TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không thể
thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng quan
trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng vai trò là
cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn từ những người
thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay. Cho vay là hoạt động
được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi
nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành
phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước gặp
phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do việc kiểm
soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng ở Việt Nam khá
cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới
Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như các Ngân hàng không chú trọng
nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt
được các hoạt động của mình, không thể cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác.
Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ
xấu. Do đó để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm
1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là ngân hàng thương mại lớn, giữ
vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Với giá trị cốt lõi hướng
đến khách hàng, hướng đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và
triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững, sự thành công của khách hàng là sự thành
công của Vietinbank; Vietinbank luôn chú trọng và không ngừng cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn sự hài lòng của
khách hàng một cách tốt nhất. Qua gần 2 năm làm việc tại Chi nhánh Quang Minh, tôi


nhận thấy Chi nhánh cũng luôn nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.


- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các trưởng phòng quan hệ khách hàng, phỏng vấn
khách hàng và các phiếu điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.

b) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang
đo. Trong giai đoạn này thực hiện thảo luận nhóm với 05 trưởng phòng quan hệ khách hàng và
thực hiện chọn một nhóm khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai
sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Mục đích của thảo luận nhóm để nhận diện các yếu
tố trong mô hình có phù hợp với thực tế sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh. Từ đó, tác giả có cơ sở điều chỉnh, bổ sung mô
hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.
(2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc phát
bản câu hỏi điều tra. Tác giả gửi bản câu hỏi điều tra đến 350 khách hàng hiện tại đang sử
dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Quang Minh trong khoảng thời gian từ 04/05/2015
đến 31/05/2015 thông qua các cán bộ quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi
nhánh. Kết quả thu về được 335 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 320 phiếu (bao gồm
220 phiếu của KHCN và 100 phiếu KHDN).

c) Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
+ Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu
+ Tổng hợp các kết dữ liệu nhận được từ đó sử dụng các phương pháp phân tích,
so sánh; phương pháp chuyên gia để xử lý thông tin thu thập được.

5. Kết cấu luận văn
Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan các đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương

HÀNG THƢƠNG MẠI
Cơ sở lý luận:
Tổng quan về dịch vụ tín dụng:
- Dịch vụ ngân hàng thương mại
- Dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại


Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
- Khái niệm và lợi ích của chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Mô hình nghiên cứu:
Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa vào thực trạng hiện tại của dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank và thang đo SERVQUAL, để xây dựng Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ tín dụng.
Dựa vào đặc thù của dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh và qua
quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ. Do đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu được thực hiện
nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình
nghiên cứu được xây dựng gồm 6 thành phần sau:
1/ Độ tin cậy (Reliability)
2/ Sự bảo đảm (Assurance)
3/ Tính hữu hình (Tangibles)
4/ Sự thấu cảm (Empathy)
5/ Sự phản hồi/ tính trách nhiệm (Responsiveness)
6/ Sự thỏa mãn

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI
VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh được thành lập từ tháng 8 năm 2004, có trụ
sở chính tại Khu công nghiệp Quang Minh, Mê Linh, Hà nội. Vietinbank – Chi nhánh
Quang Minh là một trong những chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả của

(2) Sự bảo đảm
+ Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng.
+ Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
+ Nhân viên xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác.
+ Nhân viên luôn cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng.


(3) Phương tiện hữu hình
+ Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
+ Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch sự
+ Nơi để xe thuận tiện, an toàn
+ Cách bố trí các quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
+ Hệ thống ATM hoạt động tốt
+ Hệ thống ATM đặt ở những nơi thuận tiện
+ Mạng lưới phòng giao dịch của ngân hàng rộng rãi
+ Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
(4) Sự thấu cảm
+ Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng
+ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
+ Nhân viên luôn giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng
(5) Sự phản hồi
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
+ Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
+ Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý
(6) Sự thoả mãn
+ Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank –
Chi nhánh Quang Minh
+ Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của
Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh


91,42%

Kết quả thu được tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 20 và thu được kết quả như
sau:
KHDN

KHCN

Đánh giá của
khách hàng

1. Độ tin cậy

3.76

3.77

Thỏa mãn

2. Sự bảo đảm

3.98

3.90

Thỏa mãn

3. Phương tiện hữu hình


Biến quan sát

Nhìn chung khách hàng tương đối thoả mãn dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh.
Tuy nhiên Chi nhánh cần có những giải pháp tốt hơn để có thể hài lòng khách hàng
một cách tốt nhất.


CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH
Dựa trên thang đo chính thức xây dựng được, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
tín dụng của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh như sau:
* Nâng cấp cơ sở hạ tầng và tạo môi trường làm việc tốt
- Nâng cấp cơ sở hạ tầng.
- Đảm bảo khu làm việc luôn ngăn nắp, sạch sẽ.
* Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực
- Chú trọng hình thức bên ngoài cho nhân viên.
- Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên.
- Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
- Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức và hành vi của cán bộ tín dụng.
- Xây dựng các chế tài nhằm phát huy vai trò của các cá nhân, phòng ban.
* Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
- Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ tín dụng
- Đa dạng hoa sản phẩm, dịch vụ tín dụng
- Chính sách chăm sóc khách hàng
- Chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
* Chuẩn hóa quy trình tín dụng
- Sự tin tưởng là tối thượng trong phục vụ khách hàng. Để tạo lòng tin với khách
hàng Vietinbank cần chuẩn hóa quy trình tín dụng và bảo đảm các giao dịch thực hiện