Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
Lời cảm ơn
Sau quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, sinh viên khoa kinh doanh
thương mại và thời gian thực tập thực tại tổng công ty cổ phần bách hóa.Luận văn tốt
nghiệp của em được hoàn thành nhờ vào sự hướng đẫn tận tình của thầy giáo Nguyễn
Văn Hiệu.Và sự giúp đỡ từ phía tổng công ty cổ phần bách hóa.Nhân đây em xin trân
trọng cảm ơn tới:
-Thầy giáo Nguyễn Văn Hiệu khoa kinh doanh thương mại đã tận tình hướng
đẫn và chỉ bảo em trong suốt thời gian làm luận văn.
-Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên các phòng ban tổng công ty cổ phần
bách hóa đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành luận văn nhưng chắc chắn không tránh khỏi
được những thiếu sót.Em mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của các thầy
cô và cả mọi người.
Hà Nội, Ngày 6 tháng 5 năm 2009
Sinh viên thực hiện
Trần Hoài Nam
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
1

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
MỤC LỤC Trang
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
MỤC LỤC ...................................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................5
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ.................................................................................. 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................7
CHƯƠNG 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm
bảo chất lượng dịch vụ cho thuê kho của tổng công ty cổ phần bách hóa”....................8
1.1.Tính cấp thiết của luận văn.....................................................................................8
1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn................................................................10

3.2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty cổ phần Bách Hóa........................25
3.2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban................................26
3.2.2.1.Cơ cấu tổ chức................................................................................................26
3.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.....................................................27
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2006,2007,2008..............29
.3.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Logistics của công ty.............................30
3.2.4.1.Môi trường bên ngoài......................................................................................30
3.2.4.2.Môi trường bên trong......................................................................................31
3.3.Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ Logistics tại Tổng công ty cổ phần Bách
Hóa.............................................................................................................................32
3.3.1.Thực trạng về quả trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu thứ cấp...............32
3.3.1.1.Về nguồn nhân lực của công ty.......................................................................32
3.3.1.2.Khâu kí kết hợp đồng......................................................................................34
3.3.1.3.Quá trình vận chuyển hàng hóa.......................................................................35
3.3.1.4.Quá trình bảo quản hàng hóa...........................................................................36
3.3.2.Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ Logistics qua số liệu sơ cấp...................38
3.4.Những thành công và tồn tại trong hoạt động Logistics của công ty......................39
CHƯƠNG 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản trị
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics (cho thuê kho) của Tổng công ty cổ phần
Bách Hóa....................................................................................................................41
4.1.Các kết luận về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty..............................41
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
3

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
4.1.1.Những thành tựu đạt được của công ty...............................................................41
4.1.2.Những tồn tại về chất lượng và quản trị chất lượng của công ty.........................42
4.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trên...................................................................42
4.1.3.1.Nguyên nhân khách quan................................................................................43
4.1.3.2.Nguyên nhân chủ quan....................................................................................43

Hình 3.2 Quy trình hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa
Hình 3.3 Quy trình kí kết hợp đồng của tổng công ty cổ phần bách hóa
Hình 3.4 Quy trình vận chuyển hàng về kho
Hình 3.5 Quy trình vận chuyển hàng đến bán cho khách hàng
Hình 4.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ logitics
Hình 4.2 Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ logistics tại công ty
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
6

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam.
• HĐQT: Hội Đồng Quản Trị.
• ĐHĐCĐ: Đại Hội Đồng Cổ Đông.
• TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn.
• Cty TNHH 1 TV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên.
• CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên.
• TBH: Tổng Bách Hóa.
• GDP: Tổng Sản Phẩm Nội Địa.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
7

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ
NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ
KHO CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA”
1.1.Tính cấp thiết của luận văn.
Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO,hiện nay cuộc khủng
khoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu đã có những ảnh hưởng rất lớn đến nền

việc dỡ bỏ rất nhiều rào cản trong việc thành lập và đăng ký doanh nghiệp.Hiện
nay,đối với doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận, logistics tại Việt Nam,vốn và trang
thiết bị,cơ sở hạ tầng,ngay cả các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn của ngành cũng
không còn là rào cản nữa và lợi nhuận biên, lợi nhuận trên vốn tương đối cao (theo các
thống kê ở mức trung bình ngành vào khoảng 18-20%).Cứ theo đà này thì trong vài
năm nữa Việt Nam sẽ vượt cả Thái Lan (1100 công ty), Singapore(800), Indonesia,
Philipin (700-800) về số lượng các công ty logistics đăng ký hoạt động trong nước.Các
công ty giao nhận nước ngoài, mặc dù các quy định về pháp luật Việt Nam chưa cho
phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài,bằng mọi cách họ cũng thành lập
chừng vài chục doanh nghiệp, chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh.Việc phát triển nóng
của ngành logistics là điều đáng lo ngại do các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, xét về
quy mô (con người, vốn, doanh số…) vẫn rất nhỏ bé,ngoại trừ vài chục doanh nghiệp
quốc doanh và cổ phần là tương đối lớn (từ 200-300 nhân viên), số còn lại trung bình
từ 10-20 nhân viên, trang thiết bị, phương tiện, cơ sở hạ tầng còn thấp kém, chủ yếu
mua bán cước tàu biển, cước máy bay, đại lý khai quan và dịch vụ xe tải, một số có
thực hiện dịch vụ kho vận nhưng không nhiều.Nói chung là hoạt động thiếu đồng bộ,
manh mún và quy mô nhỏ, mức độ công nghệ chưa theo kịp các nước phát triển trong
khu vực Đông Nam Á.Hoạt động của những doanh nghiệp này vô hình chung tạo kẽ hở
cho các doanh nghiệp nước ngoài và gây áp lực cho ngành công nghệ logistics non trẻ
của Việt Nam.Trước tình hình như vậy đòi hỏi phải có những nghiên cứu một cách
khoa học về thực trạng và tìm hiểu những nguyên nhân để từ đó có thể đưa ra các giải
pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ logistics(cho thuê kho) của doanh nghiệp kinh doanh
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
9

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
dịch vụ logistics nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong tình trạng
kinh tế hiện nay.
1.2. Xác lập và tuyên bố đề tài của luận văn.


văn tập trung giải quyết hai khâu của dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách
hóa là vận chuyển và bảo quản hàng hóa.
1.5.Kết cấu của luận văn.
Ngoài lời mở đầu,kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,kết cấu của luận văn được
chia thành 4 chương:
• Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp quản trị nhằm đảm bảo chất
lượng dịch vụ cho thuê kho của công ty cổ phần tổng bách hóa”.
• Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ logistics và quản
trị chất lượng dịch vụ logistics
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng và quản trị chất
lượng logistics(cho thuê kho) của tổng công ty cổ phần bách hóa.
• Chương 4: Kết luận thực trạng kinh doanh của công ty và một số giải pháp quản
trị nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logictics(cho thuê kho) của tổng công ty
cổ phần bách hóa.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
11

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là gì?
“Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.
Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa
mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tố quan trọng
quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì công
ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì?

Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo.
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
13

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
KHÁCH HÀNG
(A
Khoảng cách 5
(B)
CUNG ỨNG
Khoảng
Cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách
mạng khoa học kĩ thật trên thế giới,khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được
sản xuất ra ngày càng nhiều.Các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý
hàng tồn kho,tốc độ giao hàng,hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu và bán
thành phẩm...trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp.Trong quá
trình đó logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh
doanh.Trong thời gian đầu logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
14

Kinh nghiệm
đã trải qua

chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang
Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân
Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên
Phủ(1954).
Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới góc độ
doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung
ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physical distribution
managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên
thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ
logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:
Trong lĩnh vực quân sự “Dịch vụ logistics được định nghĩa là khoa học của việc
lập kế hoạch,tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng,... các mặt trong chiến dịch
quân sự liên quan tới việc thiết kế và di chuyển,mua lại,lưu kho,di chuyển,phân
phối,tập trung,sắp đặt và di chuyển khí tài,trang thiết bị.
Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005(Điều 233): Trong Luật thương mại
2005,lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa.Mặc dù có nhiều
quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm:
- Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có
nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.Tuy
nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở,“hoặc các
dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
15

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối
tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái
này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình
vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.Theo họ,dịch vụ logistics mang
nhiều yếu tố vận tải,người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có

lâu và được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới.Theo TCVN và ISO-9000,thì chất
lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng,khó nắm
bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ,sự tiếp cận dịch vụ được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên bán
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
17

Kho
Nhà máy
Kho
Kho
Kho
Nhà máy
A
B
A
Điểm
cung
cấp
nguyên
vật liệu
Kho dự
trữ
nguyên
liệu
Sản xuất
Kho dự
trữ sản
phẩm

quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh
tế lẫn kỹ thuật.Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ
logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ
logistics chính là dịch vụ khách hàng.Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho
khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất.Sản
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
18

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng,khác với các loại dịch vụ thông thường
dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa,là
quá trình sáng tạo,cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối
hàng hóa.
Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh nghiệp
cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa,vận hành nghiệp vụ (như tốc độ,độ ổn định, độ linh
hoạt,độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy.
Như vậy ta thấy chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu
tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không.Và đây chính là cơ sở để
các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình.
2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics
2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra,nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt những
yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải
quản trị một cánh đúng đắn các yếu tố này.Quản trị chất lượng là một khía cạnh của
chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng.Trên thế giới hiện nay có rất
có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng.Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế ISO 9000 cho rằng:
“Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích

chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế
hoạch,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng”.
Mỗi doanh nghiệp có một chính sách chất lượng riêng biệt của mình, nó tùy thuộc vào
sản phẩm,dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng vì vậy
quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên về mặt lý
thuyết thì các doanh nghiệp cần bám sâu vào năm khoảng cách trên để từ đó đưa ra
cách quản trị chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và hiệu quả nhất.
2.2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
20

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
ISO 9000: 2000 đã xác định “Quản lý chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu – đơn vị
sản xuất - đến người tiêu dùng”.
Theo định nghĩa trên thì quản trị chất lượng là quá trình mà nhà quản trị đề ra các
chính sách và biện pháp nhằm đảm bảo quá trình của dịch vụ logistics từ nhà cung ứng
nguyên vật liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là người tiêu dùng.Làm sao cho hoạt
động logistics đạt được kết quả cao nhất và chi phí là thấp nhất.
2.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logistics
Hiện nay đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics là nhiệm vụ tiên quyết đối với công
ty đang hoạt động trong lĩnh vực này.Làm thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ
logistics một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì các công ty cần phải tuân theo các
nguyên tắc sau :
• Định hướng vào khách hàng: chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng,chính vì
vậy quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản trị chất lượng dịch
vụ logistics là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và qua đó xây
dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
• Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo của công ty phải thống nhất mục đích,định hướng

Tại trường đại học Thương Mại sau 41 khóa đã có nhiều công trình nghiên cứu
về quản trị chất lượng.Nhưng cho đến nay chưa có một đề tài nghiên cứu nào về
quản trị chất lượng dịch vụ logistics.Cũng tại tổng công ty cổ phần bách hóa cũng
chưa có một sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về quản trị chất lượng dịch vụ
logistics.
Đánh giá một cách tổng quát thì tất cả các nghiên cứu về vấn đề quản trị chất
lượng trước đây thì chưa có có một đề tài nào đề cập đến hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho),hoặc chỉ đề cập đến hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ trong các lĩnh vực khác mà không đề cập đến lĩnh vực logistics.Do
đó luận văn sẽ đi nghiên cứu tính mới mẻ trong quản trị chất lượng dịch vụ
logistics(cho thuê kho).
Luận văn nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ logistics nằm trong mối quan hệ tổng thể nhưng độc lập với trọng tâm sâu
sắc hơn,toàn diện hơn so với các đề tài nghiên cứu trước đây.Trên cơ sở đó luận
văn xin đưa ra một số những phương hướng cũng như giải pháp nhằm đảm bảo
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
22

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
chất lượng dịch vụ logistics(cho thuê kho)của các doanh nghiệp đang hoạt động
trong lĩnh vực này nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Luận văn
nghiên cứu độc lập,nghiêm túc dưới sự hướng đẫn của PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu.
Tài liệu thu thập của luận văn là các tài liệu đã được công bố rộng rãi trên các
phương tiện thông tin đại chúng,và các thông tin này liên tục được cập nhật phù
hợp với sự thay đổi và phát triển không ngừng của xã hội.
2.3.2.Nội dung vấn đề cần nghiên cứu
Tổng công ty cổ phần bách hóa là một trong số những doanh nghiệp của Việt
Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics.Logistics là một quá trình thống nhất
giữa các khâu từ kí kết hợp đồng,vận chuyển và bảo quản.
Thông qua việc vận dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống về dịch vụ

• Phương pháp phân tích hệ thống,phân tích tổng hợp và so sánh nhằm mô
tả,phân tích đánh giá thực trạng tình hình triển khai hệ thống quản lý chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và tổng
công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Đảm bảo tính chính xác và trung thực của
các tài liệu đã thu thập được và được đưa vào sử dụng.
Luận văn được thực hiện trên phương châm kết hợp lý luận với thực tiễn để đưa ra
những kết luận có cơ sở khoa học cho các giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ
Trần Hoài Nam-K41C3 Khoa: Kinh Doanh Thương Mại
24

Quản trị chất lượng dịch vụ logistics GVHD:PGS.TS.Nguyễn Văn Hiệu
logistics (cho thuê kho) của các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ logistics nói
chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng trong điều kiện kinh tế hiện nay.
3.2. Khái quát về tổng công ty cổ phần bách hóa
3.2.1. Quá trình hình thành,phát triển và các lĩnh vực hoạt động hoạt động
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tổng công ty cổ phần bách hóa
Tổng công ty Cổ phần Bách Hoá được thành lập từ những năm 1950,qua nhiều lần
thay đổi tên từ Cục Bách Hoá Ngũ Kim, sang Tổng Công ty Bách Hoá,sang Công ty
Bách Hoá I trực thuộc Bộ Thương Mại.Năm 2004,Công ty Bách Hoá I được cổ phần
hoá trở thành Tổng Công ty Cổ phần Bách hoá.Tổng Công ty Cổ phần Bách Hoá là
doanh nghiệp cổ phần đa sở hữu.Tổ chức quản lý theo mô hình công ty mẹ - công ty
con. Phát triển theo hướng tập đoàn kinh tế đa năng: Thương mại - Dịch vụ - Sản xuất.
1. Tên doanh nghiệp:TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BÁCH HÓA.
2. Tên tiếng Anh: General Department Store Joint Stock Company.
3. Tên viết tắt: TBH .
4. Trụ sở chính: 38 Phan Đình Phùng, phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Hà
Nội.
5. Quyết định thành lập: Quyết định số 0633/2004/QĐ-BTM do Bộ Trưởng Bộ
Thương Mại cấp ngày 24/05/2004.
6. Vốn điều lệ: 31.178.000.000 đồng (Ba mươi mốt tỷ một trăm bảy mươi tám