Khoa: Kinh doanh thương mại
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGHIÊN CƯU ĐỀ TÀI : “TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC
QUY TRÌNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CÔNG TY
TNHH B&H QUỐC TẾ”
1.1.Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến
với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các
thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria,
BBQ… đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên
cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình
trong tâm trí khách hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến.
Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ
chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước
ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải
nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị
phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh
doanh nước ngoài.
Theo thông tin từ Bộ Công Thương năm 2009, tổng thu nhập của ngành thức
ăn nhanh cả nước đạt 500 tỷ đồng tăng 30%- 40% so năm 2008, trong đó phần
lớn là đến từ các thương hiệu nước ngoài.
Chất lượng dịch vụ là vấn đề then chốt khi mà thị trường dịch vụ ngày càng
trở nên cạnh tranh khốc liệt, gay gắt. Do đó chất lượng dịch vụ đang được ưu
tiên quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Rồi khi cuộc chiến giá cả thất bại
thì chất lượng dịch vụ chính là vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh trên
chất lượng DVKH càng trở thành một vấn để bức thiết đối với các doanh
nghiệp. Ở Việt Nam tiềm lực phát triển đồ ăn nhanh là rất cao, muốn tận dụng
cơ hội này các công ty kinh doanh phải không ngừng quan tâm, chú trọng vào
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
1
Khoa: Kinh doanh thương mại
văn phòng……… trên cả nước. Tuy nhiên do sự hiểu biết và khẳ năng nghiên
cứu có hạn nên người viết luận văn chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng mà
công ty áp dụng cho các khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
Mặt khác, tính đến thời điểm hiện tại , công ty TNHH B&H Quốc tế có tất
cả 3 chi nhánh trên cả nước. Một tại Hà Nội( Trụ sở chính), hai là ở Vĩnh Phúc
và ba đặt tại TP Hồ Chí Minh. Nhưng do điều kiện không cho phép, người viết
luận văn chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hà Nội.
1.5.Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được kết cấu thành 4
chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực
quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH B& H
Quốc tế”
Chương 2 : Một số lý luận về giải pháp tăng cường hiệu lực quy trình
kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty kinh doanh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH B&H Quốc tế
Chương 4: Các kết luận và đề xuất
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
3
Khoa: Kinh doanh thương mại
CHƯƠNG II
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUY TRÌNH KIỂM
SOÁT CHẤT LƯỢNG DVKH CỦA CÔNG TY TNHH B&H QUỐC TẾ
2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
2.1.1.1 Dịch vụ là gì?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ:
- Theo cách hiểu phổ biến : Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được
đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ của công ty. Tuy
nhiên trong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng
-Theo các nhà quản trị Marketing thì dịch vụ khách hàng là những lợi ích
công cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối hàng hóa hữu hình
- Theo quan điểm Logistics, dịch vụ khách hàng là một quy trình diễn ra
giữa người bán, người mua và bên thứ 3 là nhà thầu vụ. Kết thúc quá trình này
thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng lên một giá trị nào đó, giá trị này
trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là
nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.
- Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được co là những
phương tiện mà nhờ công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự
trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
2.2.Một số cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng
2.2.1 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
-Dịch vụ của khách hàng ảnh hưởng rất to lớn đến doanh số bán: Theo
nghiên cứu của Sterling và Lambert thì khi cung cấp một mức độ dịch vụ khách
hàng phù hợp với yêu cầu khách hàng, nó có thể trực tiếp làm tăng doanh thu,
thị phần và cuối cùng là lợi nhuận, sự phát triển của công ty. Một số nghiên cứu
khác cũng chỉ ra rằng, khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với mức dịch
vụ tốt và trung bình của nhà cung cấp. Sự khác nhau về dịch vụ khách hàng có
thể làm thay đổi từ 5% đến 6% doanh thu.
-Dịch vụ khách hàng làm ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng: Bởi
dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng
quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. Nhiều nghiên cứu cho thấy, 65%
doanh thu của công ty đến từ khách hàng hiện tại, chi phí tìm kiếm khách hàng
sẽ gặp tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội sản xuất tiềm năng. Việc
thực hiện đơn hàng sai buộc khách hàng phải đặt lại đơn hàng hay chọn mua từ
nhà cung ứng khác.
- Khả năng truyền đạt thông tin: Việc sử dụng EDI, mạng Internet trong
thông tin đơn hàng khi chuyển đơn đặt hàng thành biên lai nhà kho giúp người
bán dễ dàng nhận biết sản phẩm, hạn chế sai sót khi chọn hàng. Đồng thời có
những khả năng truyền những thông tin dịch vụ quan trọng tới KH như ngày gửi
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
6
Khoa: Kinh doanh thương mại
hàng, tàu chở hàng, lộ trình. Tuy nhiên, thông tin phải là con đường hai chiều.
Kênh thông tin liên lạc phải được mở liên tục và luôn sẵn sàng cho mọi khách
hàng có thể sử dụng. Không có sự tiếp xúc với khách hàng qua hệ thống thông
tin, người quản lý thông tin không có khả năng cung cấp những dịch vụ hiệu
quả, kinh tế nhất.
- Tính linh hoạt của dịch vụ: Thích nghi về cách nói khác về tính linh hoạt
của dịch vụ khách hàng. Sự thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của
DVKH. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau
của khách hàng. Cần chú ý rằng, nguồn lực của doanh nghiệp là hữu hạn nên
tính linh hoạt hay sự thích nghi cũng cần phải dựa trên nguyên tắc ưu tiên với
những khách hàng sẽ đóng góp lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
2.2.2.2 Trên cơ sở lý thuyết của quản trị chất lượng
2.2.2.2.1 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tổng quát
Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải xóa bỏ các khoảng
cách
- Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của
công ty về kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của KH và biến nhận thức thành các thông số chất lượng DV
- Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các biến nhận thức thành các thông
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
Thông tin bên
ngoài đến
khách hàng
Khoảng cách 5
Cách 4
Khoảng
Dịch vụ được
thụ hưởng
Khách
hàng
Khoảng cách
3
K
h
o
ả
n
g
c
á
c
h
1
Cung
ứng
8
Cung ứng xử dịch
nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng không có cảm giác thoải
mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đó chưa có tính thấu cảm.
-Trách nhiệm(Responsiveness): Trách nhiệm chỉ năng lực của doanh
nghiệp, sự lịch sự với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh.
Năng lực chỉ trí thức, kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp.
Lịch sự chỉ thái độ, sự đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản
của khách hàng. An toàn là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện trách nhiệm, an
toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách
hàng.
2.2.3 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
Dựa vào mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 với phương pháp
tiếp cận quá trình. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
9
Khoa: Kinh doanh thương mại
định yêu cầu và theo dõi sự thỏa mãn của KH là cần thiết để đánh giá, xác nhận
các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không.
Hình 2.2: Mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu của những công trình liên quan
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng
-Một số tên đề tài luận văn nghiên cứu trực tiếp tới vấn đề chất lượng quản
trị khách hàng ở trường ĐH Thương mại:
+Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH trong huy động tiền gửi tại NH
Nông nghiệp và PTNT- Tác giả: Trần Thị Hồng
+Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng DVKH tại công ty in và bao bì
Golasun
+Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công phầm mềm và
truyền thông quốc tế G7
+Tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng DVKH tại công ty TNHH Châu
+ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ KH của công ty
Nam Minh Hoàng.
=> Đây là một số luận văn tiêu biểu đã từng được nghiên cứu, người viết
luận văn đã tìm hiểu và thấy rằng càng ngày vấn đề chất lượng DVKH càng
được chú trọng và phát triển hơn.
-So với các đề tài trước đây đề tài luận văn này có sự khác biệt:
+ Sản phẩm hàng hóa: Đồ ăn nhanh Châu Âu
+ Dịch vụ : Chuyên phục vụ và cung cấp đồ ăn nhanh
Nội dung chủ yếu được đề cập ở một số đề tài trên:
* Xây dựng KH từ bên trong doanh nghiệp: Tức là biến nhân viên của
doanh nghiệp thành những chuyên gia chăm sóc khách hàng. Paul Levesque, tác
giả của cuốn sách” Customer Service From The Inside Made Easy” thì làm dịch
vụ từ trong ra ngoài nghĩa là tạo điều kiện cho các nhân viên của doanh nghiệp
đưa ra và thực hiện những ý tưởng sao cho khách hàng hài lòng. Những phản
hồi tích cực của khách hàng hài lòng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên doanh
nghiệp đưa ra thực hiện những ý tưởng sao cho khách hàng hài lòng, sẽ là nguồn
động lực khiến các các nhân viên tiếp tục nghĩ ra và thực hiện những cách thức
phục vụ khách hàng ngày một sáng tạo hơn. Nói cách khác nó là động cơ qua lại
giữa động cơ làm việc tích cực của nhân viên và sự thỏa mã của khách hàng
trong cách làm dịch vụ từ bên trong doanh nghiệp. Levesque cho rằng có 3
nguyên tắc chính mà doanh nghiệp có thể thực hiện để giúp các nhân viên nghĩ
ra những ý tưởng riêng nhằm cải thiện DVKH:
Thứ nhất, đem đến cho khách hàng những lợi ích ngoài mong đợi ở mọi
công đoạn trong quy trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tổ chức
các buổi họp thu thập ý kiến của các nhân viên. Mỗi nhóm nhân viên sẽ tự nghĩ
ra những dịch vụ bất ngờ khiến KH ngạc nhiên và hài lòng.
Thứ hai là làm cho KH cảm thấy họ là những người quan trọng. Thực tế
cho thấy có khá nhiều doanh nghiệp đối xử với KH như thể họ là “những tội
phạm tiền năng” những người làm gián đoạn công việc của doanh nghiệp. Để
khắc phục điều này, trong lúc thu thập ý kiến của nhân viên, hãy khuyến khích
vụ như những cá thể riêng biệt sẽ không ngần ngại bộc lộ những mong muốn,
nhu cầu mới. Đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý
giá mà đối tượng họ đang phục vụ
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
12
Khoa: Kinh doanh thương mại
Bước 4: Phát triển thông tin KH, là khả năng phát triển dữ liệu liên quan
tới KH. Nhân viên có thể khuyến khích những KH lẻ của DN để lại những thông
tin cá nhân như điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá hay nhận xét và
những đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sở hữu càng
nhiều thông tin về KH, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ
động, sáng tạo hơn khi chinh phục KH, dù là khách hàng khó tính nhất như gửi
quà tặng nhân ngày lễ, sinh nhật, quà cảm ơn……
* Vấn đề mới sẽ được tiếp tục phát triển trong đề tài:
+Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
+ Quản trị mối quan hệ sau bán với khách hàng
2.4 Nội dung nghiên cứu đề tài
2.4.1 Quy trình dịch vụ khách hàng
Người viết luận văn nghiên cứu hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng-
CMR(customers relationship managent) tại công ty TNHH B&H Quốc tế
2.4.1. CMR là gì?
CMR à viết tắt của Customers relationship manaent – Quản trị quan hệ
khách hàng. Tuy có nhiều yếu tố công nghệ liên quan đến CMR nhưng không
phải CMR chỉ là yếu tố liên quan thuần túy. Có thế đó là một chiến lược kinh
doanh nỗ lực tìm kiến cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận
cho doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối tới giá trị của
họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm sang việc hướng
vào khách hàng. Hoặc “Quản trị quan hệ khách hàng là một sách lược kinh
doanh đòi hỏi và giữ lại các mối quan hệ khách hàng giá trị nhất. CMR là sự
thiết lập một tổ hợp có hệ thống thông tin về tiểu sử và lối sống của khách hàng
Tổ chức
Liên hệ
Cơ hội
Liên hệ
Chiến
dịch
tiềm
năng
Lưu
trữ
tiềm
năng
Quản lý
chiến
dịch
Ngưng
theo
dẽo
Thắn
g
Không
Có
15
Liên
hệ
Liên
hệ tiềm
năng
Đánh
giá
-Nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong quy trình này bởi họ tác
động trực tiếp đến khách hàng! Công ty nên tập huấn cho nhân viên bán hàng
thành chuyên nghiệp hơn để thực hiện tốt quy trình bán hàng.
=>Tạo chất lượng quản lý chiến dịch đạt hiệu quả và thỏa mãn khách hàng là tốt
nhất.
2.4.1.3 Lợi ích của CMR
-Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa
khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp,
được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng sẽ thấy ấm long từ những điều tưởng
chừng như rất nhỏ như: Sinh nhật, sở thích, nhu cầu…Mà công ty có thể nhớ và
gửi mail, quà….chúc mừng.
-Đối với doanh nghiệp: CMR giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng
nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của
doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp
quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một
cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
-Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ
đắc lực như:giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh
nhất. Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự
đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro
tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh
nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả của từng nhân viên.
-Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian
và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của
từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín
cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
16
Khoa: Kinh doanh thương mại
Bước 2: Lưu trữ thông tin
Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử
dụng cơ sở dữ liệu quan hệ(Relational database) – Một cơ sở dữ liệu về khách
hàng cho phép cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi
người sử dụng những thông tin cập nhật nhất.
Bước 3: Truy cập thông tin
Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung
cấp thông tin đó ở dạng phù hợp nhất cho nhân viên ở trong công ty.
Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng sử dụng những công cụ phân tích dữ
liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích dữ liệu để xác định những mô hình
và những mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách hàng
và phát triển những chiến lược bán hàng.
Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn
Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các khách hàng của
họ đem lại hầu hết lợi nhuận cho công ty. Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu
mong muốn, nhận thứ của bản thân của khách hàng, bạn có thể tiếp cận những
khách hàng đáng giá nhất.
Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách hàng
Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ
một số khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để
có thể giải quyết ổn thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải
quyết một cách nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn
khách hàng khác.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
18
Khoa: Kinh doanh thương mại
2.4. Quản trị nguồn nhân lực phục vụ Khách hàng
Quản trị nguồn nhân lực luôn là vấn đề mà lãnh đạo các tổ chức quan tâm
hàng đầu. Quy tắc vàng ở đây là: "Quản lý những người khác theo cách bạn
muốn được quản lý"
hàng,thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp VN Thêm vào
đó, công ty thực tập là công ty chuyên phục vụ đồ ăn nhanh. Do đó, thông tin về
chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty là tài liệu rất hữu ích và cần thiết cho
quá trình nghiên cứu.
Các thông tin thứ cấp trên được từ nhiều nguồn khác nhau như các phòng
ban của công ty thực tập như: phòng kế toán tài chính, phòng kinh doanh, bộ
phận sản xuất, bộ phận kho, kết hợp với các tài liệu thông tin trên internet và
ngoài công ty.
Các thông tin thứ cấp được tập hợp theo bảng biểu, biểu đồ thể hiện sự
tăng trưởng qua các năm hoặc so sánh qua các đối tượng khác nhau
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có được thông tin phục vụ cho quá nghiên cứu, người viết luận văn
tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp theo những phương pháp sau:
*Phương pháp phiếu điều tra được xem là công cụ phổ biến nhất khi thu
thập dữ liệu sơ cấp. Nó thường bao gồm một tập hợp các câu hỏi mà qua đó
người được hỏi sẽ trả lời còn nhà nghiên cứu sẽ nhận được thông tin cần thiết.
Phiếu điều tra của người viết luận văn gồm 15 câu hỏi với các dạng câu
hỏi phổ biến như câu hỏi tự do trả lời, câu hỏi phân đôi, câu hỏi có nhiều sự lựa
chọn, câu hỏi bậc thang xoay quanh hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên cho khoảng 15 người trong công ty
từ cấp quản lý đến nhân viên ở các bộ phận khác nhau. Cụ thể, mỗi bộ phận là 3
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
20
Khoa: Kinh doanh thương mại
phiếu và giám đốc 1 phiếu. Tuy chỉ là 15 người nhưng số lượng này đủ khả năng
đem lại những thông tin khách quan và chính xác về thực trạng của công ty kinh
doanh.
*Phương pháp phỏng vấn là phương pháp mà theo đó nhà nghiên cứu đặt
ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra cụ thể và thông qua sự trả lời của họ đệ
nhận được những thông tin mong muốn.
+Sử dụng đồ thị và biểu đồ: Việc sử dụng đồ thị và biểu đồ giúp cho việc
trình bày dữ liệu và kết quả phân tích. Đồng thời còn giúp cho việc nhấn mạnh
hay làm rõ hơn mối quan hệ nào đó trong phân tích. Dựa vào kết quả phân tích,
người nghiên cứu có thể lựa chọn và áp dụng một số dạng đồ thị và biểu đồ phổ
biến như đồ thị đường thẳng, biểu đồ hình tròn, hình cột.
-Sử dụng phần mềm SPSS
3.2 Đánh giá tình hình ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến quản
trị chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2.1 Thực trạng chung tình hình quản trị chất lượng DVKH tại Việt
Nam
Đến thời điểm hiện tại, ở Việt Nam chưa có văn bản chính thức nào được
công nhận để đánh giá chất lượng DVKH, cũng chưa có thẩm quyền nào đứng
ra quản lý chất lượng DVKH, chỉ có giải thưởng về DVKH cho các công ty viễn
thông.
Doanh nghiệp thì hoặc từ mò mẫm lấy con đường xây dựng DVKH riêng
hoặc bắt chước máy móc theo các công ty nổi tiếng nước ngoài nên khi được hỏi
chất lượng DVKH của mình ở mức độ nào thì họ đều khẳng định rằng DVKH
của họ là tốt nhất, thỏa mãn được tối ưu nhu cầu KH bởi không có một tiêu
chuẩn nào để kiểm định ngoài các cuộc điều tra đơn thuần sự hài lòng của chính
doanh nghiệp đó. Nếu một doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành
không đổi qua các năm mà chỉ ngày càng tăng thì doanh nghiệp đó đang sở hữu
một DVKH hoàn hảo, các tiêu chí đưa ra hoàn toàn phù hợp với thị trường và
thực tế doanh nghiệp.
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
22
Khoa: Kinh doanh thương mại
Còn về phía khách hàng, họ cùng không có thông tin để so sánh, đối
chiếu chất lượng DVKH giữa các doanh nghiệp mà chủ yếu dựa trên tình cảm,
kinh nghiệm giao dịch với các công ty khác nhau.
3.2.2. Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài
nên việc mở rộng các chuỗi nhà hàng fastfood là kế họach lâu dài. Đó là lý do
mà thị trường fastfood Việt Nam phát triển chậm hơn so với các nước châu Á
khác, do giao thông bằng xe gắn máy không thuận tiện và không tạo cơ hội cho
người tiêu dùng có thể vừa lái xe, vừa dùng thức ăn nhanh. Nhà kinh doanh hy
vọng, với tốc độ đô thị hóa, các phương tiện giao thông công cộng phát triển sẽ
tạo đà cho thị trường fastfood tăng trưởng nhanh hơn.
- Áp lực cạnh tranh từ việc hội nhập quốc tế, nhiều tập đoàn đồ ăn nhanh
và các công ty ở Việt Nam được mở rộng cũng như đòi hỏi ngày càng tăng từ
phía khách hàng cũng đang đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh
nghịêp.
- Nhân lực phục vụ cho ngành đồ ăn nhanh vẫn còn thiếu hụt và chưa
chuyên nghiệp dẫn đến khả năng phục vụ khách hàng bị hạn chế. Việc quản trị
chất lượng dịch vụ khách hàng là việc ưu tiên hàng đầu của các nhà kinh doanh
đồ ăn nhanh. Chỉ cần là phong cách phục vụ tốt cộng với chẩt lượng ổn định sẽ
mang lại thành công cho các nhà kinh doanh đồ ăn nhanh.
- Xu thế toàn cầu hoá đang từng giờ, từng ngày tác động nhiều lãnh vực
họat động kinh tế xã hội Việt Nam. Sự hội nhập nền kinh tế thế giới càng được
nhận thấy rõ qua các chỉ tiêu kinh tế, đầu tư trực tiếp nước ngoài, số lượng công
ty, sự phong phú về hàng hoá, dịch vụ, quảng cáo… Hệ thống Franchise của các
công ty nước ngoài tại thị trường Việt Nam thể hiện rất rõ xu thế này. Các
thương hiệu Dilmah, Qualitea, Jollibee, KFC,…, đang hoạt động rất hiệu quả ở
Việt Nam theo hình thức Franchise. Nhưng đó mới chỉ là những thương hiệu
khởi đầu cho làn sóng Franchise ở Việt Nam. Hàng loạt tập đoàn bán lẻ, đồ ăn
nhanh dự kiến ồ ạt vào Việt Nam sau thời điểm gia nhập WTO dưới hình thức
Franchise. Vì vậy nếu doanh nghiệp Việt Nam không nắm bắt nhanh hình thức
này thì có thể sẽ bị thiệt thòi, đặc biệt trong thị trường bán lẻ.
3.3.3 Ảnh hưởng nội tại doanh nghiệp
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
24
Khoa: Kinh doanh thương mại
Sinh viên: Nguyễn Thị Huyền
25
Copyright: Tài liệu đại học ©