Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
***************
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
PHÒNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH LĂNG CÔ
Sinh viên thực hiện
Giáo viên hướng dẫn
Đặng Thị Hồng Tri
ThS. Đinh Thị Hương Giang
Lớp: K47 - QTQHCC
Niên khóa: 2013-2017
Huế, tháng 5 năm 2017
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
1
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
2
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Tôi xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện
Đặng Thò Hồng Tri
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tơi và do chính tơi tự
thực hiện. Thơng tin trong đề tài là chính xác và khơng có sự sao chép các bài
khóa luận tốt nghiệp khác dưới bất kì hình thức nào. Các số liệu được trích dẫn
trong đề tài này là trung thực và tơi sẽ hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam
đoan này.
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Đặng Thị Hồng Tri
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
3
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch hiện nay đang phát triển vượt bật ở hầu khắp Châu Á, trong
đó có Việt Nam, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà, tạo cơ hội việc
làm cho rất nhiều người dân địa phương ở nơi mà các khu du lịch được hình
thành.Khi nền kinh tế đã có những biến chuyển mới, với những thành quả đạt
được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dân
cũng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến, đã và đang trở thành nền
kinh tế mũi nhọn của đất nước, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa,
xã hội của nước nhà.
Du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình
trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số
lượng và chất lượng để phục vụ du khách. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn
bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi
tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, là một điểm đến an toàn, thân thiện.
Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng.
Chính vì vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách
sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch.
Ngày nay, du khách đến với khách sạn không chỉ đơn giản là nghỉ qua đêm
hay là chỗ cất giữ hành lí trong chuyến du lịch, mà khách sạn còn là ngôi nhà thứ
hai, là nơi nghỉ ngơi sau một ngày dài mệt mỏi, chính vì thế khách sạn ngày nay
không chỉ đơn thuần có một chiếc giường, mà còn phải đẹp về phong cảnh, sang
trọng về cách trình bày, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Không chỉ dừng lại ở
việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn phải đẩy mạnh công tác nâng cao
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô.
- Đối tượng điều tra: du khách quốc tế và nội địa đến lưu trú tại Công ty
TNHH Du lịch Lăng Cô
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tập trung đánh giá những vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ buồng phòng tại Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô.
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty TNHH Du lịch
Lăng Cô.
- Về thời gian:
+ Số liệu sơ cấp: từ 06/02/2017 đến 06/05/2017.
+ Số liệu thứ cấp: giai đoạn năm 2014 đến giai đoạn 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các tài liệu có liên quan đến vấn
đề nghiên cứu như sách chuyên khảo, ấn phẩm, báo chuyên ngành,…
- Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi đối với du
khách quốc tế và nội địa đến lưu trú tại Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
7
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
4.2. Phương pháp chọn mẫu
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
8
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Giả thuyết kiểm định:
H○: không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
Nếu :
Sig > 0.1 ( NS ) : chấp nhận giả thiết Ho
Sig
1.1.2. Đặc điểm của khu du lịch nghỉ dưỡng
Khu du lịch nghỉ dưỡng là khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng phục vụ các nhu
cầu về giải trí, tham quan của du khách ở những vùng có cảnh quan đẹp.
Đặc điểm chung của khu du lịch nghỉ dưỡng là nơi yên tĩnh, xa dân cư, xây
dựng theo hướng gần gũi với thiên nhiên, không gian và quan cảnh rộng, xanh
thoáng. Nó có dịch vụ liên hoàn, tổng hợp nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về giải trí,
làm đẹp chăm sóc sức khỏe, thể thao… Do khu du lịch nghỉ dưỡng mang lại
những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng cùng
tiêu chuẩn.
Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao, địa vị
xã hội.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
10
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
Kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch: kinh doanh resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới,
mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn.
Kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn,
do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kĩ
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Căn cứ vào tiêu chí môi trường.
- Căn cứ vào đối tượng khách.
- Căn cứ vào thời gian hoạt động trong năm.
- Căn cứ vào cách bán phòng.
1.1.3.1. Phân loại theo yếu tố vị trí
Đây là mối quan tâm đầu tiên của khách hàng liên quan đến vị trí của khu du
lịch nghỉ dưỡng. Chúng ta có thể phân biệt :
- Khu du lịch nghỉ dưỡng gần các trung tâm xuất khách ( trong vòng 3 giờ
xe). Đa số khách là khách cuối tuần ( đến vào chiều thứ 6, rời vào xế chiều chủ
nhật ). Trong các nước kinh tế phát triển, một số vợ chồng về hưu thường chọn
những nơi đây để thỉnh thoảng đến ngụ dài ngày. Loại hình này có thể nằm ở vùng
biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồng quê,… miễn là có cảnh quan đẹp, không khí
trong lành, tạo được cảm giác thanh bình và sự hấp dẫn về mặt nào đó, nhưng
không quá xa với nơi khách ở thường xuyên.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng vùng xa: Xa mọi sự ồn ào. Khách chọn nơi đây vì
lí do đặc biệt, chứ không phải vì sự tiện lợi trong di chuyển.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng biển: như ở Phan Thiết, Nha Trang tuy nhiên
không phải nơi nào có biển đều có thể xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng. Điều
kiện cần là bãi biển phải thích hợp cho tắm biển, thể thao nước, không có đá ngầm
hay nguồn ô nhiễm, hay bãi bùn, khí hậu ấm áp trong suốt mùa du lịch.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng ở sông, hồ: Điều cần thiết là cảnh quan đẹp, không
khí trong lành, hạ tầng giao thông thuận lợi. Điều cần có nữa là tầm nhìn rộng
thoáng, mặt hồ hoặc sông phải rộng để cho phép một số hoạt động thể thao nước
như: trượt nước, bay lượn, thuyền buồm… Nhưng cũng cần những nét sống động
- Loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng chuyên đề: như khu du lịch nghỉ dưỡng
mùa đông với sản phẩm chủ đạo là núi, tuyết và mùa đông. Tài nguyên chính ở đây
là núi, sườn núi để phục vụ cho các phương tiện thể thao: hệ thống đường trượt, hệ
thống phòng vệ an toàn, xe cáp treo chở khách lên đầu bãi trượt. Ngoài ra còn phải
tuyển dụng các huấn luyện viên, nhân viên cứu hộ. Đây là loại hình khu du lịch
nghỉ dưỡng phục vụ đối tượng phần lớn là thanh niên, trung niên ham thích thể
thao.
- Loại hình “ Hide away” ( nơi ẩn cư): Loại hình này chưa xuất hiện ở Việt
Nam với đầy đủ các đặc trưng cần có. Loại hình du lịch lịch này thường được xây
dựng ở vùng rừng núi xa xôi. Khách đến đây thường thuộc các đối tượng sau:
+ Có người đến tĩnh tâm, xa lánh cuộc sống hằng ngày một thời gian, quăng
đi các lo toan hầu “ xả stress”. Họ thích sống thoải mái, không bị gò bó như những
lúc đang làm việc. Họ sống trong bầu không khí “ no shoes, no news” tức là “
không giày, không tin tức”. Thường thấy ở các xứ công nghệp hóa cao, nơi có
nhiều người bị “ stress”.
+ Cũng có khách đi tìm nơi thanh tịnh để lấy một quyết định quan trọng cho
cuộc đời hay cho công việc. Mục đích là tìm nơi họ không bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố gây nhiễu.
+ Cũng có khách đi tìm một nơi có đủ điều kiện để tập bỏ mọi thói quen có
hại, ví dụ như: bài bạc, hút thuốc hay ma túy. Qua quảng cáo họ được biết các nơi
này có các chuyên gia có khả năng giúp họ đạt được mục đích.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
13
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
thể thương lượng.
- Loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng trung bình: Có từ 30 đến 100 phòng,
thường thuộc sở hữu các công ty. Ở Việt Nam, loại hình này rộng từ 10 đến 30
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
14
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
hecta. Phương tiện phục vụ lưu trú thường bao gồm: một số phòng như ở khách
sạn, nhưng phải rộng hơn và trần cao hơn. Tòa nhà có kiến trúc tối đa là ba tầng.
Loại hình kiến trúc thứ hai, đó là các“Bungalow”. Loại hình kiến trúc thứ ba là
các biệt thự riêng lẻ, thường chiếm các vị trí tốt của khu, hướng ra cảnh quan đẹp (
như biển núi).
- Loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng từ 100 đơn vị phòng trở lên: Ở Việt Nam
thường thuộc quyền sở hữu các công ty Cổ phần hóa, Công ty liên doanh nước
ngoài hay công ty lớn. Điển hình là “ Hòn Ngọc Việt” ở Nha Trang, chiếm một
diện tích lớn trên đảo, hay khu nghỉ dưỡng Ninh Vân trên vùng vịnh Ninh Hòa.
Sản phẩm chính bao gồm các cơ sở dành cho lưu trú, các cơ sở kinh doanh ăn
uống và giải trí thông thường.
- Loại hình khu du lịch nghỉ dưỡng phức hợp: thường thấy ở các cường quốc
du lịch như Hoa Kỳ, Ý, Tây Ban Nha, Úc,… Nổi tiếng thế giới là ở Las Vegas,
Hawai… Ở Việt Nam có phức hợp trên đảo Tuần Châu. Họ có các bãi biển dài gần
cả km, khuôn viên rộng chục Km vuông với cảnh quan tổ chức đẹp mắt, có những
công viên chuyên đề. Nhiều loại nhà hàng phục vụ nhiều nền ẩm thực khác nhau
ăn uống, vui chơi giải trí, còn có các dịch vụ liên quan đến sức khỏe: điều dưỡng,
trị bệnh, can thiệp y tế qua giải phẫu thẩm mỹ.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng “ ẩn lánh”: Thường nằm ở một nơi xa thành phố
trong một vùng địa lí đặc thù. Đối tượng khách là những người cần xa lánh gia
đình, công ăn việc làm một thời gian để thực hiện một cuộc tự xem lại mình hay
để suy nghĩ chọn một quyết định quan trọng. Cũng có khách chỉ cần “ quẳng gánh
lo toan đi”. Loại khách này thường sử dụng vườn cảnh, trang viên, các dịch vụ thể
thao như bơi thuyền, cỡi ngựa.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng “ ẩm thực” (Gastronomic Resort): Một số khu du
lịch nghỉ dưỡng tận dụng lợi thế của sản vật địa phương, đã đẩy mạnh việc kinh
doanh sản phẩm ẩm thực. Nhà hàng đã sáng tác ra những món đặc biệt mà phần
lớn nơi khác không có. Trong khu nghỉ dưỡng này, yếu tố “ lưu trú” chỉ thu được
khoảng 50% tổng doanh thu, còn sản phẩm ẩm thực đáp ứng khoảng 30 – 40%.
1.1.3.4. Phân loại theo thời gian hoạt động
- Khu du lịch nghỉ dưỡng mùa hè: Hoạt động hết công suất vào các tháng
mùa hè và tháng đầu mùa thu. Còn lại thì hoạt động cầm chừng, thậm chí
đóng cửa.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng mùa đông: Chỉ phục vụ vào mùa đông khi có tuyết,
với các loại hình thể thao liên quan đến tuyết. Chấm dứt hoạt động khi tuyết
không còn đầy. Nhưng ngày nay nhờ máy phun tuyết nhân tạo nên họ có thể kéo
dài thêm một tháng vào mùa xuân, đến khi nhiệt độ lên cao thì tạm đóng cửa, hoặc
hoạt động cầm chừng.
- Khu du lịch nghỉ dưỡng hoạt động toàn thời gian: Đó là trường hợp các khu
nghỉ dưỡng ở các nước Đông Nam Á, với khí hậu ấm áp quanh năm. Mặc dù mùa
mưa kéo dài trên bốn tháng, nhưng nhờ các hoạt động trong nhà, nên mưa không
gây ảnh hưởng mấy.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
16
thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khu du lịch nghỉ dưỡng.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê phòng ngủ cho khách trong thời gian
khách lưu lại tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lại lợi nhuận.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải
trí tại nhà hàng.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thiết yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón,
thẫm mĩ, dịch vụ giặt là…
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khu du lịch nghỉ dưỡng
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
17
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Ý nghĩa về mặt kinh tế: là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khu du lịch
nghỉ dưỡng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế-xã
hội nói chung của một quốc gia.
+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch
đi du lịch từ nơi này đến nơi khác cũng như quốc gia này đến quốc gia khác sẽ
mang tiền từ nơi họ sinh sống đến nơi họ tiêu dùng, điều này sẽ góp phần tăng
GDP cho các vùng và các quốc gia.
+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước. Thông
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các
quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất nước và con người Việt Nam.
+ Trong kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng trực tiếp tương đối cao, cho
nên sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
1.2. Một số cở sở lí luận về bộ phận buồng phòng trong kinh doanh
khách sạn
1.2.1. Khái niệm,phân loại,chức năng, nhiệm vụ của bộ
phận buồng phòng
1.2.1.1. Khái niệm
Theo Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005): “Buồng ngủ trong
khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi
hoặc làm việc”.
1.2.1.2. Phân loại buồng phòng
- Căn cứ theo số phòng:
Các khách sạn du lịch quốc tế thường chia các buồng ngủ thành những loại
sau đây:
+ Buồng đơn: diện tích tối thiểu buồng ngủ là 9m2, chiều cao lớn hơn hoặc
bằng 2,5m. Trang thiết bị phục vụ cho 1 người.
+ Buồng đôi: diện tích buồng đôi là 14m2, chiều cao lớn hơn hoặc bằng
2,5m2. Trang thiết bị phục vụ cho 2 người.
+ Buồng kép: buồng có một giường đôi dành cho hai người.
+ Buồng ba giường: buồng có ba giường dành cho ba người lớn hoặc cho
một gia đình. Diện tích tối thiểu là 18m2.
+Buồng 2 phòng: bao gồm có một phòng khách và một phòng ngủ.
+ Căn hộ: Nơi thường dành cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong
phòng hạng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử
dụng cho gia đình.
Ở Việt Nam, các khách sạn thường phân loại buồng như sau:
nghỉ dưỡng
Bộ phận buồng phòng là bộ phận quan trọng của khách sạn, vì vậy chức
năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch.
Nhưng nó cũng có các chức năng cơ bản.
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng là nơi đón
tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lich
trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời, đảm bảo cung cấp
đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.
- Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều
đối tượng khách khác nhau. Vì vậy, cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lí,
phong tục tập quán của khách. Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ
khách nhau cho từng đối tượng khách.
- Bộ phận buồng còn quản lí việc thuê buồng và quán xuyến quá trình khách
ở. Do đó, cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng
khách sạn và loại buồng.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
20
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này
bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu
về khách quốc tế các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các tour du lịch,
các món ăn đặc sản của Việt Nam.
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách
bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ tới uy tín khách sạn.
- Tổ chức lao động hợp lí: tổ chức lao động một cách tối ưu, khoa học là yếu
tố quyết định tới việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách và
hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là
đồ cho khách.
- Tiến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên thông
qua các hình thức khác nhau: tại chức, gửi đi học…
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp
việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác, dễ dàng.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
22
Lớp: K47 - QHCC
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Nhân viên
Nhân viên
Vệ
sinh
côn
g
cộn
g
Lau
cửa
kín
h
Ngoạ
i vi
Ca
sán
g
Ca
chiều
Ca
tối
Trưởng
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
23
Lớp: K47 - QHCC
thợ
may
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Đinh Thị Hương Giang
1.2.3. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh ở bộ phận buồng phòng
1.2.3.1. Giám đốc bộ phận buồng
Là người quản lí toàn diện bộ phận phục vụ buồng phòng, phục vụ khách
ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng
khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng.
Giám đốc bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách
sạn về các việc như sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phục vụ buồng phòng, lập ra hệ
thống quản lí có hiệu quả đôn đốc và chỉ đạo công việc hằng ngày của phó giám
đốc và trợ lí.
- Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường.
- Lập dự toán hằng năm, tăng cường quản lí kho, thẩm định các vật phẩm
cần dùng, khống chế chi phí.
- Ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành
để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận quản
trên giao.
1.2.3.2. Phó giám đốc, trợ lí giám đốc
Là những người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lí các công việc
của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc bộ phận phục vụ buồng phòng lập
ra. Thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
- Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công
công việc.
- Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công
việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo cáo
tình hình lên giám đốc.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng phòng trước khi khách tới khách sạn.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực công
cộng, cắt may quần áo.
- Thực thi cụ thể các kế hoạch đào tạo.
- Định kì đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến
thưởng phạt lên giám đốc.
- Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, điều lệ, xử lí
đối với người vi phạm.
- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
- Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc, thiết bị, đôn đóc nhân viên
làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị.
- Phối hợp công tác tại văn phòng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù
của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
SVTH: Đặng Thị Hồng Tri
25
Copyright: Tài liệu đại học ©