Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Hiện nay, ngành du lịch Thủ đô đang phát triển nhanh chóng. Số lượng du khách
quốc tế và nội địa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngành tăng nhanh. Chi tiêu của du
khách tạo doanh thu cho ngành và các ngành liên quan mở rộng thị trường.
So với các quốc gia trong khu vực, du lịch Việt Nam nói chung, du lịch Hà Nội nói
riêng đều có lợi thế so sánh nhất định song hiệu quả từ hoạt động du lịch lại thua
kém các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaysia, Singapore. Nguyên nhân căn
bản là chúng ta chưa biết tạo lợi thế cạnh tranh thành cơ hội.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chính trong ngành
du lịch. Trong thời gian qua hoạt động kinh doanh khách sạn đã khẳng định được vị
trí của mình. Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
đạt hiệu quả cao. Bởi Hà Nội hội tụ tương đối đầy đủ các yếu tố có thể phát triển
loại hình kinh doanh khách sạn. Chính sự phát triển nhanh chóng của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn như vậy khiến thị trường cạnh tranh trong ngành ngày
càng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trên thị trường doanh nghiệp khách sạn không
những phải tạo dựng được thương hiệu và sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ mà cần
rút ngắn khoảng cách giữa sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Doanh nghiệp khách
sạn lựa chọn chính sách phân phối và xúc tiến sản phẩm như thế nào để đưa sản
phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng. Hiện tại, ngoài phương pháp phân
phối, xúc tiến sản phẩm theo truyền thống, các doanh nghiệp khách sạn còn áp dụng
lợi ích của mạng Internet hình thành nên hoạt động bán sản phẩm qua mạng.
Hoạt động bán sản phẩm qua mạng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam có xu
hướng khả quan và đem lại doanh thu cho khách sạn. Nhưng vẫn chưa tạo được
điểm nhấn cho khách sạn, hiệu quả từ hoạt động chưa cao. Vì thế việc khảo sát, tìm
hiểu để nâng cao chất lượng hoạt động thu hút khách du lịch, đặc biệt là khác hàng
mục tiêu. Từ đó em chọn đề tài chuyên đề là: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM QUA MẠNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG
ĐOÀN VIỆT NAM – HÀ NỘI”
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47

- Phân tích tài liệu: Thu thập các tài liệu, nội dung liên quan đến hoạt động bán
hàng qua mạng. Kế thừa và đánh giá tổng quan các tài liệu được thu thập.
- Mô tả điều tra ý kiến: Thông qua khảo sát ý kiến du khách đánh giá thực trạng
hoạt động một cách có căn cứ và hướng tới mục tiêu định lượng.
Hạn chế nghiên cứu
Tài liệu khoa học về hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng; chi phí cho hoạt
động quảng cáo Website du lịch, thông tin về khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà
Nội bị hạn chế.
Việc khảo sát, điều tra ý kiến du khách, xử lý số liệu sau điều tra đòi hỏi sự kiên trì
và tỷ mỉ.
Kết cấu nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và phụ lục nội dung của khóa luận gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn và hoạt động bán sản phẩm qua
mạng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua mạng tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán sản phẩm qua
mạng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam – Hà Nội
CHƯƠNG 1
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
3
Chuyên đề tốt nghiệp
CƠ SƠ LÝ LUẬN KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
HOẠT ĐỘNG BÁN SẢN PHẨM QUA MẠNG
1.1. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
Theo Welcom to hosvitanity: Khách sạn là bất cứ ai cũng có thể trả tiền để
thuê buồng phòng ngủ qua đêm. Mỗi buồng ngủ cho thuê phải có ít nhất hai
phòng nhỏ gồm phòng vệ sinh và phòng ngủ. Trong phòng ngủ có giường,

