Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỂ TÀI
“GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI SIÊU THỊ THÀNH ĐÔ”
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề mà không ít doanh nghiệp
(DN) Việt Nam (VN) quan tâm bởi từ khi VN gia nhập WTO và xu hướng toàn cầu
hoá ngày một lan rộng từ sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ (DV) càng trở nên khốc
liệt, gay gắt. Các DN tìm mọi biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DV để kéo càng
nhiều khách hàng (KH) về phía mình càng tốt. Nhất là trong thời kì kinh tế suy thoái
như hiện nay khi mà các DN kinh doanh bán lẻ của VN đang phải đối mặt với rất
nhiều khó khăn thì phương cách hay nhất giúp họ mau chóng, dễ dàng vượt qua giai
đoạn khủng hoảng là cải thiện chất lượng DV.
Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand nhận định rằng “Không có khách hàng sẽ không
có bất cứ công ty nào tồn tại” cho thấy vai trò quan trọng của KH trong mọi hoạt động
kinh doanh của các DN.
Theo Peter Drucker thì “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân
viên, cách chức giám đốc và đóng cửa/giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của
mình ở chỗ khác”. Vì vậy để thoả mãn được vị “thượng đế” khó tính này thì mỗi công
ty luôn phải cạnh tranh gay gắt với các đối thủ cùng ngành. Đặc biệt là phải cạnh tranh
với các đối thủ về giá trị gia tăng cho KH như: Bảo hành, chế độ hậu đãi, thái độ của
nhân viên khi tiếp xúc với khách… Để không những bán được hàng mà còn giữ chân
KH làm cho họ trở thành KH trung thành với DN. Điều này cho thấy dịch vụ khách
hàng (DVKH) có tầm quan trọng như thế nào trong chiến lược phát triển của mỗi DN.
Trong giai đoạn hiện nay, khủng hoảng kinh tế diễn ra trên toàn cầu và nước ta không
nằm ngoài phạm vi đó, giá cả các mặt hàng tăng đột biến, trong lúc khó khăn này, DV
lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Như vậy các DN muốn bán được hàng,
muốn thu được lợi nhuận tối đa và phát triển thì mỗi DN đều phải có những định
hướng riêng cho mình, những giải pháp, những chính sách, chiến lược đưa ra phải phù
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
Thành Đô không chỉ đơn thuần cạnh tranh bằng chất lượng và mẫu mã sản phẩm, điều
quan trọng là phải tạo ra sự khác biệt đối với các sản phẩm khác. DV là một yếu tố
không thể thiếu trong cạnh tranh vì ngày nay KH sẽ đánh giá rất cao chất lượng DV
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
2
Chuyên đề tốt nghiệp
của các siêu thi, không chỉ đối với các siêu thị cung ứng DV đơn thuần mà cả các siêu
thị cung ứng hàng hoá cũng cần phải cải tiến chất lượng DV của mình. Chính vì những
lý do vừa nêu trên mà việc hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng tại siêu thị Thành
Đô lại càng trở nên cấp thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn. Tất cả những nguyên
nhân nêu trên là khởi điểm để thực hiện đề tài:“Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại siêu thị Thành Đô”.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào những nội dung chính sau:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng DVKH.
- Nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng DVKH tại siêu thị Thành Đô và đưa
ra một số đánh giá về tình hình cung ứng DV cho KH. Tìm hiểu mặt thành công và
mặt chưa thành công của siêu thị về vấn đề cung ứng DVKH, tìm ra nguyên nhân của
những tồn tại, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm giúp công ty cải thiện tình hình cung
ứng DV hiện tại.
- Đề xuất một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng DVKH tại siêu thị.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại do ThanhDo Mart trực tiếp điều hành
gồm:
- Siêu thị Thành Đô 1-96 Phan Vệ, TP Lạng Sơn , Lạng Sơn.
- Siêu thị Thành Đô 2-TT Tân Thanh, Lạng Sơn.
- Siêu thị Thái Hưng - TTTM Prime Home Mart – 2169 Hùng Vương, Việt Trì,
Phú Thọ.
- Siêu thị Thành Đô 3 - 352 đường Giải phóng, Thanh Xuân, Hà Nội.
- Minimart Thành Đô - Hường Hà, Lạng Sơn.
1.5.1.2 Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm DV là kết quả của một hoạt động lao động xã hội nhằm cung ứng một
“hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc cung ứng
tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó. Nhằm thoả mãn nhu cầu của một tổ chức hay một
cá nhân xác định.
1.5.1.3 Dịch vụ khách hàng
Nhà kinh doanh cần có một sự phân định rõ ràng giữa KH với người tiêu dùng
cuối cùng các DV và sản phẩm của công ty. Người tiêu dùng là người tham gia cuối
cùng các hoạt động công ty, họ sử dụng hàng hoá và DV cho mục đích tiêu dùng của
họ. KH là người trực tiếp mua sản phẩm từ các công ty, do đó có thể không phải là
người tiêu dùng cuối cùng trong các chuỗi hoạt động của ngành. Một cách khái quát có
thể hiểu: DVKH là tất cả những gì DN cung cấp cho người mua hàng hoá và DV của
công ty. Tuy nhiên trong thực tế, có nhiều quan niệm khác nhau về DVKH.
- Theo các nhà quản trị marketing thì DVKH là những lợi ích cộng thêm nhằm
tăng cường hiệu quả toàn bộ đối với hàng hoá hữu hình.
- Theo quan điểm logistics, DVKH là một quy trình diễn ra giữa người bán,
người mua và bên thứ 3 là nhà thầu phụ. Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
4
Chuyên đề tốt nghiệp
hoặc DV được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn mang
nhiều ý nghĩa nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.
- Trong phạm vi một DN: DVKH được coi là những phương tiện nhờ đó công ty
có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của KH, tăng doanh thu
và lợi nhuận. DVKH thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của công ty qua việc
cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ KH nhằm đảm bảo sự thoả mãn tốt nhất.
DVKH đề cập đến 1 chuỗi các hoạt động đặc biệt thoả mãn KH thường bắt đầu
bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số
trường hợp có thể tiếp tục với các DV vận tải bảo dưỡng và kỹ thuật hỗ trợ khác.
- Vai trò của DVKH đối với hoạt động kinh doanh của DN.
Tổ chức làm các hoạt động DV cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống
chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất
lượng DV.
Các quá trình chính của một hệ thống chất lượng bao gồm:
+ Quá trình marketing.
+ Quá trình thiết kế.
+ Quá trình cung ứng DV.
+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện DV.
- Thứ tư: Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực.
Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ
thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Đặc biệt phải quan tâm đến
nguồn nhân lực vì đây là yếu tố quan trọng của công ty.
1.5.2 Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng
1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Ngày nay các nhà khoa học đã có nghiên cứu về chất lượng DVKH. Tuỳ theo các
góc độ, mục đích nghiên cứu và tuỳ vào từng nhà nghiên cứu có thể đưa ra các quan
niệm khác nhau về chất lượng nói chung, chất lượng DVKH nói riêng. So với sản
phẩm hữu hình thì chất lượng DV khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến vì sản
phẩm DV là vô hình và nó phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố như: phụ thuộc vào nhà
cung cấp, họ không thể cung cấp các DV đồng đều cho tất cả các KH đến với họ, nó
còn phụ thuộc vào từng cá nhân tiêu dùng sản phẩm DV nữa. Một điều không phải bàn
cãi là chất lượng DV được đánh giá từ phía KH chứ không phải từ phía nhà cung cấp.
Theo ISO 8402:1994: “chất lượng DV là mức độ hài lòng của KH trong quá trình
cảm nhận và tiêu dùng DV, là tổng thể DV của DN mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn
đầy đủ nhất giá trị mong đợi của KH trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phối DV ở đầu ra”. Cũng có thể hiểu chất lượng DV đó là sự thoả mãn KH được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong
đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi
lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng bảo đảm.
Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục vụ với KH và tài sản của KH. An toàn
là yếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn
mạo hiểm và nghi ngờ của KH.
