LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới,
với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận
thức thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu
cầu của con người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no
áo ấm”nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích
được mọi người tôn trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất
lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng
ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần
để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được
nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được
ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh
đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật
tốtm. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu
của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa
cho khách ,như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới
khách sạn.
Trước thực tế đó , là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thứuc
về du lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách
sạn, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian
thực tập và sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em thực tập, đã
giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc
sẽ có nhiều thiếu sót em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các
thầy giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết
này.
Bài viết được chia làm 3 chương tương ứn với ba vấn đề em quan tâm
nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn.
ChươngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.

thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu
lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế
cho cơ sở kinh doanh.
Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy
được ba chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm
dưới dạng vật chất.
- Chức năng lưu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể
của mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì
phải tạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại
khách sạn .
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố
trong đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch
vì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thường
xuyên không có .Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng của chúng và mức
độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc
hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy
kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản
thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư
ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả
nhu cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉ
ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh…được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu
3

Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các
ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một
phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng
góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng
khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nước ta thì tương lai
kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng
đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành” công nghiệp
không khó” hay “Con gà đẻ trững vàng” góp phần quan trọng cho tốc độ
tăng trưởng nền kinh tế đất nước và nhịp độ phát triển kinh tế.
2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách
sạn.
2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất
khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động
khách quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách
hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng
xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa
như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có
thể được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức
năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình
tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là
một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận
trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng
hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu
dùng. Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho
5

nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm
lý cho khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi,
vị trí, giá cả...) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận
khách. Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng
đầy đủ, kịp thời với chất lượng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi
bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là
khâu cuối cùng đưa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các
dịch vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng
quá khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách
nếu lần tiếp xúc đầu tiên không tốt .
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó
thường đem lại doanh thu lớn. Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp
đến việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong
khách sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào
chất lượng của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân
viên....Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc
là nơi làm việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lượng của khách sạn
được dựa trên các tiêu chuẩn:
+ Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong
kinh doanh lưu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác
thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá,
việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong,
đo, đếm... nhưng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ,
sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, phong phú đa dạng... vì vậy
7
khách hàng không thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ nếu họ chưa

nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới
hoá được. Chất lượng kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm văn minh
phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ...
không thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại
thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu như thế khách hàng sẽ không
quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ được
phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ lớn do
đó việc luôn nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú nhằm góp phần làm
thoả mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm
khách hàng mới. Chất lượng lưu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn
của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo hữu hiệu cho
khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao
hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
2.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủng loại
các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba
dịch vụ chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhưng điều
quan trọng là số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói
chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và
buồng ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II...
Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
khách khi lựa chọn và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại
buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ
khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ
cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi của nhiều đối tượng khách hơn.
9
Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng

tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của
khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một
phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn.
Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho
nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp.
Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những
yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách
sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số
“sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lượng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ
cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được
nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa
ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là
phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến
chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao
động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ
tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ
khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên
tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người
quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những
người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong
kinh doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét
sáng suốt. Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người hiểu được nhu
cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn được hưởng
11
điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sản phẩm của

tranh thủ được cơ hội đầu tư. Như vậy thì việc sử dụng vốn mới đảm bảo
có hiệu quả.
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và các chính
sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm được sự
ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh
doanh 13 tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh
nghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền
kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì
vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài
chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có
lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn
mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác
nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và
hợp pháp”.
Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường Khách sạn
Công Đoàn bước vào thời kỳ kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranh
khác biệt cả với các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước. Để tồn
tại và phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các
doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị
trường với mình.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và
phát triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất
cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ
chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý
thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của
doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp
13
cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh

Nâng cao chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện
đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ
cấu tổ chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp
thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh
khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch
vụ trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh
doanh lưu trú trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng hóa
dịch vụ được tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính
vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn
đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn
minh lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua
đi thì không thể chuộc lại được .
Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ
đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .
15
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
I. GIỚI THIỆU TÌNH HÌNH VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN.
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty

khách khác như phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng,
bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả chữa…
Địa chỉ khách sạn: 14 Trần Bình Trọng - quận Hoàn Kiếm - Hà Nội
Điện thoại : 9421776/9420761/9421764.
Fax : (84 - 4)9420762
Email :
Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ phận Số lao động (người)
Bàn 23
Bar 2
Buồng 22
Lễ tân 11
Giặt là 7
Bảo vệ 12
Hành chính 6
Làm sạch 7
Lưu niệm 2
Kỹ thuật 7
Kế toán 9
Thị trường 3
Thể thao 2
Tổ chức lao động 4
Tiền lương 3
Tổng 130
Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban
lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng
17
động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công
Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .