LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng
dẫn của Phó giáo sƣ, Tiến sĩ Lê Thị Anh Vân, là công trình nghiên cứu của tơi. Các
dữ liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Những
nhận định, phân tích về chất lƣợng dịch vụ đƣợc kiểm chứng bằng số liệu thực tế
trong quá trình cung cấp dịch vụ ADSL của Cơng ty Viễn thơng Quảng Ninh.
TÁC GIẢ

Trần Quốc Hồng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 2
3. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
4. Kết cấu của luận văn ................................................................................................ 3
CHƢƠNG 1 .................................................................................................................... 4
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................. 4
1.1 Tổng quan về chất lƣợng .................................................................................................................4
1.1.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng .......................................................... 4
1.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm ................................................... 7
1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ .................................................................................................8
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 8
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................... 10
1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................ 11

2.3.3. Mơ hình hồi quy điều chỉnh......................................................................... 69
2.4.Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu ........................................................................71
2.4.1. Ảnh hƣởng của các thành phần thang đo cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ và chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh dịch vụ ......................................................... 71
2.4.2. Ảnh hƣởng của các thành phần thang đo cảm nhận về chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của viễn thông
Quảng Ninh. ........................................................................................................... 76
2.5. Kiểm định Independent Samples Test ....................................................................................78
2.6. Kiểm định sự khác biệt bằng kỹ thuật phân tích phƣơng sai ANOVA ....................81
2.6.1.Kiểm định sự khác biệt với mơ hình cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ ......... 82


2.6.2.Kiểm định sự khác biệt với mơ hình sự hài lòng đối với dịch vụ ADSL ...... 83
2.7. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................................................83
2.7.1. Phát hiện nghiên cứu .................................................................................... 83
2.7.2. Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 85
2.7.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ADSL của Viễn Thông Quảng Ninh .............. 87
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................. 90
Chƣơng 3 ....................................................................................................................... 91
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL TẠI CÔNG TY
VNPT QUẢNG NINH .................................................................................................. 91
3.1. Định hƣớng phát triển của VNPT Quảng Ninh .................................................................91
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thơng Quảng Ninh ........92
3.2.1.Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .................................... 92
3.2.2. Giải pháp hồn thiện quản lý giá cƣớc dịch vụ ADSL .............................. 106
3.2.3. Giải pháp hồn thiện và nâng cao hiệu quả cơng tác tuyển dụng .............. 107
3.2.4.Giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác đào tạo ..................... 116
3.2.5.Giải pháp về xúc tiến kinh doanh và chiến lƣợc kinh doanh ...................... 119
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3............................................................................................ 122
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 123

Monitoring

lƣợng: hoạch định, phịng ngừa,
giám sát
Quản lý chất lƣợng

QLCL
EFA
VNPT

Exploratory Factor Analysis

Phân tích khám phá nhân tố

Viet Nam Post and

Tập đồn Bƣu chính viễn thơng

Telecommunications

Việt Nam
Cơng nghệ thơng tin

CNTT
Inspection

Kiểm tra chất lƣợng

TQC


SERVQUAL Service Quality
Reliability, Assurance,
RATER

Tangibles, Empathy,
Responsiveness

Thang đo chất lƣợng dịch vụ
5 yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch
vụ

CCDV

Cung cấp dịch vụ

CSDL

Cơ sở dữ liệu


CSS
CRM

Customer Service System
Customer Relationship
Management

Chăm sóc khách hàng

CSKH



DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lƣợng tồn diện ............................................................... 6
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng............................................................. 8
Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ........................................... 12
Hình 1.4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)....... 14
Hình 1.5: Mơ hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)....................... 19
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL Viễn thơng
Quảng Ninh ................................................................................................................... 46
Hình 2.2.Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL
của VNPT Quảng Ninh ................................................................................................. 71
Hình 3.1 . Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng đề xuất cho VNPT Quảng Ninh ...... 92
Hình 3.2. Mơ hình chiến lƣợc Marketing...................................................................... 94
Hình 3.3. Tổ chức hoạt động Marketing ....................................................................... 94
Hình 3.4. Quy trình tìm kiếm khách hàng ..................................................................... 95
Hình 3.5.Tổng hợp khách hàng ..................................................................................... 95
Hình 3.6. Mơ hình hoạt động bán hàng, tƣ vấn dịch vụ................................................ 97
Hình 3.7. Mơ hình chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm sốt ........................... 99
Hình 3.8. Sơ đồ chức năng chăm sóc khách hàng ...................................................... 100
Hình 3.9. Quy trình tuyển dụng nhân sự đề xuất ........................................................ 111
Hình 3.10. Sơ đồ quy trình đào tạo cán bộ nhân viên đề xuất .................................... 117


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.2: Chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng .......................................... 11
Bảng 1.3: Các tiêu chí trong mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ..................... 16
Bảng 1.4: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman .................... 18
Bảng 1.5:Thang đo chất lƣợng dịch vụ ADSL theo mơ hình SERVQUAL ............. 24
Bảng 1.6: Thang đo Likert 5 điểm ............................................................................ 26

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu vừa mới bƣớc ra khỏi tình trạng khủng
hoảng và nền kinh tế VN vẫn đang gặp những khó khăn nhƣ gia tăng lạm phát, thị
trƣờng tiền tệ vẫn chƣa hoàn tồn thốt khỏi bất ổn.Tuy nhiên, tổng quan về thị
trƣờng viễn thông vẫn tiếp tục khởi sắc bởi vệ tinh Vinasar 2 phóng lên quỹ đạo vào
tháng 5/2012, sau thành cơng của Vinasar 1 phóng lên quỹ đạo năm 2008 đã phát
huy hiệu quả. Do đó, tốc độ phát triển đƣờng dây th bao internet băng thơng rộng
cịn rất nhiều tiềm năng và giá cả ngành viễn thông ngày càng rẻ.
Trong xu hƣớng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu
cầu của khách hàng địi hỏi các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao. Các công
nghệ băng rộng mới nhƣ cáp quang và các băng rộng di động nhƣ 3G, 4G đang
đƣợc quảng cáo rộng rãi, cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đang muốn biến
3G thành “ADSL di động”, vì nhƣ vậy sẽ có 19 triệu hộ gia đình của Việt Nam sử
dụng Internet băng rộng Muốn đạt đƣợc mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ, giữ chân đƣợc khách hàng cũ và cạnh tranh đƣợc các đối thủ cùng ngành thì nhà
cung cấp dịch vụ phải khơng ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng kỹ
thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, đến giai đoạn nhƣ hiện nay, chất lƣợng kỹ thuật của
dịch vụ gần nhƣ khó có tính đột phá trong cạnh tranh.
Thị trƣờng viễn thông của Việt Nam trong 10 năm tới, theo dự báo của Bộ
thông tin và truyền thông là sẽ bùng nổ internet băng thông rộng: “Hạ tầng băng
rộng hội tụ, tích hợp các dịch vụ viễn thơng, phát thanh, truyền hình và CNTT trên
một nền tảng băng rộng với độ an toàn và bảo mật cao”. Từ khi Việt Nam có
Internet băng rộng, số lƣợng ngƣời đƣợc sử dụng dịch vụ này tăng lên với cấp số
nhân. Internet từ chỗ là thứ xa xỉ phẩm, chỉ là băng hẹp, giá cao, các dịch vụ hạn
chế; nay đã trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng hơn 35% dân số
Việt Nam sử dụng. ADSL đã thúc đẩy sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ nội
dung số, đặc biệt là game online, mạng xã hội và những dịch vụ giải trí nhƣ nhạc
số.... và trở thành yếu tố không thể. Tỉnh Quảng Ninh là một trong những trung tâm
1



2


Ninh, trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Thực trạng từ năm 2009 đến 2014, đƣa ra
giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
ADSL của VNPT Quảng Ninh.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để
thu thập số liệu. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về
mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cách thức lấy ý kiến đƣợc tiến hành thông
qua phỏng vấn trực tiếp hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các phiếu hỏi.
Phân tích định lƣợng số liệu thu thập đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL
Phân tích các nhân tố trong chất lƣợng dịch vụ làm ảnh hƣởng đến sự hài lịng
thơng qua số liệu phân tích.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài Lời mở đầu, Danh mục các bảng biểu, danh mục các hình vẽ và đồ thị, Kết
luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn chia thành 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Những nghiên cứu tổng quan về chất lƣợng dịch vụ.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thơng Quảng Ninh
theo mơ hình SERVQUAL.
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất
lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. Tổng quan về chất lƣợng.

nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời dùng.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lƣợng là sự hồn hảo và phù
hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã đƣợc xác định trƣớc.
Để nhấn mạnh mức độ đạt đƣợc về chất lƣợng, có thể sử dụng kèm theo từ
“chất lƣợng” các gia từ ngữ nghĩa nhƣ: “kém”, “tốt”, “trung bình”…
Khái niệm chất lƣợng trên đây chỉ gắn liền với những đặc tính vốn có. Đặc
tính vốn có của đối tƣợng là những đặc tính tồn tại dƣới dạng nào đó thuộc đối
tƣợng đó, đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Đặc tính vốn có đƣợc
phân biệt với đặc tính đƣợc gán cho sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Ví dụ nhƣ
giá cả, thời gian cung cấp, chủ sở hữu của sản phẩm…Những đặc tính này khơng
phải là những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm, mà là của quá trình hay hệ thống.
Chất lƣợng gắn với các đặc tính vốn có có thể đƣợc coi là chất lƣợng theo nghĩa
hẹp. Tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố đƣợc gán
cho sản phẩm, ví dụ nhƣ giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn
với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng
nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng
thỏa mãn nhu cầu của họ. Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng
có tổ chức, đều khơng chỉ mua sản phẩm mà cịn mua cả hoạt động quản lý. Trong
thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trị
quyết định đến sự thành bại.
Từ những phân tích trên ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lƣợng
tồn diện (Total Quality) đƣợc mơ tả trong Hình số 1.1.

5


Thỏa mãn nhu cầu

Giá cả

vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng nhƣ mong muốn cần phải quản lý một
cách đúng đắn các yếu tố này. Chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hƣởng
đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức nhƣ Hình 1.2, nhƣ sau:
- Nhóm yếu tố bên ngồi (vĩ mơ):
+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới.
+ Tình hình thị trƣờng.
+ Trình độ khoa học-cơng nghệ.
+ Mơi trƣờng pháp lý của mỗi quốc gia
+ Các yêu cầu về văn hố, xã hội.
- Nhóm yếu tố bên trong (vi mô):
+ Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng.
 Men (con ngƣời)-M1.
 Materials (vật tƣ, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp)-M2.
 Methods or Measure (Phƣơng pháp, cách thức quản lý, đo lƣờng)-M3.
 Machines (Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị)-M4.
+ Quy tắc PPM:
 Planning (Hoạch định)-P
 Prevention (Phòng ngừa)-P
 Monitoring (Giám sát)-M

7


Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ cơ bản. Ví dụ: dịch vụ tƣ vấn thiết kế các cơng trình viễn
thơng, thì giải pháp kỹ thuật, kinh tế của cơng trình là dịch vụ căn bản. Bên cạnh
đó đơn vị cung cấp dịch vụ tƣ vấn thiết kế tổ chức các buổi hội thảo công nghệ
mới, thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên ngành…để khách hàng
tiếp cận đƣợc với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tƣ vấn đƣa ra; đó là những dịch vụ
hỗ trợ.
+ Dịch vụ tồn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính
chất sản phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản
phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con
ngƣời bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ
cần có các yếu tố cơ bản sau:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có

9


dịch vụ. Khơng có khách hàng, khơng tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm phƣơng tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…
- Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ
cũng là chính là kết quả của hệ thống. Gần đây có 1 số dịch vụ khơng cần nhân
viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó cịn gọi là dịch vụ self service. Ví
dụ: hệ thống trả lời thơng tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …

Có thể coi chất lƣợng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo
ra cho đối tƣợng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Cũng có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng
hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nhƣ vậy đối đứng trên
quan điểm của khách hàng, chất lƣợng là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận đƣợc (đó là sự thỏa mãn) do doanh
nghiệp cung cấp. Nhìn nhận về chất lƣợng dịch vụ có thể xem Bảng 1.2.
Tỷ số A/B

Chất lƣợng dịch vụ

>1

Rất cao

=1

Cao


Đối với sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng
chứ không phải ngƣời cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lƣợng một dịch vụ
thông qua đánh giá ngƣời của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan
của mình. Cùng một loại dịch vụ nhƣng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu đƣợc quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ đƣợc coi
là thành cơng khi nó nhận đƣợc sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng. Nhƣ vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên những mơ hình
khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch
vụ mà mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên đƣợc
xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các cơng trình nghiên cứu của
Sasser (1978), Gronroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985,
1988) đã đƣa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lƣợng dịch vụ rất khó đo lƣờng và cảm nhận ngay cả có những khác biệt
giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế.
- Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn chất lƣợng sản phẩm.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải
bao gồm cả đánh giá trong q trình chuyển giao cơng nghệ.
Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu 2 mơ hình phổ biến nhất, đó
là mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và mơ hình Gronroos.

13


1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mơ hình chất
lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất

dịch vụ xuống dƣới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động
đã có sẵn nhƣng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện
phục vụ không đáp ứng đƣợc yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
4) Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin
thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phƣơng tiện truyền thông khác của
doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hƣởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự
mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lƣợng dịch vụ của khách
hàng thì doanh nghiệp khơng nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó
trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm
giảm đi sự nhận biết chất lƣợng khi lời hứa không đƣợc thực hiện. Khoảng cách này
nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch
vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không đƣợc thực hiện. Việc này thƣờng là do
cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại,
truyền thơng khơng những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác
động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.
5) Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận
đƣợc: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa

15


mức chất lƣợng mà họ chờ đợi so với chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lƣợng dịch vụ là những giá trị khách hàng
cảm nhận đƣợc trong hoạt động chuyển giao phải đạt đƣợc hoặc vƣợt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
Nghiên cứu mơ hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại
hình dịch vụ khác nhau. Năm 1985, Parasuraman đƣa ra 10 nhân tố của chất lƣợng
dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và đƣợc hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm


3

Năng lực

4

Tác phong
Sự tín nhiệm

3

Sự bảo đảm

5
6

Sự đảm bảo

7

Sự tiếp cận

8

Truyền đạt thông tin

4

Sự cảm thông


Khi Cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó
thì họ sẽ làm.

2
3

Khi bạn gặp trở ngại, Công ty xyz chứng tỏ mối quan tân
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Độ tin cậy
(Reliability)
Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.

5

Công ty xyz lƣu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.

6

Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

7

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty xyz.

8


Tiêu chí

Sự đảm bảo
(Assurance)

Tính hữu hình
(Tangibiliting)

Sự cảm thơng