Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh



!"#$%&'()*+,-().
/("$012 3
(4((5((6(789
:($;<=(0;*)>89
&'()**)>'(&8?
?8?
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh

BIDVNgân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
NHN Ngân hàng nhà nước
HSS Học sinh sinh viê
GTL Giá trị lớn nhất
GTN Giá trị nhỏ nhất
GTT Giá trị trung bình
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh


Bảng 0.1: Kết quả của hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 Error:
Reference source not found
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu Error: Reference source not found
Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính khách hàng Error: Reference source not
found
Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi Error: Reference source not found
Bảng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn Error: Reference source not found
Bảng 5.1: Thống kê mô tả các biến số trung bình cộng của các thang đo Error:

Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả các thành phần thang đo
Phụ lục 3: Bảng tổng kết kết quả phân tích Crosstab
Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alph
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EF
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy bộ
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh


 !"#$%&"'(
Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng ở ViệtNam đang phát triển rất sôi
động, đặc biệt là thẻ thanh toán ngân hàng nội địa (ATM). Thẻ thanh toán ó có
mặt ở nước ta từ năm 1994, thông qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ của các tổ
chức thẻ quốc tế, và đến năm 1996, các loại thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện.
Nhưng phải đến năm 2002, khi thẻ ghi nợ nội địa (ATM) đầu tiên với thương
hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời, cùng với mạng lưới máy giao dịch tự động
ATM tại Việt Nam, thị trường thẻ ngân hàng mới thật sự bùng nổ. Năm 2006 ở
Việt Nam toàn thị trường mới có khoảng gần 5 triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy
ATM và khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS). Đến uối năm 2011 thì số lượng
thẻ ngân hàng trên cả nước tăng lên hơn 42 triệu thẻ, trong đó khoảng 40 triệu
thẻ ATM (chiếm hơn 93%). Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ cũng được cải
thiện đáng kể, với số lượng máy ATM đến cuối năm 2011 là 13.000 và gần
70.000 máy POS trên cả nước.
Hiện nay, nước ta đang có 49 tổ chức phát hành thẻ với hơn 200 thương
hiệu thẻ khác nhau. Vì vậy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đã, đang và sẽ diễn
ra rất mạnh liệt. Ngân hàng BIDV chi nhánh tỉnh Nghệ An cũng không phải là
một ngoại lệ.
Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 của
ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An, do nằm trên địa bàn có sự cạnh tranh gay
gắt của nhiều Ngân hàng thương mại nên môi trường hoạt động Thẻ tại Chi

Phí
(tr.đ)
Thẻ
nội
địa
(Cái)
Thẻ
Visa
(Cái)
Doanh
số
POS
(tỷ.đ)
Phí
(tr.đ)
Thẻ
nội
địa
(Cái)
Thẻ
Visa
(Cái)
Doanh
số
POS
(tỷ.đ)
Phí
(tr.đ)
))** )) **+, , )+** ,) , / 0*** /, ) 0.,
Luỹ kế số lượng thẻ nội địa đến 30/6/2012 là khoảng 37.000 th

Chương II: Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Chương III: Thiết kế nghiên cứu
Chương IV: Thu thập dữ liệu
Chương V: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương VI: Kiểm định kết quả nghiên cứu
Chương VII: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV
chi nhánh Nghệ An và đưa ra các đề xuất, kiến nghị.
+
$12"#3$43"#$%&"'(
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu định lư ng thông qua
các bước sau:
-
Nghiên cứu các lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ cũng như chất
lượng dịch vụ thẻ ATM
-
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
3
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
Đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo thích h p
-
Tiến hành thiết kế nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi và phát phiếu điều tra
cho khách hàng
-
Thu lại phiếu điểu tra, xử lý số liệu bằng chương trình SP S
-
Phân tích kết quả điều tra, kiểm định mô hình lý thuyết
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ
An và đưa ra các kiến nghị
5

Tại ViệtNam , đa phần thẻ ATM thường được hiểu l thẻ ghi n
(hay còn gọi l thẻ ghi nợ nội đị ). Tức là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa
trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ
trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Những
năm gần đây, các thẻ rút tiền ATM ở ViệtNam đều được hỗ trợ thêm các tính
năng để có thể thực hiện giao dịch với máy POS tại các điểm như siêu thị, nhà
hàng, shop quần áo
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi chung cho các loại thẻ sử dụng được
trê máy giao dịch tự độn (ATM),bao gồm cả các loại thẻ tín dụng (như th Vis
MasterCar , th American Expres ). Thẻ tín dụng dựa trên yếu t hạn mức tín dụn ,
theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một
hạn mức tín dụng nhất định. Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp
đó trong thời hạn nhất địn, và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn
mức tín dụng mà khách hàng chưa thanh toán kị, ngân hàng sẽ tính lãi suất cao
Ở nước ta, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế
phát hành, thanh toán, cung cấp và sử dụng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng,
kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của thống đốc
NHNN Việt Nam: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát
hành, để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện, điều khoản do các bên thỏa
thuận.
1.1.2
Dch v th AT
Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán hiện đại và được dựng rất phổ
biến ngày nay. Tất cả các ngân hàng đều cung cấp cho khách hàng các dịch vụ
thẻ cơ b n. Đó là tất cả các dịch vụ liên quan đến việc phát hành thẻ ATM và
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
5
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
thanh toán bằng thẻ ATM.
-

c tế.
Bước 8 : Nếu có saisót, n gân hàng phát hành, ngân hàng thah toán , tổ
chức thẻ quốc tế giải quyết tất cả những khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và xử lý
các tranh c
p khác.
Chung quy lại, dịch vụ thẻ ATM là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung
ứng cho khách hàng trong quá trình làm và sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đó
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
6
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
như một phương tiện giao dịch t
+ 9!4"
$J9K1L"# H'$GI9$FG?M:$?%KN"#'<8O$4'$$?"#M8PO$%MQ
P
1.2.1 g th .
Khi nim cht lưng dch v v s hi lng ca kh
1.2.1.1 ch hng
Dch
ụ là gì?
Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội. Theo Jonhston et al., 2000, “dịch
vụ là bức tranh (mental picture) mà khách hàng, nhân viên và các bên liên quan
hình dung về dịch vụ mà tổ chức c
g cấp”.
Khái niệm dịch vụ là bản mô tả qua đó truyền tải cho nhân viên biết họ
phải cung cấp dịch vụ nào và khách hàng biết họ sẽ nhận được dịch vụ nào (theo
Van Dierdonck, Van Looy and Gemm
, 1998).
Còn theo Valarie A Zeinthaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là
những hành vi, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo

đánh giá chất lượng dịch vụ, đạt giá trị cũng như độ tin cậy, áp dụng cho nhiều
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc
trưng riêng của chúng, vì vậy cần phải điều chỉnh mô hình SERVQUAL phù
hợp với từng nghiên
ứu cụ thể.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét tổng thể, chất lượng dịch vụ
bao gồm các đặc đ
•m sau đây:
Tín
vượt trội:
Là tính tạo ưu thế vượt trội so với các sản phẩm khác. Tính đặc tính ưu việt
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Thêm vào đó, tính vượt trội phụ thuộc một phần lớn vào đánh giá
và cảm nhận từ ng
•i sử dng.
Tính đặc trưngca sản ph
m dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là các giá trị cốt lõi của bản thân sản phẩm dịch vụ đó,
mang lại sự đặc trưng riêng cho từng dịch vụ. Chính nhờ các giá trị này mà
khách hàng phân biệt được các dịch vụ với nhau, phân biệt các dịch vụ cao cấp
và các dịch vụ cấp thấp. Tuy nhiên thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ, do đó tính đặc trưng chỉ mang tính chất
•ương đối.
Tn
cung ứng :
Trong thực hiện cung cấp dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với
chất lượng dịch vụ, bao gồm việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cũng
như cách thức cung ứng dịch vụ. Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào biểu
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
8

dịch vụ đó”.
Còn theo Kotler & Kotler (2006), định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng
là mức độ của trạng thái, cảm giác của một người, bắt đầu từ việc so sánh nhận
thức về một sản phẩm, dịch vụs với mong đợ i . Sự thỏa mãn có
- cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn so với kì vọng thì khách hàng cảm
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
9
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
thấy không hài lòng về chất lượng sản phẩm,
- ch vụ nào đó.
Nếu nhận thức của khách hàng bằng với kì vọng, khách hàng sẽ cảm nhậ
- hài lòng hơn.
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kì vọng, khách hàng sẽ cảm nhận
được sự thích thú, thỏa mãn
•a khch hng.
Mối quan h giữa cht lưng dch v v s hi lng
a khách hàng:
“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng” (Taylortheo Cronin và , 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
2002). Doanh nghiệp được coi là bước đầu làm hài lòng khách hàng là khi sản
phẩm dịch vụ của họ thỏa mãn được yêu cầu mong đợi của khách hàng. Do vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ chính là một cách nâng cao sự hài lòng của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước, quyết định
trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng, hay nó là tền đề của
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
10
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
Sơ đồ 1 .1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

không được
đáp ứng
Nhu cầu
được đáp
ứng
Chất lượng
KH mong
đợi
Chất lượng
dịch vụ
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.2.2 a khch hng.
Cht lưng di
h vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự
mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Hay nói theo cách khác, đó là
toàn bộ những hoạt động, lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng của
mình, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách
hàng thông qua việc nâng cao sự hài lòng
1.2.3 a khch hng.
S hi lng ca khch hng về cht lưngd
h vụ thẻ ATM :
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM chính là cảm nhận của họ
sau khi đã sử dụng thẻ của ngân hàng. Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ thẻ TM thành ba loạ i với ba tác động khác nhau
•ến khch hng:
S hi
òng tích cực:
Sự hài lòng mang tính tích cực được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng

Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
'<8"#R"$?"#
@ABST
ÌNH NGHIÊN CỨU
Hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như
sự hài lòng của khách hàng. Đối với từng dịch vụ khác nhau, mỗi mô hình có
một cách đánh giá khác nhau. Với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, có các mô
hình nghiên c
+ =%U"$V"$M8PB
4'WX$V"$K9$PYZ9G>=4"$#%4'$J
2.1.1 lưng dch v
Mô hình SERVQUAL (
rasuraman, 1988)
Đây là mô hình phổ biến nhất và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định
chung chung, mà phải dựa vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ. Sự
cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, theo mô hình SERVQUAL,
sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được xây dựng trên sự so sánh giữa
giá trị kì vọng mong đợi của khách hàng với các giá trị mà
ọ cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ, đó là
kết quả dịch vụ mà cung cấp dịch vụ (quá trình), thông qua 22 thang đo của 5
tiêu chí: Sự tincậy, sự phản hồi, s ự hữu hình, sự đảm b
2.1.1.1 v s cảm t
ng.
Sự tin cậy
Sự tin cậy phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đúng giờ, chính xác và uy
tín. Điều này đỏi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng, thực hiện các cam kết
cũng như việc giữ lời hứa
2.1.1.2 i cc khch hng

