Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO
HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT”
1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới
WTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơ
cũng như tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngành
bảo hiểm. Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị
trường bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó
có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5
doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài. Con số này ngày một gia tăng (tại
thời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng với
gần 30 văn phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh
hoặc 100% vốn nước ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và
ngoài nước nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanh
nghiệp bảo hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng cam
kết WTO. Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng được
cung cấp một số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam. Đây là điều đáng
lo ngại trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang
hoạt động tại Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước
ngoài). Doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì về
doanh nghiệp đang hoạt động ở nước ngoài. Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm
ra đời làm cho sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về
sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân
phối sản phẩm.
Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng cho vay dưới chuẩn ở Mỹ cuối năm 2007 đã
lan rộng thành cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã làm cho tốc độ tăng trưởng
kinh tế của tất cả các nước trên thế giới bị chững lại, suy thoái và nhiều nước trước

tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua
những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chất lượng dịch vụ được coi
là sự thoả mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp
để theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó ta càng thấy được
vai trò quan trọng của việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng nói chung đến doanh
nghiệp. Bảo Việt Hải Dương là một chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểm
Bảo Việt là công ty đầu tiên cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng
cung cấp loại hình bảo hiểm này như bảo hiểm AAA, bảo hiểm PJICO,…đã làm
cho thị phần của công ty bị giảm sút. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
2
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
khách hàng là một trong những công việc cấp thiết đối với công ty Bảo Việt Hải
Dương.
1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI
Từ những vấn đề cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và
dựa trên những kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại
công ty Bảo Việt Hải Dương và tình hình hoạt động của công ty trong thời gian qua,
em đã chọn đề tài “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty Bảo hiểm
Bảo Việt” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Luận văn này được thực hiện để nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau đây:
• Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý
chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ
khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương.
• Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo

Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, đời sống con người
ngày càng được nâng cao do đó nhu cầu của con người cũng thay đổi. Người tiêu
dùng không còn chỉ quan tâm tới công dụng, tính năng hay mẫu mã hàng hoá đó
mang lại mà họ còn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà người bán có thể cung
cấp cho họ. Với cùng một chủng loại sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chi trả một
mức giá cao hơn cho sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Do vậy, chất lượng
dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng đóng một vai trò hết
sức quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp trên thị
trường.
2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: những gì mà không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động:
• Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa.
• Giải trí và bảo tàng.
• Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
• Tư vấn, giáo dục, đào tạo
• Tài chính ngân hàng
• Bán buôn, bán lẻ
• Giao thông vận tảỉ, các phương tiện công cộng
• Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại

sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có
chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
6
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Theo Ishikawa, quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản
xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu
cầu người tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lượng là việc định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”.
2.1.5 Định nghĩa bảo hiểm, các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm
Định nghĩa bảo hiểm
Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh
của số ít.
Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là
người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện
mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ
nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người
bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các
thiệt hại theo các phương pháp của thống kê.
Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ
chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho
công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất
thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được
bảo hiểm.
Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là
hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh
nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo
hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ
hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

- Bảo hiểm tai nạn người trên xe.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô với hàng hoá trên xe.
- Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô.
2. Bảo hiểm xe máy
- Bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe.
- Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe đối với người thứ 3.
Giải thích từ ngữ
- “Chủ xe cơ giới” (tổ chức, cá nhân) là chủ sở hữu xe cơ giới hoặc được chủ
sở hữu xe cơ giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe cơ giới.
- “Xe cơ giới” bao gồm xe ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông
nghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh,
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
8
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
quốc phòng (kể cả rơ-moóc và sơ mi rơ-moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo),
xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe cơ giới tương tự (kể
cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông.
- “Hành khách” là người được chở trên xe theo hợp đồng vận chuyển hành
khách thuộc các hình thức quy định trong Bộ luật Dân sự.
- “Bên thứ ba” là người bị thiệt hại về thân thể, tính mạng, tài sản do xe cơ
giới gây ra, trừ những người sau:
a) Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó;
b) Người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó;
c) Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khác
chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó.
2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm
cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ

tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình. Họ đã tóm tắt các yếu tố trên
thành 5 tiêu thức khái quát hơn, viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”.
1. Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hen một cách
đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín
nhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung
cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.
2. Sự đảm bảo(Assurance): Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự
lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí
thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ
đối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An toàn là
yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn
mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.
3. Tính hữu hình(Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao
gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra
đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên
phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
4. Sự thấu cảm (Empathy): là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo
họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầu
khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch
vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái
hoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đã thất bại.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
10
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
5. Trách nhiệm (Responsiveness): phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ
của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên
phục vụ. Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu
cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng
của khách hàng. Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo

Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Theo đuôỉ tận cùng tất cả các phát sinh – tìm ra tác dụng phát sinh của bạn
trong quá trình làm việc với khách hàng. Ðiều này cần căn cứ theo sự phán đoán xu
thế để tiến hành điều chỉnh, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nôị dung phản hồi
từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng.
Quay về điểm thứ nhất, lặp lại sự bắt đầu.
2.2.4 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình quản lý chất lượng dịch
vụ khách hàng
 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
- Xác định mục tiêu của quản lý
- Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng
- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
- Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực.
 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ về cơ bản có 3 loại mô hình: Mô hình
trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mô hình sản
xuất sản phẩm.
Mô hình trao đổi với nhau
Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu thụ
cho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dịch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua lại
giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhân viên quản lý dịch vụ nên căn
cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế,
quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:
- Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổi
với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu
chuẩn của doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội
quy định.
- Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm
vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành.

lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân
viên phục vụ trong quá trình phục vụ.
Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng của
khách hàng.
Mô hình sản phẩm
Đặc điểm dịch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác định tiêu
chuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào và kỹ thuật sẽ sử
dụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản phẩm mô hình phù hợp với
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
13
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
yêu cầu chất lượng với giá thành thấp nhất. Mô hình sản phẩm là một loại mô hình
quản lý chất lượng dịch vụ khá được coi trọng hiện nay.
Mô hình này có đem lại hiệu quả trong ngành nghề dịch vụ hay không còn
được quyết định bởi 2 điều kiện:
Nhân viên quản lý có thể khống chế được hoàn toàn các nguồn vào và các loại kỹ
thuật lựa chọn.
Giữa 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ được quyết định, chất lượng dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận và hành vi khách hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt.
 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày một tăng cao thì
nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng phải được nâng
cao. Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực
hiện được các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần phát
triển toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khách
hàng sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường và thị phần, nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ.
2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

cường khả năng cạnh tranh, bài luận văn đã đưa ra một số những kiến nghị và giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty
Bảo Việt Hải Dương.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
15
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO
VIỆT HẢI DƯƠNG
3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Với mục tiêu xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm
làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bảo hiểm xe cơ giới tại công ty
Bảo Việt Hải Dương, luận văn đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản:
 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Luận văn có phân tích
các tài liệu về sự hình thành, phát triển cùng với doanh thu, chi phí, lợi nhuận của
công ty trong 3 năm liên tiếp (từ 2007-2009); từ đó phân tích, so sánh để đưa ra
những nhận xét cụ thể cho doanh nghiệp.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra ý
kiến khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại công ty.
Đối tượng điều tra, nghiên cứu: là các khách hàng đã và đang tham gia bảo
hiểm xe cơ giới tại địa bàn Hải Dương(Phụ lục 8).
Nội dung phiếu điều tra khách hàng gồm 2 phần lớn (Phụ lục 7). Phần 1 bao
gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập thông tin về cá nhân
người trả lời. Phần 2 bao gồm các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng có
quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm: sản
phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng nhân
viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên

thời gian cụ thể.
- Phương pháp so sánh: là phương pháp tư duy bằng cách xem xét các thuộc tính
của hai đối tượng để tìm ra mối liên hệ giữa chúng, tức tìm ra sự khác nhau và cũng
để tìm ra những cái chung, giống nhau giữa những vật thể và hiện tượng cần nghiên
cứu.
- Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình,
Thông qua các phương pháp phân tích từ đó rút ra những nhận xét, những thông tin
số liệu thích hợp, cần thiết phục vụ quá trình thực hiện luận văn.
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
17
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
3.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
3.2.1 Giới thiệu về công ty Bảo Việt Hải Dương
Công ty Bảo Việt Hải Dương thuộc Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Tập
đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt - Bộ Tài Chính.
Địa chỉ trụ sở chính: Số 89 Đường Nguyễn Lương Bằng - Phường Phạm Ngũ
Lão – Thành phố Hải Dương - Tỉnh Hải Dương.
Điện thoại: 0320 3891441; 0320 3891176
Fax:0320 3890553.
Ngày 15 tháng 10 năm 1980, chủ tịch UBND tỉnh Hải Hưng đã ký quyết
định thành lập Phòng bảo hiểm nằm trong Sở tài chính Hải Hưng. Trước nhu cầu
ngày bảo hiểm ngày càng phát triển, ngày 18 tháng 02 năm 1987 Bộ tài chính ra
quyết định số 50/TCQĐ/TCCB thành lập chi nhánh bảo hiểm tỉnh Hải Hưng. Ngày
17 tháng 02 năm 1989 Bộ tài chính ra quyết định số 27/TCQĐ/TCCB chuyển chi
nhánh Bảo hiểm Hải Hưng thành Công ty Bảo hiểm Hải Hưng thuộc Tổng công ty
bảo hiểm Việt Nam. Tháng 01 năm 1997 Hải Hưng chia tách thành hai tỉnh Hải
Dương và Hưng Yên; công ty bảo hiểm Hải Hưng cũng được Bộ tài chính quyết

ngừng nâng cao chất lượng toàn diện trong hoạt động quản lý và kinh doanh, lấy
khách hàng làm trung tâm và định hướng của mọi hoạt động
Ngành nghề kinh doanh của công ty
Hiện tại, Bảo Việt Hải Dương đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm
phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo
hiểm phi nhân thọ.
Bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia thành
- Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản
cố định hay lưu động của người được bảo hiểm.
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi
thường các thiệt hại về tài sản, về con người…gây ra cho người khác do lỗi của
người tham gia bảo hiểm.
- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: là bảo hiểm tính mạng, tình trạng
sức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người.
Bảo hiểm phi nhân thọ chia theo hình thức tham gia
- Bảo hiểm bắt buộc: là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc
đối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm.
- Bảo hiểm tự nguyện: là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có
thể tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của học và các công ty bảo hiểm
có đáp ứng hay không và do khả năng tài chính của họ.
Bộ máy tổ chức của công ty Bảo Việt Hải Dương
Năm 2010 công ty Bảo Việt Hải Dương có 16 phòng; trong đó có 06 phòng
trên văn phòng công ty và 10 phòng khu vực đặt tại các huyện cùng với trên 200 đại
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
19
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp. Công ty có 53 cán bộ, viên chức làm việc
với mức thu nhập bình quân trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng trong đó có 40 cán
bộ có trình độ Đại học trở lên, 11 cán bộ có trình độ Cao đẳng, và có 02 cán bộ có
trình độ công nhân kỹ thuật và lao động phổ thông. (xem phụ lục 1).

(Triệu đồng)
Doanh thu thực hiện
(Triệu đồng)
Tỷ lệ hoàn thành
(%)
2007 12.500 12.900 103,2
2008 14.200 14.850 104,5
2009 16.350 17.230 105,3
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
20
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu phí bảo hiểm của cả công ty đều tăng
qua các năm và từ năm 2007-2009 năm nào công ty cũng đều vượt kế hoạch mà
Tổng công ty giao cho. Và nhìn chung, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của Bảo Việt Hải
Dương trong giai đoạn này đều tăng qua các năm. Với những kết quả thực tế đạt
được trong những năm qua Công ty đã ngày càng khẳng định được vai trò và vị thế
của mình trên địa bàn Hải Dương và góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị
trường bảo hiểm Việt Nam.
Cơ sở vật chất trang thiết bị
Hiện nay, công ty Bảo Việt Hải Dương có nhà làm việc 3 tầng cùng với các
phòng khu vực được xây dựng khang trang, đảm bảo điều kiện thuận lợi để phục vụ
khách hàng đến làm việc. Công ty được Tổng công ty trang bị 2 xe ô tô và trên 50
máy vi tính, máy fax, máy photo…hỗ trợ tốt nhất cho qúa trình cung cấp dịch vụ tới
khách hàng.
3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quản trị
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Hải Dương
3.2.2.1 Những tác động đến từ môi trường bên ngoài
1.Những tác động từ chính sách pháp luật của Nhà nước
Quốc hội đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam và có
hiệu lực từ ngày 1/4/2001. Nhà nước ban hành số 95/2009/NĐ-CP ngày 30/10/2009

 Các cam kết riêng trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh bảo
hiểm:
DNBH hoạt động ở nước ngoài được cung cấp dịch vụ BH vào VN đối với:
dịch vụ BH cung cấp cho các DN có vốn đầu tư nước ngoài và người nước ngoài
làm việc tại VN; dịch vụ tái bảo hiểm; dịch vụ vận tải quốc tế, bao gồm vận tải biển
quốc tế, vận tải hàng không thương mại quốc tế (cả phương tiện, hàng hóa vận
chuyển và bất kì trách nhiệm nào phát sinh từ đó) và hàng hóa vận chuyển quá cảnh
quốc tế; dịch vụ môi giới BH và môi giới tái bảo hiểm; dịch vụ tư vấn, dịch vụ tính
toán, đánh giá rủi ro và giải quyết bồi thường.
DNBH có vốn nước ngoài đang hoạt động tại VN: kể từ ngày 1/1/2008 các
DNBH 100% vốn đầu tư nước ngoài được phép kinh doanh các dịch vụ BH bắt
buộc.
Chi nhánh của DNBH nước ngoài: Sau 5 năm kể từ khi gia nhập WTO, DNBH
nước ngoài được phép thành lập chi nhánh BH Phi nhân thọ tại VN, căn cứ vào các
qui định quản lý thận trọng.
Như vậy, các DNBH có vốn đầu tư nước ngoài kể từ ngày 1/1/2008 đã được
phép đối xử quốc gia, và được bình đẳng như các DNBH của VN. Các hạn chế về
tái BH bắt buộc 20%, không được bán BH vào khu vực kinh tế nhà nước, hạn chế
về mở chi nhánh của DNBH có vốn đầu tư nước ngoài đương nhiên bị bãi bỏ ngay
sau khi VN gia nhập WTO.
Nhu cầu hợp tác, hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của từng
DNBH, phát triển thị trường BH VN đã dẫn đến sự ra đời tất yếu của Hiệp hội BH
VN ngày 25/12/1999 với 10 DNBH có mặt trên thị trường là hội viên chính thức,
hội viên sáng lập. Hiệp hội ra đời đã và đang tạo điều kiện tốt cho các doanh nghiệp
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
22
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
nâng cao khả năng cạnh tranh lành mạnh, đưa ra đường lối và quản lý hiệu quả đối
với lĩnh vực bảo hiểm trong nước.
Tại thị trường Hải Dương hiện nay đã có tới 12 DNBH cùng hoạt động tạo ra

Vì thế, nhân viên có thái độ đúng đắn, nhiệt tình thì sẽ tạo cho khách hàng cảm
nhận tốt đẹp về công ty và từ đó học có cảm nhận hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
23
Trường Đại học Thương Mại Luận văn tốt nghiệp
dịch vụ của công ty. Công ty Bảo Việt Hải Dương với đội ngũ nhân viên với trên
75% có trình độ đại học và trên đại học có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc, theo
kịp sự phát triển của những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng.
2. Trình độ tổ chức quản lý
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới cần có sự phối
hợp nhịp nhàng của các phòng ban như phòng BH xe cơ giới, phòng Giám định-Bồi
thường…và cả ban giám đốc. Muốn đạt được sự thỏa mãn tối đa của khách hàng
ban lãnh đạo cần có sự kết hợp giữa các khâu, đưa ra các chiến lược phát triển cụ
thể cho công ty, xây dựng các chiến lược cả trong dài hạn và ngắn hạn để thực hiện
các mục tiêu đề ra.
3. Cơ sở vật chất
Dịch vụ khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất của
công ty. Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc…Môi
trường vật chất bao gồm: địa điểm diễn ra quá trình cung cấp dịch vụ. Những yếu tố
này chi phối quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch
vụ.
3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE
CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG
3.3.1 Trong công tác khai thác
Khai thác là khâu đầu tiên trong quá trình triển khai nghiệp vụ, đưa sản phẩm
đến tay khách hàng, là yếu tố quyết định phần lớn sự thành bại của nghiệp vụ vì
không có khách hàng thì không có các khâu tiếp theo và chỉ có tiến hành khai thác
tốt thì mới thực hiện được nguyên tắc “số đông bù số ít”-nguyên tắc hoạt động cơ
bản trong kinh doanh lợi nhuận. Bảo Việt Hải Dương thực hiện các bước khai thác

Bảng 3.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ thuận lợi
tiếp cận DVBH
1
(%)
2
(%)
3
(%)
4
(%)
5
(%)
Tính linh hoạt của chính sách phí BH 0 20 30 30 20
Thủ tục quy định 10 20 30 20 20
Mạng lưới văn phòng phục vụ 0 0 40 40 20
Nguyễn Minh Phượng – K42C3 Khoa: Kinh doanh thương mại
Năm
Số xe lưu hành
(chiếc)
Số xe tham gia BH
tại công ty
(chiếc)
Tỷ lệ
(%)
2007 1820 1336 73,40
2008 2152 1507 70,03
2009 2820 1891 67,06
25
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu