Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
TÓM LƯỢC
Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường,điều quan trọng nhất đối với một
doanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng.Yếu tố quan trọng nhất
khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng.Chất lượng
được tồn tại trong nhiều hoạt động khác nhau của quá trình kinh doanh, một hoạt động
chất lượng là hoạt động đạt được hiệu suất làm việc và tạo ra năng suất cao nhất, làm
giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận hơn trên số vốn bỏ ra.Vì thế,hiện nay không
chỉ các doanh nghiệp (DN)hoạt động trong lĩnh vực sản xuất mà các doanh nghiệp
thương đều rất chú ý đến vấn đề quản trị chất lượng trong các khâu của hoạt động sản
xuất kinh doanh, đặc biệt là vấn đề về chất lượng dịch vụ.Xem xét tại siêu thị BigC
Thăng Long, tại đây đã có những hoạt động cụ thể chú ý đến hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ,đặc biệt là dịch vụ khách hàng,Tuy nhiên, DN mới chỉ chú trọng đến
khách hàng còn chưa chú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng.
Vì vậy,nhóm sinh viên chúng em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ bán hàng tại siêu thị BigC”. Dựa trên những cơ sở lý thuyêt, nhóm nghiên cứu tìm
hiểu thực trạng phát triển dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp,từ đó đưa ra kinh nghiệm
và giải pháp và kinh nghiệm của bản thân đóng góp một phần vào công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ bán của siêu thị.
Đề tài bao gồm:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
Chương 2:
Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bán
hàng tại siêu thị BigC Thăng Long.
1
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài, chúng em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà
lượng so với bên ngoài, giá cả phải chăng, vừa đỡ mất công sức, thời gian và tiền bạc.
Do đó, siêu thị và các kênh phân phối hàng hóa hiện đại ngày càng thu hút nhiều người
dân hơn, nhất là trong thời kỳ lạm phát như hiện nay.
Nếu các cửa hàng, đại lý, siêu thị hay trung tâm mua bán làm việc không hiệu
quả, không thỏa mãn khách hàng thì kéo theo đó là sản phẩm của các công ty phân phối
sẽ không tiêu thụ được dẫn tới sự trì trệ, phá sản của các công ty. Vì vậy, muốn hoạt
động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần tạo được niềm tin với người tiêu dùng qua
việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bán hàng.
1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài
Hiện nay có nhiều hình thức bán hàng khác nhau: Bán buôn, bán lẻ, bán hàng trực
tiếp, bán hàng qua mạng, bán hàng qua quầy, hán hàng tự chọn.... Đồng thời có rất nhiều
yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của của quá trình này như: chất lượng sản phẩm ,
mẫu mã sản phẩm, cách trưng bày, giới thiệu sản phẩm, thái độ, trình độ, cách ứng sử
của nhân viên bán hàng…. Vậy, làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ bán
hàng?. Để giải quyết vấn đề này nhóm nghiên cứu khoa học chúng tôi đã đi sâu vào
3
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
nghiên cứu một hình thức bán lẻ tại siêu thị BigC- một trung tâm bán lẻ lớn tại Việt
Nam, để giải quyết đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị
BigC Thăng Long
1.3.Các mục tiêu nghiên cứu:
Qua bài nghiên cứu chúng tôi làm rõ các vấn đề như sau:
- Tìm hiểu sâu về hình thức bán lẻ trong thương mại truyền thống.
- Kiến thức về dịch vụ bán hàng.
- Nghiên cứu tình hình bán lẻ tại một số quầy tại siêu thị BigC để làm rõ chất
lượng
dịch vụ bán hàng tại những quầy này.
- Nhận xét về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán hàng,
làm tăng khả năng bán hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận của quầy nói riêng và
nhiều khái niệm bán lẻ đã được đưa ra:
- Theo lí thuyết về bán lẻ hàng hóa và dịch vụ:
Bán lẻ là một loại hình kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa được bán trực
tiếp đến cho người tiêu dùng cuối cùng để thõa mãn một nhu cầu nào đó(về mặt vật chất
hay tinh thần)của họ,chứ không phải để kinh doanh.
- Dưới góc độ kinh tế:
Bán lẻ là sự thay đổi hình thái giá trị từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng.
- Theo Philip Kotler:
“Bán lẻ là một hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu
dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân không mang tính thương mại.”
- Dưới góc độ công nghệ:
Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động công nghệ nghiệp vụ phức tạp tính từ khi
hàng hóa nhập vào doanh nghiệp thương mại bán lẻ cho đến khi kết thúc quá trình bán
lẻ hàng hóa, chuyển giao danh nghĩa sử dụng hàng hóa cho người tiêu dùng trực tiếp
cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm
năng của hàng hóa thành giá trị hiện thực của hàng hóa.
- Dưới góc độ xã hội:
5
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
Bán lẻ hàng hóa là tổng hòa các hành vi trao đổi, các lao động có ích giữa các nhóm
người cùng tham gia tài sản xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trực tiếp
cuối cùng.
1.6.1.2 Các phương pháp bán lẻ:
* Bán hàng qua quầy (truyền thống):
- Là phương pháp bán hàng trong đó mọi hoạt động mua hàng của khách hàng đều
diễn
ra
thông qua người bán, giữa người bán và người mua bị ngăn cách bởi các
hàng
Thanh toán
tiền,
gia hàng
cho
khách
Kết
thúc
lần
ban
6
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
Hình 1: Quy trình bán hàng theo hình thức tự phục vụ
-Ưu điểm:
• Phân định hợp lí nhất chức năng giữa nhân viên gian hàng và khách hàng khi thực
hiện các thao tác phục vụ.
• Sử dụng tốt khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn hàng hóa,
trên cơ sở đó tăng nhanh quá trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh, hiệu quả
thương mại.
• Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng do tăng diện tích trưng bày giới thiệu
hàng.Khách hàng không bị hạn chế về xem xét và lựa chọn hàng hóa.
• Tăng diện tích trưng bày giúp mởi rộng măt hàng kinh doanh, từ đó tạo điều kiện
thõa mãn nhu cầu đồng bộ của khách hàng.Do đó giảm tổng quỹ thời gian mua
hàng, giảm tần số mua hàng của khách hàng.
• Giúp đem lại hiệu quả kinh tế, tạo tiền đề khách quan phát triển lưu chuyển hàng
hóa, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nâng cao năng suất
lao động, giảm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả dịch vụ và kinh tế kể trên.Đồng
thu
tiền tập trung trong gian
hàng.
Qui trình bán hàng theo công nghệ này được thực hiện theo sơ đồ Đón tiếp khách hàng
Khách tự chọn hàng – Tư vấn cho khách
hàng
Thanh toán- Giao hàng cho khách
hàng
Tiễn khách tạo ấn tượng sau bán
Kết thúc lần bán
8
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
Hình 2: Quy trình bán hàng theo hình thực tự chọn.
- Ưu điểm:
• Khách hàng được trực tiếp tìm hiểu hàng
hoá
• Người bán hàng vẫn phải thực hiện một số thao tác như giới thiệu hàng hoá và
cung cấp
các
thông tin cho khách hàng về hàng
hoá,
• Giảm thời gian khách hàng tìm hiểu về hàng hoá, do đó tăng tốc độ chu chuyển
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
* Bán hàng tận nhà khách hàng:
Theo phương pháp này, NVBH chào bán hàng tận nhà của khách hàng, hoặc chọn
hàng từ các phương tiện chở hàng đến tận địa điểm khách ở, trả tiền hàng và công phục
vụ.
1.6.1.2. Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ
Dịch vụ bán lẻ là một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tới cửa hàng tới khi doanh
nghiệp bán được hàng hóa cho khách hàng và thực hiện dịch vụ sau bán. Quá trình này
bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cấu thành nên. Vậy các yếu tố đấy bao gồm những gi?
Sau đây nhóm chúng tôi sẽ đi sâu phân tích các yêu tố cấu thành nên quá trình bán lẻ như
sau:
-Hàng hóa.
Đây là yếu tố then chốt của quá trình bán hàng. Nó là vật được mang ra trao đổi mua
bán, nó là cầu nối giữa khách hàng và người bán, doanh nghiệp sản xuất. Trong bán lẻ,
hàng hóa được bán phai thỏa mãn các yêu cầu: Phải đảm bảo chính xác về chất lượng,quy
cách sản phẩm,chức năng công dụng ,bán với giá cả hợp lý sao cho khách hàng nhận được
giá trị khách hàng là lớn nhất,phù hợp với chi phí bỏ ra.Thực hiện được điều này đồng
nghĩa với việc doanh nghiệp đã thực hiện được bước đầu,tạo ấn tượng tốt về sản phẩm
hay nói cách khác là doanh nghiệp đã tạo được niềm tin với khách hàng- yếu tố quan trọng
nhất trong vòng đời kinh doanh của một công ty nói chung và một doanh nghiệp bán lẻ nói
chung.
-
Nguyên vật liệu, công cụ phục vụ cho trưng bày bán hàng:
Đây là yếu tố không trực tiếp tham giá vào quá trình bán hàng như hàng hóa nhưng nó
lại có một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình bán hàng. Nó là yếu tố giúp cho người
bán có thể truyền đạt thông tin, quảng cáo sản phẩm cho khách hàng, nó có thể là yếu tố
làm xúc tiến bán hàng cho cửa hàng nếu cửa hàng biết kết hợp cách trưng bày, bố trí tạo
cho khách hàng thấy thích thú và nảy sinh nhu cầu về hàng hóa.
- Dịch vụ khách hàng.
Trước khi bán:
11
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
Đây là giai đoạn đầu tiên và là gai đoạn quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ
bán hàng. Trong giai đoạn này doanh nghiệp cần chuẩn bị nguồn hàng thật tốt, chuẩn bị
đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất cũng như bầy trí gian hàng để có thể sẵn sàng bán hàng
cho khách hàng.
Chuẩn bị sản phẩm:
Chuẩn bị hàng bán là khâu quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp thương mại nào, đặc
biệt là các doanh nghiệp bán lẻ. Chuẩn bị hàng hóa bao gồm các giai đoạn:
• Nhập hàng hóa:
Đây là quá trình doanh nghiệp tìm kiếm các nhà cung ứng và đặt hàng, đưa vào khâu
dự trữ. Dựa trên nhu cầu về sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp
bán lẻ lựa chọn nhà cung ứng phù hợp và đặt hàng với họ. Chất lượng dịch vụ bán hàng
sau đó có được đảm bảo hay không phụ thuộc vào quá trình nhập hàng hóa đạt chất lượng
như thế nào, đây là yếu tố hình thành nên độ tin cậy của doanh nghiệp với khách hàng
thông qua chất lượng của sản phẩm. Hơn nữa trong hoạt động bán lẻ thì sản phẩm là yếu tố
trung tâm, người bán hàng và khách hàng tương tác với nhau qua sản phẩm và cũng từ việc
trao đổi với nhau về sản phẩm mà tạo nên mối quan hệ, tạo ra các dịch vụ giữa người bán
và người mua. Do đó, sản phẩm là một yếu tố có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán lẻ, nếu một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thỏa mãn sự
mong đợi của khách hàng từ đó sẽ đẩy mạnh hoạt động bán. Vậy những sản phẩm trong
bán lẻ cần đáp ứng được những yêu cầu gì?
- Yêu cầu về chức năng và công dụng của sản phẩm: Đây là yếu tố không thể thiếu
đối với một sản phẩm. Một sản phẩm được chấp nhận bởi khách hàng phải đảm bảo
thỏa mãn nhu cầu mong đợi của họ.
- Yêu cầu về độ tin cậy của sản phẩm: Doanh nghiệp muốn tạo được uy tín và vị thế
vững chắc trên thị trường thì cần phải có sản phẩm đạt chất lượng. Sản phẩm phải
đảm bảo chất lượng tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi sử dụng.
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
Chuẩn bị cơ sở vật chất kĩ thuật:
Để phục vụ cho công tác bán hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng,
doanh nghiệp cần và nên được trang bị thêm bởi nhiều trang thiết bị hỗ trợ cho công tác
bán hàng. Trang thiết bị hõ trợ bán vừa mang lại sự tiện lợi cho quá trình mua bán hàng
hóa vừa là nhân tố giúp quá trình quản trị doanh nghiệp diễn ra theo như ý muốn, thúc đẩy
quá trình bán hàng diễn ra nhanh hơn.
- Với doanh nghiệp, trang thiết bị có thể như: Xe đẩy hàng hóa, máy hút bụi, trang
thiết bị phục vụ cho công tác trưng bày: sản phẩm, máy tính, thiết bị quảng cáo đa
phương tiện…
- Với khách hàng hay những người tiêu dùng, doanh nghiệp đưa ra các loại trang bị
hỗ trợ cho quá trình mua hàng diễn ra thuận tiện nhất, ví dụ như: giỏ đựng hàng, các
trạm rút thẻ atm, thang máy phục vụ cho việc di chuyển, biển chỉ dẫn,….
- Với yêu cầu đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng cũng tài sản cho chính
doanh nghiệp mình, các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng các thiết bị an ninh như
camera, công nghệ mã vạch, tủ và hòm đựng đồ,…vừa đảm bảo cho công tác bán
hàng diễn ra thuận tiện, đảm bảo yêu cầu hàng hóa không bị mắt cắp, vừa mang lại
uy tín cho doanh nghiệp tạo tâm lí an toàn cho khách hàng, do đó dịch vụ bán hàng
nâng cao làm cho quá trình lưu thông diễn ra nhanh hơn.
Trưng bày hàng hóa:
Bán lẻ là hình thức mà các doanh nghiệp, cửa hàng bán trực tiếp cho người tiêu dùng,
khách hàng mua hàng thường là mua với số lượng ít, số lượng khách hàng vào xem và
mua hàng nhiều. Do đó, việc trưng bày hàng hóa trong cửa hàng, doanh nghiệp bán lẻ là
hết sức quan trọng. Nó cũng đóng vai trò như là một cách quảng cáo hàng hóa cho cửa
hàng, doanh nghiệp, chú trọng đối với hoạt dộng trưng bày này là lối đi lại và việc sắp
đặt hàng hóa trong quầy phải có sức hút và tạo thuận lợi cho khách hàng đi lại trong cửa
hàng, những giá cố định và các ký hiệu phải được đặt đúng chỗ giúp khách hàng có thể
14
Thực hiện: Nhóm SV
- Đoán biết được nhu cầu của khách hàng: Người bán hàng phải biết cách tìm hiểu
được nhu cầu và tâm lý của khách hàng từ đó sẽ có thể tạo ra những sản phẩm
làm vừa lòng họ. Vì vậy, ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách người
bán hàng cần phân tích những thông tin từ phía khách hàng và phán đoán theo
nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của khách.
- Khả năng xoay chuyển tình thế: Nếu nhân viên bán hàng đưa ra đề nghị không
hợp ý khách thì không nên dừng lại mà phải biết tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa
ra bằng cách giới thịêu những tính năng và thông tin cơ bản về sản phẩm cho
khách hàng nhưng không đề cập tới việc mời họ ký hợp đồng.
- Khả năng tiếp cận khách hàng: Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng
nên cố gắng thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo nên sự quan tâm và tiến tới việc
bán hàng.
-
Khả năng giới thiệu sản phẩm: Nhân viên bán hàng phải biết giới thiệu sản phẩm
với phong cách tự tin. Một phong cách tự tin trong giao tiếp sẽ quyết định tới sự
thành công của một nhân viên.
Yêu cầu về vấn đề thanh toán cho khách hàng.
Thanh to
án là khâu cuối cùng trong quá trình mua hàng, nó cần đảm bảo các yêu
cầu sau:
- Nhanh: khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu khi phải chờ lâu trong quá trình thanh
toán. Nếu DN bán lẻ xảy ra tình trạng này thì cần phải cải thiện ngay với một số
biện pháp như tăng số lượng quầy thu ngân, sử dụng công nghệ hỗ trợ thanh toán.
- Chính xác: Thanh toán cần phải được thao tác hoàn toàn trên máy tính, sử dụng
những phần mềm thanh toán tiên tiến,thanh toán xong cần phải có hoá đơn khách
hàng. Từ đó sẽ tạo được lòng tin đối với khách hàng.
16
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
Sau khi bán.
nhiệt tình, thiện chí khi giúp đỡ và thực hiện trách nhiệm với khách hàng. Vơi
những thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng thì nhân viên cần phải lắng
nghe, tiếp thu, hướng dẫn, giải đáp tận tình cho khách hàng…
Vậy để thực hiện tốt quá trình dịch vụ bán hàng thì cửa hàng phải thực hiện tốt các yêu
cầu về tất cả các công đoạn của quá trình bán hàng từ trước, trong tới sau khi bán hàng.
