MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội
NHTM Ngân hàng thương mại
NHNN Ngân hàng nhà nước
TMCP Thương mại cổ phần
UBND Uỷ ban nhân dân
TKVV Tiết Kiệm và vay vốn
NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
ATM Máy rút tiền tự động
HSSV Học sinh, sinh viên
NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường
XKLD Xuất khẩu lao động
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của NHCSXH Thái Bình
Error: Reference source not found
Bảng 3.2. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ NHCSXH Thái Bình
Error: Reference source not found
Bảng 3.3. Thống kê mẫu nghiên cứu Error: Reference source not found
Bảng 3.4. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha.Error: Reference source not found
Bảng 3.5. Kết quả EFA đối với các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng
Error: Reference source not found
Bảng 3.6. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần.Error: Reference source not
found
Bảng 3.7. Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy Error: Reference source not
found
tượng ngày càng mở rộng từ cho vay hộ nghèo, giải quyết việc làm, cho vay nước
sạch vệ sinh môi trường, đến tháng 12 năm 2007 là cho vay trực tiếp Học sinh, sinh
viên có hoàn cảnh khó khăn qua hộ gia đình.
Đến nay năm 2011, với tổng dư nợ khoảng 1900 tỷ( trung bình món vay 6
triệu/ 1 món ), số cán bộ khoảng 118 cán bộ( trên 7 huyện và thành phố), tổng huy
động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách
hàng và hệ thống 273 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong
tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc
các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ
khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh
khó khăn vay cho con đi học.
Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động
rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ
của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn
đề chất lượng dịch vụ khách hàng để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các
đối tượng khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù,
người tàn tật, trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất
khó khăn.
Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi lựa chọn đề tài Cao học là:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình”. Qua nghiên cứu tôi mong muốn tìm hiểu được thực trạng của
NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng dịch vụ khách
hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh
Thái Bình để phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà
nước góp phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận
với nguồn vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng
trong toàn quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn
có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc
làm và nuôi sống được chính bản thân và gia đình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Kết quả điều tra được sử dụng vào quá trình phân tích chất lượng dịch vụ
khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo
Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia;…
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính
sách xã hội tỉnh Thái Bình.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH
tỉnh Thái Bình.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho
thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ khách hàng.
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng
1.1.1. Một số các luận án, luận văn
a, Đỗ Tiến Hòa(2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí
Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất
lượng dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối
tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước
ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá
dịch vụ khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt
chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương
pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
b, Vũ Diệu Tú(2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân
hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng và đánh giá
chất lượng dịch vụ khách hàng theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu
hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng của ngân hàng Sài Gòn thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía
ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực
tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng
trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu thức, sự hữu
hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác
giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân
tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã
đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân
hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như:
- Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách
hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược
cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng Dịch
vụ khách hàng và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để
thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản
phẩm dịch vụ và thủ tục ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng nhân sự trong dịch vụ khách hàng
- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng
- Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất
lượng dịch vụ ngân hàng.
hàng Công thương tỉnh Bắc Giang”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh
tế quốc dân.
Ngoài những đóng góp của tác giả về lý luận về dịch vụ ngân hàng thương
mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã nhận
xét các dịch vụ về ngân hàng nghiên cứu. Bên cạnh các đóng góp của luận văn, thì
phần nghiên cứu của tác giả cũng có một số các hạn chế sau:
- Tác giả không thực hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên
cứu từ đó có các phân tích khách quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
nghiên cứu.
- Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả không
xuất phát từ khách hàng mà từ kết quả tổng hợp các dữ liệu có từ trong cơ sở dữ
liệu hoặc các báo cáo của ngân hàng nghiên cứu vì vậy nên các giải pháp không
mang tính thời sự. Do nguồn lực của ngân hàng có hạn nên các giải pháp của tác giả
đưa ra không có trọng tâm trọng điểm nên rất khó áp dụng.
e, Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Ngoài những đóng góp của đề tài thì nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất
định như:
- Đề tài nghiên cứu hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tại Thành
Phố Hồ Chí Minh, nhưng khảo sát chỉ chọn mẫu nên nghiên cứu mang tính tổng
quát chưa cao.
- Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc trưng của doanh nghiệp trong mối liên
hệ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Các khách hàng tiếp cận là khách hàng doanh nghiệp hiện tại chưa tiếp cận
được các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là các khách hàng về tương lai sẽ là
các khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
f, Trần Thị Thu Hà (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
phẩm như: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế,
kiều hối, tiền gửi; dịch vụ tiền gửi. Bên cạnh các đóng góp của nghiên cứu thì công
trình của tác giả cũng có một số các hạn chế nhất định như:
Tác giả chưa đưa ra được phương trình hồi quy về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng nghiên cứu đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nên
các giả pháp đưa ra không có trọng số nên không biết giải pháp nào là giải pháp cần
chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
h, Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã đưa ra được một số các giải
pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP
xuất nhập khẩu Việt Nam như: Tăng cường năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện
mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ, tăng cường công tác chăm
sóc khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đẩy
mạnh truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch vụ,
nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu Eximbank, từ đó có các đề
xuất với chính phủ, ngân hàng nhà nước về hoàn thiện môi trường pháp lý để hoạt
động ngân hàng bán lẻ phù hợp, cải cách hành chính để giảm thiểu các thủ tục hành
chính, đẩy nhanh tiến độ về lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh
những đóng góp về mặt lý luận cũng như thực tiễn thì luận án còn có một số các
hạn chế như:
- Tác giả không tách được các giải pháp ngân hàng nghiên cứu đã thực hiện để
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giải pháp ngân hàng này đã
thực hiện. Với các giải pháp sau khi tác giả nghiên cứu dựa vào kết quả phân tích
dữ liệu khảo sát để kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Eximbank.
- Các khảo sát của tác giả từ khách hàng không liên quan nhiều đến các chính
b, TS. Hà Nam Khánh Giao, Ths. Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “ Đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”. Tạp chí ngân hàng số 16 tháng 8/2010
Nghiên cứu nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô
hình E-SERVQUAL. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA và hệ số tin cậy Cron-bach Alpha, sau đó phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Tác giả đã nên được khái niệm Ngân hàng điện tử và chỉ rõ: chất lượng dịch
vụ là thử thách khó khăn nhất cho ngành ngân hàng điện tử. Để tồn tại trong thị
trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng phải có sự khác biệt hoá về dịch vụ. Tác
giả chỉ rõ được các thành phần tạo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Tính
hiệu quả, gồm 6 biến, tính bảo mật và đáp ứng gồm 6 biến, khả năng đáp ứng gồm 5
biến, tính tin cậy gồm 3 biến. Sau khi phân tích đánh giá bằng mô hình tác giả đã
đưa ra một số kiến nghị và kết luận sau:
- Xây dựng một hạ tầng công nghệ thông tin - thị trường năng động nhằm mục
tiêu tăng năng lực, hiệu suất sử dụng, an toàn bảo mật, tiết kiệm chi phí hoạt động,
thân thiện với môi trường. Theo đó để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, các
ngân hàng cần cấu trúc lại đầu tư, tập trung các hạ tầng công nghệ thông tin về các
trung tâm dữ liệu, lưu trữ dự phòng để đảm bảo an toàn, hình thành các tổ chức
cung ứng dịch vụ dùng chung của ngân hàng để tối ưu hoá việc sử dụng nguồn lực.
- Khách hàng muốn làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là làm
việc qua Email. Khách hàng muốn quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của họ. Ngân
hàng phải chú ý nâng cao trình độ của nhân viên tổng đài để có thể giải đáp các thắc
mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất
- Khách hàng đánh giá thấp về giao diện WEB cũng như tính đơn giản khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần phải thiết kế WEB sao cho dễ
hiểu, đặc biệt là hướng dẫn cho việc đăng ký và sử dụng cho các dịch vụ trên mạng.
- Các ngân hàng cần chú ý tới chất lượng của WEB, đường link không bị sự
cố, thông tin cung cấp nhanh và chính xác. Điều này đòi hỏi nhiều về công nghệ và
trình độ chuyên môn cao. Các ngân hàng trong nước cần phải học hỏi mô hình, kinh
hàng đối với ngân hàng. Kết quả tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thể
hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng Sacombank và các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ,
giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
đối với khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng, hoàn thiện cơ sở vật chất, linh
động trong chính sách khách hàng.
Tuy nhiên, tác giả cũng gặp một số các hạn chế như không sử dụng triệt để kết
quả phân tích từ phương trình hồi quy về các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp. Chính vì vậy, các giải pháp
đưa ra mang tính chung chung, không cụ thể, không có trọng số nên hàng loạt các
giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ không biết giải pháp nào được
thực hiện trước. Do nguồn lực để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
hạn hẹp nên các giải pháp nên đưa theo trọng số của phương trình hồi quy về các
nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra,
tác giả nên đưa thêm thời gian định kỳ thực hiện các khảo sát thống kê về các yếu tố
dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng để có những chiến lược, kế
hoạch, giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
d, Lê Thế giới và Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng”, Tạp chí ngân hàng, 7.2012
Trong kinh doanh hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, việc đảm bảo
cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt là một trong những yếu tố quan trọng nhằm gia
tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Nhiều nghiên cứu trên thế
giới, trong nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền tố của
sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả đạt được trong bài viết của
tác giả là đưa ra được lý thuyết và mô hình, đồng thời tiến hành khảo sát định lượng
nhằm kiểm định các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
Servperf lại đo lường chất lượng dịch vụ bằng bộ thang đo chỉ dựa trên cảm nhận
của khách hàng với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực hiện, bỏ qua việc tìm
hiểu kỳ vọng của khách hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy cả hai bộ thang đo đều có 5 thành phần hay 5
nhân tố là độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính hữu hình. Giá trị
Cronbach Alpha của cả 5 thành phần trong mô hình Servperf đều cao hơn so với mô
hình Servqual; tổng phương sai trích của mô hình Servperf cao hơn so với mô hình
Servqual và đặc biệt phân tích hồi quy cho kết quả R
2
của mô hình Servperf cũng
cao hơn so với mô hình Servqual.
Nghiên cứu so sánh hai mô hình và đưa ra kết luận:
- Sử dụng mô hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình Servqual
- Bản hỏi theo mô hình Servperf ngắn hơn nên không gây nhàm chán và
mất thời gian cho người trả lời, do vậy kết quả khảo sát thu được sẽ có phần
chính xác hơn
- Khái niệm sự kỳ vọng thường khá mô hồ với người trả lời, hầu hết khách
hàng đều mong muốn chất lượng dịch vụ ở mức cao
- Khi được hỏi về mức độ cảm nhận thì khách hàng đã có xu hướng so sánh
giữa kỳ vọng và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi
Qua khảo sát ý kiến 225 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở thành phố Hồ
Chí Minh, nghiên cứu áp dụng đồng thời cả hai mô hình Servqual và Servperf để
đánh giá chất lượng dịch vụ; kết quả đã chỉ ra được những ưu điểm của việc sử
dụng mô hình Servperf trong đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ là dịch vụ bán
lẻ mà có thể áp dụng cho bất kỳ dịch vụ nào.
1.2. Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện
Tất cả các công trình trên đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ khách hàng trên nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài của luận
văn mà tác giả đang thực hiện. Nhìn chung, các nghiên cứu đã đề cập đến những
vấn đề sau:
khắc phục những hạn chế đó để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp
có thể vận dụng vào thực tiễn tại NHCSXH Thái Bình.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.1. Chất lượng dịch vụ khách hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng
2.1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát
triển. Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay khách hàng được
hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Đối với cách nhìn
nhận đó, khách hàng gồm: khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Khách
hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi
trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Có rất nhiều quan điểm về khách hàng đối với ngân hàng như: khách hàng là
thượng đế, khách hàng là ân nhân, tất cả vì khách hàng. Nhìn từ quan điểm về chất
lượng: Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng. Họ sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa
mãn về nhu cầu đó.
Khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động khác nhau của Ngân hàng sẽ có
những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù khách hàng nào thì
họ cũng tìm các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu căn bản sau:
- Tìm kiếm thu nhập( sinh lợi, thặng dư tài chính)
- Quản lý rủi ro
- Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt
- Di chuyển tiền tệ
- Tư vấn chuyên môn
- Thông tin
2.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng
* Tính vô hình
Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm
được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn
trong sử dụng dịch vụ người ta sẽ căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng của
chất lượng dịch vụ. Họ sẽ nhận xét từ địa điểm, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, con
người mà họ nhìn thấy.
Trong lĩnh vực ngân hàng tài chính để đánh giá dịch vụ có tốt hay không thì
người ta xem xét đến các yếu tố sau:
Địa điểm
Con người
Tài liệu thông tin
Trang thiết bị có đầy đủ cần thiết cho quá trình cung ứng dịch vụ không?
* Không thể chia cắt được
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất để vào trong kho sau đó mới tiêu thụ. Sản
phẩm dịch vụ không thể tách rời được nguồn gốc của nó.
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ tính không thể chia cắt có ý nghĩa rất quan
trọng. Thực tế việc cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng tốt nhất theo sự cảm
nhận của khách hàng. Đôi khi việc cung cấp dịch vụ còn phụ thuộc rất nhiều các
yếu tố khách quan như con người, máy tính và thiết bị tin học. Vì vậy, khi cung ứng
dịch vụ dù tốt hay không tốt có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng.
Hiểu được tính không thể chia cắt được của dịch vụ khách hàng sẽ làm cho những
nhà quản lý trong ngân hàng hiểu được phải chủ động và lường trước được các yếu
tố có tác động tiêu cực tới việc cung ứng dịch vụ. Từ đó Ngân hàng sẽ đưa ra các
phương án tốt nhất để cung ứng các dịch vụ.
* Không ổn định
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Ví dụ cung
cấp dịch vụ trong ngân hàng tùy thuộc vào giao dịch viên, máy tính và thiết bị tin
Copyright: Tài liệu đại học ©