1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong kinh doanh thì KH là người quyết định sự thành bại của một doanh
nghiệp, bởi thế, để thành công thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải coi KH là
“thượng đế” của mình. Đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh NH thì KH lại
càng quan trọng, bởi NH là làm trung gian tài chính để trước hết dẫn vốn từ
những người (cá nhân, tổ chức) tạm thời “thừa” vốn sang những người (cá nhân,
tổ chức) tạm thời “thiếu” vốn. Có nghĩa rằng đây đều là những KH rất quan
trọng, quyết định sự thành bại trong chức trách của một trung gian tài chính đối
với nền kinh tế. Không chỉ có vậy, các NHTM thông qua chức trách của mình
còn cung ứng hàng loạt các dịch vụ tài chính truyền thống cũng như mới với rất
nhiều tiện ích cho nền kinh tế, nhưng việc cung ứng này có thành công hay
không hoàn toàn do sự quyết định của KH. Để KH chấp nhận các dịch vụ thì
phần lớn do những nỗ lực của các NHTM, bởi thực tế là hầu hết các loại hình
dịch vụ tài chính là do các NHTM đưa ra và phải qua hoạt động quảng bá thì KH
mới có thể hiểu và sử dụng chúng. Những phân tích trên cho thấy hoạt động dịch
vụ KH đóng vai trò vô cùng quan trọng, có tính chất quyết định hiệu quả hoạt
động kinh doanh của các NHTM.
Đối với các NHTM Việt Nam, do mới chuyển sang hoạt động kinh doanh
thực sự theo hướng thị trường trong một số năm gàn đây, nên mặc dù đã nhận
thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ KH và hầu hết các NHTM đã
áp dụng nhiều biện pháp tích cực nhằm triển khai tốt loại hình dịch vụ này và kết
quả bước đầu nhìn chung là khá tích cực. Tuy vậy, nhìn một cách tổng quan, thì
công tác dịch vụ KH tại hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có VIB, chưa
đáp ứng được những kỳ vọng đặt ra, ở không ít NHTM hoạt dộng này chủ yéu
vẫn mang nặng tính hình thức, thiếu bài bản. Ván đề đặt ra hiện nay vẫn là phải
nghiên cứu để làm rõ thực trạng của việc triển khai dịch vụ KH, qua đó, làm rõ
2
những mặt bất cập và nguyên nhân, từ đó đưa ra được các giải pháp đúng hướng
để hoạt động dịch vụ KH thực sự đi vào chiều sâu và đem lại hiệu quả cao. Là
lượng dịch vụ các NHTM.
- Thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức các KH để xây dựng và kiểm
định thang đo chất lượng dịch vụ NHTM, đánh giá sự thoả mãn của KH đối với
các dịch vụ của NHTM bằng phần mềm SPSS.
5. Ý nghĩa của đề tài Luận văn
Đây là đề tài thuộc thể loại ứng dụng nên những kết quả nghiên cứu của
đề tài sẽ có ý nghĩa trên các mặt sau đây:
Thứ nhất, Các vấn đề lý luận sẽ được đề cập, tổng hợp và phân tích mnột
cách có hệ thống. Đây sẽ là tư liệu tham khảo cho hoạt động nghiên cứu khoa
học trong các trường Đại học/Viện nghiên cứu
Thứ hai, Trên cơ sở phân tích trung thực thực trạng chất lượng dịch vụ
KH tại VIB, chỉ ra các kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
của những tồn tại. Do vậy, các kết luận rút ra từ phân tích thực tiễn sẽ là tư liệu
tham khảo quan trọng cho các nhà quản trị của VIB nói riêng, cũng như các nhà
quản lý trong ngành NH có thêm cơ sở thực tiễn cho các quyết định tương lai về
vấn đề phát triển dịch vụ KH.
Thứ ba, Do xuất phát từ việc phân tích trung thực thực tiễn hoạt động dịch
vụ KH tại VIB, nên các giải pháp và kiến nghị mà tác giả đề xuất đều có cơ sở khoa
học và thực tiễn, có thể tìm cách vận dụng trong thực tiễn hoạt động dịch vụ KH
không chỉ tại VIB, mà còn có thể vận dụng cho các NHTM khác tại Việt Nam.
4
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ KH của
NHTM
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại NH TMCP Quốc tế
Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KH tại NH TMCP
Quốc tế Việt Nam
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ KH của NHTM
Tính vô hình
Dịch vụ KH của NHTM không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân
đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi
mua sản phẩm vật chất, KH có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua, nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ nói chung, trong đó có sản
phẩm dịch vụ KH của NHTM, thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính
chất vô hình, dịch vụ KH không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản
phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, KH mới có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ KH về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này
làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ
yếu của marketing dịch vụ.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc
Trong đa số các trường hợp, dịch vụ KH được sản xuất và tiêu dùng đồng
thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của KH. Nếu
chưa có KH, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Tính không ổn định
Do dịch vụ KH của NH được thực hiện bởi những bộ phận, con người
khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của
KH trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì
thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong
quản lý chất lượng của dịch vụ KH. Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối
thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính
đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan
7
mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình
tạo ra lợi ích cho KH. Việc phối hợp các dịch vụ KH này với nhau ở những mức
độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ KH khác
chính là nọi dung trọng tâm của dịch vụ KH của NHTM.
1.1.3.2 Ngân hàng thương mại
NHTM giữ vai trò là người bán các sản phẩm dịch vụ cho KH của mình.
Với vai trò của một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất trên thị trường tài
chính, các NHTM cung cấp hầu hết các dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng yêu cầu
của KH cũng như sáng tạo ra các dịch vụ mới để tăng tính tiện ích của những sản
phẩm dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, bản thân NHTM không quyết định được sức
sống của các sản phẩm dịch vụ, mà phải thông qua KH sử dụng sản phẩm dịch
vụ và để KH quyết định sử dụng một sản phảm dịch vụ nào đó thì đòi hỏi các
NHTM phải có các biện pháp xúc tiến quáng bá sản phẩm. Đồng thời, để duy trì
KH sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào dó đòi hỏi NHTM phải tăng cường quan
tâm công tác chăm sóc KH. Đây chính là những nội dung cốt lõi của dịch vụ KH
ở NHTM. Dĩ nhiên là để có thể triển khai thành công dịch vụ KH đòi hỏi các
NHTM phải có các phương pháp đa dạng, sử dụng những công cụ khác nhau
trong việc triển khai dịch vụ KH, bởi thực tế là các sản phẩm dịch vụ của NHTM
cung ứng cho KH của mình rất đa dạng và phong phú, thậm chí đặc tính của
chúng khá khác biệt nhau, nên dịch vụ KH về bản chất là làm sao cho KH hiểu
đúng về sản phẩm dịch vụ mà mình muốn cung ứng, duy trì lượng KH truyền
thống đồng thời phải tăng cường mở rộng các đối tượng KH mới
1.1.3.3 KH của NHTM
Là toàn bộ những KH có nhu cầu tham gia và sử dụng các sản phẩm dịch vụ
của NHTM cung cấp. Như chúng tôi vừa đề cập và phân tích trên đây, thì KH là
nhân tố quyết định sức sống của một sản phẩm dịch vụ tài chính mà NHTM cung
ứng. Việc ra quyết định lựa chọn một loại sản phẩm dịch vụ tài chính do một
9
NHTM nào đó cung ứng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, chẳng hạn như tính tiện
ích, phù hợp với nhu cầu của KH, chi phí hợp lý… Trong một môi trường có
tính cạnh tranh cao, khi mà cùng một sản phảm dịch vụ tài chính có rất nhiều
định chế cung cấp thì để KH chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình đòi
hỏi mỗi NHTM phải tăng cường dịch vụ KH để qua đó, KH có những “thiện
này, còn giúp NHTM mở rộng thêm đối tượng KH khác theo cơ chế “hữu xạ tự
nhiên hương” - tức là những nhận xét tốt về các sản phẩm dịch vụ mà NHTM đã
cung cấp sẽ hấp dẫn các KH khác đến giao dịch với NH và sử dụng các sản
phảm dịch vụ do NHTM cung cấp. Có nghĩa là chính KH của NHTM đã làm
11
tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt
đẹp của NHTM trong lòng mọi KH. Vì vậy có thể nói rằng, việc đem lại sự hài
lòng cho KH chính là giữ chân KH và tăng lợi nhuận của NHTM. Mất KH đồng
nghĩa với mất doanh thu và một KH không hài lòng có thể làm giảm uy tín của
NHTM sụt giảm theo hiệu ứng đomino rất nhanh. Các cuộc khủng hoảng NH
thời gian qua cho thấy rất rõ điều này. Khi NHTM không làm thỏa mãn một KH,
thì không những NH này đánh mất KH đó, mà còn làm mất đi rất nhiều KH tiềm
năng do hiệu ứng đôminô tạo ra.
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ KH của NHTM
Khác với các loại sản phẩm hàng hóa hữu hình, các sản phẩm dịch vụ tài
chính là những sản phẩm vô hình, rất dễ bị bắt chước nhất là trong điều kiện kỹ
thuật công nghệ phát triển như hiện nay, thì việc bắt chước lẫn nhau càng dễ
dàng và do vậy sự khác biệt nhau giữa các NHTM trong việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính nh nhau sẽ rất khó phân biệt. Chính vì đặc điểm này
khiến cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM là rát khó
khăn và nhìn chung vẫn mang tính chất trừu tượng dựa trên sự “cảm nhận” của
KH là chính. Chính vì tầm quan trọng của yếu tố “cảm nhận” của KH - những
người sử dụng dịch vụ NH nên để tạo ra sự cảm nhận tích cực của KH, các
NHTM luôn rất chú trọng việc phục vụ chu đáo, tận tình, tạo sự yên tâm và tin
tưởng từ phía người thụ hưởng dịch vụ tài chính. Có thể nói đây chính là khâu
có tính quyết định sự thành công hay không của một NHTM trong bối cảnh
cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng diễn biến phức tạp.
Vậy chất lượng dịch vụ KH là gì? Hiện nay còn có khá nhiều quan niệm về
vấn đề này. Cụ thể:
dịch vụ KH trở thành thế mạnh cạnh tranh của NHTM. Đánh giá về tính vượt
13
trội của chất lượng dịch vụ KH chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía
người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự
hài lòng của KH.
* Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ KH là tổng thể những mặt cốt lõi
nhất kết tinh trong dịch vụ KH, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ KH. Vì vậy,
dịch vụ KH có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ KH cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ KH. Chính nhờ những đặc trưng
này mà KH có thể nhận biết chất lượng dịch vụ KH của NH này với NH khác.
Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ KH chỉ mang tính
tương đối, nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
* Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ KH gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến KH. Việc triển khai, phong cách phục vụ
và cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ KH của NHTM tốt hay xấu. Đây
là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào biểu hiện cụ thể của từng NHTM. Chính vì
thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ KH, NHTM trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho KH.
* Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ của NH được tạo ra nhằm đáp ứng nhu
cầu tài chính của KH. Chất lượng dịch vụ KH nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu
KH và lấy yêu cầu của KH làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ KH của
mình. Nếu KH cảm thấy NH đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài
lòng với chất lượng dịch vụ KH mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh
hiện đại, các NH phải luôn hướng đến nhu cầu KH và cố gắng hết mình để đáp
ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ KH, “tính thỏa mãn nhu cầu”
đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch
vụ KH bắt đầu từ khi NH nắm bắt được nhu cầu của KH đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà KH sẽ
bước đầu làm cho KH hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, NH
phải nâng cao chất lượng dịch vụ KH của mình. Chất lượng dịch vụ KH là quyết
định đến sự hài lòng của KH. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của KH
để đo lường chất lượng dịch vụ KH.
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KH của NHTM
Nâng cao chất lượng dịch vụ KH là đòi hỏi khách quan mà mỗi NHTM
khi cung ứng bất kỳ sản phẩm dịch vụ tài chính nào cũng phải nhận thức và tuân
thủ. Điều này xuất phát từ các lý do sau đây:
Thứ nhất, trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, thì kinh doanh của các
NHTM được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm cao, với “đầu vào” và “đầu
ra” đều liên quan đến tiền - một loại hàng hóa mang tính chất xã hội hóa rất cao
và vì thế nó rất nhạy cảm với các sự kiện chính trị, kinh tế, xã hội, tâm lý… Chỉ
cần một thông tin đồn thổi dù là rất mơ hồ cũng tạo ra những biến động rất mạnh
trên thị trường tiền tệ; Sự bất an trong tâm lý của KH cũng có thể xảy ra những
vụ hoảng loạn NH và có thể gây nên sự đổ vỡ dây chuyền. Chính vì thế, để ổn
định kinh doanh thì phải chú trọng yếu tố tâm lý của KH và để KH cảm thấy yên
tâm khi quan hệ với NHTM thì đòi hỏi các NHTM phải chú trọng nâng cao chất
lượng dịch vụ KH.
Thứ hai, NHTM cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng
nhu cầu sử dụng của KH, nhưng việc các dịch vụ mà NHTM đưa ra có được
chấp nhận hay không lại hoàn toàn tùy thuộc vào quyết định của KH. Để KH
chấp nhận sử dụng các dịch vụ do mình cung ứng thì đòi hỏi các NHTM phải coi
trọng chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng cho KH, đồng
thời, phải quảng bá cho KH nhận thức được tầm quan trọng và tính hiệu quả của
các sản phẩm đã cung ứng và những sản phẩm dự kiến sẽ cung ứng trong tương
lai. Để làm tốt điều này thì chất lượng dịch vụ KH phải được các NHTM đề cao
và đây phải được xem là nhân tố có tính quyết định sự tồn tại và phát triển của
mỗi NHTM trong điều kiện cạnh tranh trong lĩnh vực NH ngày càng quyết liệt,
16
bởi như chúng tôi đã phân tích trên đây thì đặc trưng của các sản phẩm dịch vụ
phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả KH và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho NH.
1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ KH của NHTM
Hiện có một số mô hình được sử dụng để kiểm định và đánh giá chất
lượng dịch vụ KH của NHTM, chẳng hạn: (i) Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch
vụ (Mô hình SERVQUAL) của Parasuraman & ctg; (ii) Mô hình chất lượng dịch
vụ của Gronroos.
1.2.3.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Đây là mô hình giúp đo lường chất lượng dịch vụ KH theo quan điểm từ
phía KH. Quan điểm ở đây là nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể
đo lường thông qua những tiêu chí hữu hình như: qui cách, mẫu mã, tính lâu
bền… thì chất lượng của một số sản phẩm dịch vụ là vô hình, và vì thế, việc đo
lường chất lượng của các hoạt động dịch vụ có những khó khăn nhất định. Trong
một thời gian dài, nhiều nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ. Các
nghiên cứu đều cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải trên 2 khía cạnh
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ; (2) Kết quả của dịch vụ. Thang đo SERQUAL là
thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất và phù hợp với việc đo
lường các loại dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của KH về
dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của NH về những kỳ vọng này của KH.
Khoảng cách 1 thường xuất hiện do NH không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất
lượng dịch vụ. NH gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về
18
kỳ vọng của KH thành những đặc tính của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp,
NHTM có thể nhận thức được kỳ vọng của KH, nhưng không phải NHTM luôn
có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và
5. Khoảng cách thứ 5 lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất
lượng dịch vụ, NHTM phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các công sự có thể được
biểu diễn theo mô hình sau đây:
CLDV = F{(KC-5 = f(KC-1,KC-2,KC-3,KC-4)}
Trong đó:
CLDV: Chất lượng dịch vụ
KC-1,KC-2,KC-3,KC-4, KC-5: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5
20
Mô hình chất lượng dịch vụ trên đây cho ta bức tranh tổng thể về chất
lượng dịch vụ. Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của chúng đều là sự cảm nhận bởi
KH và được cấu thành thành 10 thành phần sau đây:
(1) Sự tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực
hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH. Trong lĩnh
vực NH, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ KH.
- NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH.
- NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
(2) Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH. Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ KH
và đáp ứng các yêu cầu của KH. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi
từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn cụ thể như:
- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ KH.
- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
phân biệt.
Từ những nhược điểm này, các nhà nghiên cứu đã tiến hành các kiểm
định và đưa ra kết luận là chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 5 thành
phần cơ bản sau đây:
(1) Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Thành phần tin cậy bao gồm:
22
- NHTM luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
- Khi KH có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng.
- NHTM thực hiện dịch vụ NH đúng ngay từ lần đầu tiên.
- NHTM cung cấp dịch vụ NH đúng vào thời diểm mà NH đã hứa.
- NHTM thông báo cho KH khi nào thì dịch vụ NH được thực hiện
(2) Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH. Thành phần đáp ứng gồm:
- Nhân viên NH phục vụ KH nhanh chóng và đúng hạn.
- Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ KH.
- Nhân viên của NH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của KH.
(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với KH. Thành phần năng lực phục vụ bao gồm:
- Hành vi của nhân viên NH ngày càng tạo sự tin tưởng đối với KH
- KH cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ NH
- Nhân viên NH bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH.
- Nhân viên NH có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH.
(4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đén từng cá nhân KH. Thành
phần đồng cảm bao gồm:
- NH thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH.
- NH có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến ca nhân từng KH.
- NH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của KH.
- Nhân viên NH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của KH.
vụ
Đồng
cảm
Phương
tiện hữu
hình
Sự thỏa mãn
24
Thành phần phương tiện hữu hình được KH đánh giá càng cao thì sự thỏa
mãn của KH càng cao và ngược lại. Nói cách khác, thành phần phương tiện hữu
hình và sự thỏa mãn của KH có quan hệ cùng chiều.
Các NHTM triển khai hoạt động cũng như truyền thông không chỉ dựa
trên ý chí chủ quan từ phía nhà quản trị, mà phải bắt nguồn từ sự mong đợi của
KH về sự thực thi của NH và việc nắm bắt đúng được sự mong đợi đó của KH
hay không. Với những gì mà NHTM đã thực hiện và chuỷen tải nó đến với KH,
NHTM có thể tiến hành thu thập và những đánh giá của KH để hiểu rõ mức chất
lượng dịch vụ hiện tại của mình như thế nào, nhằm tạo ra một chiến lược truyền
thong hợp lý. Thực hiện điều này có thyể giúp thu hẹp khoảng cách giữa sự
mong đợi và nhận thức KH về chất lượng dịch, nâng cao khả năng cạnh tranh -
điều cốt yếu trong kinh doanh NH.
1.2.3.2 Mô hình FSQ and TSQ (Groonroos,1984)
Theo Groonroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật
(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ
bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Có nghĩa là có 3 nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và
hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
(1) Chất lượng kỹ thuật
Đây là chất lượng KH nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh
nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với KH. Nói cách khác, chất lượng kỹ
- Hành vi ứng xử
- Thái độ phục vụ
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Tiếp xúc KH
Copyright: Tài liệu đại học ©