CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do- Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 10 tháng 6 năm 2008
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài luận văn của em là kết quả của quá trình tham khảo,
thu thập, nghiên cứu, phân tích tài liệu sách báo chuyên ngành và báo cáo kết
quả kinh doanh của công ty. Bài luận văn này được em làm một cách độc lập,
không có sự sao chép các bài luận văn khác.
Hà nội, ngày 10 tháng 6 năm 2008
Sinh viên
Phạm Thị Luyên

Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
LỜI NÓI ĐẦU
I. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn
đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cải
thiện chất lượng là điều tất yếu không thể không quan tâm. Chính vì vậy vấn đề
chất lượng ngày nay trên thế giới không phải chỉ được đặt ra ở cấp độ công ty
mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia. Chất lượng đã và đang trở thành
mục tiêu có tầm chiến lược quan trong các kế hoạch và chương trình phát triển
kinh tế của nhiều nước. Với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ngày càng cao và tinh
tế, thì chất lượng sản phẩm là vũ khí mà các doanh nghiệp hiện nay đang sử
dụng để tạo vị thế cho mình. Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng
của khách hàng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên.
Để có được sự đảm bảo về chất lượng thì công tác quản trị chất lượng có
tầm quan trọng rất lớn trong doanh nghiệp. Muốn đạt được hiệu quả cao trong
công tác quản trị chất lượng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình
một quy trình quản lý chất lượng hợp lý. Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì số
lượng và trình tự quy trình quản trị chất lượng cũng khác nhau. Tầm quan trọng

- Phân tích thực trạng áp dụng quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ
nắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà của công ty.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu lực quy trình quản lý chất
lượng cung ứng dịch vụ nắp giáp, hoàn thiện nhà ở của công ty TNHH Nam
Minh Hoàng.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
3
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để hoàn thành bài thảo luận này ngoài việc sử dụng những phương pháp
nghiên cứu truyền thống như phương pháp biện chứng, lịch sử, em áp dụng một
số phương pháp thống kê, , tổng hợp và phân tích làm rõ hiệu lực áp dụng quy
trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây
dựng nhà của công ty TNHH Nam Minh Hoàng và sử dụng số liệu tổng hợp
của Phòng Kỹ Thuật và các phòng ban khác trong công ty.
IV. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứuthực trạng áp dụng quy trình quản lý chất lượng
của công ty TNHH Nam Minh Hoàng trong tổng thể các quy trình quản lý và
tác nghiệp của hệ thống quản lý chất lượng của công ty. .
IV. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Cơ sở lý luận về tăng cường hiệu lực quy trình quản trị chất
lượng cưng ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện nhà ở tại công ty TNHH Nam
Minh Hoàng
Chương 2: Thực trạng hiệu lực quy trình quản lý chất lượng cung ứng
dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở tại công ty TNHH Nam
Minh Hoàng
Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp phát triển hiệu lực quy
trình quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây
dựng nhà ở tại công ty TNHH Nam Minh Hoàng
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại

Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ là kết quả hoạt động của một hoạt
động lao động xác định nhằm cung cấp một “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại
một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó,
nhằm thoả mãn nhu cầu của một cá nhân hay một tổ chức xác định
Sản phẩm dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hơp thành:
+ Sản phẩm dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính,
chức năng, nhiệm vụ chính dịch vụ.
+ Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ: Là họat động tạo điều kiện thực hiện tốt
nhiệm vụ của sản phẩm dịch vụ căn bản.
+ Sản phẩm dịch vụ toàn bộ: bao gồm sản phẩm dịch vụ căn bản và sản
phẩm dịch vụ hỗ trợ.
1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Có thể nói sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng khác biệt so với những
sản phẩm vật lý. Sản phẩm dịch vụ có các đặc điểm rất quan trọng ảnh hưởng
đến hiệu lực quy trình quản trị chất lượng sau đây:
Thứ nhất: Tính vô hình (phi vật chất)
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình không giống như sản phẩm vật chất,
chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,
không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi tiêu dùng. Người đi
cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua sản phẩm dịch vụ này, hay
người đi khám bác sĩ tâm thần không thể đoán trước được kết quả khám bệnh
của mình, một người không thể nhìn thấy nội thất của ngôi nhà mình trước khi
tiêu dùng dịch vụ lắp giáp và hoàn thiện nội thất nhà ở...
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó. Họ sẽ suy
diễn về chất lượng sản phẩm dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
6
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Vậy để tạo niềm tin về chất

Vì vậy, người cung ứng dịch vụ phải có đủ khả năng để cung ứng những sản
phẩm thoả mãn nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng.
Các sản phẩm dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuôc vào người cung
ứng dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện sản phẩm dịch vụ đó. Một ca ghép
tim do một bác sĩ giỏi về tim và có uy tín thực hiện sẽ đạt kết quả tốt hơn so với
một bác sĩ ngoại khoa, ít kinh nghiệm thực hiện. Nhưng không thể khẳng định
lúc nào ca phẫu thuật tim của người bác sĩ giỏi đó cũng có kết quả tốt vì điều đó
còn phụ thuộc tâm trạng của bác sĩ đó lúc thực hiện ca mổ. Người mua sản
phẩm dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi với
người thứ ba trước khi lựa chọn người cung ứng.
Để kiểm tra chất lượng các công ty dịch vụ có thể tiến hành ba bước:
Bước một: Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên. Các
hãng hàng không, ngân hàng và khách sạn đã chi khoản tiền rất lớn để huấn
luyện nhân viên của mình đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt.
Bước hai: Tiêu chuẩn hóa quy trình thực hiện sản phẩm dịch vụ trong
toàn bộ phạm vi tổ chức. Điều này được thực hiện bằng cách xác định một bản
quy trình cung ứng dịch vụ biểu hiện rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từng
thành viên.
Bước ba: Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng quan hệ thống góp ý
kiến và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng, phát hiện sai sót và tiếp thu, sửa
chữa kịp thời.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
8
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Thứ tư, Tính không lưu trữ được
Không thể lưu trữ sản phẩm dịch vụ được. Lý do mà nhiều bác sĩ vẫn thu
tiền những bệnh nhân không đến khám theo kỳ hẹn là do sản phẩm dịch vụ vẫn
tồn tại vào thời điểm mà đáng lẽ ra bệnh nhân đó phải có mặt. Tính không lưu
trữ được của sản phẩm dịch vụ sẽ không thành vấn đề nếu nhu cầu của khách
hàng ổn định, bởi khi đó có thể chuẩn bị trước lực lượng nhân viên. Các nhà

+ Cơ chế chính sách quản lý chất lượng của các quốc gia
Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý chất lượng
có tác động lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,
cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức xã hội và phong tục tập quán, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến các thuộc tính chất lượng của sản
phẩm. Khi cung ứng sản phẩm ở những nơi khác nhau thường không như nhau
vì quan niệm chất lượng của mỗi khu vực có thể khác nhau.
- Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
Bao gồm 4 yếu tố biểu thị bằng quy tắc 4M:
Thứ nhất: Con người (Men)
Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc đảm bảo chất lượng. Con người
ở đây bao gồm người lãnh đạo các cấp, kỹ sư, công nhân...Trình độ hiểu biết và
tinh thần của mọi người trong hệ thống có quyết định rất lớn đến chất lượng sản
phẩm.
Thứ hai: Các phương pháp (Methods)
Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
10
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
lượng của sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy của sản phẩm đồng thời
quyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm như chất lượng, giá cả, ...
Thứ ba: Thiết bị (Machines)
Trên cơ sở lựa chọn thiết bị, công nghệ, có khả năng nâng cao chất lượng
sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, làm phong phú thêm
chủng loại sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Sử
dụng những thiết bị công nghệ sẽ tạo ra được những sản phẩm chất lượng cao,
giá thành hạ và ổn định.

đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sãn sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên; đúng lúc; kịp thời.
3 .Năng lực: Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để đảm bảo chất lượng
cung ứng dịch vụ.
4. Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở
cửa làm việc.
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và sự thân thiện của nhân
viên cung ứng dịch vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ; lắng nghe ý
kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng
khác nhau; giải thích về bản thân quá trình quá trình cung ứng dịch vụ; chi phí
hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết những vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá
nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn: Không có nghuy hiểm, rủi ro và ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
12
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ghi
nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân;
nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện thiết
bị phục vụ cung ứng dịch vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến
hàng cung ứng dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thể tín dụng
hay tài khoản trong ngân hàng.
1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm và mô hình chất lượng
- Khái niệm:

trống 1
Khoảng trống 3
Khoảng trống 2
Khách hàng
Nhà marketing
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
_ Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ
H.1.1 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG
Parasuraman, Zeithaml và Benrry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch
vụ (H1) làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đội của
dịch vụ. Mô hình xác định có 5 khoảng trống làm cho việc dung ứng dich vụ
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
14
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
không thành công:
+ Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo:
Không phải lúc nào ban lãnh đạo cũng nhận thức đúng đắn những gì khách
hàng mong muốn.
+ Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về
chất lượng dịch vụ: Ban lãnh đạo có thể nhận thức đúng những mong muốn của
khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn cụ thể.

trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Đây là
một phương pháp huy động tất cả mọi người trong công ty vào các quá trình có
liên quan tới duy trì và quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng. Phương pháp này
tiết kiệm được khá nhiều cho công tác quản lý chất lượng đồng thời thoả mãn
nhu cầu khách hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hoạt động bao quát,
toàn diện hơn, nó gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so
sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc
phục.
Thứ ba, Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM_Total qualyti
Managenment)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới đã
góp phần nâng cao hoạt động quản trị chất lượng như hệ thống “Vừa đúng lúc”
đã là cơ sở cho lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện TQM.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với phương pháp
quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công
tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
16
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã
đặt ra.
Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng.
- Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là mở rộng diện kiểm soát.
- Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người, trong ba khối chính của sản
xuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân
sự. Điều này nói lên tầm quan trọng của sự hợp tác mọi người trong doanh
nghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên xuốt quá trình nghiên cứu - triển

hàng và tìm kiếm lợi nhuận từ việc đáp ứng đó. Tuy nhiên, trong thời đại hội
nhập này để tồn tại các doanh nghiệp phải tìm cho mình một sự khác biệt so với
đối thủ. Sự khác biệt về chất lượng đang là xu hướng mà các doanh nghiệp lựa
chọn để cạnh tranh vì yêu cầu đầu tiên của khách hàng về dịch vụ là chất lưọng.
Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăng khả
năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
1.2 Sự cần thiết phải có quy trình chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty
thương mại
1.2.1 Sự cần thiết phải có quy trình quản trị chất lượng
Trong quá khứ thường có phong cách quản lý chất lượng theo mệnh lệnh
hoặc khẩu hiệu, ví dụ như: “Hãy làm việc có năng suất” hay “An toàn - tiến độ -
chất lượng”... Quản lý theo mệnh lệnh thực chất là kêu gọi tinh thần yêu nước
của những người trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ. Chấp nhận rằng nguyên
tắc tinh thần đóng một vai trò quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ
nhưng cách tiếp cận như vậy không thể đem lại hiệu quả quản trị chất lượng cao
cho doanh nghiệp. Thực tế khi doanh nghiệp cung ứng những dịch vụ không đạt
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
18
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
chất lượng, không làm hài lòng khách hàng không thể đổ hết lỗi lên cán bộ,
công nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ mà đó cũng là lỗi của người quản lý
cao nhất. Trong hệ thống quản lý chất lượng theo tinh thần người quản lý
thường có xu hướng đổ mọi lỗi lên người trực tiếp cung ứng dịch vụ. Cách quản
lý mơ hồ chung chung đương nhiên không thể dẫn đến hiệu quả. Vì vậy, để
cung ứng dịch vụ có chất lượng tốt thì cần phải có sự tham gia của mọi thành
viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến người trực tiếp cung ứng dịch
vụ và phải có một quy trình quản lý chất lượng phù hợp. Nhà quản trị chất
lượng phải tuy theo yêu cầu chất lượng của khách hàng và điều kiện của doanh
nghiệp mà đề ra cho doanh nghiệp mình các quy trình quản trị chất lượng phù
hợp. Nếu một doanh nghiệp không có quy trình quản trị chất lượng thì chất

(Do)
Kiểm tra
(Check)
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
Hoạt động quản trị chất lượng được chi tiết hoá qua vòng tròn quản lý
chất lượng Deming và thể hiện bằng 4 bước sau đây:
1.2.2.1 Hoạch định chất lượng cung ứng dịch vụ
_ Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:
Đây là bước khởi đầu cho việc quản trị chất lượng, việc xác định mục
tiêu và nhiệm vụ của chất lượng cung ứng dịch vụ quyết định các hoạt động tiếp
theo của quy trình quản trị chất lượng. Có thể xác định mục tiêu và nhiệm vụ
của việc cung ứng chất lượng trên cơ sở chiến lược của doanh nghiệp. Để soạn
thảo ra chiến lược cần xác định được rõ các xuất phát điểm và phải đảm bảo về
thông tin. Giám đốc điều hành quyết định chiến lược chủ yếu của công ty song
những cán bộ cấp dưới phải tiến hành thu thập các số liệu và tạo những điều
kiện cần thiết để thực hiện chiến lược đó. Khi xác định chiến lược người lãnh
đạo phải hình dung ra được bức tranh tổng quát. Sau khi đã xác định được chiến
lược thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng. Những nhiệm vụ đó phải được thể
hiện bằng những con số cụ thể, mức chất lượng phải đạt được, thời gian cuối
cùng phải hoàn thành...
- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
Nếu mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định nhưng chưa xác định dược
cách đạt tới và giải quyết chúng thì trên thực tế chưa nói gì đến công tác quản lý
chất lượng. Thực chất phương pháp được sử dụng ở đây để đạt tới mục tiêu là
phương pháp phòng ngừa. Chính vì vậy phải tìm ra cho được các yếu tố nguyên
nhân, lựa chọn, phân tích những nguyên nhân chính và ngăn chặn không cho
các nguyên nhân đó nảy sinh hoặc lặp lại ảnh hưởng đến chất lượng chung của
công việc.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
20

nhân chính đó.
Cách tốt nhất để có kết quả tốt trong quản trị chất lượng là phải làm đúng
ngay từ đầu.
1.2.2.2 Tổ chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ
- Huấn luyện và đào tạo cán bộ
Trình độ của cán bộ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quản trị chất lượng
cung ứng dịch vụ. Nếu trình độ của các thành viên trong tổ chức quản trị chất
lượng không cao thì dò đó có nhà quản trị giỏi thì cũng khó có thể hoàn thành
nhiệm vụ. Các cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về việc đào tạo và giáo dục cấp
dưới của mình. Có nhiều hình thức đào tạo nhưng quan trọng nhất là người lãnh
đạo phải dậy từng người dưới quyền mình trong thực tiễn. Sau một sự đào tạo
như vậy có thể trao quyền hạn cho họ và để độc lập hành động.
Quản trị chất lượng cũng cần dực trên niềm tin con người. Nếu một
người lãnh đạo không tin tưởng cấp dưới của mình, luôn luôn thực hiện sự kiểm
soát chặt chẽ thì người đó chưa thể là người lãnh đạo giỏi.
- Thực hiện các công việc
Nếu việc quản lý chất lượng tuân theo thể thức đã nói trên sẽ không gặp
khó khăn gì đối với việc giải quyết các nhiệm vụ đã đề ra. Tuy nhiên cần nhớ
rằng kể cả các tiêu chuẩn và quy chế cũng không phải đã hoàn hảo. Việc tuân
theo chúng một cách nghiêm ngặt vẫn có thể xuất hiện những sản phẩm không
tốt. Bởi vậy, chỉ có tinh thần lao động nghiêm túc, trình độ và kinh nghiệm của
cán bộ nhân viên mới giúp bù trừ được những cho chưa hoàn hảo của các tiêu
chuẩn và quy chế, thực hiện tốt các công việc trong phạm vi nhiệm vụ của từng
cá nhân và tập thể.
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
22
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
1.2.2.3 Kiểm tra, kiểm soát quá trình hiện và kết quả công việc
Không thể lãnh đạo doanh nghiệp nếu thiếu sự kiểm tra, kiểm soát qúa
trình thực hiện và kết quả công việc. Trong quá trình thực hiện công việc cần sự

1.3 Một số phương pháp tăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng
cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2001
Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2001 đang được các doanh
nghiệp áp dụng phổ biến và đạt hiệu quả cao. Trong quá trình phát triển, các
doang nghiệp nói chung và Nam Minh Hoàng nói riêng nên áp ISO 9001: 2000
trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp mình. Một số điểm trong vấn đề:
Xem xét của lãnh đạo và Đánh giá nội bộ của công tác quản lý chất lượng dịch
vụ theo ISO mà các doanh nghiệp cần lưu ý để tạo được hiệu lực cao trong quản
lý chất lượng của mình.
1.3.1 Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để
đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng, và có hiệu lực, việc xem xét này phải
đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi với hệ thống quản lý chất
lượng của doanh nghiệp kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
1.3.1.1 Đầu vào của việc xem xét
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:
- Kết quả của các cuộc đánh giá
- Phản hồi của khách hàng
- Việc thực hiện các quá và sự phù hợp của dịch vụ cung ứng
- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa
- Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước
- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản tị chất lượng
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại
24
Phạm Thị Luyên K40.C6 Luận văn tốt nghiệp 2008
- Các kiến nghị về cải tiến
1.3.1.2 Đầu ra của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và
hành động liên quan đến:
- Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các