- Tính di hình:
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Tính di hình là đặt mình vào địa vị của KH và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc
biệt đến KH. DN có tính di hình cần hiểu rõ yêu cầu cảu KH, đồng thời có thể cung
cấp sự phục vụ cần thiết cho KH. DV mà DN cung cấp nếu làm cho KH không có cảm
giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì DN đã thất bại.
- Tính hữu hình:
DV là yếu tố vô hình, cho nên KH ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình
làm môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên
phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu
hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối
với KH.
Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của KH ngày càng nhỏ thì mức độ
hài lòng của KH đối với chất lượng DV của DN càng lớn và ngược lại.
1.5.2.3 Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng
Có khá nhiều khía cạnh đa dạng khác nhau trong DV và thoả mãn KH, tất cả có thể
bắt nguồn từ công thức PACT. Mọi DV và sự thoả mãn đều xoay quanh công thức
PACT của mỗi công ty với KH.
+ P – Quy trình (process): Quy trình hay thủ tục là một chuỗi các hành động. Nếu
nó được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của
KH, nghĩa là bạn đang đáp ứng tốt các mong đợ của họ.
+ A – Thái độ (Attitude): Để quy trình vận hành hiệu quả, bạn cần phải có một thái
độ- một thái đọ tích cực. Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các KH-
điều mà hiếm khi thấy rõ song được tất cả các KH mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ
đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cạnh tranh.
gây nhiều khó khăn cho DN kinh doanh DV
1.5.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của
nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của KH trong mọi hoạt động
kinh doanh (KD). Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối
mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu
hẹp quy mô DV. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng
trưởng. Đúng vậy, trong lúc khó khăn, DV lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng
đầu: bạn càng thu hút được nhiều KH, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai
đoạn khủng hoảng.
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem DV
như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
9
Chuyên đề tốt nghiệp
lớn đang quay trở lại với quan điểm "đưa dịch vụ lên hàng đầu". Tuy nhiên, trong khi
rất nhiều công ty "bán" các DVKH hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức
độ "cung cấp". Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị đã từng một lần thực sự
phục vụ khách hàng của họ.
Khi bạn KD dựa trên nền tảng DV, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị KH đưa ra
những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu
về ấn tượng của KH đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều
chỉnh đường lối phát triển trong tương lai.
Qua đó, ta thấy được tầm quan trọng và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng
DVKH đối với mỗi doanh nghiệp nói chung hay đối với siêu thị Thành Đô nói riêng.
1.5.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVKH
Do sản phẩm DV là vô hình nên chất lượng của nó được xác định bởi KH chứ
không phải là sự đánh giá của người cung ứng. KH đánh giá chất lượng DV được cung
ứng thông qua sự đánh giá đối với nhân viên của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm
giác chủ quan của mình. Chất lượng mong đợi chính là kì vọng của KH về chất lượng
vậy để cạnh tranh được với đối thủ và đứng vững trên thị trường thì với mỗi siêu thị
phải đưa ra một hình thức DVKH khác nhau để tạo ra sự khác biệt trong quá trình
cung ứng của mình và phải đầu tư đúng mức cho chất lượng DVKH của mình.
Nội dung nghiên cứu của để tài.
Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản sau:
- Quan điểm nhận thức của siêu thị về nâng cao chất lượng DVKH.
- Những hoạt động của siêu thị nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng DVKH.
- Tập trung nghiên cứu phát hiện những tồn tại, tìm hiểu những nguyên nhân và đề
xuất hướng khắc phục và nâng cao chất lượng DVKH…
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp thôn1g qua các báo cáo của DN về kết quả hoạt động
KD, báo cáo tổng kết tài sản, các báo cáo của nhân viên bán hàng, các trang
web…
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
1. Phương pháp điều tra trắc nghiệm:
- Gửi 20 phiếu trắc nghiệm đến KH đang mua hàng trực tiếp tại siêu thị, sau khi
gửi phiếu điều trắc nghiệm tới KH thì thu về được đủ 20 phiếu.
- Đối tượng nghiên cứu bao gồm những KH thường xuyên mua hàng của siêu thị
và cả KH không thường xuyên mua hàng tại siêu thị.
- Nội dung câu hỏi tập trung chủ yếu vào vấn đề DVKH tại siêu thị, khả năng
cung ứng DV của siêu thị đối với KH và được KH đánh giá như thế nào.
2. Phương pháp phỏng vấn:
Phỏng vấn trực tiếp trưởng phòng KD và nhân viên bộ phận bán hàng trong
Xuân, thành phố Hà Nội.
- Website: www.thanhdomart.vn - Email :
2.2.1.2 Các sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Kinh doanh siêu thị.
- Sản xuất, mua bán, lắp ráp giá kệ sắt, giá kệ gỗ trưng bày hàng . Kho hàng
- Sản xuất, mua bán, chuyển giao công nghệ phần mềm tin học, bán buôn, bán lẻ thiết
bị máy tính, máy in, máy đọc mã vạch, thiết bị văn phòng và gia đình.
- Lắp đặt, mua bán thiết bị giám sát trong siêu thị.
- Mua bán, lắp ráp điện tử, điện lạnh. Mua bán đồ dùng cá nhân và gia đình.
- Sản xuất, mua bán rượu, bia, nước giải khát. Mua bán thuốc lá điếu.
- Sản xuất, mua bán, chế biến nông sản, lương thực , thực phẩm .
- Sản xuất, gia công, mua bán quần áo, giầy dép, mũ các loại.
- Mua bán phụ tùng, sửa chữa ôtô, xe máy.
- Sản xuất, mua bán vật liệu xây dựng. Thiết kế trang trí nội, ngoại thất.
- Dịch vụ trông giữ ôtô, xe máy. Cho thuê kho vận, bến bãi.
- Kinh doanh du lịch, khách sạn và các dịch vụ phục vụ khách du lịch.
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
13
Chuyên đề tốt nghiệp
2.2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
Biểu hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý Công ty Siêu thị Thành Đô
BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY
PHÒNG
ĐIỀU
PHỐI
HÀNG
TRA
BẢO VỆ
TRUNG
TÂM
PHÂN
PHỐI
HÀNG
HÓA
THANH
DO
MART
PHÒNG
BÁN
BUÔN
PHÒNG
KẾ
HOẠCH
VÀ
PHÁT
TRIỂN
CHUỖI SIÊU THỊ, CỬA HÀNG TIỆN
ÍCH THANHDO MART
KHỐI NGHIỆP VỤKHỐI QUẢN LÝ
BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)
15
Chuyên đề tốt nghiệp
2.2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị trong công ty
- Ban giám đốc : thực hiện chức năng quản ly, giám sát, hoạch định chiến lược
và điều hành mọi hoạt động của công ty.
- Phòng bán buôn: Thiết lập các kênh phân phối cấp 2, cấp 3 để mở rộng, phát
triển mạng lưới bán buôn. Tổ chức bán buôn hàng nhập khẩu do phòng thu mua khai
thác.
- Phòng thu mua : Tìm nguồn hàng có nguồn gốc hợp pháp, chất lượng tốt, mẫu
mã đẹp, giá cả hợp lý, từ các nhà sản xuất - kinh doanh. Xây dựng bộ sản phẩm chuẩn
cho siêu thị và xây dựng chính sách giá bán lẻ chuẩn. Phối hợp với phòng bán buôn về
kế hoạch tiêu thụ hàng hoá cho hệ thống bán lẻ, bán buôn ngoài Thanhdo Mart.
- Phòng điều phối hàng hóa : Điều chuyển hàng đi các Siêu thị, Cửa hàng trong
hệ thống. Luân chuyển hàng hoá bán chậm, nhanh trong các Siêu thị để tối ưu hoá việc
bán hàng. Đồng thời, lập qui trình điều phối, chuyển hàng trong các Siêu thị, Cửa hàng,
Kho.
