 Khoá luận tốt nghiêp
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế xã hội làm cho đời sống
vật chất và tinh thần của con người được nâng cao, cơ sở vật chất du lịch ngày càng đầy
đủ và hiện đại nên du lịch đang dần trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của con
người. Hòa vào xu thế chung đó, du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình trong
những năm gần đây, góp phần rất lớn trong tổng thu nhập quốc dân. Trong đó, đáng kể
nhất là sự chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa với
sự gia tăng tỉ trọng của ngành công nghiệp và dịch vụ. Với vị trí quan trọng như vậy mà
Nhà nước ta đã khẳng dịnh: “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội của đất nước”.
Sự phát triển của ngành công nghiệp du lịch đã kéo theo sự phát triển của các ngành
kinh doanh khác đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Cùng với sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn là sự gia tăng một cách rầm rộ của hệ thống khách sạn với chất lượng
cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt đối với
bất kỳ một khách sạn nào nhằm thỏa mãn được nhu cầu phong phú, đa dạng của khách
hàng. Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thế không nhắc đến sự phát triển vượt bậc của
dịch vụ kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không cầu không thể thiếu đối
với bất cứ khách du lịch nào. Khách đi du lịch, ngoài việc tận hưởng cái đẹp, thăm viếng,
vui chơi, giải trí…thì việc tận hưởng những món ăn đặc sắc, hợp khẩu vị cũng sẽ là một
phần quan trọng cho sự thỏa mãn của chuyến đi.
Khách sạn Life Heritage là một đơn vị kinh doanh đã gặt hái được những thành
công trong những năm gần đây với số khách lưu trú hàng năm rất lớn. Với vị trí cảnh
quan, kiến trúc đẹp, tác phong làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công nhân
viên, khách sạn có đầy đủ những điều kiện để phát triển. Ngoài dịch vụ chính là kinh
doanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong
K40 QTKD DL 1
 Khoá luận tốt nghiêp
tổng doanh thu của khách sạn có được. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

khách sạn.
- Thu thập thông tin từ phòng kế toán: bảng kết quả kinh doanh năm 2007 đến 2009
- Thu thập thông tin từ phòng nhân sự: cơ cấu tổ chức của khách sạn, tình hình nhân
sự của khách sạn.
- Thu thập thông tin từ website của khách sạn: quá trình hình thành và phát triển của
khách sạn Life Heritage - Hội An.
- Thu thập thông tin từ luận văn, luận án.
Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất định.
Phương pháp chủ yếu để thu thập được số liệu này là phương pháp quan sát và phương
pháp điều tra chọn mẫu.
- Phương pháp quan sát: là phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát một cách
trực tiếp những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu của phương pháp này là việc
điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi.
 Thiết kế bảng hỏi
Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi trên cơ sở lý thuyết và thực tế của khách sạn,
Thứ hai: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi,
Thứ ba: Điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế.
Nội dung của bảng câu hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng
câu hỏi được thiết kế được thể hiện theo thang điểm Liker từ 1 điểm đến 5 điểm.
K40 QTKD DL 3
 Khoá luận tốt nghiêp
Bảng 1.1 : Thang điểm Liker
Thang điểm 1 2 3 4 5
Mức độ Rất
không
đồng ý
Không đồng
ý

0
: µ= µ
0
(giá trị trung bình của tổng thể là µ
0
)
Độ tin cậy là 95%
α : là mức ý nghĩa của kiểm định
Đó là xác suất bác bỏ H
0
khi đúng H
0
đúng với α= 0.05
Nếu sig > 0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H
0
Nếu sig <= 0,05: Giả thuyết H
0
bị bác bỏ.
1.5 Phạm vi nghiên cứu
Về mặt thời gian: thời gian nghiên cứu đề tài này trong suốt quá trình thực tập và
nghiên cứu các nội dung trong vòng 3 năm từ 2007- 2009.
Về không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Life Heritage - Hội An.
1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Life Heritage - Hội An” gồm có 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng
dịch vụ F&B khách sạn, sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận dịch vụ này. Ngoài

không có mục đích kinh doanh thu lợi nhuận mà có mục đích xã hội phục vụ nhu cầu nội
bộ thì sẽ không được xếp vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch như nhà nghỉ công
đoàn của các ngành, nhà khách
Và trong sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch, do nhu cầu của khách ngày
càng đa dạng do yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình đồng thời do yêu của
sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút nhiều khách và khách có khả năng thanh
toán cao nên các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình sang các dịch vụ
đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách.
Từ các yếu tố cơ bản đó hình thành nên các khái niệm về khách sạn: Theo thông tư
số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.
1
1.1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính: kinh doanh các
dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung.
Trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính có hai dịch vụ cơ bản gồm: kinh
doanh các dịch vụ cư trú, sản phẩm của dịch vụ này là sự thoả mãn của khách hàng về
chỗ ở đầy đủ tiện nghi và kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản phẩm của dịch vụ này là sự
thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống.
1
Nguồn: sách quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản ĐHKTQD Hà Nội – 2008, trang 42
K40 QTKD DL 7
 Khoá luận tốt nghiêp
Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ khác nhau nhằm
thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách sạn. Các
dịch vụ này có thể là các dịch vụ ăn uống, giải trí, bán hàng lưu niệm, massage, karaoke,
giặt là…
Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều hướng đến khách hàng, thỏa mãn nhu cầu
của du khách đồng thời lưu giữ lòng trung thành của khách.

chung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một
quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”.
- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, tuy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh
giá.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
được.
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Yếu tố cơ sở vật chất: trang bị cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ bao nhiêu thì
chất lượng dịch vụ càng tăng lên bấy nhiêu.
- Yếu tố con người: khách du lịch không chỉ thỏa mãn nhu cầu về sự tiện nghi,
thoải mái mà còn có đòi hỏi cao về cung cách phục vụ vì các sản phẩm của khách sạn đều
được bán dưới hình thức dịch vụ. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt,
được tổ chức tốt sẽ điều kiện tốt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
K40 QTKD DL 9
 Khoá luận tốt nghiêp
- Yếu tố tự nhiên: một không khí thoáng mát, trong lành, dễ chịu, khung cảnh hài
hòa, thơ mộng luôn làm hài lòng du khách khi họ nghỉ ngơi tại khách sạn.
- Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước về tiêu chuẩn chất lượng sẽ tác
động đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
1.1.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch
- Tác động lên giá cả : giá cả tương xứng với chất lượng.
- Tăng hiệu quả kinh tế: nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân được
khách hàng mà hiện tại còn góp phần tăng lượng khách hàng trong tương lai, đồng nghĩa

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng trong việc cam kết
cũng như lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực nhà hàng, tiêu chí này thường được
khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Các món ăn, thức uống được phục vụ một cách chính xác theo yêu cầu của khách hàng;
- Các món ăn, thức uống được phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi lâu;
- Các món ăn đảm bảo chất dinh dưỡng, đồ uống đảm bảo đúng hạn sử dụng;
- Món ăn, thức uống được phục vụ với chất lượng tốt;
- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
- Mức độ hiểu biết tốt của nhân viên phục vụ về đồ ăn, thức uống.
 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý một cách
có hiệu quả các khiếu nại, phàn nàn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh ăn
uống:
- Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
- Tác phong phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ;
- Thái độ niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách ăn uống;
- Có khả năng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng;
K40 QTKD DL 11
 Khoá luận tốt nghiêp
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên để có khả năng giao tiếp tốt với khách.
 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong
thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói
một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác
quan đều có thể tác động đến yếu tốt này. Cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống:
- Trang thiết bị, nội thất tại phòng ăn;
- Mức độ hài hòa của bố trí nội thất với cảnh quan chung quanh phòng ăn;

biệt là ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn. Nó trở thành một tài sản quan trọng, giúp
khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho
sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến
các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành của khách hàng.
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
K40 QTKD DL 13
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung
thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
 Khoá luận tốt nghiêp
1.1.4 Lý luận về kinh doanh ăn uống của khách sạn

