Lời nói đầu
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, với những
thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức thì đời sống
nhân dân cũng đợc nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con ngời cũng đ-
ợc nâng cao. Nó không còn là nhu cầucơm no áo ấmnữa mà thay thế là nhu cầu
ăn ngon mặc đẹplà sự sành điệu thích đợc mọi ngời tôn trọng, kính nể Cũng
chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lợng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và
những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không
phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đợc nhu
cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng nh yêu cầu đợc
ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để
ngắm nhìn và đặc biệt là chất l ợng dịch vụ lu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối với
ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo đợc
sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,nh vậy mới có thể tạo đợc sức
thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.
Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc về du lich
về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua việc vận
dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và sự chỉ dẫn
của thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọn và
viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ có
nhiều thiếu sot em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô
giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu
và muốn trình bày đó là:
Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
ChơngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.
ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú ở
Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.
1
Chơng I

năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng
vật chất.
- Chức năng lu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình
tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải
tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong
đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch vì
khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên
không có .Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ kết hợp với
loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển
du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có
khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên
du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và
vốn đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu cầu
du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội
họp, chữa bệnh đ ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch , khách du
lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của mình.
Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ xung khác nhằm làm
phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và thoả mãn tối u nhất. Muốn
thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách
sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ,
3
các trang thiết bị có chất lợng cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc
hậu theo thời gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất cả những chi phí ban đầu này

1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó có
thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan.
Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách hàng của một dịch vụ
chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó việc tổ chức tốt
hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh là một hoạt động trợ giúp có ích
cho ngời khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể đ-
ợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm
bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản
phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp,
kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất,
bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng. Nói
đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù
hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu
này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức độ
phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu
dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng của sản phẩm dịch vụ
đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách. Tuy
nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn phải đợc tiến hành nh nhau
đối với mọi loại khách hàng khi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nh nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh doanh
khách sạn nh sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể các mục
tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng
mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định .
5
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà khách

Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên các tiêu chuẩn:
+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh doanh
lu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua
sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh giá chất l-
ợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nhng kinh doanh
khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa
trừu tợng, phong phú đa dạng... vì vậy khách hàng không thể đánh giá đợc chất l-
ợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng.
+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật chất
tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra
chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh khách sạn
cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện thông qua hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ, khách hàng có thể
đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ
hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng... Trong
kinh doanh lu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ ...
thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các
trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ ....
+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong khách
sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả của lao động
sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con ngời:
kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của nhân viên cho một công
việc cụ thể. Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất, vai trò quyết
định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là yếu tố con ngời. Vai trò yếu tố con ng-
ời trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa
ngời phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ
của cán bộ quản lý và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
7
+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời

khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lợng
phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiều đối tợng khách
hơn.
Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để đo l-
ờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ mà họ
còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.3.2..Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản thân
nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của
cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.
Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá thông
qua các chỉ tiêu:
+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị
+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà...
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn...
1.3.3.Chất lợng của đội ngũ lao động.
Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ quan, nó
phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng. Do đó chất lợng
của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để
đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ ...
1.4. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan.

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh
doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách
của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh....
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về
các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh phù hợp và có
lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn
quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nớc trong
khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.
b. ảnh hởng của môi trờng kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao
gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân
hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền
tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trởng trong tình hình khó khăn
về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh
nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn,
đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn ....
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính sách thoả
đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự ủng hộ của các đối
tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp
nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng
thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu
đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của
doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng. Trong cơ chế
thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh
nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh văn minh, lành
mạnh và hợp pháp.
Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Công Đoàn
bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh

hiệu quả kinh doanh.
12
+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu
đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nớc ta hoà
nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ trong khách
sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu trú trong khách
sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóa dịch vụ đ-
ợc tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách
sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính vô hình mà
còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết
kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh lịch sự, tránh những sai
sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại đợc .
Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ
mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .
13
Chơng II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của
khách sạn công đoàn
I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn công
đoàn.
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch
Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số
2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công ty

đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với
trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững
vàng và ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh của
doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong
kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm nhiệm và chụi
trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch
Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh
nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và đợc chỉ đạo
trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống.
Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy.
Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng phòng tr-
ởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên.
Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau:
Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờng
Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là
Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao
Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là
Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ trởng ,
tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân 800000 đ/
ngời tháng với bữa cơm cha. Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời lao động và lao
động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản
thoả thuận giữa hai bên.
15