Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, với
những thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức
thì đời sống nhân dân cũng đợc nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của
con ngời cũng đợc nâng cao. Nó không còn là nhu cầucơm no áo ấmnữa
mà thay thế là nhu cầu ăn ngon mặc đẹplà sự sành điệu thích đợc mọi ngời
tôn trọng, kính nể Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất l ợng đối với sản
phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh
doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ
ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu
cầu đa dạng của khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an
toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là
chất lợng dịch vụ lu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối với ngời phục vụ phải
biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo đợc sự thoải mái ,
cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,nh vậy mới có thể tạo đợc sức thu hút và
trú giữ khách tới khách sạn.
Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thứuc về du
lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua
việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian thực tập và
sự chỉ dẫn của thầy giáo trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm
tự tin chọn và viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ
có nhiều thiếu sót em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của các thầy
giáo, cô giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứng với ba vấn đề em quan tâm
nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn.
ChơngII: Thực trạng kinh doanh ở khách sạn Công đoàn Việt Nam.
ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu
trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại tạm thời ngoài nơi ở th-
ờng xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba
chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới
dạng vật chất.
- Chức năng lu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của
mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì
phải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố
trong đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch
vì khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên không có .Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ
kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình
thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh
doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân
khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban
đầu và vốn đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả
nhu cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi,
giải trí, hội họp, chữa bệnh đ ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du
lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu cho
cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch vụ bổ
xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng thú và
thoả mãn tối u nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với

70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai kinh doanh
trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng đáng là một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệp không khó hay
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trởng nền kinh
tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.
2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.
2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách
sạn.
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất khó
có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách
quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách hàng của
một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong. Do đó
việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa nh là một hoạt
động trợ giúp có ích cho ngời khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có
thể đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức
năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình
tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh là
một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận
trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng
hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Nói đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà
những yêu cầu này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là mức
độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất lợng của sản

với chất lợng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn các
bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đa tiễn
khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn và
đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn. Đây
cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên
không tốt .
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó thờng
đem lại doanh thu lớn. Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến việc xây
dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào
chất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên....Vì
khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc là nơi làm
việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn đợc dựa trên
các tiêu chuẩn:
+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong kinh
doanh lu trú đó là các hạng phòng.
+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác thông
qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá, việc đánh
giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong, đo, đếm... nh-
ng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của
nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng... vì vậy khách hàng không
thể đánh giá đợc chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu dùng chúng.
+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố vật
chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn
tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong kinh doanh
khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đợc thực hiện
thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp, khâu phục vụ,
khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp có

có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do đó
việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả mãn
khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách hàng
mới. Chất lợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng,
đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên
uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả kinh doanh
cho khách sạn.
2.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại
các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba
dịch vụ chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhng điều quan
trọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn nói
chung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và buồng
ngủ đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II... Khách sạn nào
có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi lựa
chọn và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều này
sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ khác cũng vậy, dịch vụ
càng phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ cao hơn vì nó đáp ứng đợc
đòi hỏi của nhiều đối tợng khách hơn.
Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng để
đo lờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của dịch vụ
mà họ còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
2.3.2.Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì bản
thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch

cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra
hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây
sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du
khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa
khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lợng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cời và lời
mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều cảm tình
của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra nhận định rằng
70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngời lao
động. Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn
vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những ngời tiếp
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính
là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo
cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời
quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những ng-
ời có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh
doanh du lịch - khách sạn có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng
suốt. Nh vậy mới có thể hiểu đợc tâm lý con ngời hiểu đợc nhu cầu du khách,
họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn đợc hởng điều gì và đợc h-
ởng trong cảm giác nh thế nào, khi mua sản phẩm của mình. Tất cả những cái
đó sẽ giúp cho ngời quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đa ra sản
phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho
khách có đợc sự hài lòng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đa ra ph-

tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh
nghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh
tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề
xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài chính, giá bán
bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho
ngời tiêu dùng. Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở rộng đợc thị phần
thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên
tắc đó là cạnh tranh văn minh, lành mạnh và hợp pháp.
Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn Công
Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả
với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc. Để tồn tại và phát triển
Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về
lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với mình.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại và
phát triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát lại tất
cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ chức, tổ chức
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin
trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh của doanh nghiệp
để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp cũng luôn áp dụng
những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh để giảm tối
đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh
trong cạnh tranh.
Tuy khách sạn Công Đoàn mới chỉ đợc xếp hạng 3 sao nên việc cạnh tranh về
chất lợng không tránh khỏi tình trạng còn thua kém các khách sạn cao cấp 4
sao, 5 sao. Xong điều thuận lợi và sáng suốt của Ban lãnh đạo khi quyết định
đầu t xây dựng và trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật cơ sở hạ tấng khách sạn ở

nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ
trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lu
trú trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóa dịch
vụ đợc tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính
vô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn đề đặt
ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh lịch
sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì không
thể chuộc lại đợc .
Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu
sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng II. Thực trạng hoạt động kinh doanh
của khách sạn công đoàn
I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn
công đoàn.
1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn.
Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du
lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số
2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công
ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo
cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh
dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14
Trần Bình Trọng với diện tích 10000m

Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ phận Số lao động (ngời)
Bàn 23
Bar 2
Buồng 22
Lễ tân 11
Giặt là 7
Bảo vệ 12
Hành chính 6
Làm sạch 7
Lu niệm 2
Kỹ thuật 7
Kế toán 9
Thị trờng 3
Thể thao 2
Tổ chức lao động 4
Tiền lơng 3
Tổng 130
Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban
lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng
động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn
luôn vững vàng và ngày càng phát triển.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn .
Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh
của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm
nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con
của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động