MỤC LỤC
3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình 39
4.1.1. Mục tiêu tổng quát 69
(Nguồn: Bức tranh Tổng thể về Tài chính Vi mô tại Việt Nam, WB, 2008) 70
MÃ SỐ 83
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự động
DVKH Dịch vụ khách hàng
HCKK Hoàn cảnh khó khăn
HĐND Hội đồng nhân dân
HSSV Học sinh, sinh viên
NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHTM Ngân hàng thương mại
NS&VSMT Nước sạch và vệ sinh môi trường
TKVV Tiết Kiệm và vay vốn
TMCP Thương mại cổ phần
UBND Uỷ ban nhân dân
XKLD Xuất khẩu lao động
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả cho vay hộ nghèo và các đối tượng chính sách Error:
Reference source not found
Bảng 3.2. Nguồn vốn và cơ cấu vốn của NHCSXH tỉnh Thái Bình Error:
Reference source not found
Bảng 3.3. Dư nợ các chương trình cho vay NHCSXH tỉnh Thái Bình Error:
Reference source not found
Bảng 3.4. Thành tích NHCSXH tỉnh Thái Bình Error: Reference source not
found
Bảng 3.5. Hệ số Beta chuẩn hóa của từng thành phần Error: Reference source

khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh
khó khăn vay cho con đi học.
Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động
rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ
của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn
đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng
khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật,
trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn.
Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài Cao học
i
là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội
tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu tác giả mong muốn tìm hiểu được thực trạng của
NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa
ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để
phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH Thái Bình
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục. Nội dung của luận văn được kết cấu gồm 04 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất
lượng DVKH của ngân hàng
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng DVKH của NHCSXH.
Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình.
Chương 4: Một số Giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại NHCSXH
tỉnh Thái Bình.
ii
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Trong chương 1, của Luận văn, tác giả đã tìm hiểu thực tế và tra cứu tại thư
viện, các WEBSITE về một số luận văn, công trình nghiên cứu, bài báo đã thực

* Vấn đề thứ nhất, tác giả đã nêu lên khái niệm về khái niệm, đặc điểm, vai trò
của chất lượng DVKH NHCSXH. Cụ thể:
- Chất lượng DVKH NHCSXH là khả năng đáp ứng các dịch vụ đối với sự
mong đợi của khách hàng hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa kỳ
vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được khi thực
hiện các giao dịch với DVKH NHCSXH.
- Đặc điểm của DVKH NHCSXH gồm tính vô hình, không thể chia cắt được,
không ổn định, không lưu giữ được
- Vai trò của chất lượng DVKH NHCSXH: DVKH NHCSXH thỏa mãn trực
tiếp, kịp thời nhu cầu của của các đối tượng chính sách xã hội.
* Vấn đề thứ hai, tác giả đề cập đến quan điểm của Zeitham V.A
Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch theo quan
điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng (Responsiveness),
Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong (Courtesy), Giao tiếp
(Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn (Security), Thấu hiểu
khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình (Tangibles). Các tác giả
trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêu thức đánh giá khái quát
hơn. Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình thành năm tiêu thức đánh
giá khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL” (Service quanlity= chất
lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy
(Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm
(Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness). Tác giả đã thống kê các tiêu chí trong 5
tiêu thức trên tại NHCSXH tỉnh Thái Bình.
iv
* Vấn đề thứ ba: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng. Hiện nay có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ tác
động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng đặc
biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Vì vậy, vấn đề đặt ra là cần phải nghiên cứu
về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng
với một dịch vụ cụ thể, mà ở đây nghiên cứu sẽ tập trung vào làm rõ đối với dịch vụ

- Các hoạt động DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình: Cho vay các đối tượng
chính sách, huy động vốn, thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước
- Đối tượng phục vụ: Hộ nghèo, Học sinh, sinh viên, các đối tượng cần vay
vốn để giải quyết việc làm, các đối tượng chính sách đi lao động có thời hạn ở nước
ngoài, Cho vay nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn, cho vay hỗ trợ hộ
nghèo làm nhà ở
Đến 31/12/2011, tổng nguồn vốn đạt 1.989 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 1.985tỷ đồng,
tổng số khách hàng còn dư nợ: 133,365 khách hàng. Số lượng nhân viên 118 người.
* Vấn đề thứ hai: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái
Bình gồm các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, Môi trường công nghệ,
Môi trường văn hóa xã hội, Môi trường pháp luật chính trị. Các yếu tố chủ quan
như: Chiến lược phát triển ngân hàng, Công nghệ sử dụng, Chất lượng cán bộ nhân
viên ngân hàng, Quy mô của ngân hàng
vi
* Vấn đề thứ ba: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH tại
NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Tác giả nghiên cứu Mô hình Servperf cho phép đánh giá chất lượng DVKH,
đo lường các thành phần có liên quan tới sự thỏa mãn khách hàng và tạo nên chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương
pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức bằng
các phát hành 250 phiếu thăm dò ý kiến gồm 26 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu
về các thành phần chất lượng DVKH, 1 phát biểu về sự thỏa mãn khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ để phân tích dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng phần
mềm SPSS 16.0 kết quả thu đươc. Phương trình hồi quy có các hệ số >0, chứng tỏ
các thành phần chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng và
cũng phù hợp với mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ NHCSXH tỉnh Thái Bình.
* Vấn đề thứ tư: Phân tích, đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH của
NHCSXH Thái Bình thông qua kết quả điều tra.
Thông qua kết quả điều tra, tác giả phân tích kết quả về chất lượng DVKH

nhu cầu nào của khách hàng cũng được đáp ứng đúng thời gian, đủ về số lượng và
chất lượng.
viii
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI NHCSXH TỈNH THÁI BÌNH
Tại chương này, Tác giả đề cập tới 3 vấn đề Quan điểm, định hướng nâng cao
chất lượng DVKH của NHCSXH tỉnh Thái Bình, Đề xuất các giải pháp để nâng cao
chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, từ đó đưa ra các kiến nghị đối với
chính phủ, các bộ ban ngành và các đơn vị liên quan tới NHCSXH tỉnh Thái Bình.
* Vấn đề thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVKH của chi nhánh phải gắn liền
với mục tiêu hoạt động chung của NHCSXH Việt Nam. Các giải pháp nâng cao
chất lượng DVKH tại chi nhánh đều phải đảm bảo chung “Chiến lược phát triển
phát triển Ngân hàng chính sách xã hội” theo quyết định số 852 /QĐ-TTg ngày 10
tháng 7 năm 2012 của Thủ tướng chính phủ.
* Vấn đề thứ hai: Trên cơ sở những tồn, hạn chế và nguyên nhân và phân tích
dữ liệu thống kê các thành phần chất lượng DVKH tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Căn cứ vào mục tiêu tổng quát, cụ thể và tình hình thực tế. Tác giả đề
nghị một số các giải pháp nâng cao chất lượng DVKH của chi nhánh NHCSXH tỉnh
Thái Bình.
- Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình.
NHCSXH tỉnh Thái Bình phải xác định chiến lược làm hài lòng khách hàng là nhiệm
vụ hàng đầu và tìm kiếm các phương pháp để khách hàng nhận thức được chất lượng
DVKH thông qua các tiêu chí chi tiết, cụ thể.
- Hoàn thiện tổ chức quản lý trong hệ thống chất lượng DVKH
Thành lập phòng DVKH là đầu mối để thực hiện nhất quán các chính sách của
ngân hàng với khách hàng, thay đổi tên tổ Kế hoạch nghiệp vụ tại phòng giao dịch
huyện thành tổ DVKH để thuận lợi cho định hướng dịch vụ hướng khách hàng, tại
trung ương thành lập Trung tâm chất lượng DVKH để nhất quán chính sách chất
lượng DVKH từ trung ương tới địa phương.

NHCSXH Thái Bình để thực hiện cho vay các đối tượng hộ nghèo và các đối tượng
chính sách trên địa bàn.
- Đề nghị, Sở lao động thương binh xã hội phải xác định chính xác các
đối tượng nghèo, cận nghèo để NHCSXH tỉnh Thái Bình cung cấp các dịch vụ
cho vay đối với các khách hàng do chưa xác định đúng đối tượng gây ra.
x
KẾT LUẬN
Với mong muốn của tác giả là: NHCSXH tỉnh Thái Bình sẽ cung cấp DVKH
đa dạng, nhiều tiện ích có chất lượng đối với các đối tượng chính sách xã hội,
những khách hàng thuộc diện ngân hàng thương mại bỏ rơi. Đồng thời thực hiện tốt
nhất công tác xóa đói giảm nghèo đối với hộ nghèo, tập trung nguồn lực để các học
sinh, sinh viên tiếp có hoàn cảnh khó khăn thuận lợi trong việc tiếp xúc với nguồn
vốn ưu đãi tại NHCSXH tỉnh Thái Bình, những người lao động là hộ nghèo được đi
xuất khẩu lao động thông qua nguồn vốn tại NHCSXH, nhiều lao động mất việc
làm có việc làm thông qua chương trình cho vay GQVL, những người dân sống ở
nông thôn có sức khỏe tốt được ăn ở tại môi trường xanh, sạch, đẹp bằng chương
trình cho vay NS&VSMT.
Tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng DVKH tại
NHCSXH tỉnh Thái Bình” một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số
vấn đề về lý luận và thực tiễn như sau:
Một là: Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản
về DVKH NHCSXH và chất lượng DVKH NHCSXH. Các tiêu chí đánh giá chất
lượng DVKH tại NHCSXH.
Hai là: Nghiên cứu thực trạng chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái
Bình trên cơ sở khảo sát điều tra thực tế 250 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng
phần mềm SPSS 16.0 và trên cơ sở số liệu được cập nhật từ năm 2007 đến năm
2011 để đánh giá các thành tựu về chất lượng DVKH mà chi nhánh đã đạt được,
đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Ba là: Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, cùng các nghiên cứu về các mặt tồn
tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó. Tác giả đưa ra các giải pháp có tính

hàng và hệ thống 285 điểm giao dịch cố định tại UBND các xã vào một ngày trong
tháng trải rộng các xã địa bàn tỉnh Thái Bình, hơn 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc
các tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh và Đoàn thanh niên phục vụ
khách hàng và đối tượng vay vốn chủ yếu là hộ nghèo, hộ gia đình có hoàn cảnh
khó khăn vay cho con đi học.
1
Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động
rộng kết hợp với số lượng cán bộ ít và làm việc với hệ thống dịch vụ công là cán bộ
của UBND, các tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn
đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lòng các đối tượng
khách hàng là hộ nghèo và các đối tượng chính sách như người mù, người tàn tật,
trẻ mồ côi và thực hiện đúng chủ trương của Đảng và nhà nước là rất khó khăn.
Xác định được tầm quan trọng của vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài Cao học
là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng chính sách xã hội
tỉnh Thái Bình”. Qua nghiên cứu Tác giả mong muốn tìm hiểu được thực trạng của
NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua một số mô hình Chất lượng DVKH. Từ đó đưa
ra các giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng của NHCSXH tỉnh Thái Bình để
phục vụ tốt hơn khách hàng của NHCSXH góp phần cùng Đảng, nhà nước góp
phần xóa đói giảm nghèo, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn được tiếp cận với nguồn
vốn của NHCSXH sẽ có kinh phí học tại các trường đại học cao đẳng trong toàn
quốc, các đối tượng xuất khẩu lao động và nhiều lao động tại nông thôn có điều
kiện tiếp cận với nguồn vốn của NHCSXH để giải quyết việc làm sẽ có việc làm và
nuôi sống được chính bản thân và gia đình.
2. Mục đích nghiên cứu:
- Trình bày lý luận cơ bản về chất lượng DVKH và chất lượng DVKH tại
NHCSXH, trình bày chất lượng DVKH và sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DVKH ngân hàng theo mô hình
SERVPERF. Phân tích tình hình thực hiện các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng
chất lượng DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình. Từ đó đưa ra các nhận định, đánh giá
để hoàn thiện trên cơ sở lý luận công tác DVKH tại NHCSXH tỉnh Thái Bình.

xã hội.
Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH tại Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh
Thái Bình.
Chương 4: Một số Giải pháp hoàn thiện chất lượng DVKH tại Ngân hàng
Chính sách xã hội tỉnh Thái Bình.
3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho
thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất
lượng DVKH.
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng
1.1.1. Một số các luận án, luận văn
a, Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí
Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất
lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó đối
tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước
ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá
nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất
cao về chất lượng DVKH.
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải
thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết quả nghiên
cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng,

trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn
thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía ngân hàng và khách hàng. Dựa trên kết
quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng
về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự
5
đảm bảo gồm 4 tiêu thức, tính hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu
thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ
hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên,
thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao
chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như:
- Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách
hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược
cung cấp các sản phẩm DVKH ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng DVKH
và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt
hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm
DVKH và thủ tục ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH
- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH
- Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất
lượng DVKH ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn
một số hạn chế như:
- Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng
- Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công
cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố
khám phá (Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp
để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu.
- Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng là hữu hạn.

- Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả không
xuất phát từ khách hàng mà từ kết quả tổng hợp các dữ liệu có từ trong cơ sở dữ
liệu hoặc các báo cáo của ngân hàng nghiên cứu vì vậy nên các giải pháp không
mang tính thời sự. Do nguồn lực của ngân hàng có hạn nên các giải pháp của tác giả
đưa ra không có trọng tâm trọng điểm nên rất khó áp dụng.
7
e, Trần Thị Thu Hà (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế,
Trường Đại học kinh tế quốc dân.
Kết quả đạt được từ công trình của tác giả là đưa ra được lý thuyết và phân
tích khảo sát về chất lượng DVKH ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Nam Hà Nội. Các dịch vụ ngân hàng mà tác giả nghiên cứu vào thời điểm hiện tại
tương đối phong phú, đa dạng. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân
hàng như cho vay, huy động vốn, thanh toán, ngân hàng còn thực hiện cung cấp
các sản phẩm dịch vụ như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, cung cấp
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế, dịch vụ bảo hiểm qua Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội, các dịch vụ MobileBanking. Từ đó,
phân tích thực tiễn tác giả đã đưa ra một số các giải pháp để nâng cao chất lượng
DVKH tại ngân hàng này. Tuy nhiên, công trình của tác giả cũng gặp một số hạn
chế nhất định như:
- Tác giả chưa tách được các giải pháp mà ngân hàng đã áp dụng để nâng cao
chất lượng DVKH.
- Việc phân tích số liệu để đưa ra các giải pháp, kiến nghị của tác giả không
được sử dụng nhiều. Tác giả đưa ra một số giải pháp nhưng các giải pháp đều mang
tính đồng đều không có trọng tâm, trọng điểm do tác giả chưa đưa ra được phương
trình hồi quy các nhân tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
f, Vũ Ngọc Hùng (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đầu
tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế
quốc dân.
Điểm đạt được trong nghiên cứu của tác giả là đã đưa ra được các giải pháp

chính, đẩy nhanh tiến độ về lộ trình thanh toán không dùng tiền mặt. Bên cạnh
những đóng góp về mặt lý luận cũng như thực tiễn thì luận án còn có một số các
hạn chế như:
- Tác giả không tách được các giải pháp ngân hàng nghiên cứu đã thực hiện để
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giải pháp ngân hàng này đã
9
thực hiện. Với các giải pháp sau khi tác giả nghiên cứu dựa vào kết quả phân tích
dữ liệu khảo sát để kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Eximbank.
- Các khảo sát của tác giả từ khách hàng không liên quan nhiều đến các chính
sách của chính phủ và ngân hàng nhà nước tới sự hài lòng của khách hàng. Nhưng
tác giả lại đưa ra các kiến nghị với chính phủ và ngân hàng nhà nước về các chế độ
chính sách liên quan đến ngân hàng mà tác giả nghiên cứu.
1.1.2. Một số các bài báo trong và ngoài nước
a, Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lường và thiết
lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu minh hoạ trong lĩnh vực
ngân hàng”. Tạp chí ngân hàng 23.2008
Tại Việt Nam, dù một số ngân hàng đã có những bước đi, những giải pháp
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, việc xác
định các thuộc tính nhằm cải thiện chất lượng DVKH chưa thực sự dựa trên cơ sở
khoa học bằng những nghiên cứu định lượng nhằm tạo ra một cơ sở vững chắc cho
việc ra quyết định của nhà quản trị. Trên cơ sở tổng hợp, phân tích, đánh giá đo
lường chất lượng DVKH, nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL.
Tác giả đã thống kê và tổng hợp được điểm chất lượng DVKH ứng với từng ngân
hàng khảo sát từ đó đưa ra được thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng DVKH ứng với
từng ngân hàng được khảo sát.
Theo đó tác giả cũng đề xuất việc xem xét định lượng chất lượng DVKH ngân
hàng theo từng thời kỳ và kết hợp với quá trình cải tiến chất lượng để nhận diện
được kết quả và tìm ra các vấn đề còn tồn tại và có những phương hướng khắc
phục. Việc thực hiện đo lường chất lượng DVKH không nên xem xét riêng lẻ mà

hàng Sacombank và các nhân tố chất lượng DVKH ngân hàng.
Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ,
giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng DVKH.
Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng
nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
11