NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 2.1: đơn giá phòng.........................................................................................19
Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 2013-2015...........................22
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014- 2015.. .27
Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115.......................................................28
Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi của du khách.................................................................36
Bảng 2.7: Nơi ở- Quốc tịch du khách.....................................................................37
Bảng 2.8. Nghề nghiệp và thu nhập của du khách................................................37
Bảng 2.9: Mức độ tin cậy của du khách: ..............................................................39
Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng của resort.................................................................39
Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách..................................40
Bảng 2.12: Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng...................................41
Bảng 2.13: Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình...........................42
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi.....................43

4


DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................24
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng......................................................30
Biểu đồ 1: Chi tiêu của du khách cho dịch vụ buồng phòng.....................38

5


LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phổ biến

chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nòi riêng của khách sạn Hoàng Anh - Đất
Xanh Đà Lạt. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
buồng phòng của resort.
3. Phạm vi nghiên cứu
Khu biệt thự Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt bao gồm những căn biệt thự được
thiết kế theo phong cách hiện đại không kém phần lãng mạng, yên tĩnh. Đội ngũ nhân
viên đông đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình. Khu resort gồm 10 căn biệt thự với 122
phòng đáp ứng nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, ăn uống
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài báo cáo này em đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu liên quan
qua sách vở báo chí, các website, kết hợp với các kiến thức đã học hỏi được từ thầy cô,
bạn bè, quan sát những gì đang diễn ra tại khách sạn.
Em đã ghi chép lại để từ đó phân tích, và đưa ra đánh giá về chất lượng phục vụ
buồng phòng tại khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort. Cách thức nghiên
cứu trên có thể khái quát thành các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua sách
vở, báo chí, Internet, những kiến thức đã học … để khái quát lên thành những cơ sở lí
luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp tiếp cận và phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ
buồng tại khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt Resort. Để từ đó phân tích những
điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra những giải
pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng của resort.
Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của
khách sạn, phân tích mức doanh thu của khách sạn đạt được. Do đó, phương pháp này

7


có ý nghĩa không kém phần quan trọng trong việc xử lí những vấn đề hiện tại để có
những cách giải quyết hữu hiệu cho hướng phát triển.

yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và
khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó.
Dịch vụ trong resort bao gồm:
Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết
yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.
Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
9


Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàng.
1.2. Bộ phận buồng phòng trong resort
1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong resort
Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm
các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi
trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng,
tham quan và ngắm cảnh.
Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà
hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược
và cả những môn thể thao nếu có.
Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi,
hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao,
chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng.
Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải
chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng
trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận
buồng như giặt là, cắm hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của
từng nhân viên.Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả
mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi

11


Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá
trình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của
chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả
bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng
hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá
dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng..
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm

Tiện nghi trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ
trong khu resort thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi
làm việc, phòng xông hơi...
Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon
bọc da hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm... phòng ngủ với
giường rộng kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm
có xông hơi, bồn sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại,
13


internet ngay trong phòng tắm... có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách
trong khu có thể rất thô mộc nhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ
cao. Mỗi phòng đều có người phục vụ thường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng
nhanh nhất.
Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang
thiết bị tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý.
Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rất cao, nếu resort không
trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách
lưu trú đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của
resort.
Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng, đáp
ứng các yêu cầu của khách như :
Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian
khách lưu lại.
Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của
khách sạn. Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào
khách yêu cầu.
Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những
khu vực công cộng trong khách sạn.
Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI RESORT HOÀNG ANH - ĐẤT XANH
2.1. Giới thiệu tổng quan về Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt
Hưởng ứng lời kêu gọi từ ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng, công ty Hoàng Anh
Gia Lai đã đầu tư chi nhánh tại Đà Lạt- Lâm Đồng với tên gọi chi nhánh công ty cổ
phần Hoàng Anh Gia Lai tại Lâm Đồng hay có thể gọi với tên ngắn gon hơn là resrt
Hoàng Anh Đà Lạt. công ty du lịch Lâm Đồng đã cho khách sạn Royal hotel & villas
ĐaLat thuê đất 50 năm và dự kiến xây dụng khách sạn royal hotel & villa ĐaLat tiến
đến tiêu chuẩn 5 sao. Từ nhũng ngôi biệt thự có từ thời pháp, công ty du lịch Lâm
Đồng đã bàn giao cho khách sạn Royal hotel & Villas. Khu resort được khởi công vào
tháng 9 năm 2004 gồm 10 biệt thự, 3 nhà hàng, 1 nhà hàng wedding, 3 phòng họp.
Công ty đang nâng cấp và đưa vào hoạt động vào tháng 7/2005. Công ty đã
hoàn thành được 80% và đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tương lai sẽ hoàn tất các dịch vụ đê đáp
úng nhu cầu của khách như: Vũ trường, hồ bơi... để đạt tiêu chuẩn 5 sao. Hiện nay đã
cải tạo và xây dụng được 10 biệt thự dành riêng cho lưu trú, tương lai sẽ hoàn tất 20
biệt thự.
Vào tháng 10/2009, Công ty cổ phần Hoàng Anh Đất Xanh đã kết hợp việc nhập
với công ty cổ phần Hoàng Gia và lấy tên là Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt
2.1.2. Hệ thống CSVTKT và hoạt động kinh doanh Hoàng Anh- Đất Xanh Đà
Lạt
Resort được thành lập với số vốn 82 tỉ. resort có tổng số 122 phòng chất lượng
dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao.

16


Bảng 2.1: đơn giá phòng
Đơn vị tính: USD

5
55
Tổng số phòng: 122
(Nguồn: Hoàng Anh – Đất Xanh Đà Lạt 2015)

Ghi chú: giá trênlà giá niêm yết chưa bao gồm 10% thuế GTGT, 5% phí phục
vụ và ăn sáng trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ được miễn phí (tối đa 1
người. không có giường phụ và ăn sáng). Giảm 50% giá ăn sáng cho trẻ em từ 6- 12
tuổi. miễn phí ăn sáng cho trẻ em dưới 6 tuổi( tối đa 1 người). trả phòng trước 12 giờ
trưa và nhận phòng từ 2 giờ chiều.
Phòng superior: đây là loại phòng tương đối phổ biến trong resort có 61 phòng
với diện tích trung bình là 35 m2. Các trang thiết bị trong phòng gồm có:
Hệ thống rèn cửa, đệm, ga, gối, đèn ngủ bằng gốm,… được lụa chon chu đáo và
trang trí hài hòa trang nhã.
Một bàn làm việc có để sẵn những thứ cần thiết như: bút, giấy viết, phong bì có
in tên resort.
Hai tủ nhỏ ở đầu giường trên có đặt bộ điều khiển hệ thống đèn.
Một tivi màu 21 inch có điều khiển từ xa với hệ thống kênh truyền hìn cáp, hệ
thống điều hòa trung tâm 2 chiều có điều khiển từ xa.
Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn
tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không
dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h.
17


Phòng deluxe: là loại phòng phổ biến của resort, có 50 phòng. Nhìn chung trong
phòng deluxe các trang thiết bị không khác gì nhiều so với phòng superior. Phòng
deluxe chỉ rộng hơn phòng superior với diện tích 40 m 2. Ngoài bộ salon tiếp khách, 1
tivi màu 21 inch và đầu video. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: ban công,
phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện

tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Hội chợ, triển lãm: tổ chức các chương trình cho các công ty nhằm giới thiệu
sản phẩm của họ.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống: bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ
uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàng.
Thể thao, vui chơi giải trí: có sân tenis, khu tập thể dục và yoga cho khách.
Hội nghị, hội thảo: tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo cho các công ty.
Dịch vụ bổ sung: bar, massage, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón khách, dv đặt
vé máy bay, lưu giữ hành lý, sân tennis.
2.1.2.2. Đặt điểm nguồn khách hàng của khách sạn
Nguồn khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, nó quyết
định sự sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng của resort là khách quốc tế và
khách nội địa, những khách hàng ngày đi du lịch dưới hình thức trọn gói của các tổ
chức lữ hành trong và ngoài nước tổ chức. Nhu cầu của khách là nghỉ ngơi, vui chơi,
giải trí trong thời gian tham quan thành phố Đà Lạt. Đến năm 2011 ngoài lượng khách
trên resort còn đón được lượng lớn khách hội nghị góp phần làm tăng doanh thu.
Nhìn chung số lượng khách của resort tính từ năm 2011 đến năm 2013 và sau
năm 2013 thì số lượng khách tăng theo thời gian. Mặc dù năm 2011, sau cuộc khủng
hoảng kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến nghành du lịch nhưng do lượng khách của resort
là khách của công ty lữ hành lớn và do HAGL Group là thương hiệu mạnh nên nhìn
chung lượng khách là ổn định

Bảng 2.2: Thống
khách lưu trú từ Năm

2013
2014
2015
Cộng

tranh khác là không gian yên tĩnh, nhân viên nhiệt tình. Phần lớn là khách du lịch thuần
túy, chủ yếu đi theo đoàn và số lượng lớn.
Tóm lại, nguồn khách chủ yếu của Hoàng Anh – Đất Xanh vẫn còn phụ thuộc
vào các công ty lữ hành nên giá thành hấp hơn, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố
nghiệp vụ. Chính vì vậy, khách sạn cần chủ động tìm kiếm, đặt quan hệ mở rộng thêm
nhiều nguồn khách từ các hãng hàng không, các văn phòng đại diện từ nước ngoài, cán
bộ nhà nước các tỉnh đi công tác,.. làm giảm bớt tính mùa vụ từ các công ty lữ hành.
2.1.3. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức
Tên công ty: Hoàng Anh Đất Xanh Đà lạt resort
Tên khách sạn: Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt
Tên giám đốc: Nguyễn Hữu Tín
Địa chỉ: 03 Nguyễn Du, TP Đà Lạt
Điện thoại: (84-63) 10826/ 810961
Fax: (84-63) 549063
Email:
Website: www.hoanganhdatxanhresort.com.vn
2.1.3.1. sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
Với một khu nghỉ dưỡng tương đối lớn thì cần phải có một hệ thống cơ cấu tổ chức
gọn nhẹ hợp lý, phân chia một cách rõ ràng là một trong những yếu tố quang trọng để
khách sạn có thể hoạt động tốt hơn.

20


HỘI
HỘI ĐỒNG
ĐỒNG QUẢN
QUẢN TRỊ
TRỊ


Kế
Kế toán
toán trưởng
trưởng

Trưởng
Trưởng bộ
bộ phận
phận buồng
buồng

Trưởng
Trưởng phòng
phòng kinh
kinh doanh
doanh

Trưởng
Trưởng bộ
bộ phận
phận tiền
tiền sảnh
sảnh

Trưởng
Trưởng bộ
bộ phận
phận nhà
nhà hàng
hàng

Đại sảnh
sảnh

Vườn
Vườn Hoa
Hoa

Bán
Bán hàng
hàng

Lưu
Lưu trú
trú

Tạp
Tạp vụ
vụ

Đặt
Đặt phòng
phòng

Nhà
Nhà hàng
hàng

Giặt
Giặt ủi
ủi

Giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lí khách sạn, có chức năng
bao quát chung taonf bộ hoạt động của khách sạn. phối hợp sự hoạt động với ban quản
lí công ty kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương ứng xoay
quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm về mọi kết quả
kinh doanh trước hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Trưởng phòng hành chính nhân sự, trưởng phòng kinh doanh, truongr bộ phận
tiền sảnh, trưởng bộ phận nhà hàng: quản lý và phối hợp hoạt dộng trong khách sạn
theo từng chức năng và nhiệm vụ riêng, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công
việc hành chính hàng ngày, các hoạt động kinh doanh, lưu trú, ăn uống cũng như các
dịch vụ kèm theo,… nhằm đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra bình
thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế khách sạn được hoàn thành với kết quả cao.
Trưởng phòng kế toán: Chuyên thực hiện về công việc tiền lương, chứng từ, sổ
sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi
tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp,.. hoạch toán kết quả kinh doanh, chi phí và doanh
thu cảu từng bộ phận theo tháng, quý và năm. Cung cấp tư liệu thông tin quản lí hồ sơ
nắm bắt tình hình hành chính chung của khách sạn, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập
lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với
những thất thoát xảy ra tại kho.
Trưởng phòng nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp nhân sự cho khách sạn sao cho phù
hợp với khả năng và nguyện vọng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng
cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, kí kết hợp đồng lao động,
điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này
còn kết hợp trực tiếp với phó giám đốc điều chỉnh để quản lý nhân viên trong khách
sạn.
Bộ phận marketing bán hàng và đặt hàng: đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo
trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn. khách sạn có thu hút và lôi cuốn
được nhiều khách hàng hay không phần lớn phụ thuộc vào bộ phận này trong việc giới
thiệu, khuếch trương các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. đồng thời đây cũng là bộ
phận then chốt phối hợp của resort, phụ trách theo dõi tình trạng phòng và tất cả các
booking của khách và là trung tâm thông tin cố vấn quyết định chính sách kinh doanh

vì khách của đội ngũ nhân viên. Thái độ phục vụ của nhân viên được coi như là chất
xúc tác tạo cho khách cảm giác ăn ngon miệng và kích thích đối với khách khi sử dụng
các món ăn của nhà hàng.
Tổ trưởng tổ bảo trì: chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng
các thiết bị trong khách sạn. bộ phận này làm việc 3 ca giống như bộ phận lêc tân và bộ
phận buồng, khi bộ phận nào báo tin cần phải thây hay sửa chữa gấp mọt thiết bị nào
đó thì bộ phận bảo trì phải thực hiện ngay. Bộ phận này có một tổ trưởng có nhiệm vụ
phận công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các thiết bị, dồ
dùng, đặc biệt là về điện nước, mộc, hệ thống máy vi tính, hệ thống phòng cháy chữa
cháy,…

23


Tổ bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn, đảm bảo không để thất
thoát tài sản của khách sạn ra ngoài. Khi khách đến khách sạn yêu cầu gặp một ai đó
thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm liên hệ giúp và kiêm việc trông giữ xe.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt resort
Kết quả hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh- Đất Xanh Resort trong những
năm gần đây:
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014- 2015
Đơn vị tính: ngàn đồng
STT
A
B
I
II
III

Nội dung

1.958.000
8.586.000
Chi phí điện nước
1.535.885.086
2.636.008.000
Tính toán lãi/ lỗ
803.498.695
1.910.621.000
(Nguồn: phòng sales and marketing Hoàng Anh Đất Xanh Resort)

Qua bảng số liệu thống kê ta thấy hoạt động kinh doanh trong năm 2015 so với
năm 2014 tăng 354.600.000 đồng, điều đó chúng tỏ tình hình kinh doanh của resort có
hiệu quả. Nguyên nhân là do HAGL là thương hiệu lớn có nhiều mối quan hệ, mặc dù
xảy ra khủng hoảng kinh tế cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh
nhưng resort vẫn đứng vững trên thương trường, khẳng định vị thế. Sang năm 2015 đã
có nhiều chuyển biến tốt, doanh thu đạt 21.356.000.000 đồng so với năm 2014 là
19.271.000.000 đồng

24


Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115
(đơn vị: ngàn đồng)
STT Các chỉ tiêu
Doanh thu
1
Buồng
9.896.000
2
Nhà hàng+ đám cưới