Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
PHẦN MỞ ĐẦU.
1. Lý do chọn đề tài.
Hiện nay, trên thế giới du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời
sống xã hội. Với sự phát triển không ngừng du lịch không những đã đóng góp một
phần quan trọng trong nền kinh tế quốc dân mà còn mang lại sự giao lưu về chính trị
văn hóa giữa các quốc gia trên thế giới. Du lịch là một trong những động lực thúc đẩy
sự tiến bộ của khoa học, kĩ thuật, thúc đẩy chính sách đầu tư giữa các quốc gia.
Các nước Đông Nam Á đã trở thành những trung tâm du lịch sôi động và hấp
dẫn của khu vực và trên thế giới với tốc độ tăng trưởng rất nhanh (tăng gấp 2 lần
so với tốc độ phát triển của du lịch thế giới).
Việt Nam - một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với vị
trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa
dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, với cơ cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực
dồi dào thực sự có điều kiện phát triển du lịch mạnh mẽ.
Thực tế đã chứng minh rằng: Du lịch Việt Nam đã không ngừng phát triển
trong những năm qua. Sau hơn 40 năm ra đời, ngành du lịch Việt Nam đã có sự
phát triển vượt bậc, trở thành một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Việt
Nam đang trở thành một ngành du lịch ngày càng hấp dẫn, góp phần vào những kết
quả mà nước ta đã đạt được phải kể đến doanh nghiệp lưu trú du lịch mà ở đó hiệu
quả kinh doanh đóng vai trò quyết định.
Để tăng hiệu quả kinh doanh trong các doanh nghiệp lưu trú du lịch và khách
sạn thì chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng góp phần nâng cao doanh thu cũng
như lợi nhuận của các doanh nghiệp đó. Em được phân công thực tập tại Nhà
Khách Đồ Sơn thuộc Nhà Khách Thành phố nên em đã lựa chọn đề tài: “Thực
trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)”. Với mục đích là đóng góp những ý
kiến nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Nhà Khách làm cho
nhà khách có bước phát triển hơn trong thời gian tới.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P

Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
2
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH-
KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch.
1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.
Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định
nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch
vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
(Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam).
Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và
có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể
những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù
hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch.
Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của
Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du lịch như
sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel); khách
sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch; biệt thự du
lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho
khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du
lịch, cacnavan và lều du lịch.

huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
- Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện
thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để
giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
4
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.
Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
(khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
* Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là, tăng
cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc…
1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn.
- “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không
thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng
ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì
ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy,
mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì
khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút
khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của
khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt
tài chính của khách sạn.
- Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết
định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện
cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tài
nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch
và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau. Tất cả cán
bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho
khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ
giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách
sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm
dứt trong các ca làm việc.
1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội.
1.1.5.1 Vai trò kinh tế.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
6
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt động chính
của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ
giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan
hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển
của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong
quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng
hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân
phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu
dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem
đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ
vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Từ đó kinh doanh
khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia.
Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì
hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành

đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích
cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như
tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế
hệ trẻ.
Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối
lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh doanh khách sạn
phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các
ngành liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế
to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại.
Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có
thể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá, xã
hội ở địa phương. Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến
nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là
người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món
ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan,
những con người đã được tiếp xúc… Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn
cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
8
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của
mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt
Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn kết dân
tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các
khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và
quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch.

mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch.
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch.
* Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch.
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật
chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước.
Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần
tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ
mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch
vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung
cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ
chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải
quyết định mua dịch vụ của mình.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và
hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời
nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác
với nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì không như vậy. Do tính đồng thời
nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được. Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của
nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một
phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do
đó mất một nguồn thu…

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể
tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hết
sức quan trọng.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
10
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch.

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
trường sinh thái và điều kiện xã hội.
* Tính thời vụ của dịch vụ du lịch.
Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu
nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè.
Các nhà hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối,
hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ
cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu
dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng
dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp
thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm
hoặc tổ chức quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm.
* Tính trọn gói của dịch vụ du lịch.
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch
vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho
khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng
như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar…
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách nhằm thoả mãn
các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có
tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của
khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của
khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối
với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch
vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả khi giá
cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất hiệu quả vì
hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao
hơn so với khách sạn có ít dịch vụ.
Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp

Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
13
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Sơ đồ 1.2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ.

1.2.2.2 Đặc điểm.
* Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá.
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch là một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương
tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá
chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch người ta đánh giá chất lượng của cả bốn nhân
tố trên.
Trên thực tế hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu khách
hàng
Kinh nghiệm từ
trước
Dịch vụ trông đợi
Dịch vụ cảm nhận
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
1. Sự tin cậy
2. Tinh thần trách
nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm

hiện dịch vụ.
Một quá trình cung cấp dịch vụ du lịch cũng được thực hiện dựa trên các
nhân tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của quá trình
cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của một khu du
lịch, chất lượng sản phẩm du lịch, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của doanh nghiêp du lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài, mức độ bảo đảm an toàn của kỹ
thuật và lắp đặt trang thiết bị máy móc.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
15
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
biệt là những nhân viên phục vụ. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp,
hình thức, tình trạng học vấn, trạng thái tâm lý, trạng thái sức khoẻ, độ tuổi, giới
tính của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên tác động rất mạnh và trực tiếp đến
cảm nhận của khách hàng.
Các doanh nghiệp phải đặt rõ mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh
nghiệp mình. Tính nhất quán của các yếu tố cũng đòi hỏi các chủ trương, chính
sách của doanh nghiệp du lịch phải đồng bộ với nhau.
Chất lượng dịch vụ du lịch phải đảm bảo trước sau như một và đúng như lời
hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải
hoàn thiện không ngừng và được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với
yêu cầu thực tiễn và thay đổi của thị trường.
1.2.2.3 Nội dung.
Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có yếu tố
mang tính khách quan nhưng cũng có những yếu tố mang tính chủ quan, các yếu tố
này bao gồm những nhóm cơ bản sau:

cán bộ nhân viên Nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới du lịch. Yếu tố cuối cùng là
khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ của những người
trực tiếp phục vụ khách. Tất cả những yếu tố này đều có khả năng quyết định đến
việc khách có ấn tượng về chất lượng dịch vụ hay không.
Trong cuộc cạnh tranh nguồn khách hiện nay, các điểm du lịch trong nước và
quốc tế luôn lấy chất lượng dịch vụ làm vũ khí sắc bén của mình. Vấn đề chất
lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch mà còn
được nâng lên thành chính sách quốc gia. Nếu quan tâm đúng mức, du lịch phát
triển sẽ là động lực thúc đẩy các ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu
chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội khoa học kỹ thuật với các nước, tạo ra việc làm
cho xã hội. Tạo điều kiện để nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán của
các dân tộc trên thế giới, góp phần tăng cường đoàn kết tình hữu nghị giữa các dân
tộc. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn thể hiện danh tiếng, uy tín của
địa phương, đất nước. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một công việc
quan trọng đòi hỏi sự quan tâm của toàn xã hội.
1.2.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
17
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
* Sự tin cậy.
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ
công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng.
* Tinh thần trách nhiệm.
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ
một cách hăng hái. Khi khách đến đặt phòng trong khách sạn thì cố gắng làm thủ
tục nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Trong trường hợp dịch
vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về

phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn
của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng
ở mức cao hơn.
Theo TCVN ISO 9001:1996 thì “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty tư vấn quốc tế Cambrridge lại quan niệm
“Cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt
động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn
trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho
doanh nghiệp.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống còn đối với các
doanh nghiệp du lịch thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ hai, từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp,
đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp với
các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.2.2.6 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
19
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có thể căn cứ vào một
số tiêu thức sau:
* Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ.
Bằng việc tiến hành điều tra sự thoả mãn khách hàng một cách thường xuyên,

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thường xuyên được duy trì và nâng cao.
Trong điều kiện của nền kinh tế thị trường cạnh tranh và những yêu cầu của
hội nhập kinh tế quốc tế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở phạm vi quốc gia và ở
từng doanh nghiệp du lịch là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết. Có thể nói rằng:
Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề căn bản, cốt lõi đối với
nước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
21
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN.
2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn.
2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố.
Nhà Khách Thành Phố là đơn vị hành chính sự nghiệp trực thuộc văn phòng
HĐND và UBND Thành Phố Hải Phòng là đơn vị có hạch toán độc lập, tự cân đối
thu chi về tài chính, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, được mở tài khoản tại
ngân hàng và kho bạc nhà nước thành phố, đồng thời được tận dụng cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện có để kinh doanh khách sạn và du lịch theo quy định của nhà nước.
Nhà khách Thành Phố chịu sự quản lý trực tiếp của văn phòng HĐND và UBND
thành phố, chịu sự quản lý của Nhà Nước về tài chính, thuế và các hoạt động kinh
doanh khách sạn, du lịch của các cơ sở ngành liên quan.
Nhà khách Thành Phố có bộ phận quản lý chung và các Nhà Khách cơ sở trực
thuộc như: Nhà Khách Đồ Sơn, Nhà Khách Bến Bính, Nhà Khách Hoàng Yến.
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Thành Phố.
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

Quan sát sơ đồ trên có thể thấy được rằng: Nhà Khách Phố là đơn vị trực thuộc
Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng và có 3 đơn vị Nhà Khách trực

Khách Thành Phố. Đơn vị tự hạch toán thu chi theo đúng chế độ phân cấp. Do điều
kiện cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế lại ở xa trung tâm thành phố nên Nhà Khách
Thành Phố cho phép Nhà Khách Đồ Sơn thực hiện cơ chế khoán gọn. Trong những
năm qua để phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của Nhà Khách Thành Phố,
Nhà Khách Đồ Sơn xin chủ động tự đầu tư, mua sắm trang thiết bị đảm bảo phục
vụ tốt các đoàn khách của thành phố và tổ chức kinh doanh có hiệu quả.
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn.
- Chức năng: là đơn vị hạch toán độc lập, tự cân đối thu chi về tài chính, có tư
cách pháp nhân, chịu sự quản lý trực tiếp của nhà khách thành phố.
- Nhiệm vụ chính của Nhà Khách Đồ Sơn là phục vụ chỗ ăn, nghỉ, hội họp cho
các đối tượng là các đoàn khách của Đảng, Quốc hội, Nhà nước, đoàn thể của
trung ương và địa phương về làm việc với Thành uỷ, HĐND - UBND thành phố và
tổ chức các cuộc họp của thành phố do Văn phòng UBND thành phố giao.
Nhà Khách Đồ Sơn được sử dụng cơ sở vật chất, lao động, mặt bằng hiện có để
tổ chức các hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn nghỉ, hợp tác kinh doanh và các dịch vụ
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
Tổ
buồng
23
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
có thu khác, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhiệm vụ chính trị và thực hiện theo đúng
chế độ, chính sách của nhà nước và quy định của nhà khách thành phố.
Nhà Khách Đồ Sơn có trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật được giao,
có kế hoạch bảo dưỡng và nâng cấp cơ sở vật chất theo đúng kế hoạch được các
cấp có thẩm quyền phê duyệt. Đảm bảo trật tự vệ sinh, an toàn tài sản của nhà
nước, an toàn về người, tài sản của khách và của cán bộ, công nhân viên chức của
Nhà Khách.
Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, trình
độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, công nhân viên chức của Nhà Khách Thành

Tổ
giặt
là
Tổ
sửa
chữa
Tổ
lễ
tân
Phòng
tổ chức
hành
chính
Tổ
bàn
24
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
động của Nhà Khách Đồ Sơn, thực hiện tốt nhiệm vụ chính là phục vụ chu đáo nhu
cầu ăn, nghỉ cho các đoàn khách của thành phố và đồng thời tổ chức kinh doanh có
hiệu quả.
Chủ nhiệm Nhà Khách Đồ Sơn chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ kế
hoạch của đơn vị được giao, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý vật tư, tài sản, tiền
vốn, thực hiện chế độ kế toán thống kê tại đơn vị thực hiện quản lý tốt việc thu chi,
đảm bảo thu nhập của người lao động và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách
Nhà nước và Nhà Khách Thành Phố. Trên cơ sở nhiệm vụ và chỉ tiêu định mức
được giao, chủ động quyết định kinh doanh có hiệu quả, chủ động sắp xếp lao
động hợp lý phát huy tốt tính năng động sáng tạo trong kinh doanh phục vụ đảm
bảo quyền lợi chế độ cho người lao động, thường xuyên chăm lo đời sống vật chất
cho cán bộ công nhân viên trong Nhà Khách.