SERVQUAL. Tuy nhiên nếu SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào
khoảng cách giữa cảm nhận kì vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế mà họ
nhận được, thì SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá
chất lượng dịch
2.1.3 thc hin đưc.
Mô hình FSQ v TSQ
Groon Ross, 1984)
Theo Groon Ross, chất lượng dịch vụ được đo lường theo 2 tiêu chí: Chất
lượng chức năng (Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật
(Technichcal Service Quality). Thêm vào đó chất lượng dịch vụ còn bị ảnh
hưởng bởi hình ảnh doanh nghiệp. Lý thuyết này tuy chưa được kiểm định rộng
rãi như mô hình SERVQUAL của Parasuman, nhưng nó cũng đã được áp dụng
để đo lường trong một số nghiên cứu trong các lĩnh vực kế toán (Higgins và
Ferguson, 1991), lĩnh vực ngân hàng (L
2.1.3.1 sar v ctg, 2000)…
Chât
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
15
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
ượng kỹ thuật :
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ; là
chất lượng mà khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp,
và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Có các tiêu chí đo
- ường chủ yếu sau:
Khả năng giải quy
- các vấn đề xảy ra
K năng về ch
- ên môn , nghiệp vụ
Trình độ tác
- hiệp của nhân viên

Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ở BIV
hi nhánh Nghệ An .
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến nhất trên thế giới về đo lường
chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá không quá nhiều và phức tạp nhưng
đánh giá được toàn diện về chất lượng dịch vụ. Do vậy, có khá nhiều các công
trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và sử dụng mô hình này, đó cũng là lí do
em chọn Servqual để nghiên cứu về chất lợng dịch vụ thẻ ATM . Mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Nghệ An đư
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
17
Sự tin cậy
Sự phản hồi
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Phương tiện hữu
hình
Sự thỏa mãn
của khách
hàng
Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
Sơ đồ 2.1 Mô hình áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng BI
'$%"$4"$#$]"
@AB
5 ^D
Xây dựng thang đo :
Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mà căn bản là mô
hình Sevrqual của Parasuraman đã nêu ở chương II, và lựa chọn 5 thang đo
chính để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An, em đã

Chuyân đề thực tập GVHD: TS. Mai Ngọc Anh
Thành phầnn phản hồi thể hiện qua khả năng giải quyết các yêu cầu, thắc
mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, do đó nó phản ảnh hiệu
quả phục vụ của nhân viên ngân hàng, bao g
- 5 biến quan sát:
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh
- hóng và kịp thời.
Nhân viên nâ hàng luôn sẵn s à ng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn
- ong dịch vụ thẻ.
Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu các thủ
- c cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu, thắc
- ắc của khách hàng
Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan của Ngân hàng rõ r
•g, không sai sót.
T
nh phần đảm bảo :
Tính đảm bảo của dịch vụ phản ánh năng lực phục vụ của nhân viên. Do đó
các biến số của thành phần đm bảo phải thể hiệ n được trình độ chuyên môn,
thái độ phục vụ của nhân viên, bao g
8 biến quan sát:
- Nhân viên luôn có thái độ
ịc h sự, nhãn nhặn
- Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh
h Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ ATM
cần thiết cho ng và chính xác
- tấ
c Các nhân viên ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
Nhân viên luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
á Ngân hàng cung cấp dịch vụ đường dây nóh hàng

Ngân hàng có trang bị cơ sở v
- chất hiện đại.
Ngân hàng có các tài liệu, tời rơi về dịch vụ thẻ ATM cuốn hút, phù hợp thị
- iếu khách hàng.
Mạng lưới máy ATM của ngân hàng được phân bổ r
- g khắp khu vực.
Các dịch vụ trên má
- ATM dễ sử dụng.
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, dễ nh
- , dễ nhận biết.
Nơi đặt máy ATM sạch sẽ,
- oáng mát, lịch sự.
Ngân hàng có chính sách phí về
H'$GI9$F$L3K
b4'#%c
huyết của mô hình:
H0: Thành phần tin cậy càng nhiều càng khiến
hách hàng hài lòng
H1: Thành phần phản hồi càng cao thì sự hài lòng của
hách hàng càng cao
H2: Thành phần sự đảm bảo càng tốt thì sự hài lòng của
hách hàng càng cao
H3: Thành phần sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của
hách hàng càng cao
H4: Thành phần hữu hình cao thì sự hài lòng
5+ $4'$$?"#'?"#'8!
aRY :"#9$8"#=!M:9$d8
SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế và quản lý cụng K51
20