Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Lời nói đầu
Nền KTTT là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất hàng hoá phát triển và
luôn kích thích, thu hút mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp tham gia vào các
hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra của cải và lợi ích cho xã hội. Trong
đó một thành phần quan trọng đóng vai trò bậc nhất đó là các doanh nghiệp.
Nền văn minh nhân loại đang bớc vào giai đoạn phát triển với tốc độ rất lớn, cơ
hội và thách thức mới đang đặt ra trên quy mô toàn cầu. Cạnh tranh trong môi
trờng tự do hoá toàn cầu là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt
Nam.
Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh vô cùng khốc liệt này,
các doanh nghiệp không còn con đờng nào khác là phải hoạt động kinh doanh
làm sao để tạo cho mình một chỗ đứng vững trãi trên thị trờng, để thu đợc nhiều
lợi nhuận cho mình cũng nh làm sao để đem lại cho xã hội nhiều lợi ích nhất.
Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là làm thế nào để có đợc những điều đó
một cách nhanh nhất và có hiệu quả nhất, thiết nghĩ con đờng đó chỉ có thể là
các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải
luôn đảm bảo chất lợng để làm thoả mãn một cách tốt nhất các yêu cầu của
khách hàng, thông qua đó mà các doanh nghiệp tự khẳng định tên tuổi, nâng cao
uy tín, vị thế cũng nh tạo khả năng cạnh tranh của mình với các doanh nghiệp
khác.
Nhng chất lợng sản phẩm và dịch vụ không thể tự nhiên sinh ra, mà nó là
kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, vì
vậy muốn đạt đợc chất lợng mong muốn thì cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này, theo cách hiểu nh vậy thì nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt
thì các sản phẩm và dịch vụ do hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt . Trên cơ sở đó,
nghiên cứu về hệ thống QLCL giúp các doanh có một cách nhìn bao quát và
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 1
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp

kinh nghiệm và đặc biệt là sự cạnh tranh của các hãng lớn trên thị trờng quốc tế
nh Sell, Cantex Nh ng bằng những lỗ lực phấn đấu không ngừng cũng nh học
hỏi kinh nghiệm từ các hãng khác, công ty Hoá dầu petrolimex đã dần có đợc
hình ảnh, uy tín và chỗ đứng trên thị trờng. Từ việc phải phụ thuộc vào nguồn
nhập khẩu của hãng dầu nhờn BP, đến nay công ty đã chủ động tìm đợc các
nguồn nhập khác để ít phải phụ thuộc hơn vào hãng này, hiện nay sản phẩm dầu
mỡ nhờn của công ty đã có mặt ở tất cả các thị trờng và một số thị trờng nớc
ngoài (Nh Hồng Kông, Philipine ). Ngoài việc tổ chức sản xuất các sản phẩm
dầu mỡ nhờn, công ty còn thực hiện kinh doanh ở nhiều lĩnh vực nh nhựa đờng,
xây dựng cơ bản, xuất nhập khẩu B ớc sang những năm đầu của thế kỷ XXI, để
chủ động hơn trong việc sản xuất, kinh doanh cũng nh đáp ứng đợc chủ trơng
chính sách của nhà nớc, công ty đã chủ động tiến hành cổ phần hoá. Việc cổ
phần hoá đã đợc công ty hoàn thành xong vào đầu năm 2004, đây là những kết
quả ban đầu thể hiện lỗ lực phấn đấu của công ty Hoá dầu petrolimex, với thắng
lợi đó chắc chắn công ty sẽ gặt hái đợc những thành công và thắng lợi mới trong
tơng lai.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 3
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty dầu nhờn Petrolimex đựơc thành lập theo quyết định số 754/TM-
TCCB ngày 09/06/1994 của bộ thơng mại.
Tên giao dịch quốc tế : Petrolimex Lubricants Company(PLC)
Vốn điều lệ : 52,5 tỷ VNĐ
Tiền thân của công ty là phòng kinh doanh mỡ nhờn của Tổng công ty
xăng dầu Việt Nam. Để đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng, cũng nh nâng cao đ-
ợc khả năng cạnh tranh với một loạt các công ty nớc ngoài có tên tuổi nh
Castrol, Sell, Cantex...thì một yêu cầu đặt ra là cần phải thành lập riêng một
công ty chuyên kinh doanh sản phẩm dầu mỡ nhờn.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 5
Giám đốc công ty
P.Giám Đốc I P.Giám Đốc II
Đại diện lãnh đạo
công ty
Phòng
kĩ thuật
Phòng
TC-HC
Phòng
KD
dầu
nhờn
Phòng
KD
nhựa đư
ờng
Phòng
KD
hoá chất
Phòng
Kế Toán
Tài
Chính
Xí
nghiệp
dầu
nhờn
Hà Nội

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
đề bạt, đào tạo, tiền lơng, thởng Quản lý hành chính, thực hiện nghĩa vụ với
môi trờng sinh thái, phúc lợi cũng nh các hoạt động văn hoá thể thao.
* Phòng kĩ thuật: Có nhiệm vụ bảo trì và xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật,
đảm bảo việc pha chế, tạo sản phẩm mới, cung cấp các dịch vụ kĩ thuật nhằm
đảm bảo duy trì cũng nh liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm.
* Phòng tài chính-kế toán: Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc trong việc
quản lý kinh tế, chỉ đạo thực hiện công tác kế toán, quản lý tài sản và nguồn vốn
kinh doanh theo đúng pháp luật.
* Các phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tổ chức việc nghiên cứu, điều tra
nhu cầu thị trờng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ buôn bán Để đảm bảo
cung cấp kịp thời các sản phẩm, dịch vụ của công ty nhằm đảm bảo công việc
kinh doanh của công ty luôn hiệu quả và có lãi.
* Các chi nhánh và đơn vị trực thuộc:
Có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động kinh doanh trên địa bàn mình phụ
trách, đảm bảo cung cấp hàng cho mọi miền trên đất nớc. Các đơn vị lỗ lực phát
huy tính sáng tạo nhằm tăng doanh số bán, tăng uy tín và thu lợi nhuận cho công
ty.
Công ty đã xây dựng mô hình quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng,
đây là điều phù hợp bởi với quy mô hoạt động và tổ chức lớn nh PLC, thì nó sẽ
tạo điều kiện cho các phòng ban và các chi nhánh hoạt động một cách độc lập,
hiệu quả mà không bị ràng buộc quá mức với nhau gây ảnh hởng tới quá trình
sản xuất và cơ hội kinh doanh của công ty.
2. Các đặc điểm kinh doanh chủ yếu của công ty .
2.1. Loại hình kinh doanh chủ yếu.
PLC tham gia vào nhiều loại hình kinh doanh khác nhau :
- Thực hiên xuất nhập khẩu , uỷ thác xuất khẩu.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 7
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp

năm 2003 cho các thị trờng : Lào - 500 Tấn, Camphuchia 300 Tấn, Hồng
Kông 3000 Tấn, Trung Quốc- 700 Tấn và Philipine là 500 Tấn.
Bảng 2. Mục tiêu sản l ợng xuất khẩu của PLC
TT Diễn giải ĐVT Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
I Tổng lợng xuất khẩu Tấn 5.000 6.000 7.000
II Doanh thu xuất khẩu Triệu 60.000 72.000 84.000
Tỷ trọng % 18.7 21.8 24
Nh vậy trong những năm tới PLC sẽ mạnh dạn xâm nhập vào thị trờng nớc
ngoài, điều đó cho thấy nỗ lực lớn trong chiến lợc kinh doanh của công ty nhằm
khẳng định tên tuổi của mình trên thị trờng thế giới.
b. Mục tiêu thị tr ờng.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 9
TT Diễn giải ĐVT Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
I Tổng số Tấn 27.000 28.400 29.700
II Doanh số bán Triệu 320.000 330.000 350.000
III Cơ cấu
1.- PLC sản xuất
- Tỷ trọng
2.- BP nhập
- Tỷ trọng
Tấn
%
Tấn
%
21.680
80.3
3.726
13.8
22.862

mại, cũng nh thực hiện các dịch vụ bảo hành bằng cách đào tạo và h ớng dẫn
ngời cung ứng dịch vụ về cả chuyên môn nghiệp vụ, cũng nh cung ứng tiện nghi,
thiết bị đánh giá cho việc cung cấp một cách tốt nhất các dịch vụ đó.
f. Kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiện kế hoạch của PLC.
Đánh giá đợc tầm quan trọng của công việc này, lãnh đạo phòng kinh
doanh thờng xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ phòng, các nhân viên báo cáo
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 10
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
trực tiếp tình hình hoạt động thực tế, thông qua đó đa ra những đề xuất, ý kiến
đóng góp, trên cơ sở đó ban lãnh đạo sẽ đa ra ra đợc những phơng án kinh doanh
tốt nhất tạo cơ sở cho việc đảm bảo và liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm và
dịch vụ của công ty.
g. Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của PLC .
Chủ yếu là sự xuất hiện của một loạt các hãng lớn nh BP, Sell, Castrol,
Cantex...và một số hãng trong nớc nh PDC, APP... trên thị trờng Việt Nam, và vị
thế của các hãng đó ngày càng đợc nâng cao khiến sức cạnh tranh ngày càng
lớn.
2.3. Một số kết quả kinh doanh trong những năm gần đây:
Bảng 3. Kết quả kinh doanh dầu mỡ nhờn vài năm gần đây của PLC.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 11
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
TT Diễn Giải ĐVT Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
I
Tổng xuất bán Tấn 23.000 30.138 23.000
Bán nội địa
Tấn 22.350 29.998 20.000

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 12
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. Thị trờng và các đơn vị trực thuộc công ty.
- Trong nớc:
Sản phẩm dầu mỡ nhờn của PLC có mặt ở khắp các tỉnh và thành phố trong
cả nớc thông qua một loạt các chi nhánh ở nhiều tỉnh và thành phố ( Hà Nội, Tp
Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ), cũng nh các đại lý trong cả nớc.
- Ngoài nớc :
+ Thị trờng Lào, Campuchia: đây là hai thị trờng không lớn đối với công
ty.
+ Thị trờng Trung Quốc: với cầu lớn và phong phú về dầu mỡ nhờn, hơn
nữa lại giáp Việt Nam, hứa hẹn tạo cho công ty một thị trờng tiền năng về tiêu
thụ.
+ Thị trờng Hồng Kông : đây cũng là thị trờng đang đem lại mức xuất
khẩu lớn nhất cho công ty.
4. Khối khách hàng chủ yếu của công ty.
a. Khách hàng thông dụng.
- Khách háng tổng đại lý:
Đây là khối khách hàng lớn của PLC, chiếm 62% tổng lợng bán toàn công
ty.
- Khách hàng thơng mại:Chiếm khoảng 8-10% tổng lợng bán của công ty.
Mặc dù ngày càng trở nên quan trọng, song nhợc điểm của khối khách
hàng này là quan hệ không ổn định, rủi ro tài chính cao.
b. Khách hàng công nghiệp.
- Ngành đờng sắt :
Chiếm tỷ lệ lớn nhất so với các khách hàng công nghiệp khác và là khách
hàng truyền thống của PLC .
- Ngành mía đờng :

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 14
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Chỉ tiêu 2000 2001 2002 So sánh 01/00 So sánh 02/01
Chênh
lệch %
Chênh
lệch %
Vốn lu động 389.044 411.930 439.675 23.346 5.7 28.285 6.87
Vồn cố định 85.435 104.321 130.456 18.886 22.1 26.135 25.1
Tổng tài sản 474.479 516.251 570.131 47.172 8.8 41.772 10.4
Nợ phải trả 231.672 228.231 211.378 -3.441 -1.5 -16.853 -7.42
Vốn CSH 242.807 288020 358753 45.213 18.6 70.733 24.55
6. Công tác nhân sự.
Đây là một công tác rất đợc công ty quan tâm và liên tục đầu t cho việc
tuyển dụng, chăm lo, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng nh trên
nhiều mặt của đời sống xã hội. Từ khi công ty bắt đầu áp dụng hệ thống QLCL
ISO 9002, thấy đợc yếu tố con ngời ngày càng quan trọng trong việc góp phần
nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ nói chung, thì công tác nhân sự của
công ty ngày càng đợc quan tâm và chú trọng nhiều hơn, điều đó đã đợc đề cập
rõ ràng trong các văn bản, thủ tục tuyển dụng- đào tạo- huấn luyện của PLC.
Đặc biệt để thực hiện đợc chính sách chất lợng đã đề ra, ban lãnh đạo công ty đã
cam kết tạo mọi điều kiện cho các cá nhân tự do sáng tạo và phát huy năng lực
của mình.
Tính đến thời điểm 31/12/2002, tổng số cán bộ công nhân viên của PLC là
550 ngời, tăng 60% so với khi thành lập. Chất lợng lao động của PLC cũng đã đ-
ợc cải thiện đáng kể thông qua công tác đào tạo và đào tạo lại.
Về cơ cấu lao động của PLC ta thấy lao động có trình độ trên đại học của
công ty còn thấp (số lợng là 7 ngời chiếm 1,25% trong tổng số CBCNV), đây là

động, nó thể hiện:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 16
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Bảng 5. Báo cáo lao động quí I năm 2003
Nhìn vào bảng trên ta thấy nhu cầu về nguồn nhân lực của PLC vẫn còn
thiếu, công ty đã tận dụng hết nguồn lao động, thể hiện ở việc số lao động
không bố trí đợc việc làm và số ngày nghỉ do không có việc làm là không có.
Điều đó chứng tỏ công ty đang làm ăn có hiệu quả.
Ngoài ra PLC còn tổ chức các hoạt động văn hoá thể thao cho CBCNV
nhân các ngày lễ kỉ niệm và du lịch, nghỉ mát trong các dịp nghỉ nhằm nâng
cao đời sống tinh thần cho CBCNV.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 17
Chỉ tiêu
Tổng
số
Trong đó
Trên
ĐH
Đại
học
Trung cấp
cao đẳng
Công nhân
kĩ thuật
Số đầu kỳ 01/01/2003
Tr. đó không bố chí đợc việc làm
Số tăng trong kỳ

0
2
1
1
0
0
0
0
11
0
195
0
19
10
4
1
1
0
0
231
0
43
0
7
6
3
7
3
0
4

mã phong phú, phù hợp với nhu cầu của thị trờng và điều kiện sử dụng, dần dần
thay thế các sản phẩm nhập khẩu từ BP và các hãng khác.
*. Chính sách giá cả.
- Rà soát tính toán lại giá thành để xây dựng mức giá cạnh tranh với các
hãng khác.
- Duy trì giá bán ổn định ít nhất trong vòng 6 tháng.
- Tuỳ theo phơng thức, điều kiện giao dịch mà tính toán, điều chỉnh giá cả
cho phù hợp và hấp dẫn nhất.
*. Chính sách phân phối.
Đối với mặt hàng xuất khẩu do còn khiêm tốn, do vậy công ty đã lựa trọn
hình thức đơn giản nhất-đó là xuât khẩu gián tiếp. Vì với hình thức này công ty
không gặp phải những rủi ro về tiêu thụ hàng hoá vì vậy bạn hàng của PLC ở n-
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 18
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ớc ngoài thờng là các bạn hàng có tổ chức- họ nhập khẩu chủ yếu để tiêu dùng
cho chính đơn vị mình hoặc để bán lại cho các khách hàng khác. PLC dự định
một vài năm tới đây sẽ chuyển sang hợp tác xuất khẩu với các công ty khác ở n-
ớc ngoài.
*. Chính sách quảng cáo và xúc tiến th ơng mại.
Công ty chủ yếu áp dụng chào hàng với các đối tác nớc ngoài qua th , qua
các hội chợ triển lãm và thơng mại, công cụ này sẽ đợc công ty áp dụng mạnh
trong những năm tới, ngoài ra công ty còn chuẩn bị đa ra một trang Web đầy đủ
về công ty, nhằm nâng cao khả năng nhận biết nhãn hiệu PLC, tạo điều kiện
thuận lợi nhanh chóng trong dao dịch và kí kết.
8. Uy tín và kinh nghiệm hoạt động.
Tuy mới đợc thành lập 9 năm, song PLC đã có kinh nghiệm lâu năm trong
lĩnh vực sản suất và kinh doanh dầu mỡ nhờn. Với hàng loạt các sản phẩm mang
nhãn hiệu PLC, BP, ELF - đều là các sản phẩm có uy tín cao trên thị trờng trong

nhất nhu cầu ngời tiêu dùng.
Khi nền kinh tế đất nớc chuyển sang giai đoạn nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của nhà nớc, các doanh nghiệp phải đảm nhận cả khâu bán hàng do
chính mình sản xuất ra. Tuy nhiên trong những năm đầu của giai đoạn này,
nhiều doanh nghiệp nhà nớc do đợc bảo hộ mà không phải hoạch toán kinh tế
độc lập, do đó dẫn đến tình trạng ỷ lại khiến sản xuất bị đình trệ, dẫn đến các
dịch vụ bán hàng vẫn không đợc quan tâm chú ý đến. Trong giai đoạn hiện nay,
rất nhiều các doanh nghiệp nhà nớc đã cổ phần hoá và phải tự chịu trách nhiệm
trớc hoạt động sản xuất của mình, bên cạnh đó là sự phát triển mạnh mẽ của các
doanh nghiệp ngoài quốc doanh và nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú về
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 21
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
các dịch vụ của khách hàng khiến sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày
càng trở nên gay gắt và mang đậm tính sống còn. Rất nhiều doanh nghiệp đã
nhận thấy rằng việc chỉ sản xuất ra hàng hoá có chất lợng cao không thể đảm
bảo cho họ một chỗ đứng vững chắc trên thị trờng, mà ngoài việc đảm bảo chất
lợng của hàng hoá sản xuất ra họ còn phải quan tâm đến một vấn đề không kém
phần quan trọng đó là các dịch vụ trớc và sau bán hàng. Nhờ làm tốt công tác
này mà rất nhiều doanh nghiệp đã thu đợc những thành công đáng kể trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình. Hoà mình trong xu thế đó, công ty Hoá dầu
petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh của mình bằng việc chất l-
ợng sản phẩm và đặc biệt mà chất lợng của dịch vụ bán hàng. Qua đó mà chất l-
ợng dịch vụ bán hàng của công ty ngày càng đạt đợc những kết quả tốt đẹp, theo
đó khi khách hàng đến mua các sản phẩm của công ty họ sẽ cảm nhận đợc chất
lợng của các dịch vụ này. Cụ thể:
a. Độ tin cậy (Reliability): Đó là khách hàng sẽ đợc công ty cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ nh đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác , nó thể
hiện uy tín của doanh nghiêp hay tổ chức.

d. Sự thấu cảm (Empathy): Đó chính là sự quan tâm, lu ý của cá nhân ng-
ời phục vụ với từng khách hàng, nó đòi hỏi ngời cung ứng dịch vụ phải biết nắm
bắt tâm trạng, tính cách của từng khách hàng mà có cách tiếp cận và ứng xử
cho phù hợp để cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, nh vậy sẽ góp phần
nâng cao chất lợng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
e. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Là sự sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng một cách tích cực, hăng hái và mau lẹ nhằm đảm bảo một cách tốt
nhất chất lợng của dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
+ Khi khách hàng có yêu cầu họ sẽ đợc t vấn một cách đầy đủ để la chọn đ-
ợc sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu mà họ đặt ra.
+ Cán bộ bán hàng có trách nhiệm hớng dẫn khách hàng tìm hiểu về các
sản phẩm mà công ty đang cung cấp.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 23
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
+ Sự chu đáo của họ còn đợc thể hiện ở chỗ các cán bộ kỹ thuật sẵn sàng
giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
1.2. Đánh giá chất lợng dịch vụ bán hàng của công ty.
Trong cuộc điều tra mới nhất của một số cán bộ phòng kinh doanh về chất
lợng dịch vụ bán hàng của công ty Hoá dầu petrolimex.Thông qua mẫu phiếu
điều tra bằng bảng hỏi với số điểm tốt đa 100 điểm. Số điểm trung bình của mỗi
câu hỏi sẽ đợc tính bằng cách cộng tất cả số điểm thu đợc từ câu hỏi đó chia cho
số ngời trả lời câu hỏi đó (với số điểm tơng ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4,
Kém;2..). Sau khi tính đợc điểm trung bình của mỗi câu hỏi, đem cộng lại và
chia cho tổng số câu hỏi có trong bảng câu hỏi. Việc đánh giá điểm trung bình
cuối cùng về chất lợng dịch vụ (QS) sẽ đợc tính nh sau:
- Nếu QS nằm trong khoảng {9, 10}: chất lợng dịch vụ là Rất tốt
- Nếu QS nằm trong khoảng {7,9) : chất lợng dịch vụ là Tốt
- Nếu QS nằm trong khoảng {5,7) : chất lợng dịch vụ là Khá

13 26 40 14 7 6.48
6
Nơi bán hàng gọn gàng, sạch sẽ
40 35 20 4 1 8.18
7
Chỗ để xe thuận tiện
42 33 20 5 0 8.24
8
Hàng hoá của bạn đợc giao đúng hẹn nh thoả thuận
40 30 20 8 2 7.96
9
Bạn có cảm thấy hài lòng khi đứng ở đây
18 22 28 26 6 6.4
10
Phơng thức thanh toán nhanh gọn
14 26 35 25 0 6.58
11
Địa điểm giao hàng thuận lợi
15 34 44 7 0 7.14
12
Bạn thấy giá cả ở đây thế nào
2 9 31 53 5 4.45
Tổng Số lần trả lời
220 304 382 256 38 79.6
Trên cơ sở đó ta có bảng đánh giá chung nh sau:
Bảng 7: Tổng hợp chung kết quả đánh giá chất l ợng dịch vụ
STT Chỉ tiêu ĐVT Rất Tốt Tốt Khá TB Kém
1 Số câu trả lời Câu 220 304 382 256 38
2 Tỷ trọng % 18.3 25.33 31.83 21.33 3.21
Thông qua bảng 6 ta có thể tính đợc điểm trung bình về chất lợng dịch vụ