trò trung tâm quan trọng nhất và là nội dung cơ bản nhất của kinh doanh khách sạn
đó là dịch vụ lưu trú. Khi nói tới kinh doanh khách sạn dù hiểu theo nghĩa nào đi
nữa nó luôn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Bên cạnh với dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu được trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn , với các khách sạn có quy mô lớn thì nó là một
mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, còn với khách sạn quy mô nhỏ chủ
yếu là phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách thì dịch vụ ăn uống cũng có ở mức
phục vụ bữa sáng cho khách.
Cùng với dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ chính để thoả mãn
nhu cầu của khách khi khách lưu lại khách sạn, với sự phát triển của xã hội cùng
với yêu cầu ngày càng cao về chủng loại, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách
trong thời gian đi du lịch, trong những năm gần đây mảng kinh doanh dịch vụ bổ
xung được nhiều khách sạn chú trọng đầu tư, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách
đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
(Trích nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương, năm 2004)
1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có đặc điểm riêng và những đặc
thù của nó, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm lớn sau :
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
5
Chuyên đề tốt nghiệp
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến.
Như đã trình bày ở phần trên, khách của khách sạn là bất cứ ai tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn, song khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọng nhất là khách du
lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề kinh doanh chính của kinh doanh du
lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể đảm bảo tồn tại và phát triển khi nó gắn
với kinh doanh du lịch gắn với các điểm du lịch, gắn với những nơi có tài nguyên
về du lịch và gắn với thị trường khách mục tiêu là khách du lịch. Bên cạnh đó, giá
trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch cũng quyết định tới thứ hạng cũng như
quy mô của khách sạn.

cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Để hiểu rõ hơn về sản phẩm của khách sạn ta đi tìm hiểu đặc điểm của sản phẩm
khách sạn. Như chúng ta đều biết kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ, bên cạnh
một số ít sản phẩm là hàng hoá phần lớn sản phẩm của khách sạn dưới dạng ẩn, sản
phẩm cũng như chất lượng của nó khó có thể đánh giá cho tới khi khách tiêu dùng,
trải nghiệm.
 Đặc điểm sản phẩm khách sạn
- Sản phẩm khách sạn mang tinh vô hình: Do sản phẩm khách sạn không tồn tại
dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay kiểm tra được chất lượng của nó trước
khi bán hay khi mua sản phẩm. Sản phẩm khách sạn không thể vận chuyển từ nơi
này đến nơi khác trong không gian như hàng hoá thông thường. Muốn tiêu dùng sản
phẩm khách hàng phải tự đến khách sạn. Là đặc điểm gây khó khăn không nhỏ
trong công tác phân phối sản phẩm. Muốn tồn tại và phát triển trên thị trường cần
phải tiến hành các biện pháp thu hút khách.
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêu
dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Mỗi
đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã
bị “ế” số buồng đó, và người ta không thể bán bù vào các ngày hôm sau. Do vậy mà
việc tìm ra phương pháp để nâng cao công suất sử dụng phòng lên tối đa được các
khách sạn đặc biệt quan tâm.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
7
Chuyên đề tốt nghiệp
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn thường là những
người có mức thu nhập cao và sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ mà họ muốn có.
Các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp sản phẩm
của cho họ. Vì thế các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cơ sở
luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nhất cho khách.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc

mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.
- Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng là mức
độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ
có trước đó, và khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là thấp kém và
không đạt hiệu quả.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ đã có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là
rất tốt.
Vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức
cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp
dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.
(Nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Năm 2004)
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
9
Chất lượng dịch vụ khách sạn
=
Sự thỏa mãn của khách
Sự thỏa mãn
=
Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Chuyên đề tốt nghiệp

Ứng dụng các phần mềm quản trị doanh nghiệp về tài chính, nhân sự và chia sẻ
thông tin trong doanh nghiệp.
• Giai đoạn 4: Tự động hóa giao dịch.
Đến giai đoạn này, các doanh nghiệp thực hiện tự động hóa các giao dịch thương
mại điện tử và ứng dụng thanh toán điện tử.
• Giai đoạn 5: Mạng Extranet – thương mại điện tử tích hợp cấp độ cao.
Các doanh nghiệp tiến hành liên kết hệ thống thông tin của doanh nghiệp với đối
tác, triển khai các hệ thống thông tin tổng thể như ERP, SCM, CRM.
Như vậy thương mại điện tử ở Việt Nam mới chỉ phát triển trong ba giai đoạn đầu.
Nhưng trên thực tế thì sự phát triển này không lần lượt theo trình tự trên. Ở Việt
Nam hiện nay, hình thức chủ yếu mới là bán sản phẩm qua mạng.
(Nguồn: Phạm Trương Hoàng, Năm 2007 – 2008)
1.2.2. Đặc trưng của bán sản phẩm qua mạng
 Bán sản phẩm qua mạng phụ thuộc công nghệ và trình độ công nghệ của người
sử dụng. Để phát triển bán sản phẩm qua mạng cần phải xây dựng và không
ngừng nâng cao trình độ công nghệ thông qua phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật
như mạng máy tính và khả năng tiếp nối của mạng với cơ sở dữ liệu thông tin
ngoài doanh nghiệp. Cùng với cơ sở mạng, bán sản phẩm qua mạng cần phải có
đội ngũ nhân viên không chỉ thành thạo về công nghệ mà cần có kiến thức và kỹ
năng về quản trị kinh doanh nói chung, về thương mại nói riêng.
 Bán hàng qua mạng có tốc độ nhanh. Nhờ áp dụng kỹ thuật số nên tất cả các
bước của giao dịch đều được tiến hành thông qua mạng máy tính. Ngôn ngữ của
công nghệ thông tin cũng cho phép rút ngắn độ dài của các “văn bản” giao dịch.
Các dịch vụ phần mềm ngày càng hoàn hảo, tốc độ đường truyền nhanh cho
phép rút ngắn thời gian soạn thảo, giao tiếp, ký kết các văn bản giao dịch điện
tử. Tất cả các điều trên giúp bán sản phẩm qua mạng đạt tốc độ nhanh nhất
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
11
Chuyên đề tốt nghiệp
trong các phương thức giao dịch, tạo nên tính cách mạng trong giao dịch thương

Chuyên đề tốt nghiệp
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, đặc biệt là hình thức thấp của nó là
phương thức bán sản phẩm qua mạng trong những năm gần đây đã đặt ra một yêu
cầu cấp thiết phải có khuôn khổ pháp lý để điều chỉnh các vấn đề nảy sinh liên quan
đến giao dịch bán sản phẩm dịch vụ qua mạng. Khuôn khổ pháp lý điều chỉnh
thương mại truyền thống hiện tại không đủ để đáp ứng yêu cầu của kinh doanh bán
sản phẩm, dịch vụ qua mạng, hệ thống luật hiện tại dựa trên cơ sở sử dụng văn bản
chứng thực bằng giấy tờ và chữ ký tay làm cơ sở pháp lý là những chở ngại lớn cho
việc phát triển bán sản phẩm qua mạng. Để phát triển hình thức bán sản phẩm qua
mạng internet phát triển, trước hết có một hệ thống pháp luật và chính sách vững
vàng, tạo môi trường thuận lợi cho các giao dịch bán sản phẩm qua mạng. Điều này
sẽ khuyến khích các doanh nghiệp, cơ quan và tổ chức tham gia vào thương mại
điện tử với hình thức thấp là bán sản phẩm qua mạng.
Bán sản phẩm qua mạng với đặc trưng là công nghệ phát triển rất nhanh, do đó xây
dựng cơ sở pháp lý cho việc bán sản phẩm qua mạng không những phải đạt được
mục tiêu tạo thuận lợi cho các hoạt động bán sản phẩm qua mạng, mà còn phải
mang tính mở để tạo điều kiện ứng dụng công nghệ mới cho bán sản phẩm qua
mạng ngày càng phát triển hơn.
Xây dựng cơ sở pháp lý cho thương mại điện tử nói chung và bán sản phẩm qua
mạng phải giải quyết được những vấn đề chính sau:
• Thứ nhất: Thừa nhận giá trị pháp lý cho tất cả những giao dịch được thực hiện
thông qua các phương tiện điện tử. Điều này sẽ đảm bảo cho các doanh nghiệp
khi tham gia bán sản phẩm qua mạng, trong khuôn khổ cho phép, tính hợp pháp
khi thực hiện những hoạt động bán sản phẩm qua mạng.
• Thứ hai: Hài hòa giữa các quy định có liên quan của pháp luật đến hoạt động
bán sản phẩm qua mạng. Ngoài việc thừa nhận giá trị pháp lý cho các giao dịch
bán sản phẩm qua mạng, các vấn đề liên quan như giá trị văn bản, vấn đề bản
gốc, vấn đề chữ ký và con dấu. Mà trong luật chung hoặc luật chuyên ngành yêu
cầu đối với các giao dịch truyền thống, phải được quy định cụ thể đối với bán
sản phẩm qua mạng.

mặt thiết bị và công nghệ cũng cao hơn.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
14
Chuyên đề tốt nghiệp
(Nguồn: Gs.Ts. Đặng Đình Đào &Gs.Ts. Hoàng Đức Thân, Năm 2003)
1.2.4. Quy trình bán sản phẩm qua mạng
 Quy trình đặt mua sản phẩm của khách
Hiện tại, muốn đặt hàng qua mạng khách hàng cần thực hiện các bước sau:
• Bước thứ nhất: Việc đầu tiên khách hàng cần làm là truy cập vào địa chỉ
Website của nhà cung cấp, sau đó khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của mình. Trên Website của tất cả các nhà cung cấp đều có công cụ
tìm kiếm để khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm cần mua một cách nhanh
nhất. Khi cần tìm kiếm một sản phẩm nào đó, khách hàng chỉ cần gõ từ khóa
của sản phẩm đó vào ô “Tìm kiếm” trên Website của nhà cung cấp, ngay lập tức
các sản phẩm có chứa từ khóa mà khách hàng muốn tìm sẽ xuất hiện, và khách
hàng có thể Click vào từng sản phẩm để xem các thông tin về mặt hàng như giá
cả, màu sắc, thời gian bảo hành,…từ đó khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm
phù hợp với mình nhất. Tại bước này khách hàng có thể lựa chọn mẫu mã, màu
sắc và số lượng muốn mua.
• Bước thứ hai: Sau khi lựa chọn được sản phẩm mình muốn mua, khách hàng sẽ
cho sản phẩm đó vào giỏ hàng điện tử của mình. Trong bước này, khách hàng
có thể kiểm tra lại giỏ hàng của mình để chắc chắn về thông tin giỏ hàng của
mình như: Sản phẩm đã đúng chủng loại chưa? Số lượng đặt mua đã đủ
chưa?...Sau khi kiểm tra lại giỏ hàng của mình, khách hàng sẽ nhấn nút nhất
định trên Website, đơn đặt hàng sẽ tự động chuyển để khách hàng tiến hành
đăng ký mua sản phẩm.
• Bước thứ ba: Khi đơn đặt hàng được tự động chuyển đến, khách hàng sẽ phải
điền đầy đủ các thông tin của mình vào theo mẫu đơn đặt hàng để sau đó hệ
thống tự động trên Website sẽ gửi đơn hàng đó cho nhà cung cấp. Tại bước này,
tùy theo các hình thức thanh toán mà nhà cung cấp chấp nhận, khách hàng tiến

Hệ thống Bolero phát triển vận đơn điện tử và đảm bảo được ba chức năng (Chức
năng biên lai để chở hàng, bằng chứng của hợp đồng vận chuyển, chứng từ sở hữu
đối với hàng hóa) và đảm bảo khả năng chuyển nhượng vận đơn thông qua các
phương tiện điện tử. Toàn bộ quy trình giao nhận thông qua hệ thống Bolero.net
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
16
Chuyên đề tốt nghiệp
trong đó bao gồm cả quy trình vận đơn điện tử, chuyển quyền sở hữu từ người xuất
khẩu sang nhập khẩu, đến quá trình xuất trình cho đại lý người chuyên chở tại nước
để nhận hàng được minh họa qua 15 bước cụ thể sau:
• Bước 1: Người nhập khẩu đăng nhập vào Bolero.net và đặt hàng thông điệp
được trung tam sử lý và gửi tới người nhập khẩu.
• Bước 2: Người xuất khẩu đăng nhập vào Bolero.net và nhận đơn đặt hàng của
người nhập khẩu.
• Bước 3: Người nhập khẩu gửi cho người xuất khẩu một thông điệp yêu cầu
chứng từ xuất trình sau khi giao hàng để được thanh toán. Nội dung này tương
tự như Yêu cầu mở thư tín dụng trong giao dịch truyền thống.
• Bước 4: Người xuất khẩu gửi chấp nhận cho người nhập khẩu.
• Bước 5: Người nhập khẩu gửi tiếp thông điệp đến ngân hàng mở LC.
• Bước 6: Ngân hàng mở LC thông báo cho người xuất khẩu thông qua Bolero.net
• Bước 7: Người xuất khẩu gửi các yêu cầu lấy các chứng từ cần thiết như: Chứng
nhận kiểm dịch, chứng nhận xuất xứ, chứng nhận chất lượng, vận đơn đường
biển, bảo hiểm đơn…
• Bước 8: Các chứng từ điện tử được chuyển đến cho người xuất khẩu thông qua
Bolero.net
• Bước 9: Người xuất khẩu gửi bộ chứng từ cho SUFE (Settlement Utility for
Managing risk and Finance)
• Bước 10: SUFE kiểm tra chứng từ với LC, thông báo cho người xuất khẩu và
ngân hàng của người nhập khẩu.
• Bước 11: Người nhập khẩu thanh toán cho ngân hàng nhập khẩu, bộ chứng từ

cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và tiễn khách.
 Quy trình thanh toán
Trên thị trường, các doanh nghiệp chấp nhận rất nhiều các hình thức thanh toán
như: Tiền mặt, chuyển khoản qua bưu điện và qua ngân hàng, chuyển khoản qua
Western Union, thẻ thanh toán, thẻ thông minh ví điện tử, séc điện tử, thẻ mua
hàng, thư tín dụng điện tử, thanh toán tại các kiot bán hàng, qua điện thoại di động.
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
18
Chuyên đề tốt nghiệp
Không chỉ các doanh nghiệp truyền thống chấp nhận phương thức thanh toán tiền
mặt trực tiếp mà còn có cả các doanh nghiệp bán sản phẩm qua mạng.
• Thanh toán bằng tiền mặt:
Khách hàng có thể trả tiền mua hàng bằng tiền mặt khi đến mua hàng trực tiếp tại
doanh nghiệp hoặc thanh toán cho người giao hàng. Nếu địa điểm, thời gian giao
hàng và thanh toán trùng nhau thì doanh nghiệp giao hàng và nhận tiền cùng lúc.
Nếu thời gian, địa điểm thanh toán và giao hàng khác nhau thì doanh nghiệp có thể
thu một khoản tiền nhất định trước khi giao hàng.
Đây là hình thức thanh toán phổ biến ở nước ta hiện nay, tuy nhiên trong tương lai
không xa khi bán hàng qua mạng phát triển và các vấn đề pháp lý, kỹ thuật sẽ làm
thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Khi đó tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt sẽ
giảm. Như vậy, các doanh nghiệp sẽ áp dụng các phương thức thanh toán mới để
góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của mình.
• Thanh toán trực tuyến
Hiện nay có nhiều phương thức thanh toán trực tuyến như: Thẻ thanh toán thẻ thông
minh, ví điện tử, tiền điện tử, thanh toán qua điện thoại di động, thanh toán điện tử
qua các kiot bán hàng, séc điện tử thẻ mua hàng,…Ba loại thẻ thanh toán phổ biến
nhất là: Thẻ tín dụng (credit cad), thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ mua hàng (charge
card). Trong đó, thẻ thanh toán được coi là phương tiện phổ biến nhất, đặc biệt là
thẻ tín dụng chiếm khoảng 90% tổng giá trị các giao dịch qua Internet. Có 2 cách
tính bằng thẻ tín dụng là:

(Nguồn: Ts. Trần Thị Minh Hòa, Năm 2006)
1.2.4. Sự khách biệt giữa bán sản phẩm qua mạng và bán sản phẩm
truyền thống
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
Người mua Ngân hàng phát hành
Người bán Ngân hàng mở tài khoản
20
Chuyên đề tốt nghiệp
So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có điểm khác
biệt sau:
 Thứ nhất:
Các bên tiến hành giao dịch trong bán hàng qua mạng không nhất thiết phải tiếp
xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước. Trong thương mại
truyền thống, các bên thường gặp gỡ trực tiếp để tiến hành đàm phán, giao dịch.
Các giao dịch được thể hiện chủ yếu như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi
báo cáo…Các phương tiện viễn thông như: fax, telex…chỉ được sử dụng để trao
đổi số liệu kinh doanh. Việc sử dụng các phương tiện điện tử trong thương mại
truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của
cùng một giao dịch.
Bán hàng qua mạng cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh
đến các khu đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi trên thế
giới đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không
đòi hỏi có mối quan hệ mật thiết với nhau.
 Thứ hai:
Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại khái niêm biên
giới quốc gia. Bán hàng qua mạng thực hiện trong một thị trường không có biên
giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Bán hàng qua mạng trực tiếp tác động đến
môi trường cạnh tranh toàn cầu. Bán hàng qua mạng phát triển thì máy tính cá nhân
trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường thế giới. Với bán hàng qua
mạng, doanh nhân dù mới thành lập có thể kinh doanh với các đối tác ở khắp thế

 www.travelocity.com
 www.orbitz.com
 www.priceline.com
 www.expedia.com
 www.lastminutes.com
Ba hệ thống mạng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới kinh doanh khách sạn trên thế giới
hiện nay như:
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
22
Chuyên đề tốt nghiệp
• CRS (Center Reservation System)
CRS – Hệ thống đặt chỗ toàn cầu, ra đời vào những năm 70 của thế kỉ trước, hệ
thống cung cấp cho khách hàng thông tin về hàng ngàn khách sạn, hãng hàng
không, và các công ty du lịch trên toàn thế giới. Thông qua hệ thống CRS khách
hàng có thể lựa chọn cho mình dịch vụ tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của mình.
Thông thường khách đặt mua sản phẩm, dịch vụ tại điểm cung cấp. Để lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ phù hợp khách hàng phải qua tư vấn như vậy quyền lợi sẽ bị chia sẻ,
thông tin không đầy đủ. Hệ thống CRS sẽ giúp khách hàng cân đo, lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ tốt và phù hợp. Trên thế giới trang Web áp dụng thành công hệ thống
này là www.Amadeus.net, www.Worldres.com. Với Worldres du khách có thể tìm
thấy thông tin của hơn 35000 khách sạn, khu nghỉ dưỡng, Resort trên toàn thế giới.
Khách hàng có thể tìm thấy thông tin của hàng nghìn khách sạn trên toàn thế giới
một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất. Thông qua các Website này khiến cho
khoảng cách giữa khách hàng và nhà sản xuất được rút ngắn.
• GDS (Global Distribution System)
GDS – Hệ thống phân phối toàn cầu, xuất hiện từ năm 80 của thế kỉ trước là bước
phát triển cao hơn của hệ thống CRS. Với hệ thống này mọi giới hạn về không gian
và thời gian bị dỡ bỏ, khách hàng có thể truy cập thông tin ở bất cứ đâu trên thế giới
về các dịch vụ như: Vé máy bay, dịch vụ khách sạn, chương trình du lịch.
GDS là hệ thống máy tính được kết nối bởi các hãng hàng không lớn nhằm cung

Travelocity với Website www.travelocity.com chuyên cung cấp dịch vụ đặt chỗ
cho hơn 700 hãng hàng không, 50000 khách sạn, 6500 chuyến du lịch chọn gói, 50
công ty cho thuê xe trên toàn thế giới. Travelocity hoạt động trên hai lĩnh vực chủ
yếu: Cung cấp mọi thông tin về điểm đến và các vấn đề liên quan đến hàng không,
ô tô, tàu biển; Hỗ trợ ngành kinh doanh du lịch bán vé máy bay, thuê ô tô, đặt
phòng cho khách. Có thể thấy Travelocity thành công nhờ việc kết nối dịch vụ của
các hãng hàng không, thuê xe, dịch vụ du lịch và đóng góp không nhỏ của việc xây
dựng thương hiệu. Như vậy, để thành công trong kinh doanh thì các công ty du lịch
cần đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu cho chính công ty của mình.
Obitz là một công ty du lịch hàng đầu thế giới triển khai hoạt động bán sản phẩm
thông qua mạng Internet. Được thành lập năm 2000 do năm tập đoàn hàng không
Trần Thị Mơ Lớp: Du lịch 47
24
Chuyên đề tốt nghiệp
hàng đầu của Mỹ (American, Continental, Delta, Northwest và United) với nhiệm
vụ “Phát triển một Website nhằm phục vụ con người tốt nhất”. Từ khi thành lập,
Obitz trở thành công ty đứng thứ ba thế giới trong kinh doanh du lịch trực tuyến về
tổng số đặt chỗ: Năm 2003 doanh thu đạt 3,4 tỷ USD, tăng 34% so với năm 2002.
Hiện nay, hàng năm trung bình có khoảng 25 triệu người truy cập vào trang
Website www.obitz.com. Năm 2004, Obitz trở thành chi nhánh phân phối chính của
Cendant và là thành viên của nhóm tiêu dùng dịch vụ lữ hành Mỹ. Sản phẩm, dịch
vụ Obitz cung cấp như: Đặt vé cho 445 hãng hàng không, 22 công ty cho thuê xe,
thuê nhà, dịch vụ du lịch trọn gói hàng đầu. Thành công của Obitz trong kinh doanh
trực tuyến là đã xây dựng thành công hệ thống tìm kiếm sản phẩm dịch vụ dành
riêng cho người sử dụng Internet. Bộ máy tìm kiếm cho phép khách hàng tìm kiếm
hơn 2 tỷ giá vé và chuyến bay chỉ trong vài giây và cho hàng trăm kết quả khác
nhau về cùng một điểm đến.
Qua đó, có thể thấy hoạt động bán hàng qua mạng đã đem lại thành công to lớn
trong kinh doanh du lịch. Hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ qua mạng không những
gia tăng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ; thỏa mãn nhu cầu một cách tối ưu; tiết kiệm