LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với
những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì
đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con
người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa mà
thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”là sự sành điệu thích được mọi người tôn
trọng, kính nể … Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm
hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh
khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ
nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa
dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn ,
tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất
lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết
đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm
giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú
giữ khách tới khách sạn.
Trước thực tế đó , là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thứuc về du
lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua
việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và
sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự
tin chọn và viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ có
nhiều thiếu sot em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo,
cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
Bài viết được chia làm 3 chương tương ứn với ba vấn đề em quan tâm
nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
ChươngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.
ChươngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu
trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.
1

Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy được ba
chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới
dạng vật chất.
- Chức năng lưu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của
mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải
tạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong
đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì
khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thường xuyên
không có .Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng của chúng và mức độ kết hợp
với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và
phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn
muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền
với tài nguyên du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
và vốn đầu tư cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu
cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải
trí, hội họp, chữa bệnh…được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch ,
khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống
của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác
nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối
ưu nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở
3
kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công
trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao. Phải đầu tư khách sạn

vàng” góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trưởng nền kinh tế đất nước và nhịp
độ phát triển kinh tế.
2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động
1.2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó
có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách
quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể. Khách hàng của một
dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ
chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ
giúp có ích cho người khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể
được hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng
đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng
các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình
phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn
nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu
cầu của khách.
Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Nói đến chất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ
phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những
yêu cầu này được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức
độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lượng của sản phẩm
dịch vụ được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tượng
khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn phải được
5
tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản
phẩm ở mức như nhau.

Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thường
đem lại doanh thu lớn. Số lượng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây
dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất
lượng của khách sạn như trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên....Vì
khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm việc
của khách. Cho nên việc đánh giá chất lượng của khách sạn được dựa trên các
tiêu chuẩn:
+ Số lượng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh
doanh lưu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lượng của khách sạn chỉ được đánh giá một cách chính xác thông
qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh giá
chất lượng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nhưng
kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa
cụ thể vừa trừu tượng, phong phú đa dạng... vì vậy khách hàng không thể đánh
giá được chất lượng của dịch vụ nếu họ chưa tiêu dùng chúng.
+ Chất lượng của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của các yếu tố vật
chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo
ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách
sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lượng kinh doanh được thực hiện thông
qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách
hàng có thể đánh giá chất lượng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang
trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và
sang trọng... Trong kinh doanh lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết
như đồ dùng, giường tủ ... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy
hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong
phòng ngủ ....
7
+ Chất lượng khách sạn còn phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong
khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của

sạn.
1.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng,chủng loại các
loại hàng hoá dịch vụ.Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ
chính đó là: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhưng điều quan trọng là
số lượng, chủng loại các dịch vụ này như thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói
chung và của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá qua buồng ngủ và buồng
ngủ được chia ra làm nhiều loại như buồng loại I, buồng loại II... Khách sạn nào
có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa chọn
và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này sẽ gây
khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng
phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng được đòi hỏi
của nhiều đối tượng khách hơn.
Ngoài ra, chất lượng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo
lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà
họ còn muốn chất lượng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.3.2..Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân
nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của
cán bộ công nhân viên trong khách sạn được dễ dàng.
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá
thông qua các chỉ tiêu:
+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị
+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà...
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn...
9
1.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động.
Như chúng ta đã biết, chất lượng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan,

“70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao
động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn
vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp
xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là
cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho
khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản
lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có
trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch ....Từ đó có cái nhìn đúng đắn về
các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá
và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lượng kinh doanh tại khách sạn mình.
.1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh
doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách
của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh....
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về
các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp
và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp
luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng
nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình.
b. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh,
bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi
suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài
chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình
hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và
11
trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách
quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải

khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không
cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao được sức mạnh trong cạnh tranh.
1.5. Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú.
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành công
đó là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm
bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai và ngược lại. Từ đó các nhà
kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh “giữ được khách quen là đã tiết kiệm
được 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông tin”. Để thu hút khách lâu dài
thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết.
+ Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song
ta lại thu hút được khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhưng họ vẫn
muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
+ Việc nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sẽ tạo cho khách sạn một
danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao
chất lượng lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang
thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức ... tất cả
sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu
cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta
hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trong
khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trú
trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng lưu trú là yếu tố quyết đến khối lượng hàng hóa dịch
vụ được tiêu thụ.
13

đồng chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm
130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân
viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung
cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt
hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp
ứng nhu cầu của khách sạn .
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đưa 124
phòng ngủ và 2000m
2
văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có
thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ
15
cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội
nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác như phòng Massage,
phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sưả
chữa…
Địa chỉ khách sạn –14 Trần Bình Trọng
Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh
đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với
trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững
vàng và ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng được nhu cầu trong chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra
trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có người đảm nhiệm và
chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du
lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một
doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và
được chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy.