TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
KHOA KINH TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài : Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
Trình độ đào tạo: Đại học
Hệ đào tạo: Chính quy
Ngành: Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị du lịch
Khoá học: 2010-2014
Đơn vị thực tập: Khách Sạn Thái Bình Dƣơng
Giảng viên hƣớng dẫn: Th.s Đinh Thị Hoa Lê
Sinh viên thực hiện: Trƣơng Phan Ngọc Oanh
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 07năm 2014
7. Kết
quả:
Vũng Tàu ngày … tháng… năm 2014
Giáo viên
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
GVPB:
1. Về
định hướng đề tài 2. Về
kết cấu: 3. Về
nội dung: 4. Về
hướng giải pháp:
(Pacific Hotel) đã cho em cơ hội thực tập hoàn thiện bài thực tập và khóa luận
tốt nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh năng động, đặc biệt là các anh chị tại
nhà hàng Nhân Sâm của khách sạn đã tận tình hƣớng dẫn em rất nhiều trong quá
trình thực tập, khảo sát thực tế cũng nhƣ cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết
để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp và đi đến bảo vệ khóa luận. Nhƣng với điều
kiện thời gian có hạn cũng nhƣ kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên nên
sẽ không tránh những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo, đóng góp ý
kiến của Quý Thầy Cô, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng
cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này.
Sau cùng, em xin chúc Quý thầy cô; các anh chị trong khách sạn dồi dào sức
khỏe, thành đạt và hạnh phúc. Chúc khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
ngày càng lớn mạnh và phát triển bền vững.
Trân trọng cảm ơn!
TRANG
PHẦN MỞ ĐẦU .……. 1
Chƣơng I: Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific
Hotel) ……………………………………………………………………… 4
1.1 Khái niệm về khách sạn Thái Bình Dƣơng 4
1.1.1 Giới thiệu chung 4
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4
1.1.3 Các dịch vụ hổ trợ 5
1.2 Chức năng, nhiệm vụ và định hƣớng phát triển của khách sạn Thái Bình
Dƣơng (Pacific Hotel) 7
1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ. 7
1.2.2. Mục tiêu và chính sách phát triển 8
1.2.3. Định hƣớng phát triển 8
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 9
1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý 9
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và các bộ phận 10 Chƣơng II Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
khách sạn 13
2.1 Khái quát kinh doanh khách sạn 13
2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 13
2.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13
2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch 13
2.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng đầu tƣ vốn 13
2.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp lớn 14
2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 14
2.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn 14
Hotel) 57
4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 58
4.3 Một số kiến nghị với khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 61
Kết luận 62
Phụ lục 63
Tài liệu tham khảo 69
1 PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời. Từ xƣa con ngƣời
đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có thực mới vực đƣợc
đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của
con ngƣời cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lƣợng thức ăn cũng
nhƣ là các dịch vụ cung ứng kèm theo. Mặt khác, đặc tính của nền kinh tế hàng
hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về
chất lƣợng dịch vụngày càng quan trọng và càng đƣợc quan tâm hơn bởi các
doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch chất lƣợng dịch
vụ đối với sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc
xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tƣ và giảm chi phí. Nếu
doanh nghiệp không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên về
năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc.
Các doanh nghiệp nên và phải xác định đƣợc khách hàng của mình là ai và họ
đánh giá nhƣ thế nào về sản phẩm cũng nhƣ các dịch vụ thiết yếu kèm theo của
mình.Vì thế việc thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ là việc hết sức cần
thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết đƣợc sự
Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu:
Mục đích của phƣơng pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận
vềdịch vụ chất lƣợng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quảnghiên cứu đã công bố
và tạo cơ sởvềlý luận.
Một số tài liệu thu thập đểnghiên cứu nhƣ: Luật du lịch, giáo trình, các đề tài
nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan…
Phƣơng pháp điều tra xã hội học:
1
Sử dụng bảng hỏi đểđiều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong
việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch, cũng nhƣ sựđánh giá của du khách về
hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel).
Phƣơng pháp chuyên gia.
Phƣơng pháp nghiên cứu quan sát.
Phƣơng pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số
liệu đã thunhập đƣợc.
Phƣơng pháp thực nghiệm.
6. Bố cục đề tài:
Kêt cấu đề tài bao gồm 4 chƣơng:
Chƣơng I: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific
Hotel).
Chƣơng II: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
khách sạnThái Bình Dƣơng (Pacific Hotel).
Chƣơng III: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình
Dƣơng (Pacific Hotel).
Chƣơng IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của
nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel).
1
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) là khách sạn có bề dày lịch sử khá
vững chắc, hình thành từ trƣớc 1985 cho đến nay. Từ lúc thành lập khách sạn
Pacific với cà phê sân vƣờn còn qui mô nhỏ hẹp, mãi cho đến năm 1995 nhà
hàng Thái Bình Dƣơng dần hình thành phục vụ cho khách sạn và các dịch vụ
tiệc cƣới hỏi của đại đa số khách Vũng Tàu. Tiếp đến năm 1987 thì nhà hàng
Nhân Sâm cũng ra đời và hệ thống dịch vụ của khách sạn cũng từng bƣớc hoàn
thiện hơn.
Khách sạn thuộc công ty OSC Việt Nam. Trƣớc đây hệ thống nhà hàng
khách sạn Pacific là sự liên kết giữa doanh nghiệp Hoàng Lan và doanh nghiệp
Giàu Lên. Hiện tại, khách sạn trực thuộc công ty TNHH Hoàng Lan.
Khách sạn Thái Bình Dƣơng là khách sạn đạt chuẩn 2 sao tọa lạc tại trung
tâm bãi trƣớc Thành Phố Vũng Tàu, hệ thống nhà hàng khách sạn Pacific rất
thuận lợi có trên 100 mét mặt tiền hƣớng ra biển, đối diện với khu trung tâm vui
chơi tam giác vàng và cũng là nơi diễn ra nhiều sự kiện nổi bật của tỉnh,thành
phố Vũng Tàu. Gần các trung tâm vui chơi giải trí sát biển nhƣ: siêu thị Mỹ
Nghệ, khu di tích lịch sử nổi tiếng Bạch Dinh, sân đua chó, công viên Bãi Trƣớc
dài nhất Vũng Tàu, cách núi Nhỏ ( tƣợng chúa Kito) 4 km…
Đạt chuẩn là khách sạn 2 sao trong 15 năm qua, khách sạn đã mang lại cho
du khách 1 nơi lƣu trú ăn uống nghỉ ngơi, thƣ giản lí tƣởng.
1.1.3 Các dịch vụ hổ trợ
Tại khu vực của khách sạn có nhiều dịch vụ kèm theo nhƣ:
Dịch vụ lƣu trú
Khách sạn có 50 phòng ngủ với diện tích rộng, đầy đủ tiện nghi (Máy lạnh, tủ
lạnh, nƣớc nóng, truyền hình cáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, intenet vô
tuyến mạng ADSL, WIFI miễn phí ). Có nhiều loại phòng ngủ khác nhau với
nhiều mức giá hấp dẫn, và có nhiều chƣơng trình khuyến mãi.
1
1
phong phú, sinh tố trái cây vùng nhiệt đới thơm ngon bổ dƣỡng.
- Thời gian phục vụ từ 6h đến 23h hàng ngày.
Dich vụ Karaoke:
- Vi tính, phòng lạnh: 09 phòng
- Giá dịch vụ: 60.000/giờ
- Có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo.
- Thời gian phục vụ từ 9h tới 24h hằng ngày.
Vũ trƣờng:
- Âm thanh ánh sáng hiện đại, đạt tiêu chuẩn Quốc tế.
- Thời gian phục vụ từ 19h tới 24h hằng đêm. Luôn đảm bảo an ninh, văn minh
lịch sự.
- Tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt dành cho quý khách hàng.
Bar – Coffee cao cấp :
- Phục vụ các loại rƣợu nhập ngoại nổi tiếng.
- Các loại Cooktails do chuyên gia giàu kinh nghiệm pha chế.
- Cà phê các loại có nguồn gốc từ hạt cà phê Buôn Mê Thuột, rang xay, pha chế
với phƣơng pháp truyền thống .
- Phục vụ thƣờng xuyên 24/24.
Các dịch vụ khác
Dịch vụ cho thuê văn phòng: hiện có 5 doanh nghiệp thuê văn phòng tại
khách sạn, có cho thuê các thiết bị hội họp nhƣ máy chiếu, micro…
Dịch vụ nhận gửi hành lí.
Dịch vụ giặt là/ giặt khô giao tận phòng cho khách.
Dịch vụ cho khách thuê xe máy phục vụ cho du khách muốn khám phá du
lịch trong thành phố, khách sạn cũng liên kết với công ty taxi Mai Linh, Vina để
phục vụ tận nơi chu đáo hơn trong đi lại.
Có phòng tài xế riêng, đội hƣớng dẫn khách đi du lịch, bãi đậu xe rộng…
Phục vụ đƣa đón du khách.
sách giá đặc biệt dành cho khách nội địa nhằm lợi dụng lợi thế cạnh tranh đang
có.
Xây dựng và phát triển thƣơng hiệu ngày càng vững mạnh qua các hội chợ
thƣơng mại du lịch, tham gia vào các lễ hội tại địa phƣơng.
Dịch vụ:
Không ngừng phát triển và tăng thêm các dịch vụ mới lạ nhằm đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên để duy trì ở mức tốt nhất
chất lƣợng dịch vụ hiện đang có bằng cách đào tạo tại chỗ và định kỳ.
Nâng cấp và trùng tu khẩn cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng nếu có trục
trặc xảy ra.
Nhân sự:
Từng bƣớc nâng cao đời sống nhân viên bằng cách nâng cao lƣơng đến
mức phù hợp cho từng vị trí và mức độ chuyên môn.
Đào tạo các lớp lãnh đạo kế cận để tiếp tục phát triển khách sạn trong tƣơng
lai.
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức
GIÁM ĐỐC
PHÒNG TỔ CHỨC
HÀNH CHÍNH
Phòng Kế Toán
Bộ phận tổ chức, điều hành công việc của các nhân viên kế toán, thủ quỹ, thu
ngân trong khách sạn.
Tổ chức công tác kế toán – tài chính phục vụ kinh doanh. Ghi chép, tính
toán phản ánh trung thực kịp thời chế độ kiểm kê tài sản hàng kì, phân tích kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đề xuất phƣơng án giải quyết.
Chấp hành chính sách kinh tế tài chính, chế độ tiêu chuẩn định mức chi
tiêu và kỷ luật tài chính của Nhà nƣớc.
Phòng tổ chức hành chính
Thực hiện nhiệm vụ tuyển dụng và điều chuyển nhân viên trong khách sạn,
cũng nhƣ việc tính và trả lƣơng, ngày nghỉ phép cho nhân viên.
Xác định mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn và định biên lao động ở các bộ
1
phận trong khách sạn.
Lập kế hoạch tuyển dụng và phỏng vấn ngƣời lao động.
Đề ra và chấp hành chế độ quản lý ngƣời lao động.
Thực hiện công tác lao động tiền lƣơng, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động.
Quản lý công tác bồi dƣỡng đào tạo ngƣời lao động.
Thực hiện đánh giá đúng công việc của nhân viên trong Khách sạn.
Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân
Thực hiện thủ tục check-in và giải quyết các vấn đề liên quan khi có yêu cầu.
Thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách một cách chính xác và nhanh
chóng.
Giải quyết các phàn nàn khiếu nại của khách để họ cảm thấy hài lòng nhất.
Phối hợp cùng các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách.
Thực hiện hạch toán chính xác các hóa đơn liên quan cho bộ phận kế toán.
Thực hiện bán tour để mang lại doanh thu cho khách sạn.
chóng hơn.
Tích cực tham gia các lớp bồi dƣỡng, nâng cao trình độ và tay nghề của mình.
Bộ phận Kỹ Thuật – Bảo dưỡng
Chịu trách nhiệm kiểm soát, tham gia các hoạt động liên quan tới kỹ thuật cũng
nhƣ việc chuẩn bị thi hành các công tác sữa chữa.Sáng tạo, cải tiến kỹ thuật,
đơn giản hóa công việc nhằm giảm chi phí bảo trì.
Báo cáo cấp trên về tình hình máy móc, sửa chữa (thay thế trang thiết bị nhằm
phục vụ tốt nhu cầu du khách).
Bộ phận Bảo Vệ
Nhiệm vụ chính bảo vệ toàn bộ con ngƣời và tài sản bên trong khách sạn. Đảm
bảo an toàn, an ninh cho khách, nhân viên và tài sản. 1
CHƢƠNG II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn là mang tính chất phục vụ và sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa đƣợc, mà chỉ thực hiện trực tiếp bởi những
nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên
môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thƣờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Vì vậy, cần phải sử dụng một số
lƣợng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà
quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động
trực tiếp, công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của
mình.
Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động
luôn là vấn đề khó khăn.
2.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Trong kinh doanh khách sạn luôn chịu sự chi phối của các nhân tố, mà
chúng lại hoạt động theo quy luật nhƣ: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã
hội, …
Những nhân tố này thƣờng lặp đi lặp lại tạo ra những biến động của cầu du
lịch. Đặc biệt là quy luật tự nhiên làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao. Nhƣng
bất kể chịu sự chi phối của quy luật nào thì nó đều tác động cả mặt tích cực lẫn
tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vì vậy các khách sạn phải nghiên cứu
1
các quy luật và sự tác động của nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát
huy những mặt tích cực và hạn chế những bất lợi mà những quy luật đó gây ra.
2.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh và chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng, khách sạn
2.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn)
cho khách nhằm mục đích có lãi.
(Nguồn: giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
2.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
Những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
khách sạn là:
Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách
sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức nhập hàng
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức lƣu kho cất trữ
Copyright: Tài liệu đại học ©