Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo
hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội
3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Lợi nhuận đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh là yếu tố cực kì quan
trọng đối để tồn tại nhưng muốn đững vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó
phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt lại càng quan trọng
hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì cung
cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh
nghiệp đó. Ý thức được vai trò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm
đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo
hiểm.
3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Mục tiêu của Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng chính là “Phục vụ khách
hàng tốt nhất để phát triển”. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
chính là điều kiện để tăng uy tín Công ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh
thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để
cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp
của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản
phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác giám định, bồi thường, công tác dịch vụ
trước và sau bán hàng,.. Như vậy có nghĩa là việc nâng cao chất lượng khách
hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau:
1
Líp C«ng nghiÖp 46A
1
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tạo cho công ty một
lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm.
Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn nhiều, nhất là kể từ sau
khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại
thế giới (WTO) chính vì vậy các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đua nhau đưa ra

khách hàng cũng có nghĩa là chũng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn
diện toàn Công ty.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một
thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của Bảo Việt chính là “Phục vụ
khách hàng tốt nhất để phát triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam
kết:
- Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao
chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành
doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh
nhất trên thị trường.
- Luôn có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì
quyển lợi khách hàng.
- Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao
hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng.
- Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kinh
nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ
chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.
3
Líp C«ng nghiÖp 46A
3
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Việt Hà
Nội.
Thứ năm mục tiêu chung nhất của nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng chính là để hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Công ty: tồn tại và phát
triển. Sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số
lượng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh
doanh. Lợi nhuận và uy tín của Công ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để
đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên thị trường.
Cuối cùng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là điều hết sức

giá trị của sản phẩm bảo hiểm họ đã mua và cả chất lượng phục vụ, qua đó nhiều
khách hàng sẽ hài lòng hơn và chung thủy với Công ty.
Ngoài ra nếu thực hiện tốt công tác dịch vụ khác hàng còn góp phần cải
thiện môi trường làm việc và nâng cao uy tín cho Công ty, tạo ra doanh thu, lợi
nhuận thì sẽ tạo ra thu nhập cho cán bộ nhân viên trong Công ty, giúp họ có
thêm động lực làm việc và nỗ lực giúp đỡ khách hàng. Một khi đã giữ được
khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ
khách hàng thì không chỉ tăng thêm doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm
được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phí khai thác, chi phí quảng
cáo, chi phí hoa hồng đại lý, chi phí phát hành hợp đồng, thậm chí cả những chi
phí rất cao đôi khi không lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sót
do thiếu hoặc không làm tốt công tác dịch vụ khách hàng.
5
Líp C«ng nghiÖp 46A
5
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
Căn cứ thứ hai đó chính là dựa vào mục tiêu của công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Từ những mục tiêu đó người ta sẽ định
hướng cho các giải pháp và xây dựng nó thành một kế hoạch hoàn chỉnh. Công
ty sẽ dựa vào mục tiêu đó để đánh giá xem hiệu quả kinh doanh của mình và xác
định những kế hoạch mới nhằm thực hiện tốt hơn nữa các mục tiêu đó.
Căn cứ thứ ba là dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty, Công ty đã thực hiện tốt điều gì? Còn những hạn chế nào và nguyên
nhân là từ đâu? Từ đó chúng ta sẽ đưa ra được mấu chốt của vấn đề và giải quyết
nó một cách đúng đắn nhất bằng cách xây dựng một hệ thống các giải pháp cải
tiến khắc phục các vấn đề tồn tại hoặc đáp ứng yêu cầu mới của phát triển.
Chúng ta sẽ xây dựa vào mô hình nguyên nhân, hệ quả của hệ thống quản trị chất
lượng toàn Công ty để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và tìm ra các giải
pháp đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng xuất phát từ khâu nào? Đấy chính

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công
ty Bảo hiểm Hà Nội
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực
Công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng
dịch vụ khách hàng bởi lẽ họ chính là những người đại diện cho công ty trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá Công ty thông qua thái độ, cách
làm việc của những cán bộ đó. Chính vì thế ngay từ khâu tuyển dụng Công ty
7
Líp C«ng nghiÖp 46A
7
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
cần phải có những biện pháp hiệu quả để chọn ra những người có đủ tiêu chuẩn
thực hiện công việc đó và sẵn sàng làm việc cho công ty. Trong công tác tuyển
dụng Công ty nên lưu ý những điều sau:
Thứ nhất đó là quá trình tuyển dụng phải thực hiện theo một trình tự nhất
định, trước tiên phải xác định xem mục đích của việc tuyển dụng là gì?Nhằm thu
hút những người có năng lực, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đang thiếu của
Công ty, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hay nhằm góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng,…Tiếp đó phải phân tích và xây dựng thành
một kế hoạch cụ thể về số lượng cũng như thời gian tuyển dụng, quy trình tuyển
dụng. Chúng ta không được phép bỏ qua hay thực hiện qua quýt công tác này bởi
nếu không sẽ bị thụ động trước tình hình hiện tại và không có sơ sở để đánh giá
hiệu quả của quá trình tuyển dụng.
Thứ hai, trong quá trình tuyển dụng rất cần có sự kiểm soát và tham gia của
cấp trên cũng như những người trực tiếp làm công tác tuyển dụng. Hiện nay tình
trạng các cán bộ nhân viên dựa vào mối quan hệ quen biết và quyền lực của
mình để lôi kéo anh em họ hàng vào công ty mà không qua khâu tuyển dụng.
Chúng ta biết như vậy sẽ đánh mất cơ hội cho những người giỏi, thực sự có tài
và xứng đáng được làm việc. Hàng năm Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng đã chỉ

đưa ra bản mô tả công việc trong đó đề ra những yêu cầu cần có đối với người
được ứng tuyển vào mỗi vị trí, ví dụ như đối với vị trí nhân viên khai thác thì
yêu cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, có
khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt quá trình tuyển chọn đó thì việc đào
9
Líp C«ng nghiÖp 46A
9
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Những cán bộ có kinh nghiệm sẽ trực tiếp chỉ bảo
cho các nhân viên mới về cách thức làm việc, yêu cầu cụ thể của công việc hay
những quy tắc chung trong Công ty. Ngoài ra Công ty nên tổ chức một số buổi
tập huấn cho các cán bộ trẻ, các nhân viên mới giúp họ làm quen với công việc
và học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước.
Bước thứ hai là đào tạo những cán bộ đang làm việc cho Công ty, mặc dù họ
là những người đi trước, có nhiều kinh nghiệm song trong điều kiện kinh tế thị
trường thay đổi từng ngày từng giờ thì họ phải là những người không ngừng học
hỏi và truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ sau. Vào những thời điểm nhất định
hay khi có sự ra đời của những sản phẩm bảo hiểm mới, Công ty nên cử những
cán bộ chủ chốt tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm, các buổi hội thảo của các
doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, các buổi tập huấn nghiệp vụ hay những buổi
thi nâng cao tay nghề do Tổng Công ty tổ chức.
3.2.1.2. Triển khai sản phẩm
Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam
và không được tham gia thiết kế sản phẩm bảo hiểm, tuy nhiên Công ty lại chính
là đơn vị trực tiếp thực hiện công tác triển khai sản phẩm.
Sản phẩm sau khi được hoàn thiện sẽ được Tổng Công ty chuyển xuống các
Phòng chịu trách nhiệm chính về bảo hiểm đó. Ví dụ bảo hiểm cháy nổ sẽ được
đưa về phòng Bảo hiểm Cháy hay Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc
sư lại được chuyển về phòng Bảo hiểm rủi ro - kĩ thuật,… Phòng thực hiện việc
nghiên cứu sản phẩm và hướng dẫn cho các Phòng khác để đem đi khai thác trên

11
Líp C«ng nghiÖp 46A
11
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
riêng, đặc biệt đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai, những
sản phẩm mới tung ra thị trường. Kết quả của khâu khai thác được thể
hiện ở các chỉ tiêu như: số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, số hợp
đồng bảo hiểm đã được kí kết, số giấy chứng nhận bảo hiểm, số đơn bảo
hiểm đã cấp, số phí bảo hiểm thu được,…Để tổ chức tốt khâu khai thác
Công ty cần tiến hành tốt cac bước sau: Lập kế hoạch, xác định các biện
pháp khai thác, đề ra các biện pháp hỗ trợ, tổ chức khai thác theo từng
nghiệp vụ, từng loại sản phẩm và cuối cùng là đánh giá rút kinh nghiệm.
- Phân tích tình hình kiểm soát tổn thất: Tổn thất là điều mà cả doanh
nghiệp bảo hiểm và cả khách hàng đều không mong muốn. Tuy nhiên có
những tổn thất xảy ra có thể kiểm soát được nhưng cũng có những tổn thất
không thể lường trước được vì vậy doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện
tốt khâu kiểm soát tổn thất. Tránh được tổn thất xảy ra và kiểm soát được
tổn thất sẽ tạo niềm tin của khách hàng đối với Công ty và góp phần bảo
đảm an toàn cho xã hội. Ví dụ đối với bảo hiểm TNNN KTS và KSTV để
kiểm soát và hạn chế tổn thất Công ty cần thực hiện những bước sau:
+ Nghiên cứu đánh giá nội dung bảo hiểm TNNN KTS và KSTV một cách cụ
thể, chi tiết và có tính trước nhiều tình huống xảy ra trên thực tế. Như vậy khi
xảy ra sự cố Công ty và cả khách hàng sẽ dễ dàng xác định được tổn thất đó
có thuộc phạm vị được bảo hiểm hay không. Bởi vì trong lĩnh vực xây dựng
có rất nhiều sự cố có thể xảy ra một cách bất ngờ. Ví dụ như trong quá trình
xây dựng do điều kiện địa lý phải thực hiện khác so với bản thiết kế thi công
thì khi xảy ra sự cố không thuộc bản vẽ được bảo hiểm Công ty phải có điều
khoản đề cập tới vấn đề đó. Công ty sẽ phải xem xét, đánh giá và bổ sung vào
12
Líp C«ng nghiÖp 46A

làm giảm doanh thu.
- Phân tích tình hình giám định, bồi thường: Mặc dù Bảo hiểm TNNN KTS
và KSTV thường xảy ra ít tổn thất nhưng một khi xảy ra tổn thất thì khó
xác định được tổn thất và số tiền bồi thường rất lớn. Chính vì vậy Công ty
phải lên kế hoạch trước cho việc tổ chức giám định- bồi thường khi xảy ra
sự cố. Việc giám định ngoài sự tham gia của các giám định viên của Công
ty thì cần phối hợp với Tổng Công ty, các Phòng luật sư, Bộ xây dựng và
các Công ty tư vấn, thiết kế liên quan khi có những sự cố lớn xảy ra ngoài
khả năng kiểm soát của Công ty.
3.2.1.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối
Xây dựng kênh phân phối là một giải pháp hữu hiệu khi Công ty muốn
tăng số lượng đơn bảo hiểm và tăng thêm nhiều hình thức hỗ trợ dịch vụ
khách hàng. Để phát triển sản phẩm bảo hiểm Công ty có thể áp dụng những
kênh phân phối như sau:
- Kênh phân phối trực tiếp: đó là sử dụng những mối quan hệ quen biết, gọi
điện thoại trực tiếp cho khách hàng, gửi thư mời, tham gia các buổi giới
thiệu sản phẩm của Công ty, tổ chức các buổi triển lãm sản phẩm tại hội
chợ, siêu thị, khách sạn,… ví dụ đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS
và KSTV, sau hơn 5 năm kể từ khi ra đời Công ty cần có kế hoạch tổ chức
các hội thảo hoặc Hội nghị khách hàng đối với nghiệp vụ Bảo hiểm Xây
dựng và Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV với sự tham gia của những
khách hàng truyền thống, khách hàng mới, các kiến trúc sư, kĩ sư, luật sư,
Hiệp hội kiến trúc sư, các vị lãnh đạo trong Công ty và các cán bộ khai
14
Líp C«ng nghiÖp 46A
14
Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: NguyÔn ThÞ Hµ Giang
thác Phòng Bảo hiểm rủi ro-Kĩ thuật. Qua đó nhằm tìm ra những biện
pháp xây dựng các sản phẩm bảo hiểm hoàn thiện hơn và lắng nghe ý
kiến, giải đáp thắc mắc của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ

đồng trước thời hạn, yêu cầu tường trình lại toàn bộ sự cố xảy ra. Bên
cạnh đó thực hiện giám định tổn thất và đánh giá tổn thất đúng theo quy
định hợp đồng, đàm phán với khách hàng đối với những điều khoản vi
phạm hợp đồng. Nếu cần thiết có thể nhờ các cơ quan chức năng can
thiệp.
- Công ty phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ
các cán bộ, đại lý, các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt phải
nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình
mặt khác phải đề ra những cơ chế quản lý như: Phí bảo hiểm thu được
trong ngày cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày
phải thông báo cho Công ty vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo
hiểm với số tiền lớn phải báo cáo về Công ty kiểm tra, theo dõi.
- Quá trình Giám định- Bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm phải thực hiện
đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ về một loại giấy
tờ nào đó hoặc không rõ về thời gian, không gian trong các vụ tổn thất cần
xác minh lại ngay. Nếu cần thiết phải cáo cáo ngay về Công ty để tổ chức
điều tra, xác minh rõ. Đồng thời cần tranh thủ sự giúp đỡ của các bên liên
quan như: Chính quyền địa phương, Công an, y bác sĩ và những người làm
chứng.
16
Líp C«ng nghiÖp 46A
16