ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN
Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN
KHƯƠNG PHẠM
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ts. Trần Thị Mai Lê Thái
Huế,05/2015
Lời cảm ơn
Để có được điều kiện thực hiện đề tài trong đầu năm học 2014- 2015, bên cạnh
sự nỗ lực của cá nhân tôi thì tôi đã nhận được những kinh nghiệm quý báu và sự chỉ
dẫn tận tình của các thầy cô chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học
kinh tế Huế.Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện cho các
sinh viên năm cuối chúng tôi được tiếp xúc với những môi trường làm việc của các
doanh nghiệp, để cho chúng tôi có cơ hội gặp gỡ những thế hệ đi trước trau dồi thêm
kinh nghiệm cho bản thân. Các thầy cô tạo một môi trường học tập hiệu quả và vui vẻ.
Quý thầy (cô) trong khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là cô Trần Thị Mai
người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi, tận tình hướng dẫn và chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực
hiện đề tài, đóng góp những kinh nghiệm để tôi hoàn thiện bài báo cáo.
Xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị khóa trên, bạn bè cùng tất cả quý
khách hàng đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho nhóm trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng, kính chúc quý thầy cô, nhà trường, bạn bè, anh chị, khách hàng sức khỏe,
hạnh phúc, thành công trong cuộc sống.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Người thực hiện
Lê Đình Hiền
chất bắt buộc với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, trong đó hai
di sản đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới là quần thể di tích triều
Nguyễn và Nhã nhạc cung đình Huế.Huế còn được mệnh danh là thành phố
Festival.Ẩm thực Huế cũng rất đặc sắc tạo ra cho Huế một sản phẩm du lịch đặc
thù.Trong nhiều năm qua Huế được chọn là nơi tổ chức lễ hội ẩm thực của Việt Nam.
Do đó hàng năm Huế đón hàng triệu lượt khách đến tham quan và thưởng thức ẩm
thực. Chất lượng dịch vụ nhà hàng vì thế cũng đóng vai trò quan trọng làm nên sự hấp
dẫn của điểm đến.
Cùng với sự phát triển của du lịch, các loại hình kinh doanh phục vụ du lịch
cũng ra đời và phát triển.Nhiều khách sạn và nhà hàng được xây dựng và đầu tư trang
thiết bị hiện đại.Thị trường khách du lịch đến Huế chủ yếu chọn khách sạn và nhà
hàng chất lượng.Vì vậy chất lượng dịch vụ nhà hàng ở đây cần được nghiên cứu và
nâng cao hơn nữa để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng khi đến đây.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm du lịch, trong đó có
một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhưng chưa có công
trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng câu cá thư giãn ở
thành phố Huế.
Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh - Huế là một nhà hàng có kinh nghiệm lâu năm
trong hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu khá cao mỗi
năm cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức sau 4 năm đại học, tôi đã lựa
chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng.
- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, từ đó có cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng
5.1.2. Hiệu chỉnh bảng hỏi
Từ những thông tin trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tôi sẽ thực hiện điều chỉnh
bảng hỏi một cách logic, hợp lý, loại bỏ những câu khó hiểu, dài dòng, dễ gây nhầm
lẫn cho người đọc bên cạnh đó bổ sung thêm những câu hỏi cần thiết để làm rõ chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.
5.1.3. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các kỹ thuật:
- Đầu tiên, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể là các nhân
viên, phục vụ, quản lý trong nhà hàng.
- Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi trên một bài lập sẵn về tất cả
các khái niệm nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng.
Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và đây là cơ sở cho việc điều chỉnh các
biến quan sát trong thang đo.
- Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu, với n=10, là các khách
hàng đang ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh. Mẫu được chọn theo phương
pháp thuận tiện.
Kết quả phỏng vấn sâu của khách hàng sẽ làm cơ sở để hiệu chỉnh các biến quan
sát trong thang đo. Từ đó tiến hành xây dựng bảng hỏi chính thức để thu thập dữ liệu
định lượng.
5.1.4. Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu, bảng hỏi được điều chỉnh phù hợp, nhóm tiến hành nghiên
cứu chính thức.Triển khai phỏng vấn khách hàng trên số lượng lớn với bảng hỏi hoàn
chỉnh.
5.1.4.1. Thiết kế thang đo
Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, gồm 5 mức độ:
- Mức (1): Rất không đồng ý
- Mức (2): Không đồng ý.
- Mức (3): Trung lập.
- Mức (4): Đồng ý.
- Mức (5): Rất đồng ý.
a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test
- Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One-Sample T
Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Cặp giả thiết kiểm định:
- Với mức ý nghĩa α = 0.05:
• Nếu Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H
0,
tức là điểm số trung bình mà khách hàng
đánh giá các tiêu chí là ở mức 4.
• Nếu Sig. < 0.05 thì bác bỏ giả thiết H
o
, chấp nhận H
1
, tức là điểm số trung bình mà
khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức 4.
b) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA
- Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số trung
bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
- Giả thiết và đối thiết:
- Với mức ý nghĩa α = 0.05:
• Nếu Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H
o
, tức là không có sai khác về sự đánh giá
giữa hai nhóm khách.
• Nếu Sig. < 0.05 thì bác bỏ giả thiết H
o
, chấp nhận H
1
, tức là có sự sai khác về sự đánh
giá giữa hai nhóm khách.
Đối với việc nghiên cứu tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, tôi không có danh sách
khách hàng nên để xác định được cách chọn mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của
đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng
để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển
sang đối tượng khác.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm, DNTN Khương Phạm.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Nhà hàng và khái niệm kinh doanh nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà
hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà
còn phục vụ theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi
và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách hàng, kể cả việc cung cấp
các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,…
3. Các loại sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng
3.1. Nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh được thành lập ra để chế biến và phục vụ các
món ăn đồ uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Món ăn và thức uống thường được phục
vụ tại chỗ nhưng cũng có phục vụ theo kiểu cung cấp và chuyển phát. Là một cơ sở
kinh doanh, nên nó có thể là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận
trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Nhà hàng thường có một
người chủ, người nấu bếp, phục vụ bàn. Nhà hàng phải có bàn ghế, thực đơn, thực
phẩm, thức uống… để phục vụ khách.
Nhà hàng có nguồn gốc từ lâu đời, từ thời tiền sử con người đã phải ăn uống để
đáp ứng nhu cầu sinh lý của mình. Thói quen ăn uống đã phát triển qua nhiều thế kỷ để
phù hợp cho lối sống của mình. Theo nguồn thông tin từ www.technoresto.org: Con
người đã phát hiện tại hang động nơi người Tautavel sống (từ 2 triệu đến 100.000 năm
trước đây) cảnh kiểm phiếu tại các bữa ăn xung quanh đống lửa. Từ lửa, đến nấu cho
đến bếp cũng đi ra từ đó. Cách đây hơn 10.000 năm trước thời của chúng ta, nền nông
nghiệp ra đời từ đó đã thay đổi thói quen ăn uống của con người. Đến thời trung cổ,
cách ăn uống của các quý tộc càng trở nên cầu kỳ hơn. Fritz Karl Watel (1631-1671)
tên gọi là Butler là bậc thầy nổi tiếng ẩm thực thời đại Louis XIV.Người ta đã phát
hiện ra quán cà phê đầu tiên ở quốc gia Hồi giáo để ngồi và trò chuyện trong khi nói
chuyện.Ở Paris có gần 900 quán cà phê đã nhanh chóng trở thành địa điểm trao đổi và
nói chuyện (đặc biệt thời kỳ trước cách mạng).
Thế kỷ XIX các cuộc cách mạng đã đánh dấu bước ngoặc đối với ẩm thực
Pháp.Các đầu bếp phục vụ cho tầng lớp quý tộc buộc phải sống lưu vong hoặc mở nhà
hàng để sinh sống và Paris trở thành thủ đô ẩm thực của Châu Âu. Các nhà hàng hiện
đại có nguồn gốc từ Pháp mặc dù tiền thân có thể được cho là tồn tại từ thời La Mã
hay là thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức Tửu lâu.
hàng độc lập tự phục vụ, nhà hàng bán hàng tự động ….
- Nhà hàng phân phối tận nơi: Nhà phân phối cổ điển phục vụ ở từng địa điểm tổ chức,
nhà hàng phân phối tại nhà.
- Nhà hàng giao thông vận chuyển: Nhà hàng hàng không, nhà hàng đường sắt, nhà
hàng đường thủy.
- Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn): Là những nhà hàng được xây dựng
ngay trong khách sạn, nó là một bộ phận của khách sạn. Những nhà hàng này yêu cầu
chất lượng dịch vụ phải tương xứng với phân hạng của khách sạn đó.
Tóm lại, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh phục vụ các món ăn thức uống để
thu tiền từ khách, nó liên tục thay đổi hình thức phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách
hàng và qua đó để duy trì hoạt động của mình.
3.2. Dịch vụ nhà hàng
Dịch vụ nhà hàng là một phần rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch.
Khách du lịch sẽ không yên tâm đi du lịch nếu họ không biết ăn uống ở đâu. Dịch vụ
nhà hàng nhằm cung cấp cho khách hàng về thức ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu sinh lý
của con người.
Chức năng và nhiệm vụ của dịch vụ nhà hàng :
+ Chức năng: 1) Cung cấp món ăn, thức uống, phục vụ một cách hấp dẫn; 2)
Cung cấp một dịch vụ tốt; 3) Tạo ra một môi trường hấp dẫn để khách có thể thưởng
thức các món ăn, thức uống; 4) Tạo ra lợi nhuận.
+ Nhiệm vụ: 1) Quản lý và bảo quản trang thiết bị; 2) Chuẩn bị phòng ăn chu
đáo, sạch sẽ; 3) Thực hiện phục vụ đúng quy trình; 4) Thực hiện đúng quy trình vệ
sinh trước và sau mỗi ca làm việc; 5) Chấp hành nghiêm chỉnh nhiệm vụ được giao.
Đặc điểm chung của dịch vụ nhà hàng :
- Tính hiếu khách: Nhà hàng là nơi tạo ra sự thoải mái nhất định, có một bầu không khí
dễ chịu, thuận tiện, môi trường văn hóa và an ninh đảm bảo được nhà hàng tạo ra cho
khách hàng với thông điệp là sự tôn trọng sẵn sàng đón tiếp.
- Tính kinh doanh: Tất cả các hoạt động của nhà hàng đều nhằm mục tiêu kinh doanh.
Nó chính là nơi cung cấp món ăn thức uống cho khách hàng để đổi lấy lợi nhuận. Để
duy trì kinh doanh có hiệu quả và lâu dài, dịch vụ nhà hàng phải đáp ứng nhu cầu và
- Dịch vụ nhà hàng mang tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng không chỉ để ăn, uống
mà qua đó họ muốn được thư giãn, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa ẩm thực qua
món ăn thức uống, thưởng thức nghệ thuật ẩm thực của địa phương…
- Dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nó là phương
tiện để thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ nhà hàng chỉ thực hiện được khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời điểm. Không có khách
hàng thì nhà hàng không thể kinh doanh được. Vì vậy các nhà quản lý đưa ra nhiều
cách thức khác nhau nhằm mục đích lôi kéo được nhiều khách hàng đến với nhà hàng
của mình như: Giá ưu đãi cho đoàn, tích lũy điểm, dịch vụ bổ sung, tổ chức sự kiện, …
3.3. Quy trình phục vụ nhà hàng
Chuẩn bị
Tiễn khách
Phục vụ khách
Mang thức ăn, thức uống
Chuyển yêu cầu
Tiếp nhận yêu cầu
Chào đón khách
Thanh toán
Thu dọn
Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ nhà hàng
Bước 1. Chuẩn bị nhà hàng trước khi phục vụ: Trước khi phục vụ nhân viên nhà
hàng phải chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, đặt bàn,
chuẩn bị món ăn thức uống , phân công người phục vụ, kiểm tra trang phục và tác
phong
Bước 2. Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên sẵn sàng đón khách từ cửa, giúp
khách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước và mời khách ngồi
Bước 3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Sau khi khách đã vào chỗ ngồi,
nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn khách chọn món
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng, cần tìm hiểu khái
niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng
và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là,
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự
so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
được.Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
4.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng của nhà hàng.
Tức là: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kì vọng
đợi của khách hàng về dịch vụ đó. Nếu khách hàng không tham gia sử dụng dịch vụ thì
không thể biết được dịch vụ đó có đáp ứng như thế nào đối với mong đợi của khách
hàng. Khách hàng là người đưa ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ, trong nhà hàng họ
yêu cầu được chế biến món ăn của họ như thế nào. Ví dụ: món bò chín tái, ăn chay, ăn
kiêng, ăn cay,… Vì vậy khách hàng là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình đánh giá này.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện để thực hiện dịch vụ đó: Điều
kiện cơ sở vật chất trang thiết bị và nhân viên trực tiếp phục vụ nhà hàng đóng vai trò
rất quan trọng để quyết dịnh nên chất lượng dịch vụ. Trong các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ nhà hàng thì có đề cập đến cảnh quan, không gian, cách trang trí, trang
thiết bị, nhân viên…. của nhà hàng đó. Chất lượng dịch vụ nhà hàng để được đánh giá
cao thì nhà hàng phải có cơ sở vật chất đạt được sự tiện nghi, sang trọng, hiện đại, sự
an toàn trong lắp đặt, cách trang trí bố trí,… nhà hàng phải tương xứng với thứ bậc của
nhà hàng đó.
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là phương tiện, điều kiện để thực hiện và
hoàn thành dịch vụ. Nó được hiểu như là “môi trường, công cụ” cần thiết để sản xuất
sản phẩm. Cơ sở vật chất trong nhà hàng không chỉ để cho nhân viên nhà hàng sử
dụng mà nó cũng được sử dụng bởi khách hàng như: Khung cảnh nhà hàng, nội thất,
trang trí, thực đơn, trang thiết bị, đồ vải, Một mặt nó phải đảm bảo chất lượng về bản
thân chính nó, mặt khác nó chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi
cho cả quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách hàng trong quá
trình tiêu dùng.
Trong du lịch có ba yếu tố cấu thành nên dịch vụ du lịch đó là: Tài nguyên du lịch,
cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động trong du lịch. Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật
không chỉ là yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch mà nó còn là một trong
những điều kiện để có thể cung cấp một dịch vụ có chất lượng.
4.3.2. Các yếu tố về sản phẩm (món ăn, thức uống)
S phong phú và ch t l ng c a món n th c u ng, cách th c trình bày trong ph c ự ấ ượ ủ ă ứ ố ứ ụ
tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và những dịch vụ bổ sung được tạo ra để
thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách.
4.3.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Đây là yếu tố quan trọng quyết định nên chất lượng sản phẩm. Với đặc thù sản
phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch chủ yếu là do yếu tố con người tạo ra. Khách hàng
khi sử dụng dịch vụ nhà hàng thì thời gian chủ yếu là tiếp xúc với nhân viên ở đó.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cơ bản để nhân viên có thể làm được ở vị
trí đó hay không, nó giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Nhân viên tỏ
ra khéo léo nhanh nhẹn, thành thạo, có kiến thức về sản phẩm, biết cách tổ chức công
việc tốt sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt. Lao động trong ngành du lịch có tính
chuyên môn hóa cao. Tính chuyên môn hóa này tạo ra các nhiệm vụ cho từng bộ phận,
từng khâu khác nhau. Mỗi bộ phận đề có ảnh hưởng dây chuyền đến bộ phận khác
trong toàn bộ hệ thống, vì vậy các bộ phận trở nên phụ thuộc lẫn nhau. Trong nhà hàng
nhân viên nhà hàng có cố gắng đến đâu nhưng món ăn từ bộ phận bếp chế biến không
nấu theo yêu cầu khách hàng thì khó có thể làm hài lòng khách hàng.
Lao động trong ngành dịch vụ du lịch được chia làm hai nhóm: Lao động trực tiếp
và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh dịch vụ du
lịch được hiểu là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ khách. Trong lĩnh
vực kinh doanh nhà hàng lao động trực tiếp là phục vụ bàn, bếp Chất lượng dịch vụ
du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trực tiếp này.
4.3.4. Các yếu tố khác
Ngoài các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống còn bị ảnh hưởng bởi một số
yếu tố khác như: công tác quản lý, khí hậu, thời tiết, môi trường xung quanh
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
Du lịch được xem là một trong những ngành quan trọng của thế giới và có xu
hướng phát triển mạnh, đồng thời là ngành rất nhạy cảm với các biến động về kinh tế,
xã hội, điều kiện tự nhiên, kỹ thuật và thể chế. Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế
giới(UNWTO), năm 1950 số lượt khách du lịch quốc tế chỉ mới đạt 25,28 triệu người.
Đến năm 2014, con số đó đã đạt 1,1 tỷ lượt khách.
Song song với việc phát triển của du lịch, thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát
Tân Điểm Hẹn Xanh, nhà hàng theo chủ đề, khác biệt so với những khóa luận trước
đây.
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG
PHẠM HUẾ, DNTN KHƯƠNG PHẠM.
A. TỔNG QUAN VỀ DNTN KHƯƠNG PHẠM
1. Giới thiệu chung về dntn Khương Phạm
1.1. Vị trí dntn Khương Phạm
Mã số thuế: 3301312135 – Đại diện pháp luật: Phạm Hữu Khương.
Địa chỉ: cụm 1, thị trấn Khe Tre, huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt
Nam.
Giấy phép kinh doanh: 3301312135 – ngày cấp: 22/03/2011.
Điện thoại: 0543861438.
1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
Năm 2011, Dntn Khương Phạm thành lập và hoạt động trong lĩnh vực xây dựng
cho đến ngày nay.
Trong quá trình hoạt động, Dntn Khương Phạm mở rộng kinh doanh sang dịch
vụ, với việc mở ra nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh (tên gọi hiện tại của nhà hàng), trước
đó nhà hàng có tên là Diên Thôn(2011). Sau đó đổi tên thành nhà hàng Điểm Hẹn
Xanh(2013), và tên hiện tại Tân Điểm Hẹn Xanh được sử dụng vào ngày 23/12/2014.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ chung của dntn Khương Phạm
DNTN Khương Phạm là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế
độc lập, có con dấu và tài khoản riêng, tự chủ trong kinh doanh, khai thác thị trường và
lựa chọn nguồn khách.
1.3.1. Chức năng chính:
Copyright: Tài liệu đại học ©