TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng
2010 nhằm mục tiêu lợi nhuận
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số
các nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
1.2 Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM là tập hợp các chủ trương, biện
pháp, công cụ của nhà quản trị Ngân hàng tác động đến đối tượng khách hàng cá nhân,
nhằm đạt được các mục tiêu đã xác định của Ngân hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng cá nhân, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, hình ảnh của Ngân hàng trên phân đoạn
thị trường khách hàng cá nhân.
Công tác khách hàng cá nhân của NHTM hướng tới các mục tiêu: Đáp ứng tốt nhu
cầu cao và ngày càng gia tăng của khách hàng cá nhân, gia tăng lợi ích cho khách hàng;
gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường;
thống nhất cách ứng xử, đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp
sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Tuỳ vào nhu cầu mong muốn của khách hàng mà ngân hàng có những hoạt động
cụ thể để phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách
hàng còn phụ thuộc vào khả năng của Ngân hàng (nguồn lực tài chính, nhân sự...) có
nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.


1.3 Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là khả năng đáp ứng những yêu cầu của

CN HÀ NỘI
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Hà Nội
Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ngày nay) được thành lập ngày 27/5/1957, ngay sau
khi thành lập Hội sở chính, là một trong những chi nhánh đầu tiên , là “anh cả”trong hệ
thống BIDV với chức năng chính lúc này là nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để tiến
hành thanh toán khối lượng xây dựng cơ bản hoàn thành và cho vay đầu tư trong lĩnh vực
xây dựng cơ bản.
Quá trình phát triển 57 năm, BIDV Hà Nội ngày càng củng cố, tăng cường quy mô
hoạt động. Từ chi nhánh đã thực hiện thành công việc chia tách, đầu mối thành lập một
số chi nhánh trên địa bàn như: Chi nhánh Nam Hà Nội, Bắc Hà Nội, Đông Hà Nội, Tây
Hồ, Thanh Xuân, Đống Đa, Hồng Hà... góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ
thống BIDV, đồng thời cũng tạo điều kiện để cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo hướng tinh
gọn hơn, tạo tiền đề thuận lợi cho tăng trưởng hoạt động kinh doanh, nâng cao năng suất
lao động.
Hiện nay, chi nhánh có 240 cán bộ nhân viên, với mạng lưới gồm 05 phòng Quản
lý khách hàng, 09 phòng chức năng đặt tại trụ sở chi nhánh và 05 phòng giao dịch, trên
địa bàn quận Hoàn Kiếm và Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. So với trước khi chia tách
chi nhánh, số lượng phòng giao dịch đã giảm đáng kể nhưng vẫn đảm bảo thực hiện kế
hoạch kinh doanh của chi nhánh Hà Nội.
BIDV Hà Nội là một trong những chi nhánh chủ lực của hệ thống BIDV, có quy
mô tổng tài sản tương đối lớn. Đến thời điểm 30/6/2016 tổng tài sản lập đỉnh 27,906 tỷ
đồng, tăng 5,736 tỷ tức 26% so với thời điểm 31/12/2015. Hoạt động HDV có sự đột
phá, HĐV thời điểm 30 6 2016 đạt 27,288 tỷ đồng, hoàn thành 123% kế hoạch quý II
năm 2016, tăng 6,089 tỷ đồng xấp xỉ 29% so với đầu năm, cao gấp 2.2 lần so với tốc độ


tăng trưởng của hệ thống (13,1%). Quy mô HDV đứng thứ 2 hệ thống. Dư nợ tín dụng
cuối kì đạt 8,417 tỷ đồng, trong đó dư nợ TCKT đạt 7,813 tỷ đồng chiếm tới 93% tổng dư

chăm sóc khách hàng qua phỏng vấn và khảo sát, ta có 5 thành phần bao gồm 30 biến.
Các biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp
xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý. ( 1- hoàn toàn không đồng ý, 2- không
đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý).
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 chỉ tiêu dưới mức nhu cầu của khách hàng nằm
trong tiêu chí độ tin cậy, tính hữu hình và hiệu quả phục vụ.
Số lượng khách hàng
Tốc độ và quy mô tăng trưởng nền khách hàng cá nhân của BIDV đã đạt được
những thành tích đáng kể trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng nội địa
và quốc tế. Đây có thể coi là thành công của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân mà
BIDV hướng tới.
Huy động vốn dân cư
Trong huy động vốn từ dân cư, xét huy động của vốn cụ thể theo từng phân đoạn
khách hàng giúp đánh giá đúng hiệu quả đạt được khi áp dụng các công tác chăm sóc
khách hàng khác nhau cho từng phân nhóm, để sau đó có những điều chỉnh hợp lý giúp
gia tăng quy mô, tiết kiệm chi phí từ đó tăng lợi nhuận kinh doanh ngân hàng.
Hoạt động tín dụng
Qua 3 năm tập trung phát triển lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, thực hiện
công tác chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng dân cư, dư nợ bán lẻ
của BIDV Hà Nội đã có bước biến chuyển theo chiều hướng thuận lợi. Tuy gần đạt mức
20% là dư nợ bán lẻ nhưng để đạt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ
hàng đầu với dư nợ bán lẻ đạt từ 35% đến 40% tổng dư nợ thì công việc BIDV Hà Nội
phải làm còn rất nhiều, nhất là trong điều kiện phát triển tín dụng khó khăn như giai đoạn
hiện nay.
Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ
Hoạt động bán lẻ đã dần khẳng định được vị trí của nó trong tổng thể chiến lược


kinh doanh ngân hàng của BIDV Hà Nội và một lần nữa cho thấy hiệu quả của công tác
chăm sóc khách hàng cá nhân đúng hướng mà BIDV Hà Nội theo đuổi. Đồng thời cũng

công cụ hỗ trợ bán hàng cho cán bộ quản lý khách hàng còn hạn chế. Rất nhiều sản phẩm,
chương trình phải nhập thủ công, nên cán bộ mất rất nhiều thời gian tác nghiệp.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CN HÀ NỘI
3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh
Định hướng giá trị sản phẩm của BIDV Hà Nội là dẫn đầu về giải pháp toàn diện
để tạo sự khác biệt thu hút khách hàng mục tiêu thay vì chỉ cung cấp các sản phẩm thông
thường như các ngân hàng khác trên thị trường.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân
tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
Giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân được chia
làm 3 nhóm giải pháp chính.
Đó là giải pháp nhằm tăng độ tin cậy đối với khách hàng bao gồm các giải pháp
nhỏ là: thu nhập thông tin khách hàng cá nhân, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng cá
nhân, nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên.
Nhóm giải pháp thứ 2 là nhóm giải pháp tăng hiệu quả phục vụ.
Nhóm giải pháp thứ 3 là nhóm giải pháp cải thiện tính hữu hình.
3.3. Kiến nghị
Đối với Ngân hàng nhà nước bao gồm một só kiến nghị về việc điều hành các
chính sách tiền tệ hợp lý, tăng cường vai trò điều tiết định hướng công cụ lãi suất phù
hợp.
Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì tập trung vào các
giải pháp thay đổi phân nhóm khách hàng tiềm năng, tập trung vào các kênh phân phối
qua mạng, nâng cao vai trò của vấn đề bảo mật thông tin ngân hàng và hoàn thiện mô
hình tổ chức quản lý phát triển hoạt động kinh doanh.