MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm
yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những
thách thức, ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có những định
hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả
thi nhẵm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với một ngân hàng mới được thành lập như ngân hàng Navibank –
Chi nhánh Huế thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn
thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là
trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều như
nhau. Thị trường ngân hàng canh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng,
không chỉ cạnh tranh vơi các ngân hàng thương mại cổ phần khác giàu kinh
nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ưu thế về uy tín.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi
tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan
hệ cá nhân, vì vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân
hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, những ưu thế này để thu
hút các khách hàng đến với ngân hàng.
Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng Navibank gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức
độ đáp ứng, giá, thái độ nhân viên, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Trong đó có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng
đó là Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tất cả các thành
phần nầy đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng, tức là khi
chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Navibank – Chi
nhánh Huế cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành trên
đặc biệt là ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu

- Về thành phần độ tin cậy
Đối với một ngân hàng thì uy tín luôn là một vấn đề được đặt lên hàng
đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự
tin tưởng của khách hàng đòi hỏi phải có một quãng thời gian đủ dài. Xây dựng
vốn đã khó nhưng để có thế giữu được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ
xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng
đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Để
nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin
cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn
chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của
các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an
toàn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm
thấy không an toàn đối với tài sản của họ . Về vấn đề này thì các ngân hàng
thương mại cổ phần không thể so sánh được với các ngân hàng quốc doanh.Tuy
nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cũng cần nâng cao cảm giác an
toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật
chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài
chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm
thấy an toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, kịp
thời, chính xác, cung cấp các thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.
- Về thành phần năng lực phục vụ
Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp phù
hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của
nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một
cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo
nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả
các kỹ năng cá nhân khác.
- Về thành phần mức độ đáp ứng
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên

tại ngân hàng , chẳng hạn như chính sách ưu đãi trong vay vốn…
- Về thành phần mức độ đồng cảm
C on người ai cung muốn được người khác hiểu và cảm thông cho hoàn
cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được
quan tam, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách
hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Công ty có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên
gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao
cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải
biết giải quyết một cách thỏa đáng.
- Về thành phần phương tiện hữu hình
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều
rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đới
với doanh nghiệp. Ngân hàng Navibank – cần đầu tư thích hợp cho các phương
tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân
hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một
vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu
tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong
quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý
thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt
bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.