Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
“Giải pháp quản trị nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh
siêu thị điện máy EBEST)”.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 1
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Chương I: Tổng quan vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài:
Khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định cho một doanh nghiệp
có thể tồn tại và phát triển được. Công ty TNHH Thiên Thuận Tường cũng phải là một
ngoại lệ. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến từ 2 nguyên
nhân: do yêu cầu của khách hàng (thị trường) và do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp.
Thứ nhất, do yêu cầu của khách hàng (thị trường):
Trong nền kinh tế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiêu
dùng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp. Các sản phẩm, dịch vụ muốn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, được khách
hàng tín nhiệm thì phải phù hợp về kiểu dáng, hiệu suất cao khi sử dụng, giá cả, sự an
toàn, dịch vụ sau khi bán hàng …
Trong điều kiện nước ta đã hội nhập hoàn toàn với nền kinh tế thế giới, thị
trường kinh doanh đã được mở rộng, cơ hội để tìm kiếm các khách hàng mới đã mở ra
cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, kèm theo đó chính là môi trường cạnh tranh sẽ trở
nên gay gắt hơn. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn để thoả mãn nhu cầu của mình. Để
có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp cần tìm
cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định so với các đối thủ cạnh tranh. Vậy làm thế
nào để một doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ? Câu trả lời đó là doanh nghiệp đó phải duy trì được

thành mà còn có thể tìm kiếm thêm các khách hàng mới.
Siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) đã có
nhiều quan tâm và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng và cũng đã thu được
nhiều kết quả khả quan. Tuy nhiên cũng tồn tại không ít những khó khăn khi thực hiện
các hoạt động dịch vụ khách hàng. Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng tuy đã đáp
ứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót, đòi hỏi
cần có sự quan tâm, xem xét để điều chỉnh.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài:
Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh
nghiệp là vô cùng quan trọng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 3
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
EBEST). Vì vậy, em xin chọn tên đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải
pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận
Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên
Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm các mục tiêu sau:
Thứ nhất, một số lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH
Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST). Từ đó đánh giá những kết
quả mà công ty đã làm được khi tiến hành thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng,
những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng tại công
ty còn chưa cao, chưa xứng đáng với sự quan tâm và đầu tư của ban lãnh đạo công ty.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST).
1.4. Phạm vi nghiên cứu:

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý
chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa về quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng
có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có
chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng”.
Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: “Quản lý chất lượng là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng,
điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
Theo ISO 9000:2000 thì: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp
nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
1.5.1.2. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ:
Theo ISO 9001:2000 thì: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần tiến
hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng thường không hữu hình”.
Dịch vụ có những đặc điểm sau
Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể hữu
hình. Người ta không thể hình dung ra dịch vụ, cũng như không thể dùng các giác quan
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 5
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
để cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận sau khi người
ta đã tiêu dùng dịch vụ ấy.
Thứ hai, dịch vụ có tính không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời, không thể tách rời. Không giống như sản xuất vật chất, sản xuất dịch
vụ không thể sản xuất xong rồi lưu trữ.
Thứ ba, dịch vụ có tính không ổn định về chất lượng: tính không ổn định về chất
lượng là do lĩnh vực dịch vụ có sự cá biệt trong sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt như sản xuất hàng hóa nên khó có thể kiểm tra chất lượng dịch
vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất.

(B)

CUNG ỨNG
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
A < B: Chất lượng tuyệt hảo
A = B: Chất lượng hài lòng
A > B: Chất lượng không đạt
1.5.1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ:
Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
a. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 7
Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của
cá nhân
Quảng cáo
Khuyếch trương
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được
thụ hưởng
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những
tiếp xúc trước)
Biến nhận
thức thành

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ.
- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 8
Tiếp xúc
với
khách
hàng
Các
nguồn
nhân lực,
vật lực
Cơ cấu
của hệ
thống tổ
chức
Trách
nhiệm
của lãnh
đạo
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu,
được thực hiện và được duy trì.
c. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng:
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng như
một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
Thứ nhất, quá trình marketing
Thứ hai, quá trình thiết kế:

d. Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực
Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ
thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà
sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
Coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:
Thứ nhất, đó là các trang thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ
Thứ hai, đó là các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận
chuyển và thông tin.
Thứ ba, đó là các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ, các phần mềm máy tính
chuyên dùng cho việc đánh giá chất lượng.
Thứ tư, đó là các tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
1.5.1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ
không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác
chủ quan của mình.
Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi tắt là
RATER):
Một là, độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn
một cách tin cậy và chính xác. Độ tin cậy là tiêu chí đầu tiên để khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty hay một doanh nghiệp.
Hai là, sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 10
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Ba là, tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ

nghiệp
Theo đó, mỗi doanh nghiệp dù kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào cũng đều có rất
nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàng có thể là người tiêu dùng, người hưởng
dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người hưởng lợi, người bán lẻ, người mua… Mỗi
khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau về các sản phẩm
dịch vụ. Doanh nghiệp cần phải có những chính sách phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu
cầu của từng khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần tiến hành quản lý khách hàng.
Do đó, theo mỗi khái niệm khác nhau về khách hàng chúng ta lại có các cách
phân loại khác nhau. Tùy theo cách phân loại, tùy đặc điểm của từng tập khách hàng mà
các công ty phải có những chính sách phù hợp, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng
tập khách hàng.
1.5.2.3. Quản lý khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều cần có những thông tin về khách hàng để biết xem họ là
ai, họ cần thỏa mãn nhu cầu gì.
Việc đầu tiên phải làm đó là doanh nghiệp phải thu thập được thông tin về các
khách hàng của mình. Thông tin của khách hàng chính là một trong những nguồn tài
sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng,
doanh nghiệp có thể kịp thời nắm bắt xu hướng tiêu dùng của khách hàng và phát hiện
ra các khách hàng tiềm năng.
Tiếp theo, phải tiến hành xây dựng kho dữ liệu về khách hàng: phải lưu trữ thông
tin về khách hàng một cách chính xác và cập nhật thường xuyên những thông tin mới
thu thập được. Đây là cơ sở để doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành các
nhóm khác nhau để dễ quản lý.
Cuối cùng, đó là phải xử lý tốt các thông tin khách hàng đã thu thập được. Thông
thường, doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng qua 2 cách: thông qua quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp hoặc thông qua một trung gian.
Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được trong kinh doanh là dữ liệu quan
trọng nhất, chân thực nhất. Để có được những thông tin dữ liệu này, doanh nghiệp đã
phải đầu tư rất nhiều chi phí. Phương thức để có được những thông tin dữ liệu này là
bán hàng qua điện thoại, ghi chép việc bán hàng, xúc tiến việc bán hàng, điều tra thị

nghĩa chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng hiện có, đồng thời phát triên thêm các khách hàng mới.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 13
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp

Chương II. Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường
(chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)
2.1. Phương pháp nghiên cứu:
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp dựa trên việc tham khảo các tài liệu: thông
qua nguồn thông tin từ các tài liệu nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ khách
hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng ở siêu thị điện máy EBEST nói riêng.
Nguồn dữ liệu thứ cấp:
• Thứ nhất, dữ liệu bên trong công ty:
Tại phòng dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy EBEST, các dũ liệu thu thập
bao gồm: báo cáo định kỳ về tình hình dịch vụ khách hàng của siêu thị, tổng hợp các
góp ý, khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của siêu thị.
Tại phòng tổng hợp, thu thập dữ liệu về sơ đồ bộ máy tổ chức của siêu thị.
Tại phòng kế toán, thu thập dữ liệu về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
siêu thị điện máy EBEST trong 2 năm 2008 và 2009.
• Thứ hai, dữ liệu bên ngoài công ty:
Đầu tiên là các tài liệu lý thuyết, giáo trình phục vụ cho cơ sở lý luận của đề tài
tại thư viện trường Đại Học Thương Mại
Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ trang web của công ty, các
trang web, các diễn đàn trên mạng internet về chủ đề dịch vụ khách hàng, các thông tin
về thị trường liên quan đến thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh của siêu thị điện máy

quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST trong
tương lai
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Tổng hợp các phiếu điều tra khách hàng để phân tích và xử lý thông tin thông
qua các phiếu trả lời của khách hàng.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 15
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Sử dụng phương pháp thống kê tỷ lệ % , lập bảng, sử dụng phương pháp tính số
trung bình để xử lý các câu hỏi của phiếu điều tra.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến
chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST
2.2.1. Tổng quan về siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên
Thuận Tường)
Tên công ty: CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG
Tên giao dịch: THIEN THUAN TUONG COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: TTT CO., LTD
Địa chỉ trụ sở chính: Số 212, phố Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà
Trưng, thành phố Hà Nội
Công ty TNHH Thiên Thuận Tường được thành lập theo giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 0102004189, đăng ký lần đầu ngày 24 tháng 12 năm 2001 do Sở
kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp.
Sự hình thành và phát triển:
Năm 1992: Tiền thân của công ty TNHH EBEST là cửa hàng kinh doanh điện
máy tại số 6 Nguyễn Thượng Hiện – Hà Nội. Quy mô cửa hàng nhỏ với 7-8 nhân viên,
bán lẻ các sản phẩm điện máy tại Hà Nội
Năm 2009: Trải qua 17 năm phát triển dưới sự định hướng chiến lược của ban
giám đốc cùng với sự nỗ lực làm việc của toàn thể cán bộ nhân viên, sự hỗ trợ tích cực
của các đối tác, Công ty TNHH EBEST ngày một lớn mạnh và mở rộng thị trường phân
phối sản phẩm điện máy trên toàn quốc. Đến nay, Công ty TNHH EBEST đã đưa vào

khách hàng.
Với phương châm: “ Danh tiếng cao hơn doanh số”, có thể thấy rằng, siêu thị
điện máy EBEST rất chú trọng đến việc xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, một
danh tiếng trong lòng khách hàng Vì thế, ngoài việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm
bán ra, siêu thị điện máy EBEST luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để có thể tạo lập cho mình vị thế
trên thị trường.
2.2.2.2. Khách hàng:
Nhu cầu của khách hàng chính là cơ sở để xây dựng một dịch vụ khách hàng
hoàn chỉnh. Nhu cầu của mỗi khách hàng là không giống nhau và nhu cầu này cũng
luôn luôn biến đổi. Vì vậy việc đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng không phải
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 17
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
là một việc dễ dàng. Chỉ cần một vài khách hàng không hài lòng sẽ ảnh hưởng nghiêm
trọng đến hình ảnh của siêu thị.
Khách hàng cũng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng có
đạt yêu cầu hay kô. Vì vậy có thể nói, khách hàng là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng
nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.2.2.3. Các đối thủ cạnh tranh:
Sự xuất hiện của các trung tâm thương mại, các cửa hàng kinh doanh điện máy
hay các chuỗi siêu thị điện máy khác đã khiến cho thị trường kinh doanh của siêu thị
điện máy EBEST trở nên khó khăn hơn. Các đối thủ cạnh tranh cung cấp cùng một loại
sản phẩm dịch vụ khiến cho thị trường tiêu thị sản phẩm ít nhiều bị chia nhỏ.
Trong bối cảnh mà cả siêu thị điện máy EBEST và các đối thủ cạnh tranh đều là
những nhà phân phối cho các hãng sản xuất điện máy thì chính sách cạnh tranh về giá
không còn tạo được sự khác biệt lớn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Lúc này, chất
lượng dịch vụ khách hàng mới chính là chìa khoá để cạnh tranh thành công, tạo nên
một hình ảnh đẹp, một thương hiệu danh tiếng so với các đối thủ cạnh tranh khác.
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô

Môi trường chính trị - pháp luật ổn định sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các doanh
nghiệp kinh doanh. Đối với các siêu thị điện máy nói chung và siêu thị điện máy
EBEST nói riêng, môi trường chính trị - pháp luật ổn định làm các hãng sản xuất nổi
tiếng tự tin đầu tư vào Việt Nam. Cơ hội để trở thành các đại lý phân phối độc quyền là
không hề nhỏ. Siêu thị điện máy EBEST đã trở thành nhà phân phối độc quyền sản
phẩm điều hoà không khí Panasonic tại thị trường Việt nam. Tuy nhiên, do các nhà sản
xuất nước ngoài luôn có tiêu chuẩn rất khắt khe khi lựa chọn nhà phân phối nên siêu thị
điện máy EBEST đã và đang phải tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
của mình, đặc biệt là chế độ bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật để tạo dựng lòng tin với đối tác.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về thực trạng dịch vụ khách
hàng tại siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường)
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp:
Cơ chế quản lý của siêu thị điện máy EBEST là cơ chế quản lý theo kiểu tập
trung. Ban giám đốc nắm quyền kiểm soát của toàn bộ các hoạt động của siêu thị. Các
phòng ban chức năng hoạt động dưới sự kiểm soát trực tiếp của Ban giám đốc. Cơ chế
quản lý này sẽ giúp Ban giám đốc có thể nắm bắt nhanh chóng mọi diễn biến trong quá
trình hoạt động kinh doanh của siêu thị.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 19
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
BH 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST
năm 2008 – 2009.
(đơn vị tính: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 %
Doanh thu bán hàng 75.783,91 84.120,14 + 11%
Chi phí quản lý 1.885,7 2.036,55 + 8%
Lợi nhuận trước thuế 3.219,6 3.615,61 + 12,3%
Thuế TNDN 901,488 1.012,3708 -
Lợi nhuận sau thuế 2.318,112 2.603,2392 + 12,3%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST

sắm tại siêu thị điện máy EBEST. Vì vậy 5 phiếu trả lời này sẽ không được tính vào kết
quả phân tích
Các kết quả phân tích dưới đây sẽ được tính dựa trên kết quả trả lời của 20 phiếu
còn lại.
Kết quả khảo sát số lần mua sắm của khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST:
BH 2.3. Phần trăm số lần mua sắm tại siêu thị
Trong tập mẫu được phỏng vấn, không có khách hàng nào đã mua sắm 3 lần
hoặc trên 3 lần tại siêu thị. Có thể thấy rằng đa số khách hàng đã từng mua sắm 1 lần tại
siêu thị điện máy EBEST.
Siêu thị điện máy EBEST đã bước đầu gây dựng được niềm tin đối với khách
hàng, tuy nhiên vẫn cần phải nỗ lực hơn nữa, chỉ có 20% khách hàng đã từng mua sắm
2 lần tại siêu thị điện máy EBEST.
BH 2.4. Mức độ sử dụng các dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy
EBEST
Số phiếu %
Dịch vụ thanh toán 20 100
Dịch vụ vận chuyển, giao hàng, lắp đặt 18 90
Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 20 100
Dịch vụ bảo hành 1 5
Tất cả 100% các khách hàng được hỏi đều sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ
hỗ trợ kỹ thuật của siêu thị điện máy EBEST. Điều này cho thấy đây là 2 dịch vụ được
sử dụng nhiều nhất trong các dịch vụ khách hàng của siêu thị.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 21
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Ngoài ra, đa số các khách hàng (18/20 khách hàng) được hỏi trả lời rằng họ có sử
dụng dịch vụ vận chuyển, giao hàng và lắp đặt. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có
thể yêu cầu siêu thị điện máy EBEST chuyển hàng đến địa chỉ mà khách hàng yêu cầu.
Trường hợp 2 khách hàng không sử dụng dịch vụ vận chuyển, giao hàng và lắp đặt là
do họ mua các sản phẩm có kích thước nhỏ, gọn, có thể sử dụng ngay (1 khách hàng

máy EBEST thông qua các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật của siêu thị. Điều này cho thấy
dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp ngay tại siêu thị cho khách hàng là vô cùng cần thiết,
và sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc có quyết định mua sắm hay không của khách
hàng.
Nhằm bắt kịp với sự phát triển của công nghệ, siêu thị điện máy EBEST đã tiến
hành đưa vào hoạt động dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến cho khách hàng thông qua
các công cụ hỗ trợ như: e-mail, Yahoo, Skype … Dịch vụ này đã bước đầu đem lại hiệu
quả khả quan khi nhận được sự quan tâm của một số lượng không nhỏ khách hàng
(14/20 khách hàng)
Đường dây nóng của siêu thị điện máy EBEST hoạt động chưa thực sự hiệu quả,
chỉ có rất ít khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ tư vấn thông qua cách này.
BH 2.8. Chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm bán ra của siêu thị điện máy
EBEST:
Số phiếu %
Thực hiện nhanh, đảm bảo đúng theo cam kết 1/1 100
Đảm bảo chẩt lượng bảo hành nhưng chưa đảm bảo về thời gian 0/1 0
Gây khó khăn cho khách hàng 0/1 0
Chỉ có 1/20 khách hàng được hỏi đã từng sử dụng dịch vụ bảo hành khách hàng
nhưng khách hàng này tỏ ra rất hài lòng với dịch vụ bảo hành sản phẩm bán ra của siêu
thị điện máy EBEST với nhận xét dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và đảm bảo theo
đúng cam kết bảo hành của siêu thị điện máy EBEST đối với các sản phẩm đã bán ra.
Cho thấy siêu thị điện máy EBEST đang thực hiện rất tốt dịch vụ bảo hành sản
phẩm của mình, cần tiếp tục duy trì và phát huy nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ
khách hàng của mình.
BH 2.9. Ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của các nhân viên dịch vụ
khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = rất
không nhiệt tình đến 5 = rất nhiệt tình)
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 23
Phương pháp Số phiếu %
Đường dây nóng 2/20 10

điều này chứng tỏ thái độ của nhân viên thanh toán được khách hàng đánh giá là rất tốt.
• Đối với nhân viên vận chuyển, giao hàng:
Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 4,055; độ lệch chuẩn là 0,3936
điều này chứng tỏ thái độ của nhân viên vận chuyển, giao hàng được khách hàng đánh
giá là tương đối tốt.
• Đối với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:
Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 3,75; độ lệch chuẩn là 0,5502
điều này chứng tỏ thái độ của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật được khách hàng đánh giá nhìn
chung là tốt
• Đối với nhân viên bảo hành:
Chỉ có một khách hàng được hỏi có sử dụng dịch vụ bảo hành và nhận xét rằng
thái độ của nhân viên bảo hành của siêu thị điện máy EBEST là rất tốt (đánh giá 5/5
điểm)
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 24
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
BH 2.10. Ý kiến của khách hàng về tác phong của các nhân viên dịch vụ
khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = chậm
chạp đến 7 = nhanh nhẹn)
1 2 3 4 5 6 7
S
P
%
S
P
%
S
P
% SP % SP % SP %
S

1/
18
5,
55
1/
18
5,5
5
1/
18
5,
55
4,28 0,8947
NV hỗ trợ kỹ
thuật
- -
1/
20
5
1/
20
5
16/
20
80
1/
20
5
1/
20