ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ
TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI
NGHỊ, TIỆC CƯỚI TẠI CÔNG TY TNHH BÍCH HỢP
Giảng viên hướng dẫn: Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG
Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ DUYÊN
Lớp: K43 Marketing Phú Yên
Khóa học: 2009 – 2013
Khóa học: 2009 - 2013
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
tất cả các cá nhân, đơn vị đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
học tập và nghiên cứu.
Đầu tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đến giảng viên trường Đại học
Kinh tế Huế cùng giảng viên trường Đại học Phú Yên đã tận tình giảng dạy, truyền
đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến thầy Tống Viết Bảo Hoàng, người đã trực tiếp hướng dẫn và luôn
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện chuyên đề.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng tập thể cán bộ, công nhân viên ở
Công ty TNHH Bích Hợp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập, tận tình giúp
đỡ và hướng dẫn tôi tiếp cận với thực tế trong suốt thời gian tôi thực tập tại Công ty.
Bên cạnh đó, để hoàn thành chuyên đề này, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn
sinh viên cùng khóa tại Phú Yên và các anh/ chị sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế
đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra khảo sát và thực hiện chuyên đề.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do kiến thức, năng lực cũng như kinh nghiệm
của bản thân còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót về nội dung lẫn hình
thức. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo và bạn bè để

2.2.3. Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh của công ty 29
2.2.1.Đặc điểm mẫu quan sát chung 31
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới nhà hàng Bích Hợp với các đối
thủ cạnh tranh 43
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang ii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
2.2.4.1 Thứ tự quan trọng trong đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ của khách hàng. 43
2.2.4.3 Nhóm giả thuyết về sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng trước
và sau khi sử dụng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới 51
CHƯƠNG 3 54
MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỘI NGHỊ, TIỆC CƯỚI BÍCH HỢP 54
3.1. Cơ sở đề ra giải pháp 54
3.1.1. Phân tích ma trận SWOT 54
3.1.1.1. Tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô 54
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp 58
3.2.1.Giải pháp nguồn nhân lực và nâng cao nguồn nhân lực 59
3.2.2.Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cách thức tổ chức 59
3.2.3.Giải pháp trong công tác quảng cáo, marketing 60
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang iii
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TM – DV Thương mại - Dịch vụ
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for
Standardization)
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
WTO Tổ chức Thương mại thế giới ( The World Trade Organization)

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Bảng 2.2 – Mức độ chênh lệch các chỉ tiêu của công ty năm 2010 – 2011 30
Bảng 2.3 – Đặc điểm mẫu quan sát 32
Bảng 2.4 – Đặc điểm nhóm khách hàng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm
hội nghị, tiệc cưới 37
Bảng 2.5 – Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38
Bảng 2.6 – Phân tích nhân tố khám phá EFA 39
Bảng 2.7 – Các thành phần thang đo Ropmis sau khi phân tích nhân tố 40
Bảng 2.8 – Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 41
Bảng 2.9 – Phân tích ANOVA 42
Bảng 2.10 – Kết quả hồi qui bội các hệ số hồi qui riêng phần 42
Bảng 2.11 – Mức độ quan trọng trong đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ 44
Bảng 2.12 – Thống kê tỷ lệ chất lượng dịch vụ tốt nhất của một số nhà hàng 46
Bảng 2.13 – Kiểm định tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ của 2 nhóm khách hàng
48
Bảng 2.14 – Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo số tiền
đã đặt 51
Bảng 2.15 – Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo thu
nhập 52
Bảng 2.16 – Kiểm định sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận khách hàng trước
và sau khi sử dụng dịch vụ 53
Bảng 2.17 – Tỷ lệ đánh giá các tiêu chí giữa chất lượng mong đợi và cảm nhận của
khách hàng 54
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang vi
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
I.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi mức độ cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp ngày càng cao cùng với sự biến chất của các sản phẩm hàng hóa đã tạo ra rào
cản trong lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Ngay cả với hàng hóa dịch vụ khách

việc thuê dịch vụ trọn gói ngày càng được quan tâm, một số địa điểm tổ chức tiệc cưới
cũng được hình thành như: Thuận Thảo, Công Đoàn, Kaya, Bán Đảo Ngọc, …Nhưng
hầu hết ở các công ty này, việc tổ chức tiệc cưới không được xem là hoạt động chủ
lực, mang lại lợi nhuận chính mà chỉ là một mảng nhỏ đang dần được phát triển. Do
đó, việc nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố, nhu cầu khách hàng không được chú trọng,
không tạo ra những nét khác biệt riêng giữa các công ty và giữa những lần tổ chức
khác nhau. Hơn nữa, hội nghị, tiệc cưới là một vấn đề mà bất cứ ai cũng sẽ cân nhắc
rất kỹ lưỡng để làm sao tạo nét ấn tượng, đặc trưng trong hội nghị, tiệc cưới của mình.
Vì vậy, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm cho họ tin tưởng, yêu mến và truyền bá với
đông đảo khách hàng là nhiệm vụ mà hầu hết các công ty tổ chức sự kiện nói chung và
Phú Yên nói riêng phải hướng đến.
Đối với công ty TNHH Bích Hợp, tổ chức hội nghị, tiệc cưới là một ngành kinh
doanh khá mới, tuy đã có sự biết đến của một số khách hàng nhưng vẫn chưa đạt hiệu
quả cao về mặt doanh số. Công ty vẫn chưa tìm hiểu, nhận biết nhu cầu, khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ, chưa tạo dựng được
hình ảnh một thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng. Chính vì vậy, công ty chưa
có cơ sở để phân tích hiệu quả, chưa thu nhận và khắc phục những sai sót trong quá
trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng. Xuất phát từ những hạn chế trên, tôi chọn
đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới tại công ty TNHH
Bích Hợp” để nghiên cứu với mong muốn đóng góp thêm về cơ sở thực tiễn cho các
nhà hàng hội nghị, tiệc cưới nói chung và khu vực thành phố Tuy Hòa nói riêng.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
I.2. Mục tiêu nghiên cứu
I.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của chuyên đề là nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới hiện tại, tăng cường sự thỏa mãn của khách
hàng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp.
I.2.1. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận liên quan dịch vụ và chất lượng cảm nhận của khách hàng

I.4. Phương pháp nghiên cứu
I.4.1. Qui trình nghiên cứu
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Vấn đề nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và đo lường
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Hình 1: Quá trình nghiên cứu đề tài
I.4.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
I.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu
Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích nhân tố khám phá EFA với 29 biến quan sát,
bao gồm: Nguồn lực (5 biến), Kết quả (5 biến), Quá trình (5 biến), Quản lí (5 biến),
Hình ảnh (4 biến).
Theo Hair và cộng sự cho rằng tỉ lệ số biến quan sát/ biến đo lường là 5/1 (mỗi biến đo
lường cần 5 biến quan sát). Do đó, số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu là 29 x 5 =
145 mẫu (bao gồm cả đối tượng cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm hội nghị, tiệc
cưới và khách tham dự).
Do số lượng tổng thể mẫu cô dâu, chú rể, người chịu trách nhiệm chính về hội nghị,
tiệc cưới hạn chế, chỉ khoảng 80 mẫu. Vì thế, nghiên cứu tiến hành điều tra toàn bộ đối
tượng này. Mặt khác, do hạn chế về thời gian và điều kiện cùng với một số khách hàng
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Phương pháp định tính
Lập luận, tổng hợp, tính toán,
phỏng vấn sâu chuyên gia và
khách hàng nhằm điều chỉnh
mô hình nghiên cứu

quy.
I.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến chuyên đề
Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là đề tài khá mới mẻ, đã được một số tác giả
thực hiện nghiên cứu, tuy nhiên, chưa có công trình nào thật sự có ý nghĩa thực tiễn và
áp dụng trong phạm vi lớn. Tất cả các nghiên cứu đều đưa ra những tiêu chí và nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới trên cả phương diện học thuật và
thực tiễn nhưng chưa có một mô hình nghiên cứu cụ thể nhằm đánh giá tầm quan trọng
của từng nhân tố. Cụ thể khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách
hàng, các tiêu chí được tác giả nhận định có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng
là: khả năng đón khách, phong cách phục vụ, chất lượng thức ăn và cách thức trang trí.
Có thể giới thiệu về một số công trình nghiên cứu sau:
I.5.1. Công trình nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị, hội thảo
tại khách sạn Holidays – Hà Nội”
Nghiên cứu đưa ra những đặc điểm, nhân tố cũng như định hướng phát triển nhằm
xây dựng những chính sách, chiến lược thu hút và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
nghị, hội thảo tại khách sạn. Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính thông
qua việc quan sát trực tiếp, thu thập thông tin từ những nghiên cứu trước và tình hình
kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận của khách sạn. Để đo lường và đánh giá mức độ tác
động của từng nhân tố, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc khảo sát
khách tham dự và nhân viên. Số mẫu nghiên cứu được phát ra là 100 mẫu cho những
thực khách đến tham dự tiệc hội nghị, hội thảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 1,5
tháng và 15 nhân viên trong khách sạn. Trong nghiên cứu này, các chỉ tiêu được đưa ra
là quá trình đặt tiệc, khả năng đón và tiễn khách, trang trí phòng tiệc, khả năng giao
tiếp, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, sự đồng bộ về dụng cụ, chất lượng món ăn, vệ
sinh và thanh toán. Sau khi xử lí và tổng hợp số liệu, tác giả khẳng định chất lượng
dịch vụ thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng, khách hàng tiếp cận dịch vụ khách
sạn dễ dàng, giá cả cạnh tranh, trang thiết bị đầy đủ, cơ động và khả năng thu hút
khách tốt.

I.6. Tính mới và hạn chế của đề tài nghiên cứu
So với một số đề tài về đánh giá chất lượng dịch vụ của các công trình nghiên cứu
trước, đề tài này có một số điểm mới cơ bản sau:
Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới là đề tài khá mới mẻ trong các lĩnh vực dịch vụ, chỉ có
một số công trình nghiên cứu được thực hiện trong thời gian gần đây.
Kết quả sử dụng mô hình Ropmis để đo lường chất lượng dịch vụ của các nhân tố,
là mô hình mới được nghiên cứu và áp dụng hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng và dịch
vụ vận tải đường biển.
Xem xét ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng dựa trên các nhân tố hoàn toàn
khác so với mô hình thang đo Servperf, đó là các yếu tố về nguồn lực công ty, quá
trình cung cấp dịch vụ, khả năng quản lí, phục vụ, kết quả và các yếu tố về hình ảnh,
trách nhiệm xã hội của nhà hàng trong tâm trí khách hàng.
Tuy nhiên, do sử dụng mô hình thang đo mới và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mới
nên một số yếu tố bị bỏ qua trong quá trình nghiên cứu, chưa đo lường hết ảnh hưởng
của tất cả các biến số tác động đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới của nhà
hàng. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ có ý nghĩa trong phạm vi khá hẹp (địa bàn thành phố
Tuy Hòa), điều kiện kinh tế, lối sống và đặc điểm văn hóa khách hàng tương đối khác
biệt với một số khu vực khác, do đó, nghiên cứu không có khả năng áp dụng rộng rãi.
I.7. Kết cấu chuyên đề
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt, hình ảnh, đồ thị
và các bảng, phụ lục và tài liệu tham khảo, chuyên đề được bố cục gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lí luận về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hội nghị, tiệc cưới.
Chương 2: Đánh giá thực trạng nhà hàng Bích Hợp và các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp.
Chương 3: Một số giải pháp tăng cường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ hội nghị, tiệc cưới Bích Hợp.
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

một tour du lịch,
- Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ là sản phẩm không thể "sờ mó" cũng không thể đo lường được. Khách hàng
không thể biết trước tác động cũng như ảnh hưởng của những dịch vụ khi chưa được
cung cấp và sử dụng.
- Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất
dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách
rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự
có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tuy nhiên, không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu
là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn
định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn
đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Con người là nhân tố tất yếu, là chữ P(People) quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch
vụ, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt trong quá trình
tạo ra các hoạt động dịch vụ.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới.
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa hẹn một cách tin cậy và chính
xác, là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, thể hiện cụ thể
trong phong cách phục vụ của nhân viên và cán bộ quản lí
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng đối với khách
hàng, thực sự quan tâm và đáp ứng các nhu cầu cụ thể của khách hàng
+ Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chu đáo, chăm sóc tới khách hàng, bao gồm khả
năng tiếp cận, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ Tính hữu hình: Là sự hiện diện của các yếu tố trang thiết bị, cơ sở vật chất , con
người và các phương tiện thông tin.
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mỗi mô hình có những
ưu điểm và hạn chế riêng, được áp dụng cho từng tình hình cụ thể của công ty
1.2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman và các cộng sự đưa ra mô hình Servqual (1985), ban đầu gồm 10 thành
phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Ân cần,
Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ, tuy nhiên, khá phức tạp trong đo lường, dễ trùng lắp, không đạt giá
trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, thang đo Servqual được cụ thể hóa lại
thành 5 thành phần:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
- Sự tin cậy (Reliability)
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ (Assurance)
- Sự cảm thông (Empathy)
Các khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình thang đo Servqual:
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản

KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ CUNG CẤP
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1 1
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng như thang đo Servqual).
Hiện nay, một mô hình mới được nghiên cứu và áp dụng thành công tại Việt Nam
cho lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ vận tải biển là mô hình Ropmis (Thái Văn Vinh và
Devinder Grewal, 2007). Theo đó, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn
lực, Quản lí, Quá trình, Kết quả, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội (Nội dung cụ thể
được trình bày bên dưới).
1.3. Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới và chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
1.3.1. Khái niệm

quan trọng nhất, nó quyết định sự chuyên nghiệp, cấu thành nên chất lượng cảm nhận
của khách hàng, biểu hiện cụ thể ở thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, khả
năng tiếp đón khách của nhà hàng, sự chuyên nghiệp trong quản lí và khả năng hiểu
được tâm lí, nhu cầu khách hàng,…
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
Chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau và
luôn biến động, do đó, tùy vào từng hoàn cảnh, thời gian cụ thể cũng như cảm nhận
khác nhau của mỗi đối tượng sẽ có những mức độ ảnh hưởng khác nhau. Tuy nhiên,
với những nhu cầu hiện nay của khách hàng, chất lượng dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
thường chịu ảnh hưởng của một số yếu tố cụ thể sau:
Vị trí địa lí và sức chứa nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới: Đây là yếu tố đầu
tiên để khách hàng quyết định lựa chọn địa điểm tổ chức của mình, khi nhu cầu về địa
điểm được thỏa mãn, khách hàng sẽ tiếp tục xem xét các yếu tố tiếp theo trong phạm
vi đã xác định.
Giá cả: Yếu tố giá cả luôn là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm, là
chữ P (Price) quan trọng trong quyết định của khách hàng. Tuy nhiên, đa số những
khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ đều để thỏa mãn những nhu cầu tất yếu, đòi hỏi
chất lượng, mức độ đảm bảo không sai sót trong tổ chức,… do đó, giá cả trong sản
phẩm dịch vụ không được chú trọng quá mức như sản phẩm hàng hóa.
Chất lượng thức ăn, đồ uống: Cả những khách hàng chịu trách nhiệm chính về hội
nghị, tiệc cưới và khách tham dự đều sử dụng yếu tố này, họ có thể là những người đã
từng sử dụng dịch vụ ở những nhà hàng, trung tâm hội nghị, tiệc cưới khác, do đó, một
sai sót nhỏ trong chất lượng thức ăn, đồ uống sẽ bị khách hàng đánh giá thấp và mức
độ lan truyền thông tin của họ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh nhà hàng cũng như
quyết định của những khách hàng khác.
Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Duyên Trang
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Tư vấn ban đầu: Quá trình quyết định tiêu dùng của hầu hết khách hàng rất phức
tạp, trong đó nhóm tham khảo là những người có tác động lớn nhất. Tùy vào từng mức
độ, qui mô hội nghị, khách hàng sẽ có những tiêu chí khác nhau để lựa chọn.

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
- Nâng cao sự thỏa mãn, tăng cường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hội nghị, tiệc cưới: thông qua việc đo lường cảm nhận của khách hàng trước và sau khi
khách hàng sử dụng dịch vụ từ đó xem xét những tiêu chí, yếu tố mà khách hàng quan
tâm và thỏa mãn theo xu hướng khách hàng.
- Nâng cao đội ngũ nguồn nhân lực (bao gồm cán bộ quản lí và độ ngũ nhân viên
phục vụ), là yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ
- Nâng cao chất lượng thức ăn, đồ uống
- Nâng cao quá trình thu hút khách hàng: thể hiện số lượng khách tăng giảm qua các
tháng, quí, từ đó đánh giá hiệu quả kinh doanh của nhà hàng
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng: đây là nội dung mà tất cả các nhà hàng
đều hướng tới, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận công ty.
1.4. Thiết kế mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
1.4.1. Lí do chọn mô hình
Nghiên cứu chọn mô hình thang đo Ropmis để thực hiện nghiên cứu đề tài với các lí
do sau:
- Nguồn gốc mô hình được tổng hợp từ nhiều mô hình khác nhau, là sự phát triển của
mô hình thang đo Servperf
- Việc xây dựng thang đo Ropmis được thực hiện trong bối cảnh cụ thể ngành vân tải
giao nhận đường biển ở Việt Nam. Trong khi những mô hình khác chủ yếu được kiểm
định ở các nước khác.
- Tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu đã đưa ra những kết quả khả
quan về khả năng áp dụng mô hình.
- Mô hình sử dụng 6 thành phần, đo lường một cách tổng quát hơn so với 5 thành
phần thang đo Servqual hay Servperf.
1.4.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Sau khi nghiên cứu định tính, thành phần trách nhiệm xã hội bị loại bỏ ra khỏi mô hình
nghiên cứu. Thang đo cảm nhận khách hàng về chất lượng dich vụ được hiệu chỉnh
gồm 5 thành phần với 24 biến. Mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert từ 1 đến 5,
tương ứng từ rất không đông ý đến rất đồng ý.