!"#
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC”
1.1 Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
$% &'()*%+,-.$*/+01'2
3456278+9 :+;<+=,%-,>
?@#--A(- B'()+-5A%C=DE'
>FEG4$% &'()*HI+/J/1
>+2$%+-BKL?=E =+E0=
*M*N:-$/<> !E=$OF
<C'P'+ &3*#QM%+M$% &'()
2+LRL-S-'*(-GT0<J?U0<$
V0=+W#X$=-Y3-FQJ-#*,'
*<$% &J** &%+ A34+*;QE'
ZW,LEM$#LE0='*R90
:9J ,VEC ,[1?DIOF#%&L#
-A$% &J+-5+,$*/VL*:E'
+$J\] ;E+-A!
?51$$>'*<<'()E++M
++0%??[0G+9L*<@EC-B
:(- B%???U%+?@#-3=L%.E0=-++
:52<(-1*(%^-$%&E-H.-4%??C
%;*;A.%??*]* &+ !"#?_*R,:?@E
-H#UQ/L2C;9$`>'()
+<** &%+W%&abE2"')* &!
,+=CE0='M0634CO-F+E-H
J+J=/c:def
e
!"#
- :Y<ME' :+=A'?@HL+M
AV<#A BL%j-+'()E+
+0=E')E' 4g- :-A*(+J+2,.
"NEC1*LB*H#C0=2JJ4)<$Mm
E-AM :",#J+2,n-)?51oC%+5JMtY+*N#
+JW1"2 '*/0IC BL%j
AV#*,'QEJ+2,
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
* &L$+d !w
!ewR3AV*/+T B%@3M-($% &
'()E+#0=2JJ4)X
!vw",?%^%/ B%@3M-($% &'()
E+#0='
!mwt !EAV+EL3M41@-#3M-(
$% &'()E+#0=2JJ4)
!dwEL%+*/9$
J+J=/c:def
m
!"#
CHƯƠNG II
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY KINH DOANH
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
veee()%+>x
<-$/3*HE/'()
yEHRLw()%+,#*,+?M`Q<%+0
* &*<Mg].=A;*]A-N/`
[<HH$% &'()*<%+?@g]E+* &*G
?.$% &*&+$% &*#* &
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
<HH,EE3E'()E+%+$M.>+'
$ B+<+'()Q0==A-@
LC</3E/'()E+
yE+3M-(->'()E+%+.%&1,A
G B3M+,*:+<.>
y3*H%??C'()E+%+,3=->'P-. B
EC B+AVm%++;)LO3E->+=>?M`+
<N'()* &A,E-(+*<CE-(+=--*RD#
J+J=/c:def
~
!"#
0/^• -'+#<H%+4#E3%4
'+
y-#,'C'()E+* &%+. !
+B*<0=<* &M4?M`C'=->?@-+Q
E+C'+%&
2.1.4 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
vede()E+M 5-$%:*L'?E
AVQb-%+->$,V*,'()
E+}&:=A;E+C<<H-@L%+'C(
;+}%+%&C?@E-HQ0=",?AVE[
j--GCE+<E*,$E:EV'()+-
>Q+$b@E/'()E+<H%+=
*R6~yf€'
vedv()E+M 5*L<3QE+
R$/'?N$*.!,?M9$/@*!
+?,E+M*N%#*!+=F6+VE
yM-=/*#0w?_')zC#--0
*!+=H*!*N++A%+O BE'P'+
L?M`C#L??<F+lWB<M-=/.0
'()3-F:E+ +=_+C+5+C%,->=
AC0M%+* B/A0%A%#M* &5%A
)+%0?‚?+*HFE+<H?_')0<?@L9O:E
+30C B3M%^0<M$.'()
3MCL$
y1%#Q'()w1%+E<E/1%#Q'(
)E+b@1*YgM-+*EV.=A;E
QE+;O^-GCW%@Q'%+.#A1%
J+J=/c:def
ƒ
!"#
#=?@1[;M'@-A=AD A:.E+
?U*<<%&'
vv~v-A!?5%^=LQ3M-($% &
vv~ve"0>$% &'()R3E
lH'=->+4$% &'()>M9<gEME
yMEe%+ME.'()*&+VQ0=
/KFQE+
yMEv%+ME.VQ0=/KFQJ
+LV+E0?$% &'()
yMEm%+ME.LV+E0?$
% &'()+V'()
yMEd%+ME.V'()+0A+
*LE+
MEv
M
MEm
„M
E
Ed
Ed
E+
V
MEe
…
!"#
vv~vv**EE$% &'()
2<EM B"r0†ct-?-+h-'* -
AVTZcZX*H*% B$% &'()E+'@-A0>%^
=L$% &'()R3E- :*<=A>HQ BL
%C<Y* &41,EAERL!y*
bZ„c*+=* &/+AV%+E+'+<H
V'@EM'()E'}*0;M'P*#%#NR
?A,?EH*G*% B?@MQE+
03~+;$% &'()
yl,=nZ%%=owl,=ME1$3E+V*,*E1
/'()ViQ,'E+$=*/+=%+,
-~=L3-F$>=CL'0H$'()
*E= B(%+'0+0
yb@*MMnc??-owb@*MMMEV*,@%BV)
)Q,'C*/*L^=+1@E))Q4A
))<E+?UNM>4A))i=A;
!"#
J>vvw"0>3M%^$% &zb8…||ewv|||
@+0>3M%^$% &zb8…||ewv|||: !EL
3E->-*<E+*<-Y3-F-9E*(=A;+
'\?@M]QJ%+;L*H*EEC9EE=A;QE
+<* &*EV=0
2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình cùng chủ đề dịch vụ
khách hàng
2.2.1 Xây dựng dịch vụ khách hàng từ bên trong doanh nghiệp
-A#14b+pY;nv||fo*]<,+L+3
*HQ3Q BL%-$<^•-H94='@'()
E+l<%+Tk4='@'()E+6A-'X2 B
L%9<D,'+L
J+J=/c:def
E+
n+EA
34o
E+
n+EA
34o
-E
Q%]*#
l% BC
41+
ML
„M%^
W%@
#
?M`
bM
V$C**LE+.%&1+*&5F0*#
-3=->?_')'()Q'GERVERF
^LQE4A"‰<4A?U-+•-.
'()$BLE+#A++%Y
V%+%+E+M$=F%+. B3-F@L
$=<E/'*9_:E+ HF%+T.,#
/X. B%+E*#0Q'lHD)*/
+=C-%O^LQ4AC]==L1F•-.E
%+E+M$=>%0* &+*<+-4-F-‰ :
J+J=/c:def
em
!"#
'(CE:'Š#j B:E+=F-\
AE+-%OL:F
}C#-.'()E*EV;*N}Q6*
&E+E'%+'()6--+>-GF
ML/* &E+E+‰* &E+<.
*&-AhGE#-.'()E*EV;Q6
* &E+C'?U#-E+.*/#A
2.^ 5 =1E4-$+j'P'+9$03
^LQ64A
2.2.2 Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
0Vtc-'()E+* &L*L%;*;A3#1
?-b-"-tE+=* &"J#nv||ƒo'(+*-A
h???7-%'t-%2 BL%-G0V+=%+,AV
-$<1.+3M%^'()E+)H
ty„=->nt-??ow„=->=Q)%+0
‹
0Œ
‹
$2
•
*<-Y3=L*(?@M]QE+
2.+*,<%0* &*EE!%+?@-AŒ:%B9
%‰B[HV*,3M0+E*,>pL
3M%+L3M-@LQ.+*,
•
COD;/
MEC#-#01%&L#-
2<EE
y<,„=->1&WM,LECJ?UM]$
y<,E*,1%]*#!CJ?U6%Y
y<,pLQ*,!CJ?U0M
y<,+*,lO#CJ<HL)'(':#
2.2.3 Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng
2 „Knv||ƒo#Z"2AV/J*]j--G
.'gC:W+4%@#LCE=%&L
Q> B•*LMEEJl4=%+MKL
!V))GM];Q6E+-AC*Yg
4AM'E+CDD-\0/%(?_'(Q
E+6*<<EV))}&")*1Q !4EE
'()%+*%#E+ME*NC* &-4-F=C4A
A%+>*HJ1E4:6* &E+x
<d :?*4=+F?UM@l<%+'E+C:
0E+CEE'()+E-H0E+
y2'E+w24AQ0=;FE'JC
*EEC'@*E;+QE+l:.J3
,C0+=03E<>*]<!?5'.%E+Q0=
=AC*:.E+:C4A;^*HDDE*,C>
AV=A?4Q>%+3M-(3E+
J+J=/c:def
ef
!"#
2.3 Tổng quan về hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng-CRM (customers
relationship managent)
2.3.1 Hệ thống CRM
Z"%+LDQ?-Z%?"y„M-(3E
+=</=L0%A3:Z" 0MZ"j%+
,.0;^<HH*<%+,L% &'‰%@
>LE*HMM?-'+%&'
GEH!/E++4E-(:Fl4=%+,E'(
=H6 :+?M`? :+E+JNT„
’
-(
3A
‹
•
Ž
%
Ž
0
‹
?
•
% !
‹
0
•
0A
Ž
A
’
?
’
Ž
%0
•
?0
•
’
•
Ž
Ž
0Œ-!
‹
0
•
*
‹
*0
‹
Ž
A
‹
3
’
C%
Ž
?
‹
*
’
’
A
Ž
=
Œ
%
Œ
*
‹
C0
’
•
A
•
% !
‹
hE+ ()
24A
E+
„M%^
L'(
b# p_
/L'(
!,
A
RV
A A
L
'(L
(
-.
/
A
/
!,
E
+
pM
E
tM
W
@
E
J&
'3M%^4A',E3M$C-$
yl:+3M%^wZ"$+3M%^/0)‰-&*D%@
wOAC41+*EE>>'$pO'
??E>>'63EV#+'@*E !%
'P'+E.<C.-Q-/`*H(B* -E
ME1&Z"[O'*EE>>'+
3M0Q64A
yl:4A'wZ"I4A3M%^B+0
3MC*WBO4A3M%^+D-\0Q6E+
*H<H%A+?<E+(B#=1E++.4
E+%4'+
2.3.4 Các dữ liệu điển hình của CRM
E'.%*H>+,'@EZ";MWw
ytMVQJ*:EL'(=L- !+=L#
y2+=@*!*N++=H
yb%/++E+
y0/+ME+
yE'.%*^37
yEW?!‰-&+'()
J+J=/c:def
e…
!"#
yE'.%4`F
y.%/E+3#
2.3.5 Cách triển khai CRM
-HME3M-(3E+nZ"o@3f :
J>vdw"0>-HZ"
h :ew0
”A+*;%+DD%$=.0+#;*H9E*(* &
h :fw24E+
j,<gE+%#;%:%&CAj,?
E+++<HA-$/BQ4A*H<HM
3=LRg2L.$*/+=<H* &9E*(+M3=L,E
<C4AQ#?U<* &/B!EJE
J+J=/c:def
ve
!"#
CHƯƠNG III
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DVKH TẠI CÔNG TY TNHH CHÂU LỤC
3.1 Tổng quan về công ty TNHH Châu Lục
0=2JJ4)* &+%+e………-+,
@4q H &3* &,QM+1e……ƒ
0=' !4TO0**L#?@EX
:`TJ+<Q#%+ A+*;X-3E->@E'(
)0=%++A1V+%+*#'#2QRV7SpA
<@#*,'-M-,DL:W4qChD"rC4
sC4"rC4t+4u‘
0=2JJ4)<-)?5*;A*N#J+2,e………lL
v||eC0=* &$$=I5,E#+JW1"+
v||mCE5JMtY-*B
E'()Q*#Q0=Ww
y()*<<C=H+<C+<=H
y()MC+%L9$`CQ)M3
y()=HL+<„G* B0C* BHC* B,
y()0:MH
J+J=/c:def
vv
vm
!"#
•b*<C BL%@41+9_%^'.%?!$
y- :LC BL%L+4%#L*/-C%#g.
L*/-0&%C.%#.L*/-&%+@41
yb_') !E41AAMWE,'w
•1j?+?D9LV@w6E'.%* &&-EMC
BAVF,L?!?5nNo-WL%j?L?
0V*!M?w
:.'.%/*,3-FQEA`C B41@
=H*RGE4;?$9$Q,4-M%B:?*H* &E
,V*EE+*<*HL%,*EE:ME,V@
?D9L* &<D
•b_')*W(+H*Ww?_')*W(+H*WO
->+='.%+L3M41lWBYO$#=%+
-\!%A+*<-41@-AEL3M41C BA
V<H%@F+E'),?'#*W(+H*WRL *W(* B
ŠCH*W>-YC>,
yb_');/41'.%btbb
3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
$*/AV-F4%+$% &JA BL%Q=L
>LE0%A3*LJ EA`Q,J+
MC%+L+*Hg] ;E+C@-#$% &'()
E+#'2‘A+*<C0=@%+0='
'()+<*<C0/%???[%+.+%.1C
;L3E->AV
J+J=/c:def
j?
L?–
y2+2 :ME/!LC1?ECQ)+1C94='@
E%L++1}&:0%3L
J+J=/c:def
v~
Copyright: Tài liệu đại học ©