LUẬN VĂN:
Một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Sông Nhuệ
Lời nói đầu

Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho
mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những
doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới tồn
tại và phát triển nếu không sẽ bị diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn không nằm

Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên
cứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
+ Phương pháp thu thập thông tin
+ Phương pháp phân tích so sánh số liệu
- Kết cấu Luận văn gồm 3 phần:
+ Phần mở đầu.
+ Phần nội dung gồm:
Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh
khách sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ.
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Sông Nhuệ.
+ Phần kết luận.
Chương I
Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.
* Dịch vụ.

- Dịch vụ trong khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải
quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển
giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng.

không? Điều này được thể hiện qua thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên.
- Dịch vụ văn phòng: Khách được trao chìa khóa phòng mình đã mua và được
thông báo (thông tin) về các dịch vụ của khách sạn.
- Dịch vụ hành lý: Gồm các dịch vụ nhận hành lý, dịch vụ bãi đỗ xe
-Dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính như: câu lạc bộ
sức khỏe, giặt là, hớt tóc Tuy các dịch vụ này là dịch vụ bổ sung nhưng không thể
thiếu được trong một khách sạn. Nó không những góp phần làm phong phú thêm các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn đóng góp một tỷ lệ doanh thu đáng kể cho
khách sạn.
- Dịch vụ trả phòng: Là những khâu cuối cùng nhưng cũng là khâu mà không kém
phần quan trọng. Nó để lại những ấn tượng khó quên hoặc cũng rất tối về doanh nghiệp
đối với khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây:
a. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.
- Đăc tính này nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu.
Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu
tượng.
Ví dụ: Khi ta đi hớt tóc thì trước khi hớt tóc ta không thể biết tóc ta sau khi hớt sẽ
như thế nào.
- Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh
tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân
và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng:
Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, không có
khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được.
c. Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ:

Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc là


đồ uống. Các món ăn, đồ uống được làm theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc
mà có các cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp.
* Phân loaị tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp cận,
mục đích của bữa tiệc.
+ Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra các loại sau
- Tiệc cưới: Tổ chức cho đám cưới đặt trước
- Tiệc hội nghị: tổ chức cho các hội nghị.
- Tiệc sinh nhật tổ chức cho các buổi sinh nhật.
Ngoài ra còn có tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình
+ Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có:
- Tiệc ngồi: là loại tiệc trong khi ăn tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi
ở những vị trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng
và có nhiều người tham gia.
- Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội, được đặt trên bàn
cùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn khách không ngồi chỗ riêng
mà đi lại tự do trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn so với tiệc
đứng.
- Tiệc buffe: là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy cho mình
tùy theo sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc đứng thường là đồ ăn nhẹ và một số loại
rượu. Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn.
- Tiệc cocktail: cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ
uống chủ yếu là các loại cocktail.
- Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 3 - 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng,
thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ.
b. quy trình phục vụ tiệc:
* Giai đoạn nhận hợp đồng:
Đây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Nhận hợp đồng là
việc khách sạn và khách hàng đặt tiệc thỏa thuận những nội dung trong bản hợp đồng đã
định trước như về thời gian, địa điểm, giá cả Tất cả các nội dung đó được ghi vào bản

Quy trình phục vụ tiệc đứng
+ Chuẩn bị trước giờ ăn: Đây là công đoạn mà nhân viên phục vụ chưa tiếp xúc
với khách. Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị một số các công việc sau :
- Vệ sinh phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh bằng máy hút bụi vệ sinh sàn nhà. Nếu
sàn nhà lát bằng gạch thì nhân viên phải lau bằng nước xà phòng (chất tẩy rửa) cho hết
lớp bẩn bám trên sàn sau đó lau khô bằng chổi lau khô.
Công việc tiếp theo là nhân viên phải lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi. Nếu bàn
làm bằng gỗ thì nhân viên chỉ cần lau bằng khăn ẩm. Nếu bàn bằng nhựa thì khi lau
dùng miếng mút có pha chất tẩy rửa, kỳ cọ cho hết vết nhơ dây ra bàn sau đó lau lại
bằng khăn khô.
Xếp lại toàn bộ bàn ghế: Bàn ghế được các nhân viên bộ phận bàn xếp những hình,
những kiểu phù hợp với loại tiệc, phòng tiệc sao cho tạo được sự ấm cúng không
trống loãng.
Chuẩn
bị
trước
giờ
ăn
đón
khách
vào
phòng
tiệc
Phục
vụ
khách
trong
khi
Thanh
toán

khác
h
tron
g
khi
Thanh
toán
Tiễn
khác
h
Th
u
dọ
n

+ Tiệc ngồi: Nhân viên kê bàn thành từng dãy hoặc từng bàn riêng lẻ có ghế đặt
sẵn xung quanh bàn.
+ Tiệc đứng: Nhân viên tổ bàn thường kê theo dãy gồm hai hoặc ba bàn tạo thành
những dãy để đồ ăn, dụng cụ ăn uống và các bàn để đồ uống riêng.
+ Tiệc buffe: Bàn được kê ở ngoài hành lang 2 hoặc3 bàn nhỏ ghép lại, trên bàn
dược đặt các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc cùng với dụng cụ ăn uống. Trên bàn
tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ uống và xếp ghế xung quanh
bàn.
+ Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác, nhanh, đẹp.
+ Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào số lượng
khách của buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu.
Dụng cụ ăn uống được bày theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc.
+ Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổ mình
sẽ phục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồng chéo tập
trung cho từng khu vực quá đông.

thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình.
+ Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ quan, các tổ
chức và các hội nghị của tỉnh. Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầu trong
hợp đồng để thanh toán.
+ Ngoài ra khi phục vụ tiệc ngồi, nhân viên phục vụ phải biết thực đơn gồm những
món gì thuộc phần ăn nào trong 4 phần: phần ăn khai vị, phần ăn phương thức, phần ăn
chính, phần ăn tráng miệng.
+ Thanh toán: khi khách ăn xong, nhân viên thanh toán (thuộc phòng kế toán) gặp
chủ tiệc để thanh toán theo hợp đồng đã được ký kết giữa hai bên. Ngoài ra còn phải
thanh toán các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng mà khách sử dụng trong bữa tiệc.
* Tiễn khách: Tổ trưởng tổ bàn (cấp lãnh đạo) đại diện tiễn đưa chào khách và hẹn
được phục vụ khách lần sau. Trong lúc tiễn khách nhà đại diện có thể hỏi ý kiến khách
hàng đánh giá về buổi tiệc như chất lượng phục vụ tiệc, chất lượng món ăn, đồ uống vệ
sinh… xem có gì còn chưa tốt từ đó ban quản lý đưa ra các giải pháp khắc phục để tránh
sai sót cho các lần tiếp theo. Các khách sạn thường có những món quà lưu niệm cho chủ
tiệc và một số khách VIP trước khi ra về, thông qua việc này để khách sạn gây ấn tượng
với khách hàng.

* Thu dọn: Sau khi khách ra về, khách sạn phải thu dọn dụng cụ, phân loại để dể
cho việc vệ sinh được dễ dàng, kê xếp bàn ghế vào những nơi quy định sau đó làm vệ
sinh sàn của phòng tiệc.
1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Xã hội mỗi ngày phát triển thì kéo theo cũng có những nhu cầu mới nảy sinh, nó
rất đa dạng và phức tạp. Từ những yếu tố đó mà các khách sạn luôn luôn tìm hiểu, định
hướng theo nhu cầu của khách hàng tìm hiểu mọi cách để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu
đó trong phạm vi tài nguyên của mình để thu hút khách hàng nhằm nâng cao tính cạnh
tranh trên thị trường.
Vấn đề đặt ra trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh
về lĩnh vực Khách sạn - Du lịch nói riêng là phải nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng mục

và tính hữu hình.
* Sự tin cậy của dịch vụ: Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch vụ của nhà
cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.
Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước
khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
đó.
* Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối
với khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch
vụ một cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại
cảm nhận tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong
khâu phục vụ.
* Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có
được sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ.
* Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm
tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của
khách hàng.
* Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết
bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu
phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc:

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cũng nằm trong chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ nói chung nhưng nó được cụ thể ở những chỉ tiêu cơ bản sau:
- Chất lượng món ăn đồ uống: là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng của một
buổi tiệc. Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc, từng phần trong bữa ăn. Đảm bảo cả
về giá trị dinh dưỡng và cảm quan. Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn được
khách hàng. Đồ uống có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượng màu sắc
cũng như nhiệt độ dùng thích hợp với từng loại.
- Sự tiện nghi sang trọng: Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ.

tiệc, chủ đề của từng buổi tiệc… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho buổi tiệc đó. Đây là
tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Với những khách sạn ở thứ
hạng cao, tiêu chuẩn quốc tế thì vấn đề trang trí phòng tiệc được đánh giá cao. Đặc biệt
trong các buổi tiệc, lớn có nhiều khách, thông qua đây mà khách áo thể đánh giá được vị
thế của khách sạn.
Mỗi khách sạn có một phong cách trang trí khác nhau tùy thuộc vào văn hóa mà
khách sạn đó lựa chọn để trang trí theo phong cách hiện đại, trang thiết bị tân tiến.
Nhưng cũng có những khách sạn trang trí theo bản sắc văn hóa của nước nào đó. Điều
đó tạo được phong cách riêng cho mình.
- Nghi thức phục vụ: Nghi thức phục vụ tiệc ở mỗi khách sạn đều có những điểm
chung và riêng khác nhau. Mỗi loại đều có một nghi thức phục vụ riêng ngoài những cái
chung của nghi thức phục vụ tiệc.
Nói chung với những khách sạn có vị thế trên thị trường thì nghi thức phục vụ tiệc
càng được coi trọng và được quy định ở những tiêu chuẩn nhất định, bắt buộc phải tuân
theo. Nghi thức phục vụ cũng nói lên văn hóa của mỗi khách sạn.
- Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp: Đây cũng là một tiêu chí để đánh giá chất
lượng dịch vụ của buổi tiệc. Nó được thể hiện thông qua nhân viên phục vụ của buổi
tiệc. Nhân viên có thái độ với khách ra sao, có nhiệt tình không? Giao tiếp với khách có
khéo léo không? Cung cấp và thu nhận những thông tin từ khách như thế nào? Ngoài ra
các kỹ năng phục vụ có chuyên nghiệp không? Các thao tác có thuần thục không… Tùy
thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà nhân viên phục vụ trong bộ phận tiệc nói riêng và
các bộ phận khác trong khách sạn nói chung phải được tuyển chọn và đào tạo về kỹ
năng nghề nghiệp, khả năng giao tiếp phải tốt. Tránh tình trạng khách có suy nghĩ
không tốt về khách sạn.
1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:

Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ
cũng không hề đơn giản chút nào. Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong
đếm được. Vì vậy ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh
giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thiết kế phiếu điều

tra

L
ập thang
đi
ểm
* Đo lường chất lượngdịch vụ tiệc cũng gồm các bước như đo lương chất lượng
dịch vụ nói chung.
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra.
- Bước 2: Xác định mẫu phiếu điều tra.


Kém

Rất kém

SN % SN % SN
%
S
N
%
%


X
m m n

  

 

  Kết quả thu được thể hiện quabảng dánh giá dưới đây.

Mức đánh giá

Chỉ tiêu đánh giá
Điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng
( X )
Chất lượng các món ăn, đồ uống
Sự tiện nghi sang trọng
Thái độ phục vụ của nhân viên
Vệ sinh
Nghệ thuật trang trí
Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của
nhân viên Bước 7: Đánh giá các chỉ tiêu thông qua số điểm ở mức đánh giá của các chỉ tiêu đó.

Thông qua các chỉ số đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà ta có thể kết luận
được nó ở mức chất lượng nào từ đó các nhà quản trị đưa ra các giải pháp nhằm khắc

cao. Để có những thành quả to lớn thì thì công tác quản trị đóng vai trò hết sức quan
trọng trong đó các nhà quản trị phải có những kỹ năng cao, phải được đào tạo và phải có
kinh nghiệm lâu năm.
+ ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ:
- ý nghĩa về phía doanh nghiệp:
Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ cơ bản có ảnh hưởng tới hiệu
quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp: đó là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Vì dịch
vụ cơ bản có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp cho nên mỗi
doanh nghiệp đều tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản của mình bằng mọi cách
có thể. Đây là công cụ cơ bản để doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Khi một doanh nghiệp khách sạn mà có chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh
giá là tốt thì cơ hội được đón tiếp họ các lần tiếp theo là rất cao. Hơn thế nữa, việc thu
hút khách hàng đến với khách sạn là dễ dàng hơn từ đó khách sạn có thể lấy được giá
dịch vụ cao hơn so với giá dịch vụ của các khách sạn ít có tiếng.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt khiến cho khách đến lưu trú ở khách sạn
không những hài lòng mà còn có thể quảng bá cho nhiều người khác biết đến khách sạn.
Đây là một cách quảng cáo có chi phí thấp (gần như không mất chi phí) mà nó lại có
hiệu quả vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp. Khó có một công cụ hay phương tiện
quảng cáo nào đem lại được hiệu qả cao như vậy.
Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá là tuyệt hảo, điều này sẽ rất có
lợi cho doanh nghiệp vì có thể lấy giá cao đối với từng loại dịch vụ nhưng khách hàng
vẫn sẵn sàng bỏ tiền ra để tiêu dùng.
Ngoài ra nó còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng các yếu
tố đầu vào, cụ thể như vấn đề con người của khách sạn, tuyển chọn đội ngũ lao động có
chất lượng cao.
- ý nghĩa với khách hàng: Chất lượng dịch vụ cao thì khách hàng được hài lòng
nhiều hơn nhu cầu được thỏa mãn cao. Họ nghĩ rằng họ bỏ đồng tiền ra mua dịch vụ của
doanh nghiệp thu được hiệu quả cao (hay xứng đáng mà đồng tiền mà họ bỏ ra).
- ý nghĩa về mặt xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản thì có sự công bằng
hơn trong nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… Bởi khi đến khách sạn sử dụng

1.3.2 Đội ngũ nhân viên
yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phải đặc biệt được
chú trọng.

Bởi vì do đặc điểm của dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có người khi tiếp
xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau. Nhân viên phục vụ là những
người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, do đó trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ.
Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương
đối như nhau. Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ phải tìm cách
nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về
nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được khách. Còn nếu ngược lại thì
khách sạn sẽ không thể kinh doanh có hiệu quả trong tương lai.
Mặt khác do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từng khâu
nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ
năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọng đáp ứng tốt các nhu cầu
của khách hàng.
1.3.3 Sự cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanh nghiệp. Việc
thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ… đều phải dựa trên nhu cầu
trông đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh
nghiệp. Người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo chất lượng của
dịch vụ. Đã có những tác giả đưa ra công thức về sự thỏa mãn. Theo Donal David thì:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi
Được đánh giá bằng 3 mức:
- Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo (tốt): dịch vụ cảm nhận mức trông đợi của khách

tranh cho khách sạn. Song các vấn đề trên đều là tiên đề mang tính chất lý luận cơ bản
về chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch. Tiếp
theo đây trong chương 2, em muốn đề cập đến việc khảo sát thực tế về tình hình chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng của khách sạn Sông Nhuệ. Chương II:
Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn sông nhuệ 2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
* Sơ kược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H21 của tỉnh Hà Sơn
Bình. Tháng 12/1985 sau khi được nâng cấp và đổi tên mới, Khách sạn Sông Nhuệ đã
được UBND tỉnh Hà Sơn Bình quyết định số: 194/QĐ - UB ngày 25/12/1985 bàn giao
cho Công ty Du lịch Hà Sơn Bình thực hiện hai chức năng – kinh doanh khách sạn và
phục vụ các hội nghị của tỉnh.
Tháng 9/1994 được UBND tỉnh Hà Tây quyết định thành lập Công ty liên doanh
Khách sạn Hà Đông trên cơ sở liên doanh khách sạn Sông Nhuệ và đối tác nước ngoài.
Tuy nhiên, do đối tác nước ngoài gặp khó khăn về tài chính nên hoạt động của Công ty
liên doanh Khách sạn Hà Đông bị ngừng trệ.
Xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch đến Hà Tây, UBND tỉnh Hà
Tây đã ra quyết định số: 136/ QĐ ngày 26/5/1997 thành lập Doanh nghiệp Nhà nước
Khách sạn Sông Nhuệ trên cơ sở cải tạo và nâng cấp Khách sạn Sông Nhuệ. Đến tháng
1/2000, Khách sạn Sông Nhuệ hoàn thành và chính thức đưa vào hoạt động.
Tháng 3/2001, UBND tỉnh Hà Tây đã ra quyết định số: 373/QĐ - UB đổi tên
Doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Sông Nhuệ thành Công ty Khách sạn Du lịch Sông
Nhuệ.
Được sự giúp đỡ của Sở Du lịch Hà Tây, Công ty đã từng bước kiện toàn bộ máy