GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

uế

Khóa luận tốt nghiệp

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn

tế
H

liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực

tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ

h

khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã

Cô, gia đình và bạn bè.

cK

in

nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy

họ

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy


của em rất khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, em xin
chân thành cảm ơn thầy.

uế

Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo

tế
H

trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế
và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu
sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến

in

h

đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng

cK

lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện

Sinh Viên

Cao Thúy Quỳnh Giao

Tr


tế
H

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu ...........................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3

h

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5

in

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................5

cK

1.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung........................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung ........................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung........................................................................6

họ

1.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn ....................................................6
1.1.4. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn...............................8
1.1.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn ........................................9

Đ
ại


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân Huế..................17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên............................................................18
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức........................................................................................18
2.1.2.2. Đội ngũ nhân viên ..................................................................................20

uế

2.1.3. Tình hình nguồn vốn của khách sạn .............................................................22
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế........................23

tế
H

2.1.5. Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân..........................................................25
2.1.6. Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế ............26
2.1.6.1. Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung ......................................................26
2.1.6.2. Nguồn lực dịch vụ bổ sung.....................................................................28

h

2.1.6.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung ......................................................32

in

2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Tr

2.2.3.5. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ giặt là ..47
2.2.3.6. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho thê
xe ô tô.....................................................................................................49

2.2.4. Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 51
2.2.4.1. Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế. ... 51
2.2.4.2. Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch
vụ bổ sung của khách sạn ..........................................................................51

SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

2.2.5. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí
giới tính.........................................................................................................52
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung dựa theo
tiêu chí tuổi tác..............................................................................................52

uế

2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí
quốc tịch........................................................................................................53



3.2.1. Giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: .............................................63
3.2.2. Giải pháp đối với dịch vụ thể thao................................................................63
3.2.3. Giải pháp đối với dịch vụ quầy hàng lưu niệm.............................................64

ng

3.2.4. Giải pháp đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình ...........................................64
3.2.5. Giải pháp đối với dịch vụ giặt là: .................................................................64

ườ

3.2.6. Giải pháp đối với dịch vụ cho thuê xe ô tô...................................................65

PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................66

Tr

1. Kết luận ..................................................................................................................66
2. Kiến nghị ................................................................................................................68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70
PHỤ LỤC

SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

v


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012 ................20

uế

Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của khách sạn qua hai năm 2011-2012 ......22
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm

tế
H

2010-2012 ........................................................................................................23
Bảng 4: Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012 .........................25
Bảng 5: Cơ cấu lao động các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế..................28
Bảng 6: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm

in

h


Tr

Bảng 17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo
chỉ tiêu quốc tịch............................................................................................53

Bảng 18: Bảng thống kê về số người sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn.............53
Bảng 19: Bảng thống kê về lý do không sử dụng dịch vụ bổ sung của khách hàng .....54

SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.

uế

Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đó

tế
H

bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Ngày càng có nhiều



ng

khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian
ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt

ườ

động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn
đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng

Tr

cao hiệu quả kinh doanh.
Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ở một khách sạn chỉ để phục vụ

hai nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn được thư giãn, giải trí,
được giao lưu, được hiểu biết nhiều hơn về văn hoá bản địa, được chăm sóc, được làm
“thượng đế”…tại khách sạn đó. Vì vậy việc củng cố chất lượng dịch vụ, đồng thời bổ
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

sung, cải tiến, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ để tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung chất
lượng cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là một vấn đề cấp thiết không


họ

2.1. Mục tiêu nghiên cứu:

Đ
ại

Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế. Từ đó tìm ra
những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ và đề xuất những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn Duy Tân Huế.

ng

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung và

ườ

chất lượng dịch vụ bổ sung.
- Phân tích những đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ

Tr

sung của khách sạn Duy Tân Huế.
- Dò tìm sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất

lượng dịch vụ bổ sung (phân theo giới tính, tuổi tác, quốc tịch.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ

h

+ Đối với số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi từ tháng 2/2013 đến tháng

cK

3. Phương pháp nghiên cứu

in

3/2013.
3.1. Phương pháp phân tích tài liệu:

Tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các

họ

đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có
liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng công cụ đo lường sử dụng cho bước

Đ
ại

nghiên cứu thực tiễn.

3.2. Phương pháp điều tra khảo sát:.
Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở tài

ng


lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu thức về độ tuổi và quốc tịch.

uế

 Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất

tế
H

 Phân tích lý do không sử dụng dịch vụ của khách hàng theo phương pháp phân

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tích tần số.


cK

ứng nhu cầu khách hàng.”[4]

in

giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
sung. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch

họ

vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú. Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến khách sạn và
mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những

Đ
ại

dịch vụ phụ thêm như: Bar Entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là,
đưa đón khách, đổi tiền…

Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong

ng

dịch vụ cơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng
thể mà khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung

ườ


H

có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn

gói của khách sạn. Điều này dễ thấy nhất là nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung
càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn

h

đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng

in

cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại khách
sạn ít dịch vụ.

cK

 So với các dịch vụ cơ bản trong các khách sạn thì dịch vụ bổ sung đòi hỏi lượng
vốn đầu tư ít hơn và thu lại lợi nhuận nhanh hơn

họ

 Theo xu thế phát triển hiện nay của ngành khách sạn, người ta có thể khai thác
tất cả các dịch vụ bên ngoài đời sống xã hội thành dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tối

Đ
ại

đa nhu cầu của du khách.


GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

* Dịch vụ văn hoá, giải trí: dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ
Karaoke, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, rạp chiếu phim, các
phòng trưng bày, các triển lãm, các chương trình đố vui trúng thưởng, casino, quán
bar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn tối…

uế

* Dịch vụ y tế: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý trị liệu, du lịch chữa
bệnh, ăn kiêng…
may đo quần áo, dịch vụ trông trẻ, chăm sóc người già…

tế
H

* Dịch vụ phục vụ thẩm mỹ và sinh hoạt: giặt là, cắt tóc, làm đẹp, quảng cáo,
* Dịch vụ văn phòng, thư ký: dịch vụ về thư ký văn phòng (đánh máy, phiên
dịch), phòng họp, máy móc trang thiết bị chuyên dùng như máy chiếu, hệ thống âm

h

thanh, dịch vụ trang trí (hoa tươi, phông bàn, biểu ngữ), điện thoại đường dài, quốc tế,

in

internet, telex, fax, dịch vụ chuyển phát nhanh, photocopy…

cK

thu cho khách sạn, tận dụng triệt để hơn cơ sở vật chất sẵn có, còn chi phí tổ chức
cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi nhuận thu được.
Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng như

tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay rất nhiều cơ sở kinh
doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ
bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia…
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

1.1.4. Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn:
Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết, quan trọng,
hàng ngày của khách. Các dịch vụ bổ sung này cần có ở hầu hết các khách sạn từ
thấp sao đến nhiều sao (như giặt là, tắm sauna và massage, phòng tập thể dục, bể

uế

bơi, phòng y tế…).

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa

tế
H


không chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cực

ng

khiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn. Ngày nay, dịch vụ bổ
sung đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn.

ườ

Vai trò của dịch vụ bổ sung được thể hiện ở các khía cạnh cụ thể sau:

Tr

- Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu của khách sạn
- Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn
- Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn
- Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách của khách sạn [6]

SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

1.1.5. Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn

chất lượng trông đợi. Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ:

họ

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
S (Satisfaction)

= P (Perception) - E (Expectation)

Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống

Đ
ại

còn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P > E
hoặc P = E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo: P > E, nghĩa là tất cả những giá trị mà
khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của khách sạn phải

ng

luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ.[8]
Chất lượng dịch vụ là khaí niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có

ườ

của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ

Tr



- Sự đồng cảm:Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

h

- Tính hữu hình:Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và

in

các phương tiện thông tin.

Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn như trên ta có thể

cK

đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy
Tân đó là:

họ

- Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên có niềm nở và cởi mở với khách hay
không, có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không
- Kỹ năng phục vụ:: là những kỹ thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của

Đ
ại

nhân viên. Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận dịch vụ bổ sung là: kỹ
năng nghề, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ năng thuyết phục...

của khách sạn.
1.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

uế

 Đối với doanh nghiệp

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống

tế
H

còn quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ
tốt không những giúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu
hút thêm khách hàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả cao
yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn tạo dựng

h

được uy tín, hình ảnh và trở thành phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất.

in

 Đối với khách hàng

cK

Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sản
phẩm dịch vụ đồng bộ (dịch vụ bổ sung đồng bộ với dịch vụ cơ bản), khách hàng sẽ
được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình,

thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

 Các thông tin được đăng tải trên trang web của khách sạn Duy Tân: Giúp hệ
thống hoá các dữ liệu về hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có trong khách sạn
 Những luận văn của các năm trước: Giúp hệ thống hoá về lý luận và tham
khảo các phương pháp nghiên cứu, giải pháp, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ

uế

 Các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn: giúp phân tích, đánh giá về thực trạng
chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy Tân, bao gồm những tài liệu sau:

tế
H

+ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân: Có được cái nhìn
tổng quát về sự trưởng thành và đi lên của khách sạn trong suốt quá trình hình thành và
phát triển.

+ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong vòng 3 năm 2010, 2011,

in


ườ

khách hàng và phân tích các số liệu đó.

Tr

 Phiếu điều tra:
Phiếu điều tra được thiết kế với hai ngôn ngữ chính là tiếng Việt dành cho

khách nội địa và tiếng Anh dành cho khách nước ngoài. Nội dung phiếu điều tra
được thể hiện ở 6 chỉ tiêu sau: nhân viên phục vụ, mức độ đa dạng hoá loại hình dịch
vụ, trang thiết bị, dụng cụ, thanh toán, cảm nhận chung. Phiếu điều tra sử dụng thang
đo Likert 5 mức độ từ (1) kém đến (5) tốt. Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính:
(tham khảo ở phụ lục 1 và phụ lục 2)
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

+ Phần một: Các câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần đến khách sạn Duy Tân,
thời gian lưu trú tại khách sạn...
+ Phần hai: Khách sẽ được hỏi về mức độ quan trọng và đánh giá của họ về chất
lượng các dịch vụ bổ sung sau khi đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Một số nhận

uế

=

.

Đ
ại

n: kích cỡ mẫu dự tính.

Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96.
Từ đó có cỡ mẫu cần điều tra là 115. Dựa vào số liệu thống kê năm 2012 về

ng

lượng khách du lịch đến khách sạn (tham khảo bảng 3) thì tỷ lệ giữa khách du lịch nội
địa so với khách du lịch quốc tế là 1,13 nên tác giả đã quyết định chia mẫu nghiên cứu

ườ

thành 61 du khách nội địa và 54 du khách quốc tế.
1.3.2. Phương pháp phân tích số liệu

Tr

 Đối với mục tiêu 1: sử dụng các thông tin từ việc phỏng vấn khách hàng để

đánh giá sự thỏa mãn cuả khách hàng sẽ được phân tích bằng phương pháp tính tần số
Phương pháp phân tích tần số:
Dùng bảng phân phối tần số, trong đó nêu lên số lượng quan sát thu được(hay
các tần số) đối với phân nhóm của biến số. Trong các phần mềm thống kê, tần số được


của khách sạn sử dụng trị số trung bình Mean(giá trị trung bình).

in

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với từng thang đo khoảng:

cK

Giá trị khoảng cách = (maximum-minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8
Ý nghĩa

1,00-1,80

Rất không hài lòng/rất không đồng ý/ kém

1,81-2,60

Không hài lòng/ không đồng ý/ yếu

2,61-3,40

Không ý kiến/ Trung bình
Hài lòng/ Đồng ý/ khá

Đ
ại

3,41-4,20



14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) < α (mức ý nghĩa) thì
phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở cột Equal
variances not assumed.
Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) ≥ α (mức ý nghĩa) thì

uế

phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở cột Equal
variances assumed.

tế
H

Nếu Sig trong kiểm định t ≤ α thì có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình tổng thể.

Nếu Sig trong kiểm định t > α thì không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình
tổng thể.

h

Trong nghiên cứu này, sử dụng phương páp kiểm định giá trị trung bình cảu hai


H1: có sự khác biệt giữa các nhóm trong kiểm định

 Đối với mục tiêu 3: sử dụng kết quả phân tích ở các mục tiêu trên để đưa ra

Tr

các giải pháp nhằm hạn chế sự yếu kém và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Duy Tân Huế.
1.3.3. Quy trình nghiên cứu
Đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn Duy Tân dựa vào các thông tin kinh
doanh của khách sạn.
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân
dựa vào các thông tin về hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung (hệ thống sản phẩm
dịch vụ bổ sung, các yếu tố nguồn lực và bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
bổ sung) của khách sạn.

uế

Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung
qua các kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp (kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất



ng

Đ
ại

dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân.

SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế

- Tên thường gọi: KHÁCH SẠN DUY TÂN
- Lĩnh vực hoạt động: Lưu trú- Du lịch

tế
H

- Tên doanh nghiệp: NHÀ KHÁCH DUY TÂN

uế


ng

sản xuất vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho khách
sạn nên năm 2002, khách sạn Duy Tân chính thức được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế

ườ

công nhận là khách sạn đạt chuẩn 2 sao.
Năm 2003, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và vị thế của khách sạn trên

Tr

thị trường, Ban lãnh đạo Quân Khu 4 đầu tư thêm vào cơ sở vật chất khu nhà 6 tầng
tương đương 40 phòng, nâng tổng số phòng của khách sạn lên thành 100 phòng. Công
trình được khởi công vào tháng 7/2003 và sau 10 tháng thì hoàn tất, được đưa vào sử
dụng ngay tháng 6/2004. Khách sạn Duy Tân là khách sạn đạt chuẩn 3 sao thứ năm
của tỉnh Thừa Thiên Huế được Tổng cục Du Lịch cấp hạng vào tháng 11/2005. Sau
SVTH: Cao Thúy Quỳnh Giao - K43B QTKD Tổng Hợp

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm

gần một năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư đúng hướng, chất lượng dịch
vụ của khách sạn được nâng lên rõ rệt, khách sạn Duy Tân tiếp tục đầu tư giai đoạn 2.
Lần đầu tư này, khách sạn đã kịp nâng công suất lên 140 phòng, kịp thời phục vụ nhân

Bộ
phận
nhà
hàng

Tr

ườ

ng

Bộ
phận
lễ tân

Đ
ại

PHÒNG TỔ CHỨC
HÀNH CHÍNH

Bộ phận
buồng
phòng

PHÒNG
KINH DOANH

Bộ
phận