Lời mở đầu
Trên thế giới hiện nay ngời ta đang nói nhiều về hiện tợng bùng nổ Du
lịch. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt con số kỷ lục cao nhất trong các ngành kinh
tế. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch thế giới ( World Travel and Tourism
Council ) thì nguồn thu nhập từ du lịch của cả thế giới chiếm khoảng 6% tổng
sản phẩm quốc nội của toàn cầu, tốc độ tăng trởng của ngành du lịch khoảng
8% trung bình hàng năm. Đây cũng là ngành sử dụng một lực lợng lao động
khổng lồ, bình quân trên thế giới cứ 2.500 ngời lao động thì có một ngời làm du
lịch.
Nằm trong xu thế chung đó, du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây
phát triển với tốc độ cao, lợng khách hàng năm tăng khoảng 40%. Trong thời
gian đầu, tình trạng thiếu hụt khách sạn trầm trọng dẫn đến việc ra đời hàng loạt
các khách sạn với nhiều qui mô khác nhau. Mặc dù số lợng khách đến Việt
Nam vẫn tăng nhng số lợng buồng phòng còn tăng nhanh hơn.
Dó đó, mức cạnh tranh giữa các khách sạn trở lên khốc liệt. Vì vậy, để
duy trì hoạt động của doanh nghiệp, thực tiễn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách
sạn phải nghiên cứu kỹ đối tợng khách của mình để từ đó đa ra các chiến lợc
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút khách và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Xuất phát từ vấn đề nêu trên, ta thấy rõ sự cần thiết khách quan phải nghiên cứu
một cách tỷ mỷ, hệ thống, khoa học để đa ra cách nhìn tổng quát và đầy đủ các
biện pháp thu hút khách trong khách sạn.
Do vậy em xin trình bày báo cáo thực tập chuyên đề:
" Thực trạng và một số đề xuất nhằm thu hút khách tại khách sạn Công
đoàn Việt Nam"
1
Chơng I
Lý luận chung về khách sạn
I. Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm khách sạn
Trong cuộc sống, con ngời thờng phải đi xa nơi ở thờng xuyên của mình
để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm ngời thân, bạc bè, buôn bán, chữa

khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phụcvụ của nhân
viên". sản phẩm vật chất của khách sạn dù đắt hay rẻ cũng không thể cung cấp
cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn đ-
ợc. Thực chất, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng nhu cầu của khách.
Trong khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn luôn quan hệ
mật thiết, khăng khít với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Đây là
hai yếu tố không thể tách rời có thể khẳng định rằng: " Chất lợng phục vụ là vấn
đề quyết định sự thành công của khách sạn"/
Các mục tiêu của khách sạn:
- Mục tiêu lợi nhuân: Trong bất kỳ ngành kinh doanh nào lợi nhuận luôn
luôn là mục tiêu hàng đầu của các nhà sản xuất, kinh doanh. Kinh doanh khách
sạn cũng không nằm ngoài qui luật đó. Các nhà quản lý khách sạn luôn mong
muốn khách sạn mình đạt đợc mức lợi nhuận cao nhất.
- Mục tiêu thu hút khách: Để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận, các khách sạn
phải thực hiện các giải pháp để thu hút khách đến với khách sạn của mình. Chỉ
khi khách sạn thu hút đợc nhiều khách thì mục tiêu lợi nhuận mới đáp ứng.
- Thứ ba là: mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách. Bất
kỳ khách sạn nào cũng luôn mong muốn tạo đợc uy tín và danh tiếng cho khách
sạn mình. Bởi vậy, họ tìm cách để quảng bá khách sạn của mình bằng các hình
thức quảng cáo: Tờ rơi, báo, đài ..... Song, để đạt đợc uy tín lâu dài, các khách
sạn phải thực hiện mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Chỉ bằng phơng
3
cách này, khách sạn mới giữ đợc chữ tín lâu dài đợc. Vì vậy, thoả mãn tối đa
nhu cầu của khách có thể coi là mục tiêu hàng đầu của khách sạn.
* Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có 6 đặc điểm chính;
- Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào tài
nguyên du lịch. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định sự tồn tại của khách sạn
vì khách sạn chỉ là phơng tiện để thực hiện chuyến đi chứ không phải là mục

Khách ở đây đợc định nghĩa từ phía đón tiếp.
" Du khách là ngời từ nơi khác đến với hoặc kèm theo mục đích thẩm
nhận tại chỗ những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vô hình của thiên
nhiên hoặc của cộng đồng xã hội. Về phơng diện kinh tế, du khách là ngời sử
dụng dịch vụ của các doanh nghiệp nh lữ hành, lu trú, ăn uống ...
2. Nguồn khách
Để tạo ra những sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi
mỗi khách sạn phải có các chiến lợc nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình. Từ
đó, thu nhận những thông tin cần thiết về nhu cầu, động cơ, đặc điểm tâm lý,
khả năng thanh toán .... của khách.
Nếu khách sạn càng hiểu kỹ về khách hàng bao nhiêu thì công tác thu hút
khách của khách sạn càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu.
Thực chất của việc nghiên cứu khách là sự phân loại nguồn khách theo
các tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở đó để tìm ra loại khách hàng mục tiêu của
mình.
2.1 Phân loại khách hàng theo nguồn gốc dân tộc, quốc tịch
5
Theo cách phân loại này, khách hàng đợc phân thành khách du lịch quốc
tế và khách du lịch nội địa theo Điều 20 chơng IV pháp lệnh du lịch, du khách
quốc tế phải có các đặc trng cơ bản sau:
- Là ngời nớc ngoài hoặc ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt
Nam du lịch.
- Là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài
du lịch.
Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm hỏi, tham dự hội nghị,
khảo sát thị trờng, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hơng, nghỉ ngơi...
Đối với khách nội địa, có thể phân biệt thành hai nhóm:
Nhóm 1; Là những ngời vì mục đích đi du lịch thuần tuý. Trong nhóm
này, có thể có những ngời không sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì
mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn đợc coi là du khách.

hợp.
Khách sạn Công đoàn Việt Nam ra đời tháng 5/2001 với t cách là khách
sạn trực thuộc chúng tôi du lịch công đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao
động Việt Nam. Trớc sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, đến nay, với
gần 1 năm đi vào hoạt động khách sạn Công đoàn Việt Nam đã thu đợc những
thành công đáng kể.
Nằm tại vị trí trung tâm của thành phố Hà Nội ( địa chỉ: Số 14 Trần Bình
Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội ) khách sạn Công đoàn Việt nam vó vị trí địa lý rất
thuận lợi trong việc đón khách quốc tế và khách du lịch nội địa.
Với diện tích trên 7000 m
2
, khách sạn Công đoàn Việt Nam có không
gian rộng rãi, đợc bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nớc, ga tàu hoả, cung
văn hoá hữu nghị Việt - Xô, Trung tâm thơng mại, rất thuận tiện cho việc đi lại
và lu trú của khách. Do có những điều kiện thuận lợi trên, khách sạn Công đoàn
Việt Nam mặc dù mới đi vào hoạt động song đã đạt đợc những thành công đáng
kể ( công suất sử dụng phòng đạt 75 - 80%, doanh thu quý 1/2002 đạt gần 6 tỷ
đồng) khách sạn đã đảm bảo đời sống ổn định cho cán bộ công nhân viên và
nộp đủ ngân sách cho Nhà nớc.
Khách sạn Công đoàn Việt Nam là khách sạn có hệ thống dịch vụ cao,
hoàn hảo bao gồm 124 phòng nghỉ. Với đội ngũ nhân viên đợc đào tạo cơ bản,
nghiệp vụ vững chắc và phục vụ tận tình, chu đáo khách sạn Công đoàn Việt
8
Nam đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Đây là những điểm thuận lợi tạo tiền đề cho
khách sạn phát triển.
Bên cạnh đó, khách sạn Công đoàn Việt Nam cũng phải đối phó với
những khó khăn sau:
Do nằm ở vị trí trung tâm thành phố, đầu mối giao thông khách sạn Công
đoàn Việt Nam phải cạnh tranh với các khách sạn khác đã có uy tín từ lâu và
qui mô lớn hơn ở gần khách sạn Công đoàn Việt Nam nh: Khách sạn Lelia,

Thị tr-
ờng
Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Cơ cấu này tuân thủ nguyên
tắc. Một thủ trởng có sự tham mu của trợ lý giám đốc và các phòng ban: Toàn
bộ khách sạn có 145 ngời và đợc chia thành 8 tổ ( phòng ban ) trực thuộc Ban
giám đốc.
* Ban giám đốc Bao gồm 2 ngời
Một giám đốc, một trợ lý giám đốc
* Phòng lễ tân và thị trờng
Tổ lễ tân: Bao gồm 12 nhân viên trong đó:
1 trởng bộ phận chiếm 10% tổng số nhân viên của khách sạn
11 nhân viên trong đó bao gồm 3 nhân viên khuân đồ ( bell 0
2 nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ: Tổ lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón khách khi khách đến khách
sạn. Khi làm thủ tục nhận khách, lễ tân gửi giấy báo khách lên tổ buồng. Sau
khi khách trả phòng, lễ tân thông báo lên tổ buồng để nhân viên tổ buồng kiểm
tra phòng và lau dọn phòng. Để làm thủ tục đăng ký và trả phòng, phụ trách
hành lý của khách. Hai nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ
tất cả việc tính tiền, thu tiền của khách. Mỗi ngày phải kiểm tra, vào sổ tất cả
các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách
sạn. Sau đó báo cáo lên phòng kế toán.
. Phòng thị trờng: bao gồm 2 nhân viên
Nhiệm vụ: Tổ chức và tiến hành nghiên cứu thị trờng khách trong và
ngoài nớc, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn
khách đến với khách sạn.
Duy trì các mối quan hệ của khách sạn với các nguồn khách. Đảm bảo
hoạt động thông tin giữa khách sạn với các nguồn khách thông báo cho các bộ
phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch của đoàn khách sẽ đến nghỉ tại
khách sạn ở thời gian tiếp theo.
10