cũng như trình độ của nhân viên phục vụ.
1.1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
 Lợi ích với khách sạn
- Trong 2 lĩnh vực kinh doanh chính, nếu lĩnh vực lưu trú chỉ thu lợi nhuận từ
khách lưu trú trong khách sạn thì kinh doanh ăn uống phục vụ đối tượng khách rộng hơn:
bao gồm cả khách lưu trú, cả khách du lịch, cả khách địa phương, khách hội nghị, hội
thảo, tiệc cưới tính phong phú về đối tượng khách khiến cho nguồn thu của lĩnh vực kinh
doanh này mang tính ổn định và hiệu quả cao.
- Lĩnh vực lưu trú bị giới hạn về số phòng, thời gian quay vòng sử dụng dài ít nhất
là một ngày. Trong khi đó, kinh doanh ăn uống có thời gian quay vòng chỗ ngồi khá
ngắn. Đối với các khách sạn thứ hạng thấp, giá phòng phải chăng thì kinh doanh ăn uống
đôi khi mang lại nguồn lợi nhuận còn lớn hơn cả kinh doanh lưu trú.
 Lợi ích đối với khách
- Khách trong và ngoài khách sạn đều có cơ hội thưởng thức các món ăn truyền
thống quê nhà hoặc các món ăn đặc sản tươi ngon của điểm du lịch được phục vụ tại
phòng khi có yêu cầu hoặc trong không gian rộng rãi thoáng mát với những góc ngồi vừa
ý, có thể vừa ăn, vừa thưởng thức các hoạt động giải trí với giá cả hợp lý. Nhân viên trong
khách sạn được đào tạo khá bài bản và chuyên nghiệp, hơn nữa nhiều nghiên cứu gần đây
cho thấy rằng, ăn ở khách sạn khá rẻ so với các nhà hàng đồng thời “đẳng cấp” hơn.
- Sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, khách có thể tin cậy về độ an toàn, vệ
sinh thực phẩm, các phàn nàn luôn được giải quyết lập tức và triệt để do bất cứ khách sạn
nào cũng muốn mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách, đồng thời luôn muốn giữ gìn
hình ảnh và uy tín của mình trong tâm trí khách hàng.
- Sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhằm tiết kiệm thời gian cho khách khi
dùng bữa mà không phải mất một đoạn đường đến các nhà hàng khác. Điều này sẽ giúp
khách có thể đáp ứng được bữa ăn ngay tức khắc khi có ý định muốn sử dụng dịch vụ.
K40 QTKD DL 15
 Khoá luận tốt nghiêp
1.1.4.5 Quy trình tổ chức phục vụ trực tiếp bộ phận dịch vụ ăn uống
1.Giai đoạn chuẩn bị trước 2. Giai đoạn khi khách đến

1.2 Cơ sở thực tiễn
Là một trong những ngành phát triển nhanh nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất
thế giới, du lịch có thể mang lại nhiều cơ hội cho phát triển kinh tế, đặc biệt là phát triển
trong nước. Nó có thể tạo ra nguồn thu nhập và việc làm đáng kể thông qua việc phát
triển các nguồn lực văn hóa và thiên nhiên. Nó cũng giúp cho người dân địa phương có cơ
hội bày tỏ niềm tự hào về nền văn minh của mình, từ đó tạo đòn bẩy để phục hồi các giá
trị truyền thống và đời sống văn hóa đang dần mai một. Du lịch cũng tạo ra sự giao lưu
giữa con người với con người của nhiều dân tộc và nhiều tầng lớp khác nhau, từ đó giúp
con người nuôi dưỡng sự đối thoại giữa các nền văn hóa và khuyến khích sự sáng tạo và
đa dạng về văn hóa.
Di sản thế giới - Đô thị cổ Hội An - quần thể di tích kiến trúc hội đủ các yếu tố nổi
trội toàn cầu. Đô thị thương cảng Hội An là kết quả của hơn 2000 năm lịch sử khai phá,
tạo dựng, phát triển. Có tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn và
được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, được các tổ chức quốc tế đánh giá
cao và trao tặng nhiều giải thưởng cao quý như: giải thưởng kiệt xuất về hợp tác bảo tồn
di sản năm 2000, giải thưởng về khôi phục nghề mộc Kim Bồng 2001, giải thưởng xuất
sắc các hoạt động bảo tồn, nghiên cứu…và cùng với Hà Nội, Hội An được tạp chí Địa lý
K40 QTKD DL 17
 Khoá luận tốt nghiêp
du lịch toàn cầu National Geographic bình chon là một trong một trăm điểm đến có giá trị
lịch sử của thế giới vào năm 2008, xếp thứ 5 trong 10 điểm nghỉ ngơi lí tưởng của Châu Á
theo bình chọn của tạp chí Smart Travel Asia 2009. Chính vì thế, Hội An đã xác định du
lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn và tập trung phát triển mạnh mẽ. Trong giai đoạn
1999, tổng số khách đến Hội An chỉ có 160 ngàn lượt khách thì đến năm 2009, con số này
đã lên đến gần triệu lượt khách. Tỉ trọng GDP của nhóm Du lịch – Thương mại - Dịch vụ
chiếm gần 69% tổng thu nhập trong toàn thành phố (năm 2009). Kể từ năm 1999, doanh
thu từ ngành du lịch đã tăng nhanh, và mức tăng bình quân hàng năm của ngành kinh tế
Hội An là khoảng 13%.
Doanh thu từ ngành du lịch Hội An chủ yếu từ nguồn bán lẻ hàng hóa cho khách
du lịch, cung cấp thực phẩm, thức uống, kinh doanh lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ

doanh dịch vụ ăn uống phục vụ du lịch tại Hội An nói chung và tại các khách sạn nói
riêng đang còn gặp nhiều trở ngại. Sự cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra giữa các nhà hàng là
một điều bất lợi. Với số lượng nhà hàng phong phú trên địa bàn thành phố như vậy thì
vấn đề về hoàn thiện các tiêu chuẩn luôn là yếu tố hàng đầu để thu hút khách du lịch. Tuỳ
theo quy mô khác nhau mà cần phải có những biện pháp và cách quản lý khác nhau để
các nhà hàng trong khách sạn và các nhà hàng tại Hội An đạt được chất lượng tốt hơn.
K40 QTKD DL 19
 Khoá luận tốt nghiêp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN LIFE HERITAGE - HỘI AN
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Life Heritage- Hội An
Khách sạn Life Heritage là khách sạn trực thuộc công ty quản lý Life Heritage mang
tầm cỡ quốc tế kinh doanh trên lĩnh vực phục vụ khách hàng được thành lập năm 2002 ở
nước Áo. Tập đoàn Life Resort do Mr Louk Lennarts làm tổng giám đốc. Khi tập đoàn
này đến với Hội An nhìn thấy tiềm năng du lịch ở đây và đã cho xây dựng khách sạn
trên một khu đất bỏ hoang nằm trên đường Phạm Hồng Thái và đặc biệt lại tọa lạc ven
dòng sông Thu Bồn. Life Heritage Hội An là một trong các chi nhánh của Life trên toàn
quốc. Năm 2004 khách sạn đã được đưa vào sử dụng với 94 phòng với các trang thiết bị
hiện đại được tổng cục du lịch đánh giá 4 sao. Khách sạn rộng 2 ha có hồ bơi và 1 nhà
hàng chính, 2 quầy Bar, 1 quầy café và đến đây du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư
giản tuyệt vời bởi dịch vụ Spa với quy mô chất lượng cao.
Sau 5 năm đưa vào hoạt động Life Heritage được xem là một trong những khách sạn
có tiềm năng thu hút khách rất lớn. Trong cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các khách
sạn trên địa bàn Hội An phải điêu đứng vì nguồn khách giảm mạnh họ phải thực hiện
các chính sách tiết kiệm từ nhân lực cho đến các hoạt động khác thì Life Heritage lại
hoàn toàn ngược lại. Số lượng khách đến luôn đạt công suất từ 70-80%. Điều đó chứng
tỏ công tác thu hút và đặc biệt là công tác lưu giữ lòng trung thành của khách tại khách
sạn rất tốt nhưng không chỉ dừng lại ở đó Life Heritage cần có những chính sách tốt hơn
nữa mới có thể giữ vững thế mạnh trên thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay.

 Khoá luận tốt nghiêp
2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Life Heritage – Hội An

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Life Heritage – Hội An
K40 QTKD DL 22
Bộ phận
lễ tân
Giám đốc khách sạn
Trợ lý giám đốc Văn phòng đại diện tại
T.p Hồ Chí Minh
Phòng kinh
doanh
Phòng nhân sự Phòng kế toán
Bộ phận
nhà hàng
Bộ phận
buồng
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
bếp
Bộ phận
Spa
Bộ phận
bảo trì
 Khoá luận tốt nghiêp
2.1.4 Tình hình về nguồn lực của khách sạn
2.1.4.1 Nguồn nhân lực

Bảng 2.1 :Cơ cấu phân bố lao động giữa các bộ phận trong khách sạn năm 2009
(Nguồn: Phòng kế toán )
2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực hiện
quá trình phục vụ khách. Nó là một trong những yếu tố mang đến sự hài lòng và tiện
nghi cho khách, đồng thời chi phối đến hình thức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn
hóa, phân công và hợp tác giữa các bộ phận và còn là tiêu chuẩn quan trọng cho việc
xếp hạng và thu hút khách. Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến hành duy
tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách
hàng. Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:
 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc đón tiếp
Do toạ lạc tại gần trung tâm thành phố cho nên bãi đậu xe của khách sạn không
được rộng rãi, tuy nhiên bằng kinh nghiệm và phong cách làm việc năng động của đội
ngũ nhân viên bảo vệ khách sạn đã phần nào hạn chế được khó khăn này, và với phong
K40 QTKD DL 24
Bộ phận Số lượng Tỷ trọng(%)
Ban giám đốc 3 1,59%
Bộ phận kinh doanh 2 1,06%
Bộ phận Kế toán 10 5,31%
Bộ phận nhân sự 3 1,59%
Bộ phận Nhà hàng 27 14,37%
Bộ phận Buồng 43 22,87%
Bộ phận Bếp 30 15,95%
Bộ phận Spa 14 7,44%
Bộ phận Bảo vệ 15 7,97%
Bộ phận Bảo trì 25 13,29%
Bộ phận Lễ tân 16 8,56%
Tổng lao động 188 100%
 Khoá luận tốt nghiêp
cách năng động như vậy, khách hàng có một cảm nhận tốt đẹp về hình ảnh của khách