TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hòa Bình”.
Tác giả Luận văn: Lương Quang Minh - Khóa 2010A
Người hướng dẫn: T.S Lê Hiếu Học
Nội dung tóm tắt:
a) Lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển và hội nhật của nền kinh tế đất nước,
trong thời gian qua các Ngân hàng đã từng bước đổi mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng và nền kinh tế. Song song phát triển các nghiệp vụ mang tính truyền thống
các Ngân hàng phải không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch
vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm
năng rất lớn.

Thực hiện chủ trương phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, hướng tới trở thành
Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt nam, Trong những năm qua BIDV nói chung và BIDV
Hòa Bình nói riêng đang nỗ lực thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
và hình ảnh hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ATM là một trong
những bước đột phá quan trọng.
b) Mục đích nghiên cứu của Luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá lý thuyết, tổng hợp những quan điểm khác
nhau về chất lượng và chất lượng dịch vụ, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ thẻ phù hợp tại BIDV Hòa Bình, Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đề
xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh thẻ
tại BIDV Hòa Bình.
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ thẻ ATM,
các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
nam – Chi nhánh Hòa Bình.

1




3