Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững
trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịch vụ
và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yếu không thể không quan tâm.
Chính vì vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trên
thế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một quốc
gia. Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm chiến
lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người tiêu
dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó các
doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp mình. Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín của
doanh nghiệp mới được nâng lên. Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trị
cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình những
dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của khách
hàng.
Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp
tại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu kém.
Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch
vụ của Công ty… Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cung
ứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân
khách hàng.
Tại công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia em nhận thấy công tác quản trị
cung ứng dịch vụ thương mại của công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để
mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại của Công ty…
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.
- Công trình 1: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của trung tâm

em sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh của các công trình đã được nghiên cứu và
hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài.
Trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài em đã thu thập được khá nhiều thông tin
về việc cung ứng dịch vụ thương mại cũng như các kiến thức khác về chuyên ngành.
Đề tài của em được hình thành cũng như triển khai theo các mục đích sau:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị
chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại…
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty
TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia. Từ đó chỉ rõ những thành công cũng như những
khó khăn còn tồn tại trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại.
- Trên cơ sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công
tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia trong
thời gian tới.
4. Phạm vi nghiên cứu.
4.1. Phạm vi không gian.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại
Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia. Nghiên cứu ở tất cả các bộ phận liên
quan và tất cả các loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi
bán phụ tùng ô tô và ô tô nguyên chiếc.
4.2. Phạm vi thời gian.
- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại
Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia từ năm 2009 – 2011. Trong đó lấy năm
2011 làm năm phân tích.
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.

SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sử
dụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích.
6. Kết cấu đề tài.
Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại của doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị
cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH
VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP.
1.1. Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại của doanh nghiệp.
1.1.1. Khái niệm về quản trị tác nghiệp.
Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp (operations management) là quá trình
tập trung giải quyết bài toán quản trị các nguồn lực, các hoạt động để cung ứng hàng
hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp một cách có
hệ thống. Quản trị tác nghiệp nhằm đảm bảo quản trị chiến lược được thực thi trên
thực tế.
Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động từ thiết kế
(design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động tác nghiệp để
triển khai chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Toàn bộ các hoạt động này nhằm

mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp
luật không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng
dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách
hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng
thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng.
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy trình mua và bán hàng.
- Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này được doanh nghiệp cung ứng
cho khách hàng trước khi triển khai các hoạt động thương mại hàng hóa. Dịch vụ
nhằm tăng cường quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trình
bán hàng của doanh nghiệp. Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụ
cung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụ tài chính, tín dụng.
- Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụ giao tiếp giữa khách
hàng và doanh nghiệp như dịch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanh
toán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng, tìm nguồn tài
trợ…), bốc xếp, giao hàng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, hỗ trợ thủ tục, tín
dụng, dịch vụ trông giữ xe, giữ đồ…
- Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khi mua bán hàng hóa thường
bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ,
sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến
sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng…
1.1.6. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán buôn.
Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp về
bản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B (Business to Business).
Khách hàng sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ.
Các dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công
nghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưu hóa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng thương mại
hàng hóa. Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp, với vai trò là đầu

1.2. Các nội dung của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
trong doanh nghiệp.
1.2.1. Cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
1.2.1.1. Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5 đặc điểm nổi bật sau:
Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình. Khác với hàng hóa, sản phẩm
dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy
được và do đó không thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi những thao
tác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu.
Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thương mại xảy ra
đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu
dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác
theo nhu cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền
với người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương mại. Sự khác biệt này là
do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ
hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời gian chi phối và mang
tính kinh nghiệm. Mỗi thao tác của nhân viên đều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào con người.
Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò cốt yếu. Trong quá trình
cung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếp xúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho khách
hàng, đó là những thời điểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phản
hồi về chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này là rất quan
trọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của khách hàng.
1.2.1.2. Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- Phân loại theo mức độ trực tuyến: dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương
mại được chia thành hai nhóm:
+) Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này được cung cấp thông qua công
cụ web. Các dịch vụ này ngày càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn khoảng
cách không gian và thời gian với khách hàng. Một loạt các công cụ như hỗ trợ thông
tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, thanh toán trực tuyến…
+) Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này được triển khai thông qua các
kênh truyền thống, thường là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán.
- Theo chủ thể cung ứng dịch vụ, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương
mại được chia thành hai nhóm: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán
buôn và nhà phân phối công nghiệp; Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ.
1.2.2. Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp.
Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường
trải qua các bước cơ bản sau:
Sơ đồ 2: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM
Xác định dịch vụ cung ứng
Xác lập phương án cung ứng dịch vụ
Đàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp đồng
Triển khai cung ứng dịch vụ
Đánh giá và thanh lý hợp đồng
- Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán buôn và
phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứu
chuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia. Trong đó làm rõ vai trò và vị
trí của doanh nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi. Từ đó lên được
danh mục các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp
đồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo.
1.2.3. Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương
mại bán lẻ.
Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước sau.
Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các
bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp.
Sơ đồ 3: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
Xác định dịch vụ thương mại cung ứng
Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ
thương mại
Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương
mại
Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở
vật chất kỹ thuật và các điều kiện khác
Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại
Đánh giá, cái tiến quy trình và chất lượng
dịch vụ cung ứng
- Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại cung
ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
- Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ
thương mại thể hiện các bước cần làm để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cho
khách hàng. Một số quy trình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc khách
hàng, quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…
- Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng
dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể theo chiều hướng:
+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp.

- Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cả
phương tiện thông tin. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu
hình.
1.2.4.2. Quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp
thương mại.
Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổ
biến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming).
Sơ đồ 4: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)
Qt
Trong đó:
- Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến.
- T (Time): Thời gian.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
P
A
C
D
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượng
DVTM.
- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượng DVTM.
- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
- A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim
đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên

nghiệp
Việc này sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới các doanh nghiệp buôn bán ô tô và phụ tùng ô
tô.
 Điều kiện khoa học – công nghệ:
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của các sản phẩm
dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào việc thực hiện DV thương mại có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng DV. Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào
việc thực hiện DV sẽ tạo được sự chính xác của DV và hạn chế được những sai sót do
việc thực hiện dịch vụ. Đồng thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm giảm thời gian
thực hiện các DVTM, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trong
khi thực hiện dịch vụ.
 Điều kiện về văn hóa – xã hội:
Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại
và tương lai. Quy mô dân số tăng làm cho thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh cho
doanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh.
1.3.1.2. Nhân tố môi trường vi mô.
 Khách hàng:
Khách hàng là người tiêu dùng DV và cũng là người tham gia tạo ra sản phẩm
DV. Chính vì thế KH có vai trò trong việc tạo ra cũng như đánh giá chất lượng DV.
Trên hết chính khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, quyết định tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần
nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm DV thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
 Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân tố kìm hãm sự phát triển
của doanh nghiệp. Mỗi động thái của đói thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp mình. Vì vậy doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin về
đối thủ, biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó chủ động đối phó trong các tình
huống cạnh tranh. Đặc biệt, trong kinh doanh DVTM các yếu tố về giá cả và chất
lượng càng được quan tâm vì sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm trong lựa chọn tiêu thụ

công ty. Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không được
cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG
ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
VẬN TẢI ĐỖ GIA.
2.1. Khái quát về công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH thương mại và vận
tải Đỗ Gia.
Công ty TNHH 1 thành viên thương mại và vận tải Đỗ Gia (tên gọi tắt là: Công
ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia) được Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hải Dương
cấp ngày 26/11/2008 theo Giấy phép kinh doanh số 0800474753.
Giám đốc: Đỗ Xuân Hùng.
Trụ sở chính: Số nhà 33 - khu 4 - thị trấn Thanh Hà - huyện Thanh Hà - tỉnh Hải
Dương.
Tel: 03203.976.978 Fax: 03203.815.281
Mail:
Mã số thuế: 0800474753.
Số tài khoản: 0341002106829 tại Ngân Hàng Vietcombank Hải Dương.
Trong những năm đầu hoạt động, Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia
chỉ có 1 cơ sở duy nhất tại khu 4, thị trấn Thanh Hà, huyện Thanh Hà, tỉnh Hải Dương
với diện tích khoảng 100m vuông, số lượng nhân viên là 10 người. Công ty chủ yếu
hoạt động trên lĩnh vực vận tải hành khách (taxi) và sửa chữa bảo dưỡng ô tô.
Sau hơn 2 năm hoạt động và gây dựng được uy tín cũng như mở rộng nguồn vốn,
ngày 20/11/2011 Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia đã thành lập cơ sở 2
tại Khu Đồng bo, thôn 2, xã Thanh Xá, huyện Thanh Hà, tỉnh Hải Dương với diện tích
là 1.179m vuông chuyên sửa chữa ô tô, bảo dưỡng bảo trì ô tô và buôn bán phụ tùng ô

trạng hoạt động của công ty, chủ động trong kinh doanh. Công ty có bộ máy quản lý
gọn nhẹ, gồm 2 cấp có quyền ra quyết định:
- Cấp 1: là Giám đốc và Phó Giám đốc.
- Cấp 2: là quản lý tại mỗi tổ kinh doanh.
- Còn lại là cấp thực thi quyết định gồm toàn bộ nhân viên trực thuộc Công ty.
Do đặc điểm công ty là có nhiều cơ sở cùng hoạt động nên Giám đốc Công ty có thêm
nhiệm vụ là kiểm soát hoạt động tổng thể Công ty.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
2.1.3.2. Sơ đồ bộ máy quản lý.
Sơ đồ 5: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty
Giám đốc
Phó Giám đốc
Quản lý các cơ sở
trực thuộc
Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh của Công ty.
Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, chất lượng đời sống của người dân
Việt Nam ngày càng được cải thiện và nhu cầu về dịch vụ cũng tăng cao. Nắm bắt
được điều đó Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia được thành lập như một
cầu nối giữa khách hàng với nhà sản xuất và giữa khách hàng với khách hàng. Để thỏa
mãn nhu cầu dịch vụ của người dân Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia tự
hào mang tới cho khách hàng các dịch vụ sau:
- Vận tải hành khách bằng taxi.
- Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô các loại.
- Bán buôn, bán lẻ linh kiện, thiết bị phụ tùng ô tô.
- Mua bán ô tô cũ mới.
- Đại lý bán bảo hiểm ô tô các loại.
2.1.5. Môi trường kinh doanh của công ty.

phát triển kinh doanh, nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ. Tại công ty, nguồn lực tài
chính còn hạn hẹp, do đó cũng chưa đầu tư nhiều vào trang thiết bị kỹ thuật cho nên
ảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ của công ty.
2.1.5.2. Môi trường bên ngoài công ty.
 Khách hàng:
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Có
khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mới phát triển. Do đó doanh
nghiệp hoạt động trên thị trường cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp
ứng, cung ứng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mà công ty hướng đến. Tại công
ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia, khách hàng quyết định phần lớn tới doanh thu
của công ty, nếu dịch vụ tốt, đông khách thì chiếm tới 70% doanh thu, nếu dịch vụ
không tốt thì doanh thu lại giảm đi đáng kể. Do vậy, khách hàng là 1 yếu tố vô cùng
quan trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Công ty cần có các chính
sách để lôi kéo khách hàng đến với công ty.
 Đối thủ cạnh tranh:
Tại khu vực mà công ty đang kinh doanh thì đối thủ cạnh tranh mạnh nhất có từ 2
đến 3 doanh nghiệp. Sự lớn mạnh của đối thủ cạnh tranh sẽ làm kìm hãm sự phát triển
của công ty, do đó công ty cần chú ý những động thái, chiến lược kinh doanh của đối
thủ cạnh tranh để có những thay đổi phù hợp tránh để mất khách hàng.
 Nhà cung cấp:
Đối với việc kinh doanh DV của công ty thì việc thực hiện DV theo hình thức “tự
cung, tự cấp”. Do đó, việc CUDV không bị phụ thuộc vào nhà CUDV mà công ty có
thể hoàn toàn chủ động trong việc này. Đây có thể coi là một điểm mạnh của công ty.
 Tiến bộ khoa học – kỹ thuật:
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
Công ty cần theo dõi kỹ sự phát triển đó để đáp ứng kịp thời với sự thay đổi của
khoa học, nếu không kịp thay đổi sẽ dẫn tới việc quy trình lạc hậu, lỗi thời và sẽ ảnh
hưởng tới việc kinh doanh của công ty. Do công ty hạn chế về tài chính, vì vậy một số

1.Doanh thu. 12.343.845.008 17.349.239.024 22.484.120.214
2.Giảm trừ doanh
thu
3.309.000 5.298.130 9.294.248
3.Doanh thu thuần 12.340.536.008 17.343.940.894 22.474.825.966
4.Giá vốn hàng bán 10.874.985.490 14.249.209.284 18.843.130.532
5.Lợi nhuận gộp. 1.465.550.518 3.094.731.610 3.631.695.430
6.Doanh thu từ hoạt
động tài chính.
23.860.012 33.732.032 30.223.193
7.Chi phí tài chính. 4.372.298 6.965.867 5.230.137
8.Chi phí kinh
doanh
682.832.019 721.139.092 1.593.320.148
9.Thu nhập trước
thuế
802.206.213 2.400.358.683 2.063.368.338
10.Thuế (25%) 200.551.553 600.089.671 515.842.085
11. Thu nhập sau
thuế.
601.654.660 1.800.269.012 1.547.526.253
Nguồn: Phòng kế toán
 Nhận xét:
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ta thấy: trong năm
2009 tuy công ty mới thành lập được hơn 1 năm nhưng hoạt động của Công ty tương
đối tốt, làm ăn có lãi. Sang năm 2010 công ty làm ăn có lãi hơn 2 lần so với năm 2009,
chứng tỏ Công ty hoạt động tương đối tốt. Tuy nhiên sang năm 2011, Công ty đã mở
rộng quy mô, do vậy tăng vốn đầu tư, dẫn đến các khoản chi phí cũng tăng theo. Mặc
dù có lãi nhưng so với năm 2010 vẫn còn kém. Nhưng đầu tư, mở rộng quy mô là
phương án làm ăn lâu dài, nằm trong chiến lược dài hạn của nhà quản trị, cho nên mặc

hiệu quả sử dụng vốn trong năm 2012.
- Hệ số vòng quay của vốn năm 2010 là 1,1245 và của năm 2011 là 1,1008 chênh
lệch 0,0237. Sự chênh lệch đi xuống này là do doanh thu thuần và tổng vốn đều tăng
nhưng tăng không đồng nhất (tổng vốn tăng nhanh hơn so với doanh thu thuần) do đó
hệ số vòng quay của vốn giảm so với năm 2010 vì công ty tăng vốn đầu tu mở rộng
quy mô.
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
2.2.1. Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thương mại và cung ứng
dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
2.2.1.1. Phân tích và đánh giá các dịch vụ thương mại tại Công ty.
Nhận thức tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng mang lại, tại Công ty
TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của
khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Tại công ty các dịch vụ mà mà Công
ty thường xuyên đem tới cho khách hàng như sau:
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
 Trước khi bán hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Tại Công ty luôn có tổng đài
trực chăm sóc mọi thắc mắc của khách hàng 24/24h. Tư vấn rõ ràng các ưu đãi mà
khách hàng được hưởng với phương châm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”
tận tụy tận tâm và lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Đến với
Công ty, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất để có thể đưa ra những
quyết định đúng đắn nhất và bổ ích từ một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt
tình. Bên cạnh đó Công ty còn thường xuyên gửi các bảng chào giá, giới thiệu sản
phẩm tới các khách hàng khi Công ty đã nghiên cứu danh sách các khách hàng tiềm
năng của công ty. Có thể thấy việc chăm sóc khách hàng trước khi bán sản phẩm của
Công ty được thực hiện tương đối tốt.
- Khách hàng tiếp cận dịch vụ: Công ty luôn tạo thuận lợi cho khách hàng bằng

sản… Dịch vụ này của công ty được thực hiện khá tốt.
- Dịch vụ trông giữ xe, tài sản của khách hàng miễn phí. Dịch vụ này của Công
ty cũng được thực hiện tương đối tốt.
 Sau khi bán hàng:
- Dịch vụ bảo trì: Bảo hành là việc công ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ tùng
hoặc mỗi bên chịu một phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản
phẩm bán bị lỗi do nhà sản xuất hoặc không đúng với thông tin ban đầu về sản phẩm.
Dịch vụ bảo hành làm tăng lòng tin đối với sản phẩm của công ty, đồng thời thông qua
dịch vụ này công ty có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình thông qua
nhứng tin tức phản hồi của khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịp thời.
Đối với Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia đã xác định thông qua việc
bảo hành sản phẩm của Công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tin chất
lượng của sản phẩm. Chính vì vậy, ngay từ khi thành lập Công ty đã lập các kế hoạch
về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của Công ty mình. Tùy vào chất lượng giá trị,
thời gian sử dụng sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý, những sản phẩm có giá trị
lớn, thời gian sử dụng lâu dài thì thời gian bảo hành thường được xác định dài hơn.
Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào do lỗi của máy móc thiết bị của Công
ty gây ra đều được chấp nhận xử lý. Tất cả các chi phí liên quan đến việc bảo hành sản
phẩm đều được công ty chấp nhận thanh toán. Tuy nhiên, với dịch vụ này của Công ty
cũng có những thành công và thất bại.
- Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm: Nói chung đây là dịch vụ truyền thống
đối với các doanh nghiệp. Với Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia, dịch vụ
này đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của công ty. Chính vì vậy công ty
cũng có những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này như đưa ra các gói
bảo hành và bảo trì trọng gói thêm 2 năm so với nhà sản xuất đối với các loại xe ô tô
mới nhập khẩu. DV bảo trì, bảo dưỡng định kỳ không chỉ cung cấp cho khách hàng
của Công ty mà có cả những khách hàng không mua sản phẩm của Công ty nếu có nhu
cầu bảo dưỡng vẫn sẽ bảo dưỡng, theo dõi, tu sửa. Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng
đinh kỳ sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân của công ty để yêu cầu công ty làm DV, khi đó
công ty sẽ xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và hợp đồng cung cấp DV cho khách hàng.