LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du
lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách
sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và
mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đáng
kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách
sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các
nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho
khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật
chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ
thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình.
Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
tại cũng như phát triển của một khách sạn.Chính vì vai trò quan trọng này của chất
lượng dịch vụ mà em đã chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam” làm luận
văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và các vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đề tài được thực hiện trên
cơ sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống tại khách sạn Công Đoàn
Việt Nam ,số liệu minh họa được lấy trong 3 năm 2007- 2009 .
4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:
1
trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm))
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn
giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm cho
khách có trả tiền. Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy
sinh thêm nhiều yêu cầu muốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Nội dung kinh doanh khách sạn
ngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất , khoa du lịch
trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí
của họ nhằm thu lợi nhuận”.(1).
3
1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có
sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận. Nhìn chung
“sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trị và
giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong cùng
một thời gian”(2)
(1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa
Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách
sạn bao gồm các sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn.
Tuy nhiên trong hiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc
gia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình
của khách sạn ngày càng có xu thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩn
chung. Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ
+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là
ra chi phí đất đai cho một khách sạn là một số tiền rất lớn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn,do
sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này
thường mang tính chất phục vụ , khả năng chuyên môn hoá cao. Hơn nữa
thời gian lao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày, do vậy khách sạn luôn cần một số
lượng lao động trực tiếp cao. Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất
mùa vụ cao, việc sử dụng lao động hợp lý là một thách thức lớn đối với mọi
khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật. Đó là các quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người. Ví dụ như du lịch
biển là loại hình du lịch chịu sự ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất,
giới trẻ thích du lịch phiêu lưu mạo hiểm trong khi những người lớn tuổi lại
thích du lịch nghỉ
5
dưỡng hoặc du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu sự chi phối của quy
luật nào thì khách sạn cũng luôn phải đối mặt với những tác động tích cực và tiêu
cực của quy luật đó. Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm đó là nghiên cứu các quy
luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giải
pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng.
Với các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một dịch vụ có
chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch, ngoài sự phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của quản lý trong
sự vận hành và khả năng gắn kết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của
khách sạn đó.
2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
“Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạt động
du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu khách du
lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ Nguyễn Bá
với mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sản
phẩm đó. Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất ,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo
dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.
Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn
của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi của họ.( giữa P và E )
Bằng những nghiên cứu của mình , hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman
đã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách
sạn.
• Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một
cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong
7
những sự trông đợi cơ bản của khách hàng. Một khách sạn không chiếm
được sự tin cậy của
khách hàng là một khách sạn kinh doanh chưa thành công.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng ,
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng
đối với dịch vụ của khách sạn.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng
thời giữ bí mật cho họ.
• Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng .
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc , trang thiết bị , các
phương tiện thông tin và con người trong khách sạn. Trong khách sạn 3 sao , dịch
Sự đo lường Khôi phục
Cơ sở vật chất hỗ
trợ
- Bề ngoài toà nhà
- Mặt Đất
- Điều hoà nhiệt độ
- Sơn ve không bong
- Cỏ xanh
- Nhiệt độ chuẩn
( trên dưới 2 độ)
- Sơn lại
- Tưới nước
- Sửa hoặc thay
Hàng hoá, đồ dùng
phục vụ
- Cung cấp xà
phòng, nước tắm
- Đồ uống
Theo tiêu chuẩn của
từng khách sạn
Bổ sung
Các dịch vụ nổi - Sự sạch sẽ của
phòng
- Độ trong của
nước bể bơi
- Hình thức phòng
- Không có vết bẩn
trên các đồ dùng
- Nhìn tận đáy bể ,
xanh
mình bằng các giải thưởng quốc tế.
3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống
Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:
Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách
sạn
STT Chỉ tiêu
đánh giá Tiêu chuẩn Chú thích
1 Thiết kế của
phòng ăn
Vị trí thuận tiện trong khách
sạn , thoáng đãng và sang trọng.
2 Thiết kế nội
thất phòng ăn
Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện
nghi
Những nội thất như bàn
ăn , ghế ăn được bao phủ
bởi những tấm khăn trải
trắng hoặc vàng sạch sẽ.
3 Hệ thống
thông khí
cùng các
thiết bị khác
Bảo đảm thoáng gió , các thiết bị
đồ dùng của bộ phận ăn uống
phải đồng bộ hài hoà.
Các trang thiết bị đồ dùng
có cùng tông màu , không
quá chói mắt.
4 Trang thiết bị
ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách Sạn Công Đoàn
1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn
Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,
được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001.Khách Sạn Công
Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên
(TNHH MTV) Du Lịch Công Đoàn Việt Nam ( thuộc tổng liên đoàn lao động Việt
Nam), có trụ sở đặt tại số 1B –Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội .
23/11/1985, ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã ra quyết định
thành lập phòng Du Lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công
Đoàn Việt Nam .Vào thời kỳ đó , phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây
dựng chính sách, chương trình tham quan du lịch , các điều lệ cho cán bộ , công
nhân viên trong cả nước , hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công Đoàn , các sở du
lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam.
Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý , Tổng Liên Đoàn Lao Động
Việt Nam đã đệ đơn lên hội đồng Bộ Trưởng (nay là Chính Phủ) về việc xin phép
thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Ngày
07/11/1988,chủ tịch hội đồng bộ trưởng ra thông báo số 2830/CNND cho phép
Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Sau 1 năm , ngày 07/1/1989, ban thư ký Tổng
Liên Đoàn lao động Việt Nam ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập công ty Du
Lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ -Hà Nội .
Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên của
Việt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành.
Để mở rộng hoạt động kinh doanh, công ty đã đề nghị Đoàn chủ tịch Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam giao khu đất ở số 14 Trần Bình Trọng với diện tích
12
13
Sơ đồ 1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)
Phó tổng giám đốc
GĐ Khách sạn
Phòng
dịch vụ
Ăn
uống
Tổ
bếp
Tổ
tạp
vụ
Tổ
phục
vụ
hội
nghị
Tổ
giặt
là
Lễ tân
khách
sạn
Phòng
tổ chức
Hành
chính
Phòng
kỹ
thuật
Tổ
buồng
Quầy
lưu
niệm
Tổ
bảo
vệ
14
1.3. Chức năng và nhiệm vụ:
-Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động
một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh , phối hợp các bộ phận trong khách sạn
một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận
khác trong khách sạn .
-Phó giám đốc khách sạn : Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay
mặt giám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào
tạo, giải quyết khiếu nại của khách.
-Tổ chức lao động tiền lương: đánh giá công việc của nhân viên cán bộ định kỳ.
Đề xuất ý kiến thưởng phạt lên giám đốc , duy trì đào tạo và phát triển đội ngũ lao
động trong khách sạn , theo dõi và thực hiện chế độ lương , thưởng nghỉ phép ,nghỉ
ốm của nhân viên.
-Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán
bộ nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ.
-Bộ phận thị trường : Nghiên cứu những đặc điểm xu hướng và biến động của
thị trường mục tiêu, thị trường khác và các đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ý
kiến đề bạt lên cấp trên giải quyết.
-Bộ phận giặt là: Nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác (Ga trải giường ,vỏ
gối vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn...và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua phát triển
khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng
báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn trong những năm 2007 - 2009 ta
có thể thấy rõ được điều đó.
16
Bảng 4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn
TT Các chỉ
tiêu
Đơn
vị
tính
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
2008/2007 2009/2008
±
%
±
%
1 Tổng doanh
thu
Tỷ
đồng
60,9 75,7 97,6 14,8 24 21,9 29
2 Lợi nhuận
trước thuế
Tỷ
bình quân
người/tháng
Triệu
đồng
2,8 3,65 4,58 0,85 30 0,93 25,5
8 Công suất
sử dụng
phòng
% 65 70 74
(Nguồn : khách sạn Công đoàn Việt Nam)
Qua bảng kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn, chúng ta nhận thấy tình
hình phát triển của khách sạn tương đối ổn định với kết quả khá tốt, năm sau cao hơn
năm trước. Điều đó thể hiện qua những biến động sau:
- Tổng doanh thu tăng nhanh từ 60,9 tỷ(2007) lên 75,5 tỷ (2008) tương đương
14,8 tỷ (24%) . Đến năm 2009 tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ tăng 21,9 tỷ
( 29 % ) so với năm 2008.
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 0,9 tỷ (2007) lên 3,4 tỷ (2008), tương đương với
2,5 tỷ ( 278 %) . Đến năm 2009 lợi nhuận trước thuế của toàn khách sạn đạt 8,024 tỷ
17
Copyright: Tài liệu đại học ©