1.6.1.4. Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ:
Dựa vào các yếu tố cấu thành dịch vụ bán hàng và đặc điểm của dịch vụ bán hàng
thì để đo lường chất lượng dịch vụ người ta phải dựa trên các tiêu chuần.Tiêu chuẩn
Rater-bộ tiêu chuẩn được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất.
Năm tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ của RATER:
Độ tin cậy (Reliability):
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Dịch vụ
không phải là sản phẩm hữu hình mà khách hàng có thể xem trước và đo lường nó xem có
thỏa mãn với yêu cầu của mình không, mà chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng
phải được khách hàng cảm nhận trong khi tiêu dùng sản phẩm. một điều hết sức quan trọng
đối với bên cung cấp dịch vụ là khả năng giữ chữ tín, nhà cung cấp phải cung cấp đúng sản
phẩm dịch vụ như đã hứa hẹn với khách hàng. Như trong dịch vụ bán hàng, nhân viên bán
hàng phải cung cấp cho khách hàng sản phẩm đúng như họ yêu cầu và đúng như những gì
mà bên bán giới thiệu cho họ, nếu như người bán hàng giới thiệu quá về sản phẩm hay hứa
hẹn cho khách hàng quá cao về sản phẩm của mình thì sẽ làm mất lòng tin từ khách hàng,
họ sẽ thấy mình bị lừa và sẽ có ác cảm với của hàng- cửa hàng sẽ bị mất khách.
Sự đảm bảo (Assurance):
Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự
tín nhiệm của họ. Dịch vụ được nhà cung cấp thực hiện cho khách hàng thông qua các
nhân viên tiếp xúc. Do đó, thái độ, tác phong của nhân viên tiếp xúc ảnh hưởng rất lớn tới
18
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
cái nhìn và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình nhận được. Nhân viên phải tạo
Dựa trên các tiêu chí trên, doanh nghiệp có thể tự đo lường được chất lượng dịch vụ.
Từ đó đưa ra các biện pháp đổi mới, sáng tạo, cải tiến dịch vụ sao cho vừa thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng, vừa thỏa mãn kì vọng của doanh nghiệp.
1.6.2 Phân định nội dung nghiên cứu:
Dịch vụ là một hoạt động được diễn ra giữa người cung ứng và người tiếp nhận sản
phẩm. Có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau: dịch vụ giải trí, dịch vụ khách hàng, dịch vụ
ăn uống, thẩm mỹ…Nhóm nghiên cứu chúng tôi đi sâu vào tìm hiểu một loại dịch vụ đó
là dịch vụ bán hàng của một trung tâm bán lẻ. Do hạn chế về mặt thời gian,điều kiện
cũng như về nguồn lực, vì vậy để làm rõ vấn đề này chúng tôi chỉ tập trung đi sâu
nghiên cứu hai hình thức bán là bán hàng tự phục vụ và bán hàng tự chọn. Sau đây là
phần lý thuyết liên quan tới nội dung nghiên cứu của chúng tôi. Chương II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về giải
Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng trại siêu thị BigC
Thăng Long.
2.1
. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
2.1.1. Phương pháp nghiên cứu thông tin sơ cấp:
2.1.1.1. Xác định tổng thể mục tiêu nghiên cứu:
Để tiến hành thực hiện những mục tiêu nghiên cứu của đề tài, chúng em tiến hành
lập bảng câu hỏi theo phương pháp định khoảng và định danh,quan sát, tập trung điều tra
phỏng vấn khách hàng tham gia mua bán tại 2 quầy Hoa quả và Mĩ phẩm.
2.1.1.2. Nghiên cứu thí điểm và xây dựng bảng câu hỏi:
Điều tra, phỏng vấn tập khách hàng tham gia mua sắm tại 2 quầy Hoa Quả và Mĩ
phẩm làm rõ hơn các thông tin đã được đề cập ở phần “phân định nội dung nghiên cứu”.
Đối tượng nghiên cứu: tập trung chủ yếu ở 3 đối tượng chính: người đi làm, nội
20
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
- Quầy Mĩ phầm: 20 phiếu.
21
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
- Quầy hoa quả: 20 phiếu.
Đặc tính mẫu:
Đối tượng điều tra phỏng vấn bao gồm những người tham gia giao dịch mua bán tại
2 quầy, có độ tuổi từ 20 đến 55, với mức thu nhập từ dưới 1,5 đến trên 5tr. Chủ yếu rơi
vào 3 đối tượng khách hàng chính: người đi làm, nội trợ và đối tượng khác(sinh
viên,người nước ngoài,…).
Phương pháp lấy mẫu:
Lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp
2.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp:
Dùng phương pháp so sánh giữa các thời kì và so sành giữa yêu cầu đặt ra với kết
quả nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp:
Để thu được thông tin cần thiết từ kết quả điều tra, chúng em sử dụng phần mềm spss
để xử lý, kết hợp với phương pháp phân tích thống kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng,
sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu nhận được, từ đó đưa ra ý nghĩa và mục đích của nghiên
cứu và rút ra được kết luận cho bài nghiên cứu.
2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu các năm trước và ảnh hưởng của nhân tố
môi trường tới vấn để nghiên cứu.
2.2.1 Giới thiệu về Big C:
.
BigC là thương hiệu của tập đoàn Casino- một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu
thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chi nhánh tại Việt Nam, Thái
phát triển và nâng cao DVKH cho BigC, và DVKH của trung tâm bán lẻ - siêu thị BigC.
Đến thởi điểm hiện nay, chưa có công trình nghiên cứu nào tìm hiểu về chất lượng dịch
vụ bán hàng của siêu thị.
2.2.3 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới vấn đề nghiên cứu
2.2.3.1 Nhân tố vĩ mô
23
Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử
Kinh tế:
Kinh tế có ảnh hưởng rất nhiều tới thói quen mua sắm của con người. Nó là một nhân
tố khá nhạy cảm đối với việc mua sắm. Khi có sự biến động về kinh tế lập tức các chỉ số
tiêu dùng sẽ bị thay đổi theo, khi GDP tăng tức là mức thu nhập bình quân của người
tiêu dùng tăng từ đó họ sẽ đâu tư vào mua sắm nhiều hơn. Lãi suất ngân hàng tăng sẽ
khiến cho người tiêu dùng ít rút tiền ra ngoài lưu thông, do đó chi tiêu cho mua sắm
giảm xuống, tỉ lệ mua hàng giảm, từ đó doanh số bán sẽ giảm. Có rất nhiều những yếu tố
khác nhau ảnh hưởng tới kinh tế của đất nước ví dụ như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi
suất cho vay của ngân hàng, lạm phát, chính sách kinh tế của nhà nước (chính sách mở
cửa thị phần cảu thị trường bán lẻ VN 1/2009).
Chính trị, pháp luật.
Môi trường chính trị pháp luật là hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh, nó
tạo lập nên môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Nước ta có nền chính trị ổn định đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của các
doanh nghiệp cũng như cho BigC. Doanh nghiệp này đã có nhiều thuận lợi về pháp lý
trong quá trình thành lập và kinh doanh tại Việt Nam. Từ khi nền kinh tế đổi mới, nhà
nước ta đã ban hành nhiều nhiều nghị định thông tư giúp cho việc kinh doanh của các
doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam được thuận lợi trong đó có BigC. Tuy nhiên cũng
có những chính sách tại cho BigC gặp phải những khó khăn như về lĩnh vực bán lẻ,
chúng ta cho phép doanh nghiệp có vốn 100% vốn nước ngoài được tham gia vào thị
thành là 17,679 người/ 1 km2. Siêu thị BigC nằm trong khu vực quận cầu giấy không
đông dân cư như khu vực nội thành, tuy nhiên BigC nằm trên đường Trần Duy Hưng,
tuyến đường giao nhau với đường Phạm Hùng và đường đi Hà Đông, nên hàng ngày có
rất nhiều người qua lại. Hơn nữa đây là trục đường chính giao thông thuận lợi không xảy
ra hiện tượng ùn tắc, thuận tiện cho việc đi mua sắm của dân cư lân cận BigC và khu
25
Thực hiện: Nhóm SV
Copyright: Tài liệu đại học ©