Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

uế

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh

tế
H

sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ
của nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân thành,

h

cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến:

in

-Toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế

cK

Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức

họ

quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
-PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, người đã trực tiếp hướng


Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn.

uế

hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

tế
H

Huế, tháng 5 năm 2013
Sinh viên thực hiện

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Nguyễn Thị Kim Anh

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2

in

4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7

cK

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................7
1.1. Lí thuyết về ngân hàng thương mại ....................................................................7
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại .........................................................7

họ

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .......................................................8
1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại .............................................................9

Đ
ại

1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại....................................11
1.2. Lí thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....................................13
1.2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng ...........................................................13

ng

1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................................15
1.2.2.1. Định nghĩa dịch vụ ...............................................................................15



uế

1.3.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành.....30
1.3.7. Mô hình đề xuất ban đầu ............................................................................32

tế
H

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ................34
2.1. Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....34
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế ............34

h

2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp ................................................................34

in

2.1.3. Đặc điểm về nhân sự ..................................................................................36

cK

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn
2010 - 2012 ................................................................................................39
2.2. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VIB Huế ..................................40

họ

2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................59

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

2.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................67
2.3.4.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam
chi nhánh Huế ......................................................................................75
2.3.4.6. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm

uế

sóc khách hàng của ngân hàng Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam- chi

nhánh Huế ............................................................................................78

tế
H

2.4. Kết luận chương 2.............................................................................................84
2.4.1. Kết luận.......................................................................................................84
2.4.2. Những vấn đề còn tồn tại và những nguyên nhân dẫn đến khách hàng
không hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng

3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” ............................................94

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................95

ườ

1. KẾT LUẬN..........................................................................................................95

Tr

2. KIẾN NGHỊ .........................................................................................................96
2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở.............................................................................96
2.2. Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế .......................................................96

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
 SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu...................................................................................4

Biểu đồ 3: Mẫu phân theo nghề nghiệp ...................................................................47
Biểu đồ 4: Mẫu phân theo thu nhập .........................................................................48

Đ
ại

Biểu đồ 5: Mẫu phân theo sản phẩm........................................................................49
Biểu đồ 6: Thời gian giao dịch.................................................................................50
Biểu đồ 7: Tần số giao dịch trong một tháng...........................................................51
Biểu đồ 8: Hành vi giao dịch của khách hàng .........................................................52

Tr

ườ

ng

Biểu đồ 9: Kết quả kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư .....................................71

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 11: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc.. 59
Bảng 12: Diễn giải hệ số KMO trong phân tích nhân tố khám phá EFA......................60

họ

Bảng 13: Kết quả kiểm định KMO................................................................................61
Bảng 14: Kết quả chạy EFA lần 2 .................................................................................62
Bảng 15: Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc ...............................................................66

Đ
ại

Bảng 16: Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................67
Bảng 17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mô hình hồi qui sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ CSKH.........................................................................................................68

ng

Bảng 18: Thủ tục chọn biến mô hình hồi quy hài lòng .................................................69
Bảng 19: Tóm tắt mô hình hồi quy hài lòng..................................................................70

ườ

Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy hài lòng ....................70
Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho biến phụ thuộc “sự hài lòng” .......72

Tr

Bảng 22: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................75
Bảng 23: Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai ........................76


Ngân hàng Thương mại Cổ phần

ĐVT

Đơn vị tính

VNĐ

Đồng Việt Nam

NH

Ngân hàng

h

in

cK

KH

Khách hàng

Chăm sóc khách hàng

họ

CSKH

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh
mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài

uế

chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Những chuyển biến mạnh mẽ

tế
H

nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy một cách rõ nét trong thời gian qua đó

là sự thay đổi của thị trường tài chính. Đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Hiện nay, Trên
thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong nước
mà còn là những ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lực cạnh tranh diễn ra

h

ngày càng gay gắt.

in

Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng đối với ngân hàng. Bởi lẽ,

cK


khá là khó tính và đặc thù. Tuy VIB chi nhánh Huế đã sở hữu số lượng lớn khách
hàng, có chỗ đứng trên thị trường nhưng hiện nay với sự cạnh tranh gay gắt của
nhiều ngân trên địa bàn Thành phố Huế làm cho VIB Huế phải giảm lượng khách
hàng, khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Bối cảnh đó đòi
hỏi Ngân hàng cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự
hài lòng cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

Xuất phát từ đó tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam- chi
nhánh Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu chung

uế

Trên cơ sở phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, đề xuất một số

tế
H

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân
hàng VIB chi nhánh Huế.

- Đối tượng: khảo sát là các khách hàng cá nhân của VIB Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

ng

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.
- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thu

ườ

thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được thu
thập trong quý 1/2013.

Tr

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Thiết kế nghiên cứu
4.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu các tài liệu học thuật và các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình
lý thuyết về các yếu tố tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm trong bối cảnh thị trường thành phố Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa


cK

chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Chi nhánh Huế.

họ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực
tiếp các khách hàng của ngân hàng VIB tại địa bàn thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu
chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. Các bước thực hiện:

Đ
ại

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật
rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn giải

ng

thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo những

Tr

ườ

đánh giá của họ.

SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

3


Điều tra

bảng hỏi sơ bộ

phỏng vấn

in

h

hình thành

Điều tra thử 30

cK

ĐIỀU TRA SƠ BỘ
Tính cỡ mẫu

bảng hỏi

Tiến hành
điều tra chính

Xử lý

Đ
ại


4.3. Các phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liêu thứ cấp
- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình huy
động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.
- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển
của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong
thời gian tới.
 Dữ liệu sơ cấp
- Kích cỡ mẫu

uế

Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và

phân tích hồi quy bội. Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân

tế
H

tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

ả

Trong quá trình điều tra, do hạn chế về nguồn lực và thời gian điều tra nên tác giả
xin phép được tiến hành điều tra 155 bảng hỏi.

ng

- Phương pháp chọn mẫu: do không thể tiếp cận được với danh sách khách

ườ

hàng nên tác giả quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa, cách
tiến hành:

+ Từ số lượng khách hàng tác giả ngầm định thứ tự khách hàng trong danh sách

Tr

là theo thứ tự thời gian khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB - Chi nhánh Huế.
+ Chọn ngẫu nhiên một khách hàng (thường là khách hàng đầu tiên trong ngày

đến giao dịch để tiến hành điều tra).
+ Cứ cách đều k đơn vị lại chọn ra 1 đơn vị vào mẫu, nếu người thứ k không
tham gia nghiên cứu, bắt đầu tiếp với người thứ k+1, rồi tiếp theo với người (k+1) + k.
Tùy theo số lượng mẫu cần điều tra của từng tuần để chọn đủ số mẫu thích hợp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

5




in

(Stepwise) với phần mềm SPSS 16.0.

h

Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước
 Kiểm định One-sample T-test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một

cK

tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

 Kiểm định Kolmogorov-Sminov dùng để kiểm tra độ phân phối chuẩn của

họ

số liệu.

 Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis và Mann-Whitney dùng để so sánh

Tr

ườ

ng

Đ
ại

h

người đi vay, và cả xã hội) đều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển và đời sống

in

được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời

cK

như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất.
Thông qua các NH, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi
tức còn người cần tiền có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.

họ

Có thể nói các NH nói riêng và hệ thống tài chính NH nói chung đang ngày càng
chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt

Đ
ại

động của đời sống kinh tế xã hội.

Ngày càng có nhiều người quan tâm tới hoạt động của Ngân hàng, vậy thực ra
Ngân hàng là:

ng

 Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại


uế

hiểu tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân

tế
H

hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi
dưới các hình thức khác nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và

vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu

cho các chủ thể trong nền kinh tế.

cK

- Chức năng trung gian tín dụng

in

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại

h

đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khác

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để
điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM


gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và
đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của NH.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

- Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt
Sự ra đời của các Ngân hàng đã tạo ra một bước phát triển về chất trong kinh
doanh tiền tệ. Nếu như trước đây các tổ chức kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi
cho vay cũng chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các NH đã có thể cho vay bằng tiền
giấy của mình, thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào NH. Hơn nữa, khi đã

uế

hoạt động trong một hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng “ tạo tiền “ bằng cách

tế
H

chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa NHTM lên vị trí là

nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã
hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh
1.1.3. Vai trò của Ngân hàng Thương mại



ườ

vốn của các cá nhân và doanh nghiệp.

Tr

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường
Hoạt động của các NHTM góp phần tăng cường hiệu quả sản xuất kinh doanh

của các doanh nghiệp qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. NHTM
với địa vị là một trung gian tài chính thực hiện chức năng cầu nối giữa cung và cầu về
vốn trên thị trường tiền tệ đã góp phần đẩy nhanh hoạt động của nền kinh tế, đem lại
thuận lợi cho hoạt động của các cá nhân và tổ chức. Những cá nhân và tổ chức đã giảm
được các khoản chi phí trong việc tìm kiếm các nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

doanh, và ngoài ra có thể vận dụng các dịch vụ mà NH cung cấp cho khách hàng để
đẩy nhanh hoạt động của mình. Việc vay vốn từ NH của các doanh nghiệp đã thúc đẩy
các doanh nghiệp phải có phương án sản xuất tối ưu và có hiệu quả kinh tế thì mới có
thể trả lãi và trả vốn cho NH. Việc lập phương án sản xuất tối ưu do doanh nghiệp lập

những rủi ro có thể xảy ra.

dụng hoặc bằng các nghiệp vụ trên thị trường mở qua đó góp phần chống lạm phát và
ổn định sức mua của đồng nội tệ.

Đ
ại

- Là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM với tư cách là trung tâm tiền tệ của toàn bộ
nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hòa cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham

ng

gia hoạt động sản xuất kinh doanh, có thể nói mỗi sự dao động của NH đều gây ảnh
hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác. Do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của

ườ

NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước
tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa

Tr

các NH trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung
ứng trong lưu thông. Mặt khác, với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay
vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị
trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả, đảm bảo cung cấp đầy đủ kịp thời nhu
cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô
nền kinh tế.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh


in

cùng với chính sách mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về kinh tế xã hội của các quốc
gia trên thế giới thì hoạt động của các NHTM được mở rộng và thúc đẩy cho việc mở

cK

rộng hoạt động kinh tế của các doanh nghiệp trong nước. Với hoạt động rộng khắp
của mình, các NH có khả năng thu hút được nguồn vốn từ các cá nhân và các tổ chức

họ

nước ngoài góp phần bảo đảm được nguồn vốn cho nền kinh tế trong nước, qua đó
tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước có thể mở rộng hoạt động của họ ra
nước ngoài một cách dễ dàng hơn, hiệu quả hơn nhờ hoạt động thanh toán quốc tế,

Đ
ại

bảo lãnh. Chính từ sự mở rộng các quan hệ quốc tế mà nền kinh tế trong nước có sự
thâm nhập vào thị trường quốc tế và tăng cường khả năng cạnh tranh với các nước
khác trên thế giới.

ng

1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại
 Nghiệp vụ huy động vốn

ườ



tế
H

là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền

vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài. Từ đó
Ngân hàng phải phân chia tín dụng ra nhiều hình thức khác nhau nhằm mục đích dễ
quản lý.

h

 Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của

in

NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán

cK

hiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự
trữ bắt buộc của NHNN. Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tính
lỏng cao và được coi như tiền mặt. Do đó Ngân hàng phải duy trì tài sản này ở mức đọ

họ

hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm bảo khả năng sinh lợi.
 Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

Đ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

1.2. Lí thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
 Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000:2000.

uế

Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách hàng
tổ chức trong đó:

tế
H

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình. Nhu

cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu ra như đặc điểm
gia đình, vai trò và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào
tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc

h

đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối với NH.

in



Tr

hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho NH, quyết định sự tồn
tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một NH.
 Phân loại khách hàng
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới
đây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách
hàng của mình thành từng nhóm khách nhau:
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa

 Theo hành vi mua của khách hàng
 Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi
nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm...Hiện chi nhánh có khoảng 11864
khách hàng cá nhân.
 Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức

uế

tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…

tế
H


 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội
nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ,
ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công
đoàn, đoàn thanh niên…. Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường

ng

giống như tiền gửi thanh toán không kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy
động rẻ và ổn định lâu dài.

ườ

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chức bảo

Tr

hiểm, tài chính…. Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất
dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với
nhóm khách hàng này rất khó khăn.
Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để thoả
mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho chính
mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho
Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh

14


Khóa luận tốt nghiệp


cK

Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng.

họ

1.2.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Định nghĩa dịch vụ

Đ
ại

Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm

ng

vật chất".

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:

ườ

"Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao


Đ
ại

yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng
và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra
thường xuyên hơn.

ng

 Tính không thể tồn trữ

Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ va sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến

ườ

mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ
không thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ nào đó

Tr

được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.(Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing
trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.)
SVTH: Nguyễn Thị Kim Anh


in

mong muốn của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả

cK

năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách
thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá
trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm

họ

đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong
một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn,

Đ
ại

phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,

ng

1985,1988).

1.2.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

ườ