sàng đáp ng mi nhu cu ca
khách khi h cn.
+Phi thay gt tàn ngay lp tc cho khách khi thy d đ tránh bi tàn bay vào thc
n, nc ung.
- Stand by
cng nhm mc đích đón nhn khách mi và phc v kp thi khi có
khách mi vào nhà hàng.
7. Mang bill tính tin, hi thm khách v ba n, tin khách và cám n h
.