- Phòng quản lý, giám sát nghiệp vụ và thanh tra bảo vệ : Thực hiện chức năng
quản lý và giám sát trong hệ thống Siêu thị, Cửa hàng tiện ích Thanhdo Mart. Quản lý
và giám sát nghiệp vụ ở tất cả các khâu, các bộ phận, đơn vị, hướng dẫn thực hiện theo
đúng quy chuẩn của Công ty và Thương hiệu Thanhdo Mart. Trực tiếp bảo vệ an toàn
tuyệt đối người và tài sản trong mọi địa bàn hoạt động của công ty.
- Phòng kế hoạch và phát triển : Xây dựng kế hoạch kinh doanh và chiến lược
kinh doanh cho Công ty. Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ
để có những quyết định phù hợp điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của công ty. Xây
dựng phương án triển khai các lĩnh vực kinh doanh mới, lập phương án hợp tác đầu tư,
liên doanh, liên kết đối với các đối tác để xây dựng và tổ chức các mạng lưới kinh
doanh. Triển khai xây dựng, tổ chức và vận hành có hiệu quả các hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm.
- Trung tâm phân phối hàng hóa Thanhdomart : Tiếp nhận, vận chuyển, xếp dỡ và
bảo quản tất cả các loại hàng hoá mà Siêu thị kinh doanh. Làm thủ tục nhập kho, xuất
kho và giao hàng đi các đơn vị Kinh doanh của Công ty. Xây dựng kế hoạch dự trữ
hàng hoá phục vụ cho chiến lược Kinh doanh của Công ty. Quản lý hàng hoá nhập
xuất, điều phối xe giao nhận. Quản lý việc vận chuyển hàng hoá và vận dụng, tài sản
luân chuyển trong hệ thống Các Siêu thị, Cửa hàng tiện ích trong Công ty.
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
giai đoạn 2005– 2009 liên tục tăng. Doanh thu và lợi nhuận năm 2009 tăng đột biến,
doanh thu tăng 132,19%, lợi nhuận tăng 63,01% so với năm 2008.
2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty siêu thị Thành Đô
2.2.2.1 Đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng ở siêu thị Thành Đô
Vai trò của DVKH ngày càng trở nên quan trọng trong việc tạo dựng uy tín,
giữ chân KH cũng như thu hút KH mới. Nó có tác động quan trọng tới việc tồn tại và
phát triển của DN, nhất là nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh gay gắt
như hiện nay. Tình hình cụ thể và chất lượng DVKH của siêu thị được KH đánh giá
thông qua nhân viên tiếp xúc, quy trình thực hiện giao dịch, thời gian …
- Nhân viên tiếp xúc: Là những người trực tiếp giao dịch và có ảnh hưởng với
KH, do vậy vai trò của bộ phân này khá quan trọng.
- Quy trình, tác nghiệp thực hiện giao dịch: Luôn tạo điều kiện thuận lợi cho
KH. Các nhân viên tại siêu thị không chỉ thông báo cho KH các thông tin về sản
phẩm mà còn đảm bảo rằng: những thông tin không chính xác cần được thông báo lại
và đính chính một cách sớm nhất, những sai sót được lặp đi lặp lại cần được sửa chữa
và lưu ý cao nhất. Khi giao dịch có vấn đề thì nhân viên tìm hiểu nguyên nhân thông
báo kịp thời cho KH để khắc phục kịp thời.
- Thời gian: Tối thiểu hoá thời gian đáp ứng nhu cầu công việc của KH, nhằm
cung cấp sản phẩm/ DV tới tay KH nhanh nhất.
2.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Thành
Đô
• Môi trường bên ngoài.
- Môi trường văn hoá xã hội:
Môi trường văn hoá xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và cách ứng xử
giữa con người với con người trong toàn xã hội, do đó ảnh hưởng đến mặt hàng kinh
doanh, tình hình tiêu thụ hàng hoá trên thị trường.
- Nhà cung cấp:
Nhà cung cấp chính là nhân tố có tác động trực tiếp đên việc ra các quyết định
DV. Chính yếu tố này đảm bảo cho việc siêu thị có thể đáp ứng nhu cầu KH và tạo
bảo các DV được tiến hành hoàn hảo hơn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất (CSVC) kỹ thuật của công ty là một yếu tố không thể thiếu trong
quy trình cung ứng DV cho KH. CSVC là một yếu tố làm tăng tính hữu hình của sản
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
20
Chuyên đề tốt nghiệp
phẩm DV. Nếu CSVC của công ty tốt đồng nghĩa với việc KH sẽ có cảm nhận tốt về
DV mà họ được cung ứng.
Theo thống kê về mức độ thường xuyên mua hàng ở siêu thị của KH ta có bảng sau:
Mức độ thường xuyên mua hàng của KH Tỉ lệ %
Chợ (1) 37%
Cửa hàng tư nhân 22%
Siêu thị (2) 27%
Cửa hàng quốc doanh (3) 11%
(1) và (2) 2%
(2) và (3) 1%
Tổng số 100%
§Þa ®iÓm mua hµng th êng xuyªn nhÊt.
37%
22%
27%
11%
1%
2%
Chî (1) Cöa hµng t nh©n
Siªu thÞ (2) Cöa hµng quèc doanh (3)
(1) vµ (2) (2) vµ (3)
Biều hình 2.4: Mức độ thường xuyên mua hàng của KH.
Chợ là lựa chọn số 1 của phần lớn các KH: 37%, tiếp theo đó là siêu thị với 27% và
Một yếu tố nữa là cách trình bày, không gian, sắp xếp… trong siêu thị được
thể hiện ở bảng sau:
Chỉ tiêu
Rất
khôn
g hài
lòng
Khôn
g hài
lòng
Bình
thườn
g
Hơi
hài
lòng
Rất
hài
lòng
Không
đánh giá,
không
biết
Chủng loại SP (đa dạng và đầy đủ)
1% 15% 46% 16% 21% 1%
Không gian trong siêu thị (rộng rãi)
3% 13% 33% 23% 25% 3%
Cách sắp xếp, trưng bày hàng hoá
2% 12% 35% 28% 22% 1%
Lối đi trong siêu thị (rộng rãi)
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
23
Chuyên đề tốt nghiệp
Biểu hình 2.8: Đánh giá tình hình giá cả.
Có tới 61% số người được hỏi cho rằng giá ở chợ thấp hơn giá của siêu thị. So
sánh với siêu thị nước ngoài thì 70% cho rằng giá ở siêu thị cao hơn. So sánh với giá
của siêu thị trong nước thì 53% cho rằng giá siêu thị thấp hơn.
Một yếu tố quan trọng không kém chất lượng, giá cả, nhãn hiệu SP là thái độ
của nhân viên phục vụ. Qua bảng sau ta có thể thấy rõ hơn về tình hình hoạt động bán
hàng của nhân viên.
Tiêu chí
Không
hài lòng
Bình
thường
Hài lòng
Thái độ phục vụ niềm nở, vui vẻ với KH 23% 39% 36%
Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình 17% 38% 44%
Nhanh nhẹn 22% 29% 46%
Hiểu biết rõ về SP 17% 37% 45%
Trang phục lịch sự 4% 30% 62%
Biểu hình 2.9: Đánh giá của KH đối với nhân viên
Tỉ lệ hài lòng của KH khi đi mua hàng ở siêu thị về thái độ của nhân viên là
không cao, điều này sẽ gây nguy hại lớn đến cửa hàng. Về trang phục thì KH đánh
giá khá hài lòng. Một tín hiệu đáng mừng là đánh giá của KH về nhân viên bán hàng
đối với sự hiểu biết rõ về sản phẩm, điều này làm cho KH khi thực hiện hành vi mua
sắm sẽ tiết kiệm được thời gian trong việc mua sắm, lựa chọn.
2.2.3 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp
• Bản câu hỏi dành cho công ty.
Bản câu hỏi được gửi xin ý kiến về các vấn đề liên quan đến DVKH và có các
Với kết quả như vậy, siêu thị nên xem xét lại tình hình cung ứng chung của
siêu thị để làm cho chất lượng DVKH tốt hơn.
Lê Thị Vân Anh – CĐ11C2
25
Copyright: Tài liệu đại học ©