Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.............................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................11
CHƯƠNG 1:..........................................................................................................................12
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .....................................12
VIỆT NAM............................................................................................................................12
1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................12
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .........................................................................................12
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .................................................13
- 1994-1995...........................................................................................................................13
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam........................................17
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh........................................................................21
( Nguồn: BCTN của Techcombank)..................................................................................21
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.................................................................................22
1.3.1.1 Doanh thu........................................................................................................22
1.3.1.2 Lợi nhuận.........................................................................................................22
1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước.................................................23
1.3.2 Các chỉ số................................................................................................................24
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng....................................24
1.4.1 Nhân tố khách quan.................................................................................................24
1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước............................24
1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội............................................................................26
1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại...............................................27
1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh............................................................................28
1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ.....................................................................28
1.4.2 Các nhân tố chủ quan..............................................................................................29
1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng.....................................................29
1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có........................29

Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank....45
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank.........................................................................................................................45
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.......................................................................................................................................46
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank..............................47
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm
vụ đón tiếp, hỗ trợ KH)....................................................................................................47
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng..............................................................................49
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng.......................................................51
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng........................................................54
2.3.1 Thành tựu đạt được.................................................................................................56
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ..................................................................57
2.3.2.1 Tồn tại cần khắc phục......................................................................................57
2.3.2.2 Nguyên nhân.....................................................................................................59
2.4 Thuận lợi và khó khăn....................................................................................................59
2.4.1 Thuận lợi.................................................................................................................59
2.4.2 Khó khăn..................................................................................................................60
CHƯƠNG 3............................................................................................................................63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK.......................................................................................63
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới.......................................63
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng.........................................................63
3.1.1.1 Một số chỉ tiêu kinh tế.....................................................................................63
3.1.1.2 Một số chỉ tiêu khác........................................................................................63
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ...........................................................................64
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
2
Chuyên đề thực tập
Phát triển nguồn nhân lực.....................................................................................................64

NHTW : Ngân hàng trung ương
TCTD : Tổ chức tín dụng
TGĐ : Tổng giám đốc
P.TGĐ : Phó tổng giám đốc
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TMNN : Thương mại nhà nước
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
KH : Khách hàng
TB : Trung bình
KSV : Kiểm soát viên
GDV : Giao dịch viên
CMND : Chứng minh nhân dân
CVTVKH : Chuyên viên tư vấn khách hàng
CSKH : Chăm sóc khách hàng
TT, PTSP & CSKH : Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng
TTCN : Trung tâm công nghệ
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
5
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng:
MỤC LỤC................................................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................5
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ.............................................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................11
CHƯƠNG 1:..........................................................................................................................12
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG .....................................12
VIỆT NAM............................................................................................................................12
1.1 Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................12
1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .........................................................................................12

Chuyên đề thực tập
Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................41
2.1.4 Sự thấu hiểu.............................................................................................................42
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
................................................................................................................................................42
2.1.5 Tính trách nhiệm......................................................................................................43
Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank.44
Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank....45
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng
Techcombank.........................................................................................................................45
2.2 Các giải pháp mà Techcombank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.......................................................................................................................................46
2.3 Một số quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Techcombank..............................47
2.3.1 Quy trình chào đón và hướng dẫn KH (Chuyên viên tư vấn giao dịch làm nhiệm
vụ đón tiếp, hỗ trợ KH)....................................................................................................47
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng..............................................................................49
2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng.......................................................51
2.3.4 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của ngân hàng........................................................54
2.3.1 Thành tựu đạt được.................................................................................................56
2.3.2 Tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ..................................................................57
2.4 Thuận lợi và khó khăn....................................................................................................59
2.4.1 Thuận lợi.................................................................................................................59
2.4.2 Khó khăn..................................................................................................................60
CHƯƠNG 3............................................................................................................................63
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK.......................................................................................63
3.1 Định hướng phát triển của Techcombank trong thời gian tới.......................................63
3.1.1 Định hướng trong kinh doanh của ngân hàng.........................................................63
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ...........................................................................64

1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng .........................................................................................12
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng .................................................13
- 1994-1995...........................................................................................................................13
1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam........................................17
1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh........................................................................21
( Nguồn: BCTN của Techcombank)..................................................................................21
1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí.................................................................................22
1.3.2 Các chỉ số................................................................................................................24
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng....................................24
1.4.1 Nhân tố khách quan.................................................................................................24
1.4.2 Các nhân tố chủ quan..............................................................................................29
CHƯƠNG 2............................................................................................................................32
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK32
2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank..................................32
Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra......................................................................................33
2.1.1 Tính hữu hình..........................................................................................................34
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình.........................................34
2.1.2 Độ tin cậy.................................................................................................................36
Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và
ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank...................................................................................36
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank.............................37
Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank........................37
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank................38
2.1.3 Sự đảm bảo..............................................................................................................38
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank..................39
Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank............................39
Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank.......................40
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
8
Chuyên đề thực tập

Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm ...........................................................................64
Phát triển nguồn nhân lực.....................................................................................................64
Phát triển mạng lưới.............................................................................................................64
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng....................................65
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank.............65
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................................65
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên của ngân hàng khi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng...........................................................................................................67
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing.............................................................................69
3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng...71
3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng........................................72
3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng........................74
3.2.7 Một số giải pháp khác.............................................................................................75
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
9
Chuyên đề thực tập
3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên...........................................................................75
3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam........................................................75
3.3.2 Kiến nghị với nhà nước...........................................................................................76
KẾT LUẬN............................................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................79
PHỤ LỤC...............................................................................................................................80
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
10
Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh
của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và
hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu
quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Và ngân hàng TMCP Kỹ

tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền
kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại cổ
phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And
Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại
đô thị. Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
+ Website: Techcombank.com.vn
+ Điện thoại: 84 (4) 3944 6368
+ Fax: +84 (4) 3944 6362
+ Email: [email protected]
+ Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam,
cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho
dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng
cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của
cộng đồng.
+ Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu
về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả.
+ Giá trị cốt lõi:
 Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động.
 Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm
bảo cho sự thành công.
 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng.
 Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên
nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh
của Ngân hàng.
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
12
Chuyên đề thực tập
+ Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh

thống Techcombank với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên
Đặng Thị Lê Lớp: QTKD Tổng Hợp 48C
13

Trích đoạn Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng

---