GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Hoàn thiện công tác
quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật
Sen Việt”, cùng với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, em đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình từ nhà trường, các thầy cô giáo cùng với Ban lãnh đạo và tập thể công ty TNHH
thương mại kỹ thuật Sen Việt.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường ĐH Thương Mại, các
thầy cô giáo trong khoa Quản trị Doanh nghiệp, các thầy cô thuộc bộ môn Quản trị
doanh nghiệp thương mại cùng toàn thể thầy cô trong trường đã tận tình giảng dạy và
giúp đỡ em trong quá trình học tập tại trường cũng như trong suốt quá trình hoàn
thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Bùi Minh Lý đã hướng dẫn em
tận tình, chu đáo để em có thể hoàn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty TNHH thương mại Sen Việt và
các anh chị, cô chú, cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty đã tạo điều kiện
thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập.
Do trời gian thực tập cũng như trình độ và kinh nghiệm có hạn, do sự khác biệt
giữa lý luận và thực tiễn nên khóa luận tốt nghiệp của em không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Em kính mong nhận được sự giúp đỡ và góp ý của thầy cô giáo cũng như
bạn đọc để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Trương Ngọc Đông
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
MỤC LỤC
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
của Trần Anh Tuấn - Trường ĐH Thương Mại năm 2009). Công trình nghiên cứu này
đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của
doanh nghiệp. Đưa ra được những cơ sở để xây dựng một hệ thống cung ứng dịch vụ
và nhằm mục đích tối đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng.
Công trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thương mại
và đầu tư An Hòa”. (Luận văn của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh nghiệp –
Trường ĐH Thương Mại – năm 2010). Công trình nghiên cứu này đã hệ thống hóa
được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải của doanh nghiệp và
đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty.
Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ vận tải trong chuỗi cung ứng dịch vụ của
Công ty.
Công trình 3: “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại
chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội”. (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Nguyễn
Thị Thanh Nhàn – năm 2009). Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách phát
triển kinh doanh dịch vụ chất lượng cao. Nghiên cứu thực trạng, đưa ra kiến nghị, giải
pháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng cao trên
địa bàn Hà Nội. Tăng cường các loại hình dịch vụ của Công ty ngày càng phù hợp,
hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao.
Công trình 4: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương
mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội”. (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Nguyễn
Thị Bích Loan – năm 2009). Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát
triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại. Thu thập dữ liệu,
phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung
tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua. Đưa ra một số giải
pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Hà Nội trong
những năm tới.
Nhận xét chung:
Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đã đạt được những
thành công và hạn chế nhất định. Do đó, trong quá trình nghiên cứu khóa luận tôi sẽ
cố gắng phát huy những điểm mạnh của các công trình đã được nghiên cứu và hạn chế
trắc nghiệm nhân viên và khách hàng, phỏng vấn các nhà quản trị có liên quan đến
công tác quản trị cung ứng DVTM tại công ty TNHH thương mại Sen Việt. Cụ thể,
đối với đối tượng là nhân viên, tác giả phát ra 100 phiếu điều tra, thu về 82 phiếu hợp
lệ; với đối tượng khách hàng, tác giả phát ra 100 phiếu điều tra, thu về 85 phiếu hợp
lệ; tiến hành phỏng vấn ông Nguyễn Văn Thắng ( Giám đốc Công ty), bà Trần Thị
Nga ( Phó giám đốc – Phụ trách bán hàng), ông Đỗ Ngọc Dũng ( Trưởng phòng kỹ
thuật), bà Trần Thị Thu ( Nhân viên phòng CSKH).
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 5
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Tác giả tiến hành tham khảo:
- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa trước của khối ngành kinh tế.
Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ thương
mại nói riêng.
- Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty
TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
- Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.
Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá tình nghiên cứu
cũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả tôi đã sử dụng các phương
pháp xử lý dữ liệu như sau:
- Phân tích tổng hợp: phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tích các số
liệu. Qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện tượng , sự vật từ các góc độ khác
nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cần thiết.
- So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các năm với nhau,
tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so với năm trước.
- Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hiệu quả tiêu thụ
sản phẩm của Công ty. Từ đó đưa ra được những nhận xét về tình hình cung ứng dịch
vụ thương mại của Công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại, đề xuất
Quản trị tác nghiệp khi đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình (managtôient
by process).
Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt động từ lập kế hoạch, tổ
chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng và thực thi chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh
nghiệp.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất_ Philip Kotlel.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 7
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
1.1.3. Khái niệm về cung ứng dịch vụ.
Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinh
doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng
trong một thời gian nhất định.
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ thương mại.
Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồm
những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong
điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại
hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa.
Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương mại.
Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật
không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng dịch vụ
là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực
hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách hàng)
có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
khách hàng. Quá trình xác định các dịch vụ các dịch vụ thương mại cung ứng của
doanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng. Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá
trị. Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.
1.1.8. Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại.
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch vụ
cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu.
1.1.9. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự
thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng trông đợi của người tiêu dùng.
1.1.10.Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp.
Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ là toàn bộ hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là
đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu
về chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm 2 mục đích: trong nội bộ
doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằm
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 9
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về
chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ sẽ không
tạo dựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng.
1.2. Các nội dung của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh
nghiệp.
1.2.1. Các hoạt động dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được phân loại theo nhiều tiêu
thức khác nhau:
Theo đặc thù của dịch vụ:
Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình. Khác với hàng hóa, sản phẩm
dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn
thấy được và do đó không thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những
chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi những
thao tác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu.
Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thương mại xảy ra đồng
thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng.
Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo
nhu cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với
người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương mại. Sự khác biệt này là do
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng
loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời gian chi phối và mang
tính kinh nghiệm. Mỗi thao tác của nhân viên đều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào con người.
Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò cốt yếu. Trong quá trình
cung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếp xúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho khách
hàng, đó là những thời điểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phản
hồi về chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này là rất quan
trọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của khách hàng.
1.2.2.2. Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành và
nghiên cứu trên ba phương diện chính sau:
Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị của
doanh nghiệp thương mại. Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh
nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị.
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 11
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chuỗi giá trị của DNTM
thể giữa hàng loạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau, trong đó,
mỗi khách hàng đến lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo cho đến khi
thành phẩm tới tay người tiêu dùng. Chuỗi này bắt đầu từ việc khai thác các nguyên
liệu nguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi. Nó là một mạng
lưới bao gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việc khai thác tài
nguyên nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cả các công đoạn
trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân khách hàng.
• Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ mục tiêu và
kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung ứng, phương
thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể do doanh
nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏa thuận
với doanh nghiệp bán buôn.
• Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo tuân thủ theo
những quy định của Luật Thương mại.
• Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch vụ thương
mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 13
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
- Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách đầy
đủ, phù hợp với thỏa thuận.
- Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để thực
hiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc.
- Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không đầy
đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ.
- Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụ
nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định.
• Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh nghiệp
thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp đồng
bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo.
1.2.3.2. Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán
• Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn luyện và
tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượng dịch vụ
cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng…vv
• Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm đánh giá
lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.4. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương
mại.
1.2.4.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của
doanh nghiệp thương mại.
Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:
• Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanh nghiệp cung
cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được cơ bản các
khó khăn và mong đợi của khách hàng.
• Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dich vụ thương
mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng.
• Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, các DVTM không
phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
• Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Nó bao
gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 15
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
• Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cả phương
tiện thông tin. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình.
1.2.4.2. Quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp thương
mại.
Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổ
biến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming).
kinh tế phát triển mạnh, thu nhập của người lao động tăng, khách hàng sẽ có điều kiện
hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ.
Trên thực tế, nền kinh tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp gia tăng không
ngừng. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho mình, do đó doanh nghiệp muốn đứng
vững phải không ngừng cải tiến DV và nâng cao chất lượng DV.
Điều kiện chính trị pháp luật:
Đây là một trong những nhân tố bên ngoài ảnh hưởng không nhỏ đến công tác
quản trị cung ứng DVTM của DNTM. Một mặt nếu tạo ra được mội trường thuận lợi
có các chính sách, định hướng phát triển hay các biện pháp hỗ trợ, giúp đỡ các DNTM
trong quá trình cung ứng DVTM…thì sẽ góp phần không nhỏ hoàn thiện bộ máy quản
trị cung ứng DVTM ở mỗi DNTM. Mặt khác muốn tạo được hệ thống quảng trị cung
ứng DVTM hoàn thiện phải được bám sát và dựa trên những cơ sở chính trị và pháp
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 17
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
luật và các quy định của Nhà nước như: Luật thương mại và các bộ luật khác có liên
quan.
Điều kiện khoa học – công nghệ:
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của các sản phẩm
dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào việc thực hiện DV thương mại có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng DV. Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào
việc thực hiện DV sẽ tạo được sự chính xác của DV và hạn chế được những sai sót do
việc thực hiện dịch vụ. Đồng thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm giảm thời gian
thực hiện các DVTM, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng
trong khi thực hiện dịch vụ.
Điều kiện về văn hóa – xã hội:
Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại và
tương lai. Quy mô dân số tăng làm cho thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh cho
doanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh.
1.3.1.2. Nhân tố môi trường vi mô.
Khách hàng:
cấp chỉ dựa vào uy tín của nhà cung cấp và trang thiết bị của họ có thể hứa hẹn về chất
lượng DV. Vì vậy, khi có trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quan trọng
tạo niềm tin nơi khách hàng khi họ lựa chọn tiêu dùng DV.
Trình độ của đội ngũ quản lý chất lượng:
Đây là vấn đề rất quan trọng trong quá trình áp dụng quy trình quản trị chất lượng.
Nếu trình độ đội ngũ quản trị chất lượng không đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn,
kinh nghiệm nghề nghiệp thì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khó khăn. Các bước
sẽ khó có thể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác.
Tình hình tài chính của Công ty:
Tình hình tài chính của Công ty ảnh hưởng đến nhiều mặt của Công ty đặc biệt là
về chất lượng cung ứng dịch vụ của Công ty. Vì một khi tài chính của Công ty không
ổn định thì việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng của
Công ty. Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không được
cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI KỸ THUẬT SEN VIỆT
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 19
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
2.1. Khái quát về Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen
Việt.
Tên Công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI KỸ THUẬT SEN VIỆT
Logo Công ty:
-Giấy phép thành lập: Số 0104914135 cấp tháng 10 năm 2010 tại phòng Đăng ký kinh
doanh - Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội
-Mã số thuế GTGT : 0104914135
-Tài khoản ngân hàng: 3100201014405
Mở tại: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Từ Liêm – Hà Nội -
Agribank, Số 10, Nguyễn Cơ Thạch, từ Liêm, Hà Nội
thuật làm nòng cốt mang giá trị đích thực đến cho mọi khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Với nỗ lực không ngừng phấn đấu để trở thành Công ty hàng đầu trong lĩnh vực
kinh doanh thương mại tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, Công ty luôn coi trọng sự thoải
mái của khách hàng về không gian ngôi nhà là sứ mệnh hàng đầu. Bên cạnh đó Sen
Việt luôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, rẻ
nhất, nhanh nhất, và uy tín nhất. Đến với Sen Việt khách hàng luôn được trân trọng.
Không chỉ có vậy, Công ty sẵn sàng chia sẻ những giá trị tích lũy đối với cộng đồng
xã hội, góp phần làm phồn vinh cho đất nước.
Mục tiêu và nhiệm vụ của Sen Việt là luôn nỗ lực để gắn bó lâu dài vì quyền lợi
của khách hàng, mong muốn hướng đến sự hài lòng, thỏa mái cao nhất cho khách
hàng với những sản phẩm dịch vụ trọn gói.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức quản lý của Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 21
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
(Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính)
Sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng của yếu tố con
người – nhân lực. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là yếu tố quyết định sự thành công
hay thất bại của mỗi doanh nghiệp, của quá trình sản xuất kinh doanh. Công ty TNHH
thương mại kỹ thuật Sen Việt đã xây dựng được mô hình quản lý phù hợp với thực
trạng hoạt động của Công ty, chủ động trong kinh doanh. Công ty có bộ máy quản lý
gọn nhẹ, gồm 2 cấp có quyền ra quyết định:
Cấp 1: Là Giám đốc và Phó Giám đốc.
Cấp 2: Là quản lý tại mỗi phòng ban
Còn lại là cấp thực thi quyết định gồm toàn bộ nhân viên trực thuộc Công ty.
Nhận xét: Các phòng ban của Công ty được phân biệt rõ ràng với từng chức năng
và nhiệm vụ riêng biệt. Khi phòng ban nào có kế hoạch hoạt động đều trực tiếp trình
lên Giám Đốc phê duyệt. Như vậy việc điều hành hay xét duyệt quá trình hoạt động
Ban lãnh đạo nắm bắt rất rõ tạo điều kiện cho việc phân bổ công việc một cách tổng
thể và thích hợp. Với cơ cấu tổ chức Công ty đơn giản như thế này rất phù hợp với
ngũ quản lý của Công ty còn thiếu kinh nghiệm, do đó ảnh tới chất lượng dịch vụ của
Công ty.
Nguồn lực tài chính của Công ty:
Một doanh nghiệp có tình hình tài chính ổn định và lành mạnh là điều kiện tốt để
phát triển kinh doanh, nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ. Tại Công ty, nguồn lực tài
chính còn hạn hẹp, do đó cũng chưa đầu tư nhiều vào trang thiết bị kỹ thuật cho nên
ảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ của Công ty.
2.1.5.2. Môi trường bên ngoài Công ty.
SV: Trương Ngọc Đông – K46QA Trang 23
GVHD: Th.S. Bùi Minh Lý
Khách hàng:
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty. Có
khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mới phát triển. Do đó doanh
nghiệp hoạt động trên thị trường cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp
ứng, cung ứng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mà Công ty hướng đến. Tại
Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt, khách hàng quyết định phần lớn tới
doanh thu của Công ty, nếu dịch vụ tốt, đông khách thì chiếm tới 70% doanh thu, nếu
dịch vụ không tốt thì doanh thu lại giảm đi đáng kể. Do vậy, khách hàng là 1 yếu tố vô
cùng quan trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Công ty cần có các
chính sách để lôi kéo khách hàng đến với Công ty.
Đối thủ cạnh tranh:
Tại khu vực mà Công ty đang kinh doanh thì đối thủ cạnh tranh mạnh nhất có từ 2
đến 3 doanh nghiệp như : Công ty Cổ phần Thương mại và Sản xuất Hợp Phát, Công
ty kỹ thuật điện tử viễn thông Hà Nội, Công ty TNHH kỹ thuật điện lạnh Sao Việt…
vv
Sự lớn mạnh của đối thủ cạnh tranh sẽ làm kìm hãm sự phát triển của Công ty, do đó
Công ty cần chú ý những động thái, chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh để
có những thay đổi phù hợp tránh để mất khách hàng.
Nhà cung cấp:
Đối với việc kinh doanh DV của Công ty thì việc thực hiện DV theo hình thức “tự
Copyright: Tài liệu đại học ©