BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN
VẬN TẢI GIAI ĐIỆU – MELODY LOGISTICS

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƯƠNG ii

LỜI CẢM ƠN

Em xin kính gửi đến cô Diệp Thị Phương Thảo, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, truyền
đạt kiến thức và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp
với lòng kính trọng và biết ơn nhất.
Em xin trân trọng cảm ơn Giám đốc và các anh chị nhân viên tại Công ty giao nhận vận
tải giai điệu (Melody logistics) đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành luận văn
tốt nghiệp này.
Đê hoàn thành luận văn tốt nghiệp này nhiều nguồn tài liệu đã được tham khảo, tôi trân
trọng cảm ơn tất cả các nhà nghiên cứu, các tác giả tài liệu được trích dẫn.
Em xin chân thành cảm ơn!

iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ tên: ……………………………………………………………….
Lớp: ……………………………………………………………
Mssv: ………………………………………………………………
Nhận xét của giảng viên:

1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 5
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng 5
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 5
1.2. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng 6
1.2.1. Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ 6
1.2.2. Yếu tố thuận tiện 6
vi

1.2.3. Yếu tố con người 7
1.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 7
1.3.1. Thỏa mãn mong muốn khách hàng 7
1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm 8
1.3.3. Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 9
1.3.3.1. Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng…………….9
1.3.3.1.1. Thu thập thông tin 10
1.3.3.1.2. Một số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn phương
pháp thu thập dữ liệu 11
1.3.3.2. Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng 13
1.3.3.3. Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng 14
1.4. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14
1.4.1. Phát triển kho dữ liệu thông tin khách hàng 14
1.4.2. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng 15
1.4.3. Phát triển sản phẩm và dịch vụ 15
1.4.4. Tư vấn thông qua giao dịch trực tuyến 16
1.5. Giải quyết khiếu nại 16
1.5.1. Bước đầu của việc giải quyết khiếu nại 16
1.5.1.1. Giữ bình tĩnh và kiềm chế xúc động 16
1.5.1.2. Lắng nghe ý kiến của khách hàng 16
1.5.1.3. Bày tỏ sự thông cảm 17
1.5.2. Xử lý khiếu nại 17

viii

2.1.5.2.2. Điểm yếu 26
2.1.6. Tình hình kinh doanh của công ty 27
2.1.6.1. Cơ cấu thị trường 27
2.1.6.2. Cơ cấu dịch vụ 28
2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 29
2.2. Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty 32
2.2.1. Các yếu tố cơ bản thực hiện chăm sóc khách hàng của công ty 32
2.2.1.1. Yếu tố sản phẩm dịch vụ 32
2.2.1.1.1. Trong quy trình hàng nhập 32
2.2.1.1.2. Trong quy trình hàng xuất 33
2.2.1.2. Yếu tố thuận tiện 36
2.2.1.2.1. Trong quy trình hàng nhập 36
2.2.1.2.2. Trong quy trình hàng xuất 36
2.2.1.3. Yếu tố con người 37
2.2.1.3.1. Trình độ của nhân viên trong công ty 37
2.2.1.3.2. Kỹ năng và chuyên môn nhân viên 38
2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn tại công ty 39
2.2.2.1. Bước đầu của việc thực hiện chăm sóc khách hàng 39
2.2.2.1.1. Thu thập thông tin 39
2.2.2.1.2. Một số phương pháp thu thập dữ liệu và lựa chọn thu thập dữ
liệu 40
2.2.2.2. Tiến hành thực hiện chăm sóc khách hàng 40
2.2.2.3. Hoàn thiện sau khi chăm sóc khách hàng 42
ix

2.2.3. Đánh giá thông qua phân tích khách hàng của công ty 42
2.2.3.1. Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng nội bộ 42
2.2.3.2. Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 44

3.1.2.1.3. Liên tục đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 51
3.1.2.2. Yếu tố con người 51
3.1.2.2.1. N
âng cao kỹ năng giao dịch qua điện thoại 52
3.1.2.2.1. Nhân viên công ty thuờng xuyên bổ sung kiến thức và thông
tin 52
3.1.2.3. Yếu tố thuận tiện 52
3.2. Chương trình xử lý than phiền của khách hàng 54
3.2.1. Đề xuất quy trình xử lý than phiền 54
3.2.2. Kỹ năng tiếp nhận than phiền 57
3.3. Tóm tắt chương 3 57
KẾT LUẬN 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 xi

BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
B/L
Bill of Lading
FCL
Full Container Load
CBM
Cubic Meter
ENS
Entry Summary Declaration
HB/L

1.Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề mà khơng ít doanh nghiệp
Việt Nam quan tâm bời từ khi Việt Nam gia nhập WTO và xu hướng tồn cầu hóa
ngay một lan rộng thì sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ càng trở nên khốc liệt,
gay gắt. Các doanh nghiệp tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để
kéo càng nhiều khách hàng về phía mình càng tốt. Nhất là trong thời kì kinh tế suy
thối như hiện nay khi mà các cơng ty kinh doanh đang phải đối mặt với rất nhiều
khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họ mau chóng, dễ dàng vượt qua giai đoạn
khủng hoảng là cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “ Khơng có khách hàng sẽ
khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng
trong hoạt động kinh doanh. Do đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang
được coi là ưu tiên quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp. Rồi khi cuộc chiến giá
cả thất bại khiến các cơng ty kinh doanh đổ xơ theo hướng xem dịch vụ khách hàng
như một cứu cánh, như một vũ khí sắc bén giúp họ tạo lợi thế cạnh tranh nên chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng trở thành một vấn đề bức thiết đối với các
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ khách hàng thõa mãn tối ưu nhu
cầu khách hàng trên cơ sở chi phí thấp nhất thì doanh nghiệp đó có dịch vụ khách
hàng hồn hảo.
Và ngành cơng nghiệp logistics cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Dự báo, trong
thời gian tới thị trường logistics sẽ là sự cạnh tranh quyết liệt giữa các cơng ty trong
và ngồi nước bởi Việt Nam có vị trí địa lý rất thuận lợi cho việc phát triển những
trung tâm logistics, lần đầu tiên thuật ngữ logistics đã được đưa vào Luật Thương
Mại sửa đổi. Cộng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu
xuất nhập khẩu tăng cao thì dịch vụ giao nhận hàng hóa đang được coi là nguồn lợi
tỷ USD cho các doanh nghiệp. Muốn tận dụng được cơ hội này, các cơng ty kinh
doanh phải khơng ngừng quan tâm, chú trọng vào phát triển chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của mình đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Bởi đây là con
Khóa luận tốt nghiệp 2 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085

Nhà nước quy định để làm rõ nội dung nghiên cứu của chun đề.
6. Kết cấu chun đề:
Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, chun đề được kết
cấu theo 3 chương như sau:
Chương 1:Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 2:Giới thiệu chung về cơng ty và thực trạng chăm sóc khách hàng tại cơng
ty TNHH giao nhận vận tải giai điệu
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty

Khóa luận tốt nghiệp 4 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Tìm hiểu khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng
là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định
nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng

dụng và người thụ hưởng vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm cả ba đối tượng này.
Đứng trên góc độ tồn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngồi. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải
phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên trong, hoặc cả hai. Có nghĩa là
khơng phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngồi nhưng ai cũng có khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng - Customer care) là tất cả những
gì mà doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hóa và dịch vụ cơng ty. Tuy
nhiên trong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng
− Theo các nhà quản trị marketing thì chăm sóc khách là những lợi ích cộng
thêm nhằm tăng cường hiệu quả tồn bộ đối với hàng hóa hữu hình.
− Theo quan điểm logistics, chăm sóc khách hàng là một quy trình diễn ra giữa
người bán, người mua và bên thứ 3 mà nhà thầu phụ. Kết thúc q trình này thì sản
phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi
ngắn hạn khơng mang nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các
mối quan hệ lâu dài.
− Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là những
phương tiện mà nhờ đó cơng ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự
trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
− Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo
dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay
doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua là chúng
phải hồn tồn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách
hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là con người. Tất
cả những nụ cười thân thiện, những câu nói và những lời chào mời lịch sự khơng
Nhận biết
nhu cầu
Tìm kiếm

− Chất lượng dịch vụ hậu mãi
− ….
1.2.2. Yế u tố thuận tiện
− Điều kiện giao, đổi hàng
− Giờ mở cửa
− Phương thức thanh tốn
− …
1.2.3. Yếu tố con người
− Kỹ năng và trình độ của người giao dịch
− Thái độ và hành vi của nhân viên
Khóa luận tốt nghiệp 7 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
− …
Trong ba nhóm yếu tố trên thì yếu tố nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
Điều này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
− Nếu sản phẩm hay dịch vụ khơng phù hợp và giá cả lại q cao thì khách
hàng sẽ khơng mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa.
− Nếu sản phẩm hay dịch vụ tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu
đựng nhiều yếu tố bất tiện.
− Nếu sản phẩm hay dịch vụ bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và
chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy hiệu quả hay khơng và
mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm,
dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đều mong muốn hơn cả
từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hồn tồn đáng tin cậy, tức là yếu tố
sản phẩm ln đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ sau đó mới đến
chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và
những lời chào lịch sự cũng khơng thể bù đắp được cho những sản phẩm khơng
đáng tin cậy hay những dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách
hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của cơng ty đã đáp ứng

Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí
bỏ ra.
1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự
phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng
có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân
chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận
mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:
− Nhóm khách hàng đặc biệt
− Nhóm khách hàng lớn
− Nhóm khách hàng trung bình
− Nhóm khách hàng nhỏ
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của
từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Khóa luận tốt nghiệp 9 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải
tốn chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một số
nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng
nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự
chăm sóc đặc biệt cho khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80:20 (quy luật phổ
biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi
nhuận) tương đối ổn định, 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với
doanh nghiệp. Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng
doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu
(lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách lớn để ưu
tiên chăm sóc. Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách
hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

bình qn mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của cơng ty bao nhiêu lần thì tính hữu
dụng của thơng tin đó rất hạn chế. Ngồi những thơng tin đó doanh nghiệp còn phải
biết;
− Tại sao khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của cơng ty.
− Khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm khách hàng có những kỳ vọng
gì thêm về nó….
Doanh nghiệp cần lựa chọn những thơng tin hữu ích, có thể sử dụng những
nguồn thơng tin của cơng ty và đảm bảo rằng những thơng tin này có hiệu lực và
được củng cố bằng những dữ liệu và phản hồi thực tế từ chính khách hàng.
Tìm kiếm thơng tin bên ngồi
Có nhiều thơng tin từ nguồn bên ngồi, chẳng hạn như các tạp chí chun
ngành, thơng kê của chính phủ và các báo cáo của các nhà phân tích.
− Tạp chí chun ngành (tạp chí Visaba Times của Hiệp hội đại lý và mơi giới
hàng hải Việt Nam, tạp chí China shipping của Hiệp hội các hãng tàu,….)
− Các báo cáo chun nghiệp như: báo do các nhà tư vấn tiếp thị soạn thảo, sẽ
giúp cho người tìm kiếm có cái nhìn sâu sắc hơn
− Những hiệp hội ngành nghề: những hiệp hội này thường xuất bán những tạp
chí hoặc các bản tin và thường có những trang web có thể tham khảo để biết thêm
thơng tin về các khách hàng trong những ngành cụ thể.
Khóa luận tốt nghiệp 11 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
− Những cơ quan cơng quyền: thơng tin này có thể giúp xây dựng những hình
ảnh tổng quan về những khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu cần tìm kiếm, dựa trên
những yếu tố như quy mơ và doanh số của khách hàng.
− …
Tìm kiếm thơng tin nội bộ
Nguồn thơng tin nội bộ là những dữ liệu về khách hàng được cơng ty lưu trữ.
Những thơng tin này sẽ cung cấp số lượng và chi tiết những sản phẩm và dịch vụ
khách hàng đã mua, tại sao họ mua và lợi ích mà họ nhận được.
Một trong những kỹ thuật hiệu quả nhất để biết được nhu cầu thực sự của khách

Phương pháp này cho phép người hỏi và người trả lời tương tác với nhau;
phỏng vấn viên có thể giải thích đảm bảo đối tượng hiểu đúng câu hỏi; đối tượng
sẵn sàng trả lời nghiêm túc hơn khi được tiếp cận trực tiếp, kiểm sốt được người
trả lời có đúng đối tượng hay khơng, chất lượng dữ liệu thu thập tốt hơn, tỷ lệ người
trả lời trên tổng số người được hỏi cao.
• Nhược điểm
Phương pháp này tốn thời gian cũng như chi phí đặc biệt là khi mẫu nghiên cứu
khơng tập trung, với một số vấn đề mang tính chất tế nhị thì khi hỏi trực tiếp đối
tượng sẽ ngại trả lời hoặc trả lời khơng đúng.
− Phỏng vấn qua điện thoại
Phỏng vấn viên tiếp cận đối tượng qua điện thoại đặt câu hỏi và ghi câu trả lời
vào bảng câu hỏi
• Ưu điểm
Phương pháp này tiếp cận đối tượng nhanh nhất và ít tốn kém nhất, người
phỏng vấn khơng tốn thời gian khơng gặp đối tượng; phỏng vấn viên có thời gian
giải thích câu hỏi cho đối tượng; có thể hỏi những vấn đề tế nhị một cách dễ dàng
hơn vì đối tượng và người phỏng vấn khơng hề biết nhau; sử dụng phần mềm máy
tính hỗ trợ nên thuận tiện hơn trong việc nhập và xử lý dữ liệu.
• Nhược điểm
Đa phần khách hàng thường khơng muốn nói chuyện điện thoại lâu hoặc khơng
thích nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Phỏng vấn viên khơng biết chính xác
người trả lời có đúng đối tượng khơng; khơng phải dễ để có số điện thoại.
− Gửi bảng câu hỏi bằng thư
Khóa luận tốt nghiệp 13 GVHD : ThS. Diệp Thò Phương Thảo
SV: Lê Trần Đặng Thùy Dung MSSV : 0954010085
Bảng câu hỏi được gửi đến đối tượng qua thư, đối tượng trả lời vào bảng câu hỏi
và gửi lại cho người nghiên cứu .
• Ưu điểm
Ít tốn kém, dù đối tượng nghiên cứu khơng quan tâm đến bảng câu hỏi, đối
tượng sẵn sàng trả lời những vấn đề nhạy cảm.

hàng cũng chấm dứt hay cơng tác chăm sóc khách hàng đã hồn thành. Bất kỳ một
khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng
của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt động chăm sóc
khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
Duy trì mối quan hệ với từng nhóm khách hàng
Dịch vụ khách hàng khơng kết thúc sau khi hồn thành giao dịch. Khi cơng ty
càng xác định và xử lý tốt nhu cầu của khách hàng thì mức trung thành của họ càng
cao
Cố gắng duy trì giao dịch và củng cố mối quan hệ với khách hàng dù quy mơ
giao dịch là nhỏ hay lớn
− Thường xun gọi điện thoại để kiểm tả mức độ hài lòng của khách hàng.
− Ghi chép ý kiến phàn nàn của khách hàng và nhanh chóng xử lý.
1.4. Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Cung cấp dịch vụ và các hình thức hỗ trợ khách hàng có hiệu quả và có hiệu
suất cao là chìa khóa để đạt được sự tín nhiệm của họ. Việc cung cấp các dịch vụ hỗ
trợ khách hàng sẽ chứng tỏ cho khách hàng thấy là họ có giá trị.
1.4.1. Phát triển kho dữ liệu thơng tin khách hàng
Mục đích xây dựng kho dữ liệu thơng tin khách hàng là để doanh nghiệp sử
dụng nó trong hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị
trường, cải thiện tình hình phục vụ khách hàng để thu được thành quả rõ rệt trong
kinh doanh. Kho dữ liệu thơng tin khách hàng có thể dùng trong tồn bộ q trình
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó bao gồm: Điều tra nghiên cứu thị
trường, phát triển thị trường, tạo cơ hội bán hàng, hoạt động kinh doanh, duy trì mối
quan hệ với khách hàng và phục vụ khách hàng.
Theo dõi xem khách hàng đã thành cơng như thế nào trong khi doanh nghiệp
thực hiện những dịch vụ của mình, bằng cách giữ liên lạc và u cầu khách hàng