ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ

Sinh viên thực hiện

: PHẠM THỊ NHƯ HẢO

Giảng viên hướng dẫn : ThS. TRẦN NGỌC QUYỀN

Huế, tháng 05 năm 2016


ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN - HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ThS. Trần Ngọc Quyền


Do còn hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm thực tế và được
thực hiện trong thời gian ngắn nên luận văn này còn nhiều
thiếu sót, kính mong sự đánh giá, giúp đỡ của quý Thầy, Cô giáo và
các bạn để luận văn này ngày một hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 05 năm 2016
Sinh viên
Phạm Thò Như Hảo


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, ngày 4 tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện

PHẠM THỊ NHƯ HẢO


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

MỤC LỤC
MỤC LỤC..........................................................................................................................................................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................................................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ................................................................................................................................................................................................................................5
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................................................................................................................................................6


1.1.6. Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh khách sạn.......23

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

1.1.7. Bộ phận housekeeping trong khách sạn.......................................................24
1.1.7.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng............................................24
1.1.7.2. Chức năng.............................................................................................24
1.1.7.3. Nhiệm vụ ...............................................................................................24
1.1.7.4. Quy trình phục vụ buồng .......................................................................25

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN .............................................................................26
1.2.1. Tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong thời gian gần đây ...........26
1.2.2. Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế hiện nay ......................27
CHƯƠNG

2.

PHÂN

TÍCH,

ĐÁNH


SVTH: Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ .....48
2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng các yếu tố hữu hình .....................................49
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng .............................................51
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo..............................................52
2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông ..........................................55
2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về tinh thần trách nhiệm ...............................56
2.3.5. Phân tích sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng
phòng của khách sạn Midtown Huế .......................................................................57
CHƯƠNG
CHẤT

3.

MỘT
LƯỢNG

SỐ
DỊCH

GIẢI



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động tại khách sạn Midtown Huế qua 3 năm 2013-2015............................................................................................................................................32
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Midtown Huế qua 3 năm (2013 - 2015).........................................................................................................................................31

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng

3:

Kết

quả

hoạt

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

động

kinh

doanh

của

giữa

các

nhóm

khách

hàng

về các yếu tố hữu hình.....................................................................................................................................................................................................................................50
Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình về sự tin tưởng ...................................................................................................................................................................................51
Bảng 12: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự tin tưởng ...............................................................................................................................................51
Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình về sự đảm bảo ....................................................................................................................................................................................52
Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự đảm bảo ................................................................................................................................................54
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình về sự cảm thông .................................................................................................................................................................................55
Bảng 16: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự cảm thông .............................................................................................................................................55
Bảng 17: kiểm định giá trị trung bình về tinh thần trách nhiệm......................................................................................................................................................................56
Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về tinh thần trách nhiệm ................................................................................................................................56
Bảng

19:

Kiểm

định

giá

trị

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ

đồ

1.1:

Mô

hình

năm

khoảng

cách

(sai

lệch)

chất lượng dịch vụ - SERVQUAL [7].............................................................................................................................................................................................................17
Sơ đồ 1.2: Mô hình thang đo SERVQUAL [4]................................................................................................................................................................................................22
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế.........................................................................................................................................35
Hình 2.1: Biểu đồ tỷ lệ số lần khách đã lưu trú tại khách sạn..........................................................................................................................................................................46

SVTH: Phạm Thị Như Hảo


được! Để kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải hiểu và nắm được


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

nhu cầu của khách du lịch. Vậy làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều du khách
là một vấn đề lớn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Khách sạn Midtown Huế là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế,có vị trí
địa lý tốt, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố huế , nằm gần các siêu thị, bưu
điện, ngân hàng, nhà ga, bệnh viện, nhà hàng, và shop đồ lưu niệm. Khách sạn đã
luôn phấn đấu và nổ lực để có được vị trí cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh
đầy tiềm năng này, khách sạn luôn luôn tìm mọi cách để làm hài lòng khách hàng
của mình. Đặc biệt chú trọng đến là chất lượng dịch vụ lưu trú, mang lại lợi nhuận
cao nhất cho khách sạn. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của du
khách là hết sức quan trọng, là căn cứ để khách sạn đưa ra những giải pháp đúng
đắn và phù hợp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như nâng cao
khả năng của khách sạn trên thị trường. Nhận thấy được vấn đề đó là có ý nghĩa
quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển kinh doanh của khách sạn Midtown nên
tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại
khách sạn Midtown – Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown – Huế
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng
dịch vụ lưu trú
 Phân tích, đánh giá về dịch vụ buồng phòng của khách sạn Midtown qua ý
kiến khách hàng và các số liệu khác của khách sạn.

Tiến hành điều tra bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ buồng
phòng của khách sạn Midtown từ ngày 1/2/2016 – 1/4/2016.
Trong quá trình nghiên cứu tôi đã phát phiếu thăm dò ý kiến của du khách từ
tháng 2 đến tháng 4 năm 2015, với 100 % khách quốc tế .
Đối tượng điều tra : Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ buồng phòng của
khách sạn Midtown Huế
Số lượng phiếu điều tra: 130 phiếu
Số lượng phiếu thu vào : 118 phiếu
Số lương phiếu hợp lệ: 107phiếu
4.2. Phương pháp điều tra chọn mẫu
Gồm 4 bước:
Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus
Yamane:

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

8

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

n=

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

N
1 + N * (e) 2


1,00 - 1,80

Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng

1,81 – 2,60

Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

2,61 – 3,40

Không ý kiến/ Trung bình

3,41 – 4,20

Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

4,21 – 5,00

Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng [7]

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

9

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách theo các yếu tố: quốc tịch, độ tuổi,
nghề nghiệp
• Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế
• Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế
Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):
Nếu Sig. > 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H0.
Nếu Sig. ≤ 0,05 :Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1
• Kiểm định Independent- Sample T- Test: Phân tích sự khác biệt trong
đánh giá giữa các nhóm du khách theo yếu tố giới tính .
Trong kiểm định Independent –Sample T –Test, ta dự cần dựa vào kết quả
kiểm định sự bằng nhau của hai phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Nếu giá

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

10

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

trị sig trong kiểm định Levene(kiểm định F) < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể
khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed,
ngược lại nếu giá trị sig ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta
sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed.
5. Kết cấu của đề tài

qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và
vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ
vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng,
quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc
bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.[8]
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[9]
Theo Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu
lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.[3]

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

12

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

Tuy có nhiều cách khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại thành một cách hiểu
như sau : khách sạn là một cơ sở lưu trú được xây dựng tại một địa điểm nhất định

13

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
thỏa mãn những yêu cầu đã đặc ra hoặc tiềm ẩn”
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có
hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.1.3.2. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến
trình phát triển đất nước.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M. Davidoff đưa ra khái
niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa
vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là lợi ích
đối với xã hội như dịch vụ cộng đồng của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.
Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đãhình
thành một “ kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung
cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách
hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Như vậy chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, được xác định dựa vào
nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
 Nhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp
cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi,
trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như
nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá. Đối với sản
phẩm, nguyên liệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn
mang tính phi vật chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan đi
lại của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm
tham quan của khách, việc tôn tạo và bảo vệ các công trình phục vụ khách như
đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, điện nước đều là thành

SVTH: Phạm Thị Như Hảo

15

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền



Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Khách

Kinh nghiệm

Dịch vụ
mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ
cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm liên lạc trước, sau)

Khoảng cách 1

Khoảng cách 3
Nhà cung cấp

Khoảng cách 4


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

- Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với
khách hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
 Khoảng cách 2 – Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu
cầu chất lượng cụ thể
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có
thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là
phải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩn
mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính gây ra sai
lệch này gồm:
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát
triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường
và không gian dịch vụ.
 Khoảng cách 3 – Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân
thủ các chuẩn mực
Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi
của khách hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì
thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp
đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này là cũng mới chỉ là
điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lương cao hay

marketing nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa
chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch
vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ
phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi
nhánh, các đại lý…
Một trong những khó khăn liên quan đến sai lệch này là hoạt động giao tiếp
marketing đến khách hàng và tính chất phức tạp trong tương tác dịch vụ. Những
người làm công tác marketing là người trực tiếp giao tiếp và chuyển tải thông tin
tới khách hàng về dịch vụ - những tương tác sẽ thực hiện trong quá trình cung cấp
dịch vụ và những lợi ích mang lại cho khách hàng, trong khi những hoạt động này
lại do các nhân viên cung cấp dịch vụ thực hiện. Do vậy người làm marketing có
thể không hiểu đầy đủ và không chuyển tải đúng các khía cạnh của dịch vụ tới
khách hàng, gây ra kỳ vọng không đúng về dịch vụ và chất lượng se nhận được.
SVTH: Phạm Thị Như Hảo

19

Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

 Khoảng cách 5 – Sai lệch của người tiêu dùng
Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường bao gồm những thuộc tính,


Lớp: K46-TC&QLSK


Chyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Ngọc Quyền

cao. Trong các mô hình trên, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả
thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu hơn cả (Phan Chí Anh & ctg,
2013) Cũng đã có nhiều nghiên cứu cho rằng sử dụng thang đo SERVPERF tốt hơn
các thang đo khác đặc biệt là thang đo SERVQUAL, vì những lí do sau đây:
 Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn
còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này. Một điều nữa có thể
thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng.
 Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung
thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992).
 Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn giữa hai khái
niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời. (Phong & Thúy, 2007)
 Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
 Tóm lại, sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các
cách tiếp tận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các mô hình hầu hết đều
hướng tới mục đích chung đó là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về
chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng. Từ
đó, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần