Lời nói đầu
Đất nớc ta đang chuyển mình bớc vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nớc. Nền kinh tế mở của với nhiều thành phần kinh doanh khác nhau đòi hỏi
ngời quản lý các doanh nghiệp kinh doanh phải năng động sáng tạo, có trình độ
vững vàng thì mới có thể theo kịp đợc nhịp độ phát triển chung của nền kinh tế thị
trờng.
Cùng đó, cuộc cạnh tranh giá cả đã lắng xuống nhờng chổ cho cuộc cạnh
tranh chất lợng. Điều này đợc lý giải bởi ngày nay cùng với sự phát triển của nền
kinh tế xã hội, đời sống con ngời ngày càng đợc nâng cao, do vậy những nhu cầu
đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm, dịch vụ với giá
rẻ kém chất lợng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhng họ
biết chắc rằng nó sẽ mang lại cho họ sự hài lòng.
Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con ngời nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp trong đó có các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo đợc mức chất lợng đáp
ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách
sạn đảm bảo đợc chất lợng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng đợc những yêu
cầu của khách thì khách sạn đó thu hút đợc nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ cuả
mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm đợc thị phần trên thị trờng
cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lợng dịch vụ khách sạn của
mình.
Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ tiến hoá
không ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối
với những ai quan tâm đến chất lợng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn hớng tới dịch
vụ tốt hơn và tiến đến một chất lợng tốt hơn.
Với tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú và với sự
giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo cùng cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn
Phơng Nam đã giúp em hoàn thành đề tài: Biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt
động kinh doanh lu trú của khách sạn Phơng Nam. Do thời gian có hạn, trong
1
bài viết này chỉ nghiên cứu ở một góc độ ngành, đó là tổ chức hoạt động kinh
Do yêu cầu của khách nghỉ tại các cơ sở lu trú ngày càng cao, đồng thời do
nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động tăng nguồn thu
từ các mặt hàng, tăng lợi nhuận cũng nh do cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm
thu hút đợc nhiều khách, vì thế mà các khách sạn đã mở rộng và đa dạng hoá các
loại hình kinh doanh của mình. Bên cạnh hai dịch vụ chính là lu trú và ăn uống,
khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ khác nh : Tổ chức hội nghị, bán hàng lu
niệm, vui chơi giải trí, đổi tiền....và nhiều dịch vụ cần thiết khác.
Từ nhận định trên ta có thể đa ra quan niệm về khách sạn nh sau :
Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch, chúng
sản xuất, bán và tạo cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu
của họ về chỗ ngủ, chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí... phù hợp
với mục đích chuyến đi. Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong
khách sạn sẽ xác định thứ hạng của khách sạn.
3
Ngày nay, ngành du lịch trong đó có kinh doanh khách sạn đợc coi là một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói là
con gà đẻ trứng vàng , là một ngành kinh tế thời thợng. Do yêu cầu mở rộng
phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá các hoạt động nên các khách sạn đã đa dạng hoá
các loại hình dịch vụ của mình :
- Dịch vụ lu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Các dịch vụ khác: Vận chuyển, VISA, đặt vé máy bay,
TENNIS, MASSAGE, KARAOKE...
Khách sạn càng lớn, càng hiện đại thì các dịch vụ bổ sung càng nhiều, đáp
ứng đợc nhiều nhu cầu của khách .
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch
vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào
tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng góp đáng kể vào kết quả kinh
doanh ngành du lịch, cụ thể là kinh doanh ngành khách sạn đã đóng góp 70% tổng
doanh thu của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế có tốc
dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng của sản phẩm dịch vụ
đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách. Tuy
nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nh nhau
đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nh nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh
khách sạn nh sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể các mục
tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng
mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định .
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách
sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách
sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ nh mới, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả
mãn .
5
1.2.2. Đặc trng chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn .
Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh khách
sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con ngời. Tuy nhiên
đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó nhu cầu này của họ trong
quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu thờng ngày diễn ra ở nơi c trú thờng
xuyên. Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì điều kiện và môi tròng là quen thuộc, còn
ở khách sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu
bình thờng là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu
cầu tâm lý cho khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với khách
bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...)
cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách. Đón tiếp là trung tâm
điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp thời với chất lợng cao theo
yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản
+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách
sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động
sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời:
kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công
việc cụ thể. Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết
định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời. Vai trò yếu tố con ng-
ời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa
ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ
của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời
gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình
phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra từng mảng riêng
biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lu trú là
dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa nhân
viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới hoá đợc.
Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ
7
nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ... không thể tiếp đón nhiệt tình,
thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu nhiệt tình khi khách trả phòng vì
nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn,
một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ
về khách sạn.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó việc
luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn khách
hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng mới. Chất l-
ợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng
là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả
sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ ...
1.4. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật
chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các
khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lợng, đến
lợng khách và thời gian khách lu lại khách sạn. Để đợc coi là căn nhà thứ hai của
mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách
phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại
9
thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự
hấp dẫn của khách sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa
khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lợng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cời và lời mời của
một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình của khách. Các
nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng 70% yếu tố thành
bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao động. Yếu tố con ngời
chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp
nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng
thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu
đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của
doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng. Trong cơ chế
thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh văn minh, lành
mạnh và hợp pháp.
Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Phơng
Nam bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các
doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc. Để tồn tại và phát triển Khách sạn Ph-
ơng Nam phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích
các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình.
- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Phơng Nam có những đối thủ cạnh
tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm
trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) cùng với một loạt
Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Phơng Nam hiện nay.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và phát
triển của Khách sạn Phơng Nam. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất cả hoạt
11
động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức hệ thống
giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin trong doanh
nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp để phát huy nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết,
qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.
1.5. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công đó
là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo đ-
Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ
mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .
Chơng ii
Thực trạng hoạt động kinh doanh của
khách sạn phơng nam.
2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Phơng Nam.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Phơng Nam.
Khách sạn Phơng Nam trớc năm 1993 lúc đó chỉ là một bộ phận của Công
ty Xây dựng số 1 Hà Nội.
Sau một thời gian hoạt động làm ăn có hiệu quả năm 1993 Công ty Xây
dựng số 1 tách bộ phận này ra thành lập nên khách sạn Phơng Nam, là một doanh
nghiệp trực thuộc Công ty Xây dựng số 1 Hà Nội. Có trụ sở tại 20 Chùa Bộc Hà
Nội.
Hiện nay doanh nghiệp đang sử dụng lực lợng lao động là 138 ngời, trong
đó :
+ Đại học: 14 ngời
+ Trung học: 14 ngời
+ Phổ thông trung học: 110 ngời
13
Cho đến thời điểm hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của
khách sạn gồm 56 phòng nghỉ với 5 loại hạng phòng để khách lựa chọn. Khu hội
trờng phòng họp (trang bị điều hoà các thiết bị ánh sáng âm thanh) có sức chứa
trên 80 ghế ngồi. Bộ phận nhà hàng với 60 ghế ngồi và 2 phòng ăn phụ trợ, bộ
phận massage có 15 phòng, karaoke: 4 phòng trang bị máy vi tính chọn bài. Bộ
phận giặt là có 3 máy giặt, phơng tiện vận chuyển có hai ô tô 4 chỗ.
Địa chỉ khách sạn : Số 20 Chùa Bộc Hà Nội
Tel: 04-8521981 8521982 8524231
Fax: 81-4-8522640
Trong thời gian hoạt động vừa qua khách sạn đã gặp không ít khó khăn,
cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Đông Nam á đã tác động vào thị trờng
kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận
thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra.
15
Copyright: Tài liệu đại học ©