iii

LI CM N
Cách đây 3 tháng, tôi – mt sinh viên nm cui - đã háo hc dn thân vào cuc
hành trình tìm kim nhng “cht liu thc” t cuc sng đ hoàn tt khóa lun tt
nghip ca mình. Mc dù đã chun b tâm lý khá tt nhng khi đc tip xúc vi các
“hot đng sng” tôi vn cm thy vô cùng bi ri vì “tình hình thc t” và “lý thuyt
sách v” là hai trng phái hoàn toàn đi lp nhau. Mi th din ra vi mt tc đ quá
nhanh khin tôi gn nh không th bt nhp vi vòng quay ca nó. Nhng tng tôi s
không th kt thúc quãng thi gian “đáng s” này, th nhng ngay khi tôi cm thy
hoang mang nht, lo lng nht thì đi gia đình Go Sch và hai ngi thy đáng kính
ca tôi đã xut hin và nm ly tay tôi đ giúp tôi đng vng. Nh s tip sc ca h
tôi đã có th “v đích an toàn”.
Tôi xin cám n cô Nguyn Thúy Huyn – ngi hng dn tôi hoàn thành báo
cáo thc tp. Cô đã theo sát tôi tng bc mt đ ch cho tôi thy “mi th cn phi
đc xây dng trên mt nn móng chc chn”. Nh s nghiêm túc và cn thn trong
quá trình vit báo cáo thc tp, tôi đã vng vàng hn rt nhiu khi thc hin khóa lun
tt nghip này.
Tôi xin cám n cô Trnh Tú Anh vi nhng li ch dy đy nhit huyt, nhng
ý kin nhn xét vô cùng nghiêm khc đã giúp tôi tìm ra bn cht ca các vn đ mà tôi
gp phi đ có th khc phc nó mt cách tt nht. Cô đã dy tôi phi kiên trì vi các
mc tiêu mà mình đã đ ra, bi vì: con đng dn đn thành công không bao gi tri
đy hoa hng, ngc li nó tht lm chông gai và đy ngã r. Quan trng là chúng ta
phi có mt đích đn c th và cam kt chinh phc nó dù có phi bc đi trên con
đng nh th nào đi na.
Tôi xin cám n s hng dn tn tình ca anh Hunh Út Phi Châu – ngi
trc tip hng dn tôi ti công ty. Trong sut thi gian thc tp, anh đã nhit tình h
tr và truyn đt cho tôi nhng kinh nghim quý báu ca ngi đi trc. Anh đã dy
tôi bit rng: cách tt nht đ khc phc khó khn chính là trc tip đng đu vi nó,
đng né tránh vì né tránh ch làm cho mi vic tr nên khó khn hn na mà thôi.
Nh s giúp đ ca anh, tôi đã t tin hn rt nhiu khi tip xúc vi các công vic thc


v

MC LC
CHNG 1: GII THIU 9
1.1 TNG QUAN V DCH V KHÁCH HÀNG 9
1.2 LÝ DO CHN  TÀI 10
1.3 MC TIÊU NGHIÊN CU 11
1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 11
1.4.1 Ngun s liu 11
1.4.2 Phng pháp thu thp thông tin 12
1.4.3 Công c phân tích s liu 12
1.5 PHM VI NGHIÊN CU 12
1.6 KT CU CA KHÓA LUN 13
CHNG 2: TNG QUAN V LÝ THUYT DCH V KHÁCH HÀNG 14
2.1 C S LÝ THUYT V DCH V KHÁCH HÀNG 14
2.1.1 Khái nim, phân loi và vai trò ca khách hàng 14
2.1.2 Dch v khách hàng là gì? Ti sao doanh nghip phi thc hin DVKH? 16
2.1.3 Các bc thc hin dch v khách hàng 18
2.1.4 Nhng điu khách hàng mong mun đi vi nhà cung cp 21
2.1.5 Các yu t to nên dch v khách hàng hoàn ho 23
2.2 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN N  TÀI 25
2.3 PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI 27
2.3.1 Các bc nghiên cu đ tài 27
2.3.2 Phng pháp thu thp s liu s cp 28
CHNG 3: PHÂN TÍCH HIN TRNG HOT NG DCH V KHÁCH
HÀNG TI GO SCH 30
3.1 TNG QUAN V CÔNG TY TNHH GO SCH 30
3.1.1 Thông tin c bn 30
3.1.2 Mô hình hot đng 31

4.3 TRIN KHAI GII PHÁP 53
4.3.1 Thuê nhân s 53
4.3.2 ng phc nhân viên 54
4.3.3 ào to và hun luyn nhân viên 54
4.3.4 Xây dng c s d liu v khách hàng 55
vii

4.3.5 Chng trình khách hàng thân thit 55
4.4 THM DÒ PHN NG KHÁCH HÀNG 57
4.5 ÁNH GIÁ HIU QU 57
KT LUN 59
DANH MC TÀI LIU THAM KHO 60
PH LC 60 viii

DANH MC HÌNH VÀ BNG BIU
DANH MC BNG
Bng 3.1: Báo cáo kt qu kinh doanh nm 2011 34
Bng 3.2: Mc đ quan tâm ca NTD đi vi vn đ go sch 36
Bng 3.3: Mc đ u tiên ca KH đi vi 5 yu t to nên DVKH hoàn ho 45
DANH MC HÌNH
Hình 2.1: Mi quan h mt xích Dch v - Li nhun 17
Hình 2.2: Các bc thc hin dch v khách hàng 18
Hình 2.3: Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v RATER 24
Hình 2.4: Mô hình các lý thuyt c bn v dch v khách hàng 27
Hình 2.5: Mô hình thc hin nghiên cu 27
Hình 3.1: Mô hình điu hành và qun lý ca Go Sch 31
Hình 3.2: C cu t chc ca Go Sch 32

Dù hàng hóa hay dch v
 mà doanh nghip cung cp đã quen thuc vi th
trng và doanh nghip cng đã có thâm niên hot đng trong lnh vc nào đó thì
doanh nghip vn phi dành cho dch v khách hàng v trí u tiên hàng đu. Rt nhiu
công ty sn sàng chi hàng triu đôla cho vic qung cáo đ thu hút khách hàng nhng
ri li khin h b đi ch vì không có dch v chm sóc khách hàng, hoc vì cht lng
phc v quá t
. Nu mun gi chân khách hàng mà qung cáo đã mang li, điu ti
quan trng là doanh nghip phi cung cp mt dch v khách hàng hoàn ho. Dch v
khách hàng không phi là chi phí mà là mt món đu t có kh nng sinh li cao. Dch
v khách hàng hoàn ho s tng bc tp hp đc mt lng không nh khách hàng
trung thành, t đó to ra li nhun. Bi vì khi các khách hàng hài lòng, h không ch
mua nhiu h
n mà còn mua thng xuyên hn. Theo mt nghiên cu do Hip hi
Qun tr Hoa K tin hành, các khách hàng trung thành to ra ti 65% doanh thu ca
mt công ty trung bình.
Vì chc nng chính ca Go Sch là công ty chuyên phân phi các sn phm
go sch – go cht lng cao nên hot đng kinh doanh ca công ty ph thuc rt
nhiu vào cm t đy ma thut “dch v khách hàng”. Tuy nhiên, hot đng này li
đang tn ti mt s
 khim khuyt cn phi lu ý sau đây:
̇ u tiên, các dch v h tr khách hàng ti Go Sch ch đn thun da trên
mt s hình thc ph bin trên th trng, hoc hc hi t đi th cnh tranh
ch không da vào nhng nhu cu đc trng ca khách hàng đ đa ra các dch
v h tr phù hp.
̇
Hn na, thi gian giao hàng ca công ty không đm bo dn đn s bt mãn
ca rt nhiu khách hàng. iu này cho thy quy trình cung cp dch v ca
công ty cha đc vn hành mt cách hiu qu, hn na còn làm gim mc đ
tin cy và hình nh chuyên nghip ca Go Sch trên thng trng.

tài sn quan trng nht ca công ty. Nu nh nc có th nâng thuyn hoc lt thuyn
thì khách hàng cng có th làm cho mt công ty phát trin vt bc hoc lnh lùng xóa
tên nó khi th trng. ây là mt thách thc vô cùng khó khn đang khin cho các
doanh nghip phi đau đu. y th mà, khách hàng li rt khó “chm sóc” bi nhu cu
ca h luôn thay đi, cho nên doanh nghip cn phi xây dng và bi
đp mt tác
phong chuyên nghip trong cách thc phc v thông qua vic đu t nghiêm túc vào
các hot đng dch v khách hàng. Chinh phc khách hàng cng tng t nh chinh
phc mt ngi già khó tính. Ngi ln tui rt nhy cm, hay gin di và thng
mong mun nhn đc s quan tâm chm sóc đc bit. Khách hàng cng vy, h luôn
mun doanh nghip phi đi x vi mình nh mt cá nhân riêng bi
t và tht s lng
nghe nhng tâm t và mong mun ca h.
n đây, chc hn chúng ta đã phn nào hình dung đc tm quan trng ca
các hot đng dch v khách hàng đi vi s tn ti và phát trin ca mt công ty.
Tht vy, trong nhng thi k kinh doanh suy thoái, các công ty đã phi đi mt vi s
st gim đáng k ca doanh thu, kéo theo vic c
t gim nhân viên và thu hp quy mô
Khóa lun tt nghip

11 |
67

dch v. Tuy nhiên, điu này thc s không giúp công ty ly li đà tng trng. Trái
li, trong lúc khó khn, dch v li càng phi đc u tiên quan tâm hàng đu: “doanh
nghip càng thu hút đc nhiu khách hàng thì càng mau chóng và d dàng vt qua
giai đon khng hong”. Khi cuc chin giá c gp tht bi, các công ty thng có xu
hng xem dch v nh mt cu cánh giúp h to li th cnh tranh. Nhiu nhà ti
p
th ca các công ty ln đang quay tr li vi quan đim “đa dch v lên hàng đu”.

cp c s lý thuyt và mt s mô hình v dch v khách hàng đã đc áp dng
thành công trong thc t.
Khóa lun tt nghip

12 |
67

̇ Các phng tin truyn thông (nh báo, tp chí, website và các din đàn chuyên
ngành): cung cp các thông tin tng quan có liên quan đn đ tài.
1.4.2 Phng pháp thu thp thông tin
 thu thp các thông tin liên quan đn đ tài nghiên cu, khóa lun tt nghip
đã s dng mt s phng pháp sau đây:
̇ Nghiên cu tài liu ti bàn: đ tìm kim và thu thp các thông tin th cp cn
thit cho đ tài.
̇ Kho sát ngi tiêu dùng: đ thu thp các d liu v thói quen tiêu dùng và
quan đim ca khách hàng v các yu t mà mt dch v khách hàng hoàn ho
cn phi có trên th tr
ng go sch – go cao cp.
̇ Quan sát thc t ti các ca hàng: đ thu thp các ý kin đóng góp hoc phn
hi trc tip t khách hàng. ng thi quan sát thái đ phc v và h tr khách
hàng thc t ca nhân viên.
1.4.3 Công c phân tích s liu
 x lý các s liu có đc v tng lnh vc c th, khóa lun đã áp dng các
công c phân tích sau:
̇ Các h s tài chính: đc s dng đ phân tích tình hình kinh doanh ca công
ty trong thi gian gn đây nht.
̇ Phn mm SPSS: đc s dng đ thng kê và phân tích các s liu kho sát
ngi tiêu dùng.
̇ Phân tích SWOT: đc dùng đ phân tích đim mnh, đim y
u, c hi và ri

 thun tin cho vic theo dõi ca ngi đc và tính logic ca thông tin, ni
dung chính ca khóa lun tt nghip s đc kt cu nh sau:
̇ Chng 1: trình bày khái quát v lý do chn đ tài, các mc tiêu nghiên cu
ch yu, phm vi nghiên cu cng nh mt s phng pháp s đc áp dng đ
nghiên cu đ tài.
̇ Chng 2: gii thiu các lý thuyt liên quan đn dch v
 khách hàng và tm
quan trng ca các hot đng này.
̇ Chng 3: gii thiu s lc v công ty TNHH Go Sch, phân tích SWOT đ
xác đnh tim nng phát trin ca mô hình kinh doanh mà công ty đang trin
khai. Tuy nhiên, trng tâm ca chng là phân tích quy trình thc hin dch v
khách hàng ti Go Sch và quan đim ca khách hàng v các yu t to nên
dch v khách hàng hoàn ho.
̇ Chng 4: đ xu
t mt s gii pháp c th nhm hoàn thin và nâng cao cht
lng ca hot đng dch v khách hàng ti công ty.
̇ Kt lun: trình bày tóm tt nhng điu đã phát hin đc và nhng đóng góp
ca đ tài trong vic nâng cao cht lng dch v khách hàng ca Go Sch.
Khóa lun tt nghip

14 |
67

CHNG 2: TNG QUAN V LÝ THUYT
DCH V KHÁCH HÀNG
2.1 C S LÝ THUYT V DCH V KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái nim, phân loi và vai trò ca khách hàng
Khái nim
nh ngha đu tiên v khách hàng cho rng: khách hàng là nhng ngi mua
sm sn phm/dch v ca doanh nghip. Tuy nhiên, ngày nay đnh ngha này đã đc

giúp đ mt vic khác, gi đây vai trò ca A và B đã đc đi li.
Khóa lun tt nghip

15 |
67

Hn na, các nghiên cu gn đây cng cho thy: gia khách hàng ni b và
khách hàng bên ngoài có mt mi tng tác dây chuyn vi nhau. Nu nhân viên ti
vn phòng ca công ty him khi giao dch vi bên ngoài, không quan tâm ti cuc
sng ca khách hàng bên ngoài, thì có th cm thy ngay rng mi hot đng trong
công ty dng nh không có bt c tác đng nào ti các khách hàng bên ngoài. Nhng
nu nhìn vào mt bc tranh rng ln hn, doanh nghip s
 thy mi nhân viên đu
đóng vai trò quan trng trong vic tho mãn các nhu cu ca khách hàng. Mi giao
tip vi khách hàng ni b đu là mi liên kt quan trng trong dây chuyn các s kin
khác nhau đ cùng kt thúc ti mt đim: tho mãn các khách hàng bên ngoài. Chính
điu này đã làm xut hin mt khái nim mi, có tên là dây chuyn khách hàng.
Ngoài cách phân loi khách hàng nh trên, công ty còn có th áp dng nhiu
cách khác đ phân loi khách hàng ca mình. Chng h
n nh công ty có th phân
khách hàng thành 4 nhóm sau đây:
̇ Nhóm các khách hàng sinh li nht (Most Profitable Customers - MPCs): là
nhng ngi đáng đc chú ý hin nay nht.
̇ Nhóm các khách hàng có kh nng tng trng nht (Most Growable
Customers - MGCs): là nhng ngi đáng đc chú ý lâu dài nht.
̇ Nhóm các khách hàng d b tn thng nht (Most Vulnerable Customers -
MVCs): là nhng ngi cn phi có bin pháp can thip sm đ ngn nga
h b đi.
̇ Nhóm các khách hàng phin hà nht (Most Troubling Customers - MTCs):
là nh

trong công ty và nhn bit đc vai trò quan trng ca khách hàng s giúp các doanh
nghip nói chung và công ty TNHH Go Sch nói riêng có mt cái nhìn thu đáo hn
đ có th to ra mt bc tin quan trng trong vic đ
t đn mt cp đ dch v khách
hàng đy đ và hoàn ho hn.
2.1.2 Dch v khách hàng là gì? Ti sao doanh nghip phi
thc hin các hot đng dch v khách hàng?
Nói mt cách đn gin, d hiu thì dch v khách hàng là tt c nhng gì mà
khách hàng ngh rng đó là dch v cn phi có dành cho mình. i vi mt khách
hàng A, đó có th là cht lng sn phm vi giá c phi chng; khách hàng B có th
coi đó là vic giao hàng đúng hn, linh hot; trong khi khách hàng C li đánh giá vic
này qua s hiu bit cng nh thái đ phc v c
a nhân viên giao dch. Trên thc t,
dch v khách hàng bao gm tt c nhng điu đó, cng thêm nhiu điu khác na.
Công ty thc hin các dch v khách hàng nhm hng vào vic tho mãn nhu cu
ca khách hàng thông qua các li ích khi s dng sn phm nh giá c, cht lng
sn phm/dch v,… hoc các dch v chm sóc khách hàng kèm theo. Vic hài lòng
vi s
n phm/dch v s nh hng quyt đnh đn hành vi mua sau này. Tuy nhiên,
cn lu ý rng khái nim dch v không ch dng li  vic cung cp cho khách hàng
nhng gì h mun. Nu doanh nghip có quan nim nh vy thì chính h đã đy
mình vào th bí khi các khách hàng yêu cu mt điu gì đó mà doanh nghip không
th cung cp. Ngc li, nu m rng khái nim dch v
 bao gm c vic tho mãn
các nhu cu ít ph bin hn ca khách hàng, doanh nghip s không bao gi phi ri
vào nhng trng hp khó khn nh vy.
i vi doanh nghip, dch v khách hàng không ch có vai trò gi mc doanh
thu mà còn góp phn vào vic to dng hình nh và uy tín ca doanh nghip trên
thng trng. Khi doanh nghip b mt đi mt khách hàng h s mt doanh thu và li
nhun, nh

t
k doanh nghip nào cng mun đt đc.
Hình 2.1: Mi quan h mt xích Dch v - Li nhun

Ngun: Hoàn thin dch v khách hàng, Ngc Hoa
Cui cùng, vic thc hin tt các hot đng dch v khách hàng có th giúp
doanh nghip:
Cht lng
DV ni b
 hài lòng
ca nhân viên
Kh nng duy
trì nhân viên
Cht lng DV
đi vi khách
hàng bên ngoài
 hài lòng
ca khách
hàng
Kh nng duy
trì khách hàng
Li nhun
Khóa lun tt nghip

18 |
67

̇ Tr ht tài nng ca mình trong cnh tranh
̇ Thu hút khách hàng, to thêm n tng
̇ a đ nhy cm ca giá c xung thp nht


tránh đc các nguy c khách hàng không mun mua sn phm/dch v ca mình na
ch vì công ty đã không nhn ra đc các nhu cu mi ca khách hàng.
Thit k sn phm/dch v đáp ng nhu cu
Khi áp dng phng thc “khách hàng là trên ht” doanh nghip phi đm bo
rng mình cung cp đúng sn phm/dch v cho đúng đi tng không ch vào thi
đim hin ti mà còn c trong tng lai. Nu doanh nghip xem khách hàng là đng
lc quyt đnh doanh nghip s cung cp nhng sn phm/dch v nào cng nh cách
thc cung cp chúng thì có ngha rng doanh nghip đã ph
n nào đáp ng đc nhu
cu ca h. iu này rt quan trng đi vi li nhun lâu dài ca doanh nghip vì
khách hàng ch tr tin cho nhng gì mà h mun có.
Khách hàng ngày nay mong mun nhng dch v hoàn ho. Nu nhn thy rng
doanh nghip không đt h vào v trí quan trng h s cm thy không hài lòng. Nên
lu ý, khách hàng không ch đánh giá nng lc ca doanh nghip b
ng cách so sánh h
vi đi th cnh tranh mà còn đánh giá trên tiêu chí nhng gì doanh nghip đã ha hn
và mt s sai sót da trên nhng chun mc có th chp nhn đc.
Tip cn, cung cp sn phm/dch v
Vi bi cnh cung ln hn cu trong th trng hin nay, các doanh nghip phi
ch đng tip cn khách hàng, chào bán sn phm/dch v ca đn v mình trc khi
đi th cnh tranh (TCT) làm vic này. Hãy tìm ra nhng điu khách hàng cho là “lý
tng” đ giúp doanh nghip hiu rõ hn v khách hàng và nhn ra khong cách gia
cht lng tht s ca hàng hóa mà doanh nghip cung cp vi đ
iu mà khách hàng
tht s mong mun.
Vic cung cp sn phm/dch v đôi lúc đòi hi doanh nghip kh nng x lý
các than phin và ri ro, cng nh cung cp các dch v h tr khách hàng. Mt li
than phin không ch là tình hung ca riêng khách hàng mà còn là du hiu cho thy
có điu gì đó đang không đi đúng hng. Khi đã x lý thành công khiu ni đ tái l

mt cách dt khoát. Hãy đm bo rng k hoch thay đi ca mình có nêu ra li ích
cho khách hàng, nêu ra lch trình thay đi và phng thc đánh giá hiu qu ca
nhng thay đi trên.
Bên cnh đó, khi trin khai các bc dch v khách hàng cng nh khi đa ra
sáng kin nhm ci thin cht lng ca dch v khách hàng doanh nghip cn phi
l
u ý 3 nguyên tc sau: đáp ng nhu cu ca khách hàng vt mong đi, khách hàng
cn đc trân trng, và tri nghim khách hàng phù hp.
áp ng nhu cu ca khách hàng vt mc mong đi. Có th thy mi tri
nghim hay mi giao dch ca khách hàng vi doanh nghip có th đc chia làm
nhiu giai đon, thm chí trong mi giai đon còn có th chia làm nhiu bc nh hn,
và mi bc này li là m
t đim mà nhân viên có th đa ra sáng kin nhm phc v
khách hàng tt nht, đem li nhng bt ng thú v cho khách hàng. Chính nhân viên là
ngi tip xúc vi khách hàng thng xuyên nên h có nhng thun li nht đnh
trong vic đa ra sáng kin, do đó mc đ phù hp và thành công cng cao hn.
Khách hàng cn đc trân trng. Sáng kin ca nhân viên nhm ci thin dch
v khách hàng phi da trên tiêu chí “
đt khách hàng  v trí trung tâm”, khin khách
hàng cm nhn đc h là ngi quan trng và tht s cn thit đi vi doanh nghip.
Trên thc t, nhng sáng kin ca nhân viên trong quá trình phc v khách hàng
thng rt đn gin nh: n ci nhân viên hay chào khách hàng bng tên gi thông
thng,… nhng nó li th hin s trân trng ca doanh nghip đi vi khách hàng,
hn na li không mt nhi
u chi phí đ trin khai nhng ý tng nh th này.
Tri nghim khách hàng phù hp. Mt yu t na mà nhân viên trong doanh
nghip cn ghi nh trong quá trình phc v và ci thin cht lng dch v khách hàng
Khóa lun tt nghip

21 |

luôn mong mun có đc sn phm/dch v ca h ngay trong ngày hôm nay, ch
không phi ngày mai hay 3 đn 4 ngày na. Trong mt th gi
i hi h, nu doanh
nghip phi cn hn 24 gi đ tr li mt yêu cu hay mt đ ngh t khách hàng, rt
có th khách hàng đó s tìm kim mt ai khác đ thay th.
Khách hàng mong mun nhà cung cp luôn có mt. Khách hàng đã quá mt
mi vì nhng máy tr li t đng vi nhng ni dung nh: n phím 1 đ gp b phn
dch v
khách hàng, n phím 2, n phím 3, Vì th, doanh nghip cn phi cung cp
cho khách hàng s đin thoi liên lc trc tip, s đin thoi di đng, s fax và c đa
ch email đ khách hàng có th liên h khi gp khó khn hay ny sinh các vn đ rc
ri vi sn phm/dch v. Các khách hàng luôn mun bit rng h có th tip cn
Khóa lun tt nghip

22 |
67

nhng con ngi "bng xng bng tht" ch không phi nhng cái máy “bit phát ra
ting nói”.
Khách hàng mong mun mt ging nói thân thin và mt n ci nng m.
Nguyên tc đu tiên ca dch v khách hàng là “mm ci t mt ti tai” khi gp g
bt c khách hàng nào hay tr li bt c cú đin thoi nào. Nu nhân viên dch v
khách hàng không mm ci, đi
u này s đc truyn qua đin thoi và s đc nhn
ra mt cách nhanh chóng nht. Vì th, mt n ci trong bt c hoàn cnh nào là rt
quan trng, k c khi không tip xúc trc tip vi khách hàng.
Khách hàng mong mun nhà cung cp ha ít làm nhiu. Các khách hàng
không bao gi quên đc s sai sót hay s trì hoãn ca mt công ty đi vi các li ha
v sn phm/dch v mà h đ
ã đa ra. Nu công ty ha làm điu gì đó cho khách hàng

tôi có rt nhiu ngi khác có th bit rõ. Không bit tôi có th chuyn máy ca quý v
Khóa lun tt nghip

23 |
67

ti nhng nhân viên đó không?”, … có th khin khách hàng nguôi gin và cm thy
thoi mái hn.
Khách hàng mong mun bit rng các nhân viên dch v khách hàng đc
đào to và trau tri k nng thích hp. “Nhng nhân viên dch v khách hàng có
không ngng tham gia vào các khoá đào to khác nhau hay không? H có thng
xuyên làm vic và hc hi t mt chuyên gia không?” là 2 câu hi mà bt k khách
hàng nào cng mun bit khi giao dch vi mt công ty nào đó. Khách hàng luôn
mong mu
n rng h s đc giao dch vi mt ngi có nng lc thc th ch không
phi mt ngi ch bit bán hàng.
Khách hàng mong mun không có s “bi lông tìm vt”. Nu công ty tính
mt hai đng phí cho nhng vn đ ph thêm công ty s b xem là "r tin", và điu
này s to ra nhng suy ngh cng nh nhng li nói không my tt đp trong tâm trí
và trong mi
ng ca khách hàng. Doanh nghip cn nh rng: vic b sung các giá tr
cng thêm cho khách hàng cn đc thc hin mt cách chân thành và thoi mái nht,
không có bt c s "bi lông tìm vt" nào.
Khách hàng mong mun nghe hai ch k diu "Cám n". Cám n luôn là âm
nhc vi đôi tai khách hàng, do đó doanh nghip hãy thng xuyên nói cám n khách
hàng và kèm theo đó là mt tình cm chân tht.
2.1.5 Các yu t to nên dch v khách hàng hoàn ho
Các nhà nghiên cu đã nhn thy rng các công ty thành công nh dch v
thng có chi phí marketing thp hn, s lng khách hàng cm thy tht vng hay
than phin cng ít hn, và khách hàng quay li hp tác nhiu hn. Thêm vào đó, dch

ca dch v khách hàng.
Hình 2.3: Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v RATER

Ngun: Dch v sng st – Khách hàng sng s, Ron Zemeke & Kristin Anderson
S đáng tin cy (Reliability): là kh nng thc hin chính xác các cam kt ca
doanh nghip đi vi khách hàng. Khi doanh nghip hoàn thành các yêu cu ca khách
hàng đúng hn, doanh nghip đã th hin mình đáng tin cy. áng tin cy đng ngha
vi vic gi vng li cam kt v dch v, hãy làm nhng điu công ty ha s thc hin
vì khách hàng. ng bao gi ha hn v
t quá kh nng ch đ bán đc hàng.
S đm bo (Assurance): là s hiu bit, phong thái lch s cùng kh nng
truyn đt nim tin, nng lc và s t tin ca các nhân viên trc tip giao dch vi
khách hàng. Khi mt nhân viên nào đó mm ci và nói vi khách hàng: “Tôi có th
giúp đ quý khách trong vn đ đó” – và thc hin điu đó – thì ngi nhân viên đó đã
thit lp s
 đm bo ca doanh nghip đn khách hàng. Yu t đm bo mun nhn
mnh vic to nên cm giác tin tng ca khách hàng. S tin tng s đc xây dng
Mô hình
RATER
Tin cy
Sn sàng
đáp ng
ng
cm
Tính hu
hình
m bo
Khóa lun tt nghip

25 |

t trng thái cm xúc
ca khách hàng có th giúp doanh nghip tìm ra cách tt nht đ phc v h hiu qu
và chuyên nghip.
Sn sàng đáp ng (Responsiveness): là tinh thn sn sàng giúp đ khách hàng
ngay lp tc. Khi nhân viên dch v khách hàng nhn thy mt ngi khách c đi qua
đi li trc mt sn phm và đa ra li đ ngh giúp đ, ngi nhân viên đó đã th
hin tinh th
n sn sàng đáp ng.
2.2 MT S NGHIÊN CU LIÊN QUAN N  TÀI
Nhm tìm hiu sâu hn v đ tài nghiên cu và hc hi mt s kinh nghim t
nhng ngi đi trc, trong quá trình thc hin khóa lun tác gi đã tham kho mt s
đ tài liên quan sau đây:
̇ Nhng gii pháp ci tin dch v khách hàng ca công ty FOCUS Marketing,
Vng Trn M Phng, 2007.
Khóa lun tt nghip

26 |
67

̇ Gii pháp nâng cao cht lng dch v chm sóc khách hàng ti Bu đin
thành ph Hà Ni, Nguyn Khôi Nguyên, 2008.
̇ Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v chm sóc khách hàng ti
Vin thông Nam nh, V Xuân Dng, 2009.
̇ Các gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ti Khách sn du lch Kim
Liên, Lâm Ngc Yn Nhi, 2009.
̇ Gii pháp nâng cao cht lng d
ch v khách hàng ca công ty c phn phát
trin công ngh t Vit, ào Nguyên Duy, 2010.
̇ Kho sát s tho mãn ca khách hàng và hoàn thin quy trình phc v khách
hàng ti công ty dch v marketing TCM, Trn M Phng, 2011.

a2.3
2.
các b

a
lun t
t
Hìn
h
PH
N
3.1 C
á
 đáp 
n

c nh sa
u
Thông t
i
Thông t
i
vn tr
c
t
nghip
h

q
c
tip khác
h
h
ình các l
ý
Á
P NGH
I
ng
hiên c

tiêu ca n
g
2.5: Mô h
ì
hàng
n
gha
hàng
loi
hàng
v
à s tha
a
khách
n
g


ý
Dc
h
khác
h
(DV
nh
D
V
Vai trò c

Các y

u
t
DVKH
h
 xut
g
ii
p
và phân
t
S
PSS.
T
h
tí
c
h

h
hàng
KH)
ngha
V
KH

a DVKH
t
to nên
h
oàn ho
pháp
t
ích thôn
g

t
h
ông tin th

c
h - so sán
h
ô
n
g
tin
h
ông tin th

cp: tn
g
h
- đánh giá

cp: tài li

h
, sách, bá
o

27
|
h
hàn
g

c
thc hin
lý cht
DVKH
n
g đo
Q
UAL
h
RATER
h